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1、服务意识服务意识 为为什什么么要要有有服服务务意意识识 顾顾客客是是怎怎样样失失去去的的 顾顾客客要要什什么么 顾顾客客服服务务的的等等级级为什么要有服务顾客的意识为什么要有服务顾客的意识竞争带来的竞争带来的食品、日用品、百货类、针食品、日用品、百货类、针织类及其它织类及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的状况下，我们唯有供应各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务服务利润的源泉利润的源泉IBM服务收入十年增长状况服务收入十年增长状况单位：10亿美元2000年顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更留意自己所得到的服
2、务对服务有了更多的要求对服务更加不满足须要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善很多员工还不在乎是否供应优质服务他们认为他们认为供应了优质服务的员工供应了优质服务的员工更简洁更简洁获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客流失的缘由顾客流失的缘由 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心一个一个不满不满的顾客的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
3、，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经验告知10-20人l6个有严峻问题但未发出埋怨声l投诉者比不投诉者更有意愿接着与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，假如快速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l一个满足的顾客会告知1-5人l100个满足的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司举荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少留意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司供应有关产品和服务的好办法一个满足的顾客一个满足的顾
4、客3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的缘由；这些行为和行为的缘由导致了顾客满足或不满足。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专
5、业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查对航空业的调查4-顾客服务的等级顾客服务的等级顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里？礼仪的概念（1）礼仪就是以最恰当的方式来表
6、达对他人的敬重。（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人敬重和理解的过程和手段。外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻依据你的服饰、发型、手势、声调、语言推断你。调查发觉：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔礼节+仪表=礼仪是一项建立在和善、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中
7、的活动和行为供应了一个准则，犹如足球竞赛的规则一样。仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很兴奋，我很宠爱你。它传递了愉悦、友好、谦恭、亲善的信息。微笑应是常规表情微笑的训练一、嘴形笑二、眼神眼神礼仪眼神礼仪眼睛是大脑的延长，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。其次、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对
8、方眼睛或嘴巴的“三角区”标准凝视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交凝视”。第三、眼睛凝视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时凝视，一般运用这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛凝视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型凝视，一般也是失礼的凝视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感爱好。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪慧、有活力，但假如太快由表示不诚恳、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种状况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当运用亲密凝视，和亲近的人谈话，可以凝视他的整个上身，叫
9、：“亲密凝视”。形体礼仪 站-站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪 站-站如松 女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前 错误的站立姿态错误的站立姿态 形体礼仪 坐-坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、颈项挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开
10、、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上形体礼仪 坐-坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1、脊背弯曲。3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。7、坐时手中不停地摆布东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。不美坐姿形体礼仪 行-行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摇摆，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。错误的走
11、姿1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摇摆不美丽，上身摇摆过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大。形体礼仪 蹲-蹲的几种形式1、凹凸式蹲姿2、交叉式蹲姿着装原则着装原则 着装TPO原则着装TPO原则TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装装扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要依据不同的交往目的，交往对象
12、选择服饰，给人留下良好的印象。职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：#衬衫的袖子比西装的袖子长23CM#穿好衬衣，领口确定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净#领带的打法#领带在皮带下四指处职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒职业女性衣饰要求职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要；2、服装要适合你的年龄、身材和职业；3、要知道适合自己的颜色，；4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；手势的礼仪指示物品递送物品展示物品握手的礼仪 A、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握
13、手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、宾主之间：主先宾后（主子先伸手以示 热忱、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应马上回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应马上回握）握手的留意事项#握手必需用右手，并留意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示敬重；#异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握交换名片的礼仪交换名片的礼仪1、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，
14、一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片：与他人相识后，应马上取出，双、接名片：与他人相识后，应马上取出，双 手捧接对方名片，假犹如时递过名片，手捧接对方名片，假犹如时递过名片，接过对方的名片，接过对方的名片，细致看一遍，不懂细致看一遍，不懂 之处请教。之处请教。名片交换的留意事项名片交换的留意事项1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导起先交换名片，、对方人比较多时，应从领导起先交换名片，收到名片不要马上放进包里，应放在面前收到名片不要马上放进包里，应放在面前 桌上，谈话桌上，谈话 时用得着；时用得
15、着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；动作的礼仪动作的礼仪1 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3 3、运用自动扶梯：应靠右侧站，以便让焦急的、运用自动扶梯：应靠右侧站，以便让焦急的 人从左侧超过。人从左侧超过。动作的礼仪动作的礼仪4 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。动作的礼仪动作的礼仪 5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。打电话的礼仪l选择好通话的时间l拟好通话的要点l讲究通话语言艺术接电话的礼仪l电话铃响的应立刻接听l细致倾听对方的电话内容l留意结束通话时的礼貌影响服务体验的26个关键因素-打招呼的标准1-打招呼的标准2l感谢大家感谢大家