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1、服务评价系统一、概 述近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是窗口服务行业的竞争也逐渐激烈。这些窗口行业逐渐重视服务质量、加强服务措施，而广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对营业员的考评缺乏客观具体的依据。在这种情况下，窗口行业急于展现一种全新的服务形象。广州兆来计算机技术有限公司根据窗口行业实际需求，研发出服务评价系统”，为企业提供集客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计、决策层数据参考于一体的窗口服务管理解决方案。系统由评价操作器、IC卡、评价控制器、系统管理软件等
2、组成。系统集合了窗口服务满意度评价、窗口对讲、智能语音提示，顾客流量统计，员工工作效率分析等功能。通过网络传输，后台集中式管理，可与排队叫号系统结合使用，也可单独使用，适用于银行、工商、税务、电信、医院、邮政、财政、劳动局、人事局、社保中局、政府一站式服务厅、民航、铁路、车站、驾校、保险、车辆管理所、交通管理局营业厅、领事馆、出入境、海关、卫生局、技术监督局、产品客户服务中心等窗口服务性行业。服务大厅通过本系统的使用，能形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒适的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。二、系统设计原则2.1系统设计原则和目标任何一个设计方案的最根本前
3、提是用户的需求，而先进、成熟的技术，可靠、灵活的应用，技术发展的趋势和良好的性能是设计方案的最基本依据。应该在不失先进性、成熟性、可靠性、可扩展性的基础上，充分考虑用户的需求，考虑到长远利益，最大限度地保护用户投资。服务评价系统正日益受到人们的广泛重视和应用，其产品的种类和档次也越来越多。根据税务局的实际情况，本着高水准、高质量，高性能的原则，在设计上充分体现当前技术优势，同时考虑到今后用户的使用、维护、保养的方便性。所以，对于服务质量评价系统方案的设计：第一， 强大的自主研发能力，能够进行可持续的开发，以确保将来能对整个系统进行升级或改造或与其它业务系统集成，而不面临这些情况时，废弃原有的系
4、统。第二， 设备升级换代时，不破坏原有的结构。第三，设备维护、保养方面，操作简单、不过多耗费人力、物力。第四，能提供可持续的优质的服务。2.2 系统目标 广州兆来计算机技术有限公司设计的“服务评价系统”，采用岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所接受的服务直接进行评价，从而实现对顾客满意的统计。目的是通过与星级柜员牌等硬件的配合使用，使星级柜员评比工作规范、统一，减轻税务局管理人员的负担，提高数据的使用效率，从而保证星级柜员评比工作的顺利进行。采用本系统可以实现以下目标： 实现员工持牌上岗，透明服务，接受监督。 体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。 电子按钮统计方便快捷，
5、不增加顾客负担。 统一管理营业网点服务员工、服务窗口、受理业务资料等。 统计员工业务量，作为考核其业绩的一个辅助指标。 统计每位员工的顾客满意度，且能查询出员工的评价分数，并以曲线画出分布图。 能与排队叫号系统集成，兼容市面上的排队机。 统计营业场所的顾客满意度，对其进行考核。 查询评价数据及其明细，且能以日为单位查询一段时间的流量走线曲线。 自定义用户及用户组权限。 当客流超警戒值时，系统会报警，并提示相关人员调整窗口人员配置。三、系统简介系统由评价器、IC卡、评价控制器、系统管理软件等组成。3.1硬件部分3.11评价操作器本公司评价操作器有三按键，评价内容可分为“非常满意”、“满意”、“不
6、满意”，还可根据客户需求，可把“不满意”细分为“态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”等等，细分成为六按键。也可由用户自己定义评价内容；支持员工身份识别，可有效识别被评价员工身份；每窗口需安装一台。3.1.2评价控制器与评价操作器配合使用，能控制顾客评价器发出“您好！欢迎光临”、“请对我的本次服务进行评价”、“谢谢您，欢迎下次光临”等语音提示；可灵活设置评价规则，允许顾客自主评价、员工控制顾客评价、系统自动评价等多种方式。3.1.3 IC卡员工岗位牌，上面可印刷员工照片、姓名、职务、工号等信息进行公示，并可用于系统对员工身份的识别，版式可由客户自行设计；每位工作人员一张。3.2软件部
7、分3.2.1 系统管理软件分别安装于数据服务器及数据采集计算机上，用于对采集到的评价数据进行存储和处理，可实时监控分支机构数据采集计算机的状态，灵活设置客户评价器开机时间、评价间隔时间等评价规则，有效避免恶意评价；且提供顾客意见采集、评价信息统计查询、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析功能及其他辅助功能，并提供开放式接口，能与其他信息系统紧密结合 。3.2.2评价信息采集顾客对窗口服务给予评价后，信息及时被传递到后台并存储，等待处理。采集的信息包括：顾客满意度评价信息、员工登录时间、退出时间、评价时间、业务办理时间、业务办理数量等。为防止个别客户重复、盲目、报复或者戏谑性的恶意评价，特别
8、设置了按键延迟功能，只有当“评价”键被触动20秒内（可调），评价信息方可有效录入。同一评分类别一定时间内，只能做一次评价。这样更好地保证了统计数据的真实性。3.2.3信息查询统计系统从意见采集终端获取客户评分信息以及每笔业务的起止时间，并存储在系统数据库中。 强大的数据统计功能实时在线统计评价数据，并自动生成统计报告。经过授权，可网络登陆浏览或打印报表。全开放式数据接口，强大的扩展空间。 可以分别针对业务、窗口、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询，还可查询员工的上班时间和顾客的意见反馈信息。柱状图、表格等表现方式，友好的软件界面，直观准确体现各种数据。3.2.4顾客流量统计通过与排队系统相
9、结合，可以获取顾客流数量，记录每笔业务的起止时间，并存储在系统数据库中。 强大的数据统计和查询功能 可对业务、窗口、员工等按照不同的时间段进行详实的查询业务量。柱状图、曲线图、表格等多样化表现方式。3.2.5员工效率判断根据业务类型的不同级别，统计员工办理业务的数量以及平均办理时间的长短，可以计算出员工办理业务的实际工作效率。3.2.6决策帮助系统根据员工的实际工作效率计算出各窗口、业务乃至整个营业厅的效率，并计算出在固定时间内营业厅可容纳的人数，以便合理的疏导顾客。还提供了窗口繁忙度查询，可方便的了解各窗口的繁忙程度。系统还有员工表现评比和顾客满意度调查，可以让领导的查询更加直观。3.2.7
10、其它辅助功能 窗口对讲：将意见采集终端和窗口对讲功能合二为一，可与其他品牌的窗口对讲主机相兼容。 员工智能识别：每个窗口配备一个智能读卡器，并给柜员配备个人信息感应卡，用智能识别的方式将业务数据和反馈意见同柜员相对应，可以识别身份核算员工考勤数据。 短消息提示功能。能够将投诉信息及时以短消息的形式通知有关领导。遇紧急情况，柜员也可通过此功能通知有关人员及时赶到现场。 员工班次管理：系统还提供了员工班次管理，免除手动排班的烦琐3.2.8班次管理系统提供了一个班次管理平台，可以录入现有的所有班次，然后根据数据库中的员工列表来排班，并可将排好的班次打印出来，便于查询。3.3系统结构拓扑图公司简介广州
11、兆来计算机技术有限公司是一家专业从事安防监控产品及智能服务系列产品研发、生产、销售、系统集成为一体的高科技公司。本着“ 以人为本,以客为尊，科技为导，诚信为基”的理念，旨在为客户提供先进的技术、最佳的解决方案、性价比最高的产品和最优质的服务。公司主要经营：兆来数码监控系列软件、兆来智能化远程监控管理系列软件、兆来服务评价系统、排队叫号管理系统、枪弹库管理系统、MPEG-4(H.264)系列板卡及板卡专用软件、兆来OA系统、兆来CRM软件、兆来服务评价器、兆来排队机、兆来CCTV闭路监控产品及数码监控系统整体解决方案等几载风雨，经过兆来人的不懈努力，公司现已建立完善的销售与技术服务网络：在北京、深圳、西安、郑州等地设立了分公司；在全国设立数家代理机构，全方位服务于金融、电力、司法、交通、邮政、小区、医疗、水利、军事、学校、仓库、工厂等领域。大鹏出海翎犹湿，骏马辞天气正豪。我们要用自己的汗水、不懈与赤诚，在浩瀚的经济大潮中乘风破浪，成就更大的辉煌！我们相信，兆来的翅膀将飞得更高，更远！合作从沟通开始，我们期待着您前来参观、洽谈携手合作、共创辉煌。欢迎来电咨询： 联系人：杨先生公司网站