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1、客情关系的建立与维客情关系的建立与维护护你可以不爱我，但你没有权力让我不爱你-莎士比亚客情关系客情关系客情关系经经济济关关系系感感情情关关系系客情关系是独特卖点并不是所有能让客户赚钱的企业都能让客户满意，当你既能让客户赚钱，又能让客户满意时，你就具有了真正的竞争优势。与客户建立良好的客情关系，是一个竞争对手难以学会的独特卖点。业务员如何建立客情？产品销售包括四个阶段：一是推销自己二是推销产品利益三是推销产品本身四是推销服务据美国纽约销售联谊会的统计，据美国纽约销售联谊会的统计，7171的人之的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你任你、尊重
2、你美国十大推销高手乔坎多尔弗：推销，98%是感情，2%是对产品知识的掌握销售人员的销售人员的5 5种典型类型：种典型类型：关关心心客客户户1.91.99.99.95.55.51.11.19.19.1关心推销关心推销如果你做成一笔推销，你赚到一份佣金；如果你做成一笔推销，你赚到一份佣金；如果你交到一个朋友，你赚到一笔财富。如果你交到一个朋友，你赚到一笔财富。最强的对手也不能抢走你的客户兼朋友。最强的对手也不能抢走你的客户兼朋友。推销工作，归根到底是人际推销工作，归根到底是人际关系，只要被客户喜欢就能关系，只要被客户喜欢就能战胜竞争对手，取得推销成战胜竞争对手，取得推销成功，这就是成功者的法则。功
3、，这就是成功者的法则。一开口就谈生意的人，是二流销售员一开口就谈生意的人，是二流销售员自己感兴趣的事不能提，顾客感兴趣的事不自己感兴趣的事不能提，顾客感兴趣的事不能不提能不提第一部分客情关系建立的基本方法和技巧用什么来做客情用脚还是用心？攻心为上？怎样移动富士山？这个问题是这个问题是比尔比尔盖茨盖茨对对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。而那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。而对此，比尔对此，比尔盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题。想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式
4、去思考问题。公关理念公关理念职业层面：1.商人2.服务3.政治4.速度5.制度公关理念公关理念责任层面1.归零2.职业3.家庭4.远景5.成本公关理念公关理念竞争层面1.半步2.聚焦3.病虎4.造势公关理念公关理念比较优势层面1.规模2.品牌3.流程第二部分客情关系为什么重要天堂原则人情是撬动中国经济的唯一杠杆圈子法则每个人身边有250个生意机会合作的本质客有利而我无利，我则不久我有利客无利，客则不存我有利客有利，我久客存第三部分四两拨千斤攻心为上心理过程：认知情感意志行为没有永远的朋友只有永恒的利益了解人就要了解“个性心理特征”：兴趣爱好气质能力性格洞察客户心理桃园三结义：刘备的角色梁山聚义
5、厅：众人的角色阻碍我们成功的心理盲点独立与盲从遵义会议律人与律己传递公司政策认知与行为判断错则行动错眼高与手低自我认知的差错选择的心理焦虑的原因如何建立心理优势较好的社会适应性专一的兴趣正常的智力适度的反应能力适度的自尊心自己只是公司政策的传播者和执行者第四部分经济原则：形成交易圈的要素突破客户的心理防线突破客户的心理防线暗示是一种力量暗示是一种力量 多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发呆。这天是他岁多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发呆。这天是他岁生日，可他不知道自己是否还有活下去的必要。因为亨利从小在福利院里长大，生日，可他不知道自己是否还有活下去的必要。因为亨
6、利从小在福利院里长大，身材矮小，长相也不漂亮，讲话又带着浓厚的法国乡下口音，所以他一直很瞧不身材矮小，长相也不漂亮，讲话又带着浓厚的法国乡下口音，所以他一直很瞧不起自己，连最普通的工作都不敢去应聘，没有工作，也没有家。起自己，连最普通的工作都不敢去应聘，没有工作，也没有家。就就在在亨亨利利徘徘徊徊于于生生死死之之间间的的时时候候，他他的的好好朋朋友友约约翰翰兴兴冲冲冲冲地地跑跑过过来来对对他他说说：“亨亨利，告诉你一个好消息利，告诉你一个好消息”我我刚刚刚刚从从收收音音机机里里听听到到一一则则消消息息，拿拿破破仑仑曾曾经经丢丢失失了了一一个个孙孙子子。播播音音员员描描述述的的相相貌特征，与你丝
7、毫不差貌特征，与你丝毫不差”“真真的的吗吗，我我竟竟然然是是拿拿破破仑仑的的孙孙子子”亨亨利利一一下下子子精精神神大大振振。联联想想到到爷爷爷爷曾曾经经以以矮矮小小的的身身材材指指挥挥着着千千军军万万马马，用用带带着着泥泥土土芳芳香香的的法法语语发发出出威威严严的的命命令令，他他顿顿感感自自己己矮矮小小的的身身材材同同样样充充满满力力量量，讲讲话话时时的的法法国国口口音音也也带带着着几几分分高高贵贵和和威威严严。第第二二天天一一大早，亨利便满怀自信地来到一家大公司应聘。大早，亨利便满怀自信地来到一家大公司应聘。年年后后，已已成成为为这这家家大大公公司司总总裁裁的的亨亨利利，查查证证自自己己并并
8、非非拿拿破破仑仑的的孙孙子子，但但这这早早已不重要了。已不重要了。要用尽一切办法去了解我们的客户因为他们决定着我们的业绩如果我们想要把东西卖给某人，就应该尽自如果我们想要把东西卖给某人，就应该尽自己的力量去收集他与我们的生意有关的信息己的力量去收集他与我们的生意有关的信息，不论我们所销售的是什么东西，如果，不论我们所销售的是什么东西，如果每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，就不愁没有自己的准备，铺平道路，那么，就不愁没有自己的顾客顾客 在销售开始之前，要尽可能详尽地弄清顾客的情况，在这类调查中所花去的每个小时，将会使我们给顾客留下深
9、刻的印象，从而有助于我们的成功日本推销员每天工作为9小时30分，其中收集新顾客资料等的时间为1小时49分，占19美国推销人员每天工作9小时22分钟，其中收集顾客资料等所花费的时间高达34顾客个人资料的收集（1）姓名（2）籍贯（3）学历和经历（4）年龄（5）家庭背景（6）性格爱好此外，还要了解其民族、出生地、住址、头衔等。1、对于工程：了解客户的组织结构为了向客户推销产品，必须知道谁是决策人：谁负责决定是否接受推销员的推销。如果不知道在一个客户内是谁负责作影响我们生意的决定的，只会浪费时间，事倍功半。2、了解每个客户的目标推销员必须了解每个客户的目标以及客户为达到这些目标所采取的计划。很多客户都
10、有同一目标，但每个客户所采取的计划都各不相同。知道了他们为达到各自目标而分别采取的计划和方法后，我们便可以想出适合他们计划的推销方法。3、了解每个客户的观点要知道每个客户的观点，以及为什么会有这种观点。要知道客户喜欢什么，不喜欢什么。如客户是重视费用还是重视质量。4、了解每个客户的现状找出客户的问题和需求，特别是要找出客户对于我们公司产品方面的问题和需要。要了解客户的计划，特别是对我们的产品、促销、结算等有影响的计划。也要了解客户市场区域内的竞争情况。5、了解在每个客户内我们的产品和竞争公司的产品的销售情况要知道我们产品对客户的影响，即我们的产品对客户最终利益的贡献。这对于加深我们和客户的互相
11、理解很重要。必须了解客户的观点客户对自己所做的事情的态度客户对自己所做的事情的态度客户的长期事业目标是什么客户的长期事业目标是什么客户的短期事业目标是什么客户的短期事业目标是什么客户目前最关切的是什么客户目前最关切的是什么客户更多的是思考现在还是将来、为什么客户更多的是思考现在还是将来、为什么客户不愿谈论的事件（如离婚等）客户不愿谈论的事件（如离婚等）客户对什么主题特别有兴趣或意见客户对什么主题特别有兴趣或意见客户的嗜好、口味等客户的嗜好、口味等客户最得意的事情客户最得意的事情与客户的互动与客户做生意时，最担心的道德与伦理问题是什么与客户做生意时，最担心的道德与伦理问题是什么客户觉得对我们本人
12、及我们的公司或我们的竞争者客户觉得对我们本人及我们的公司或我们的竞争者各负有什么样的责任？各负有什么样的责任？客户是否需要改变自己的习惯、采取不利自己的行客户是否需要改变自己的习惯、采取不利自己的行动才能配合我们的产品与建议？动才能配合我们的产品与建议？客户是否特别在意别人的意见？客户是否特别在意别人的意见？客户是否非常以自我为中心？客户是否非常以自我为中心？客户是否道德感很强？客户是否道德感很强？我们的竞争者对以上的问题有没有比我们更好的答案突破客户心理的秘诀青梅煮酒论英雄在没有明确客户的观点和他可能采取的行动之前，不要暴露自己最后的目的第五部分三十以前和三十以后让客户产生依赖营销战略的选择
13、：长远谋划营销战术的选择：速度致胜将计就计故事：我是怎么来的？营销的家族成员数学是爷爷：生意就要算计哲学是奶奶：了解人性本质经济学是爹：一只无形的手心理学是娘：柔软的舌头能折断骨头营销战略的选择以对方的行动决定我们的行动对方不动时，传递信息让对方行动在不能共赢时也不可选择共输智猪博弈 假设猪圈里有一头大猪和一头小猪。猪圈的一端有猪食槽，假设猪圈里有一头大猪和一头小猪。猪圈的一端有猪食槽，另一端装着猪食供应的按钮。另一端装着猪食供应的按钮。按一下按钮会有按一下按钮会有1010个单位的猪食进槽。个单位的猪食进槽。大猪一口吃得多、小猪一口吃得少。大猪一口吃得多、小猪一口吃得少。如果小猪按按钮，大猪先
14、到槽边，大小猪分到的食物为如果小猪按按钮，大猪先到槽边，大小猪分到的食物为9 9 1 1；大小猪同时按按钮，同时到槽边，分到的食物是；大小猪同时按按钮，同时到槽边，分到的食物是7 7 3 3；大；大猪按按钮，小猪先到槽边，分到的食物是猪按按钮，小猪先到槽边，分到的食物是6 6 4 4。假定去按按钮的成本相当于假定去按按钮的成本相当于2 2份食物。份食物。假定这个博弈的环境不变，在两头猪智力相同的前提下，按假定这个博弈的环境不变，在两头猪智力相同的前提下，按照利益原则，小猪最终的选择将是等待照利益原则，小猪最终的选择将是等待 让大猪去按按钮让大猪去按按钮。这个行为是本能。这个行为是本能。原因很简
15、单在大猪和小猪同时按动按钮时，小猪可以得到在大猪和小猪同时按动按钮时，小猪可以得到3 3份食份食物、纯收益为物、纯收益为1 1份食物；而小猪等待大猪去按按钮份食物；而小猪等待大猪去按按钮的话，则可以获得的话，则可以获得4 4份食物、纯受益为份食物、纯受益为4 4份食物。因份食物。因此，等待优于行动。此，等待优于行动。如果在大猪选择等待，让小猪去按按钮的前提下，如果在大猪选择等待，让小猪去按按钮的前提下，小猪的收入将不抵成本，纯收益为负小猪的收入将不抵成本，纯收益为负1 1份食物；如份食物；如果小猪与大猪对峙，谁也不按按钮，那么小猪的收果小猪与大猪对峙，谁也不按按钮，那么小猪的收益为零，也要好于
16、为负。等待仍然优于行动。益为零，也要好于为负。等待仍然优于行动。最后受不了的是大猪。小猪宁愿饿死，也不会去按最后受不了的是大猪。小猪宁愿饿死，也不会去按那只按钮。所以，按按钮的责任最后一定要落在大那只按钮。所以，按按钮的责任最后一定要落在大猪的身上。猪的身上。让客户产生依赖千里走单骑：关羽靠的是什么曹操也有义气，刘备除了义气还有什么我们追求的是什么客户追求的是什么木鸡战术对推销而言，善听比善说更重要对推销而言，善听比善说更重要客户关系管理客户关系管理的应用要点 信任是最大的贿赂信任是最大的贿赂 强调制度一定降低感情强调制度一定降低感情 注重潜规则注重潜规则 精彩给别人、利润留给自己精彩给别人、利润留给自己 细节等于专业细节等于专业 掌握信息的小人物是实际的大人物掌握信息的小人物是实际的大人物 台上的感觉只有在台上找台上的感觉只有在台上找 病虎原则病虎原则只为提高技艺不求武林扬名结束语学我者生似我者死