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1、口语表达与沟通技巧 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望企業十大核心職能調查企業十大核心職能調查根據就業情報所做的根據就業情報所做的一般員工一般員工十大核心職能調十大核心職能調查結果查結果首重首重團隊合作團隊合作其他九項依照排名分別為其他九項依照排名分別為:主動積極、持續學習、責任感、主動積極、持續學習、責任感、創新求變及進行突破性思考、正直誠信、客創新求變及進行突破性思考、正直誠信、客戶導向、問題分析及解決能力、戶導向、問題分析及解決能力、品質管理、反
2、應速度。品質管理、反應速度。溝通溝通溝通是指一方將資訊和意思傳達給另外一方。溝通是指一方將資訊和意思傳達給另外一方。試問試問-你說的話別人懂嗎？願意聽嗎？你說的話別人懂嗎？願意聽嗎？你真的聽懂別人在說什麼嗎？你真的聽懂別人在說什麼嗎？你有沒有看場所說話？你有沒有看場所說話？溝通方式溝通方式1.言辭的溝通言辭的溝通(Verbal Communication)言辭的溝通可能是口頭的，如面對面的對談、言辭的溝通可能是口頭的，如面對面的對談、電話連繫或錄音帶等。也可能是書面文件的電話連繫或錄音帶等。也可能是書面文件的形式，包括備忘錄、信件、組織刊物或任何形式，包括備忘錄、信件、組織刊物或任何以文字符號
3、傳遞信息的方式。以文字符號傳遞信息的方式。確認正確性確認正確性2.非言辭溝通非言辭溝通(Nonverbal Communication)非言辭的溝通是指透過身體的姿勢、臉部表非言辭的溝通是指透過身體的姿勢、臉部表情及手、眼的動作傳遞信息，或其他非以文情及手、眼的動作傳遞信息，或其他非以文字語言形成所做的溝通。字語言形成所做的溝通。溝通技巧溝通技巧1.積極傾聽積極傾聽2.適切回應適切回應3.善用並注意善用並注意 verbal/nonverbal language4.澄清技巧澄清技巧5.摘要技巧摘要技巧6.善用觸媒善用觸媒(適時適時/適度稱讚對方適度稱讚對方)有效溝通的障礙有效溝通的障礙1.說話的
4、人所產生的溝通問題說話的人所產生的溝通問題 1)說話的人常會說話的人常會簡化簡化所傳遞的訊息所傳遞的訊息2)溝通雙方的溝通雙方的個性個性對溝通的過程所產生的影響對溝通的過程所產生的影響3)彼此彼此信任度信任度也構成溝通的障礙。也構成溝通的障礙。(講話的信用度講話的信用度)有效溝通的障礙有效溝通的障礙2.收訊者收訊者(聽話方聽話方)產生的溝通問題產生的溝通問題 1)沒有注意到傳送來的訊息、誤解及不願接受。沒有注意到傳送來的訊息、誤解及不願接受。2)如果說話的人使用對方不熟悉的語言如果說話的人使用對方不熟悉的語言Ex.英文，訊息可能被誤英文，訊息可能被誤解。解。3)收訊者不願接受所聽到的訊息。例如
5、部屬告訴上司其決策中的收訊者不願接受所聽到的訊息。例如部屬告訴上司其決策中的某個錯誤，這上司可能因為不想聽到批評而把這個意見忽略了。某個錯誤，這上司可能因為不想聽到批評而把這個意見忽略了。有效溝通的障礙有效溝通的障礙3.溝通管道產生的問題溝通管道產生的問題 1)在溝通管道方面的障礙主要產生於發訊者選擇了不適當的管道。在溝通管道方面的障礙主要產生於發訊者選擇了不適當的管道。每個人習慣的溝通方式不同，若收訊者習於以電話溝通，或以書每個人習慣的溝通方式不同，若收訊者習於以電話溝通，或以書面文字的方式傳遞資訊給他，很可能因而被忽略。面文字的方式傳遞資訊給他，很可能因而被忽略。2)同時使用多種相互衝突的
6、溝通方式，例如：上司漲紅著臉，雙同時使用多種相互衝突的溝通方式，例如：上司漲紅著臉，雙手抱著胸對部屬說不是對他生氣。手抱著胸對部屬說不是對他生氣。3)訊息的傳遞要經過好幾個人，資訊在經過這些人之後可能已被訊息的傳遞要經過好幾個人，資訊在經過這些人之後可能已被扭曲。扭曲。促進溝通效率的方法促進溝通效率的方法1.改善所欲傳遞的訊息改善所欲傳遞的訊息簡化語言簡化語言：傳送資訊時應保持短而簡的原則：傳送資訊時應保持短而簡的原則(K.I.S.S.Principle-Keep It Short and Simple)，因為語言也是造成溝通障礙的原因之，因為語言也是造成溝通障礙的原因之一，因此在表達時應慎選
7、用字遣詞，並將訊息再作整理使接收者一，因此在表達時應慎選用字遣詞，並將訊息再作整理使接收者易於了解。過多的資訊會減低接收者對訊息的理解及吸收程度。易於了解。過多的資訊會減低接收者對訊息的理解及吸收程度。2.積極傾聽積極傾聽增進本身對他人所傳遞來的訊息了解度。增進本身對他人所傳遞來的訊息了解度。傾聽時須注意避免加入價值判斷，要聽取發訊者的完整意思，並傾聽時須注意避免加入價值判斷，要聽取發訊者的完整意思，並且提供回應，尤其若能融入對方的談話中，傾聽的效果更能提高。且提供回應，尤其若能融入對方的談話中，傾聽的效果更能提高。EQ 溝通溝通所謂的所謂的EQ溝通，是指在溝通進行中溝通，是指在溝通進行中有良
8、性的情緒互動，並伴隨著逐漸清晰有良性的情緒互動，並伴隨著逐漸清晰的認知了解，而在溝通結束時，能讓雙的認知了解，而在溝通結束時，能讓雙方的情緒狀態都正面提昇方的情緒狀態都正面提昇1.體諒式體諒式進行的方式中，包含進行的方式中，包含了了體諒對方體諒對方與與表達自表達自我我兩大方面；其重點兩大方面；其重點在於發揮同理心，設在於發揮同理心，設身處地先體諒對方的身處地先體諒對方的感受和需要。感受和需要。Ex.也許你不太贊同我提出的方案，也許你不太贊同我提出的方案，可是在沒有更好的方法之前，我可是在沒有更好的方法之前，我希望你可以幫忙執行它希望你可以幫忙執行它這樣的溝通模式，利用這樣的溝通模式，利用了雙向
9、訊息溝通的了雙向訊息溝通的原則，先表達自己了解原則，先表達自己了解對方的立場，再闡述自對方的立場，再闡述自己的立場。這個做法傳己的立場。這個做法傳達了尊重的意涵。達了尊重的意涵。圓滿的圓滿的EQ溝通溝通2.提醒差異式提醒差異式當碰上對方語意矛盾，甚當碰上對方語意矛盾，甚至出爾反爾時，提醒差異至出爾反爾時，提醒差異是可行的方法。是可行的方法。此此方式可以用在有誤會需方式可以用在有誤會需要澄清，或者是對方說話要澄清，或者是對方說話不算話的時候，可以不帶不算話的時候，可以不帶挑釁意味地去澄清之中的挑釁意味地去澄清之中的矛盾。矛盾。Ex.上一次我記得你說過，上一次我記得你說過，這個案子最重要，急迫這個
10、案子最重要，急迫性最高，可是你今天又性最高，可是你今天又告訴我，這個新案子才告訴我，這個新案子才是最重要的，為了不耽是最重要的，為了不耽誤你的事，我想再度確誤你的事，我想再度確認，到底哪一個是比較認，到底哪一個是比較重要的？重要的？圓滿的圓滿的EQ溝通溝通圓滿的圓滿的EQ溝通溝通3.詢問式詢問式詢問型的方法是強調詢問型的方法是強調要了解對方的立場，要了解對方的立場，表達自己傾聽的意願。表達自己傾聽的意願。詢問式的問法，在詢問式的問法，在營造出友善而樂於溝營造出友善而樂於溝通的良好氣氛，是多通的良好氣氛，是多了解、多尊重的高了解、多尊重的高EQ表現。表現。EX.財會方面是你們的專業，財會方面是你
11、們的專業，所以想聽聽你對這個方案的所以想聽聽你對這個方案的看法，以利此專案後續推動看法，以利此專案後續推動規劃與執行規劃與執行4.為你成功式為你成功式有時一些不經修飾的字有時一些不經修飾的字句，會成為誤會的導火句，會成為誤會的導火線，以及心情的引爆點。線，以及心情的引爆點。因此，在說話時要加上因此，在說話時要加上為了為了縮減對方解縮減對方解釋的模糊空間，不僅有釋的模糊空間，不僅有利於情緒的經營，更能利於情緒的經營，更能增加說服力。增加說服力。圓滿的圓滿的EQ溝通溝通Ex.我要的資料，你馬上給我我要的資料，你馬上給我-可能被誤會為命令式，而引起反可能被誤會為命令式，而引起反感感 建議建議:為了讓
12、你的案子能進行的為了讓你的案子能進行的更順利，請更順利，請5.調整口語表達模式調整口語表達模式以周遭友人以周遭友人/親人為鏡，修正自己口語表達時，易引親人為鏡，修正自己口語表達時，易引起負面感覺的問題點。起負面感覺的問題點。Ex.1.否定他人。否定他人。如果常在言談中否定對方，則會令對方難堪、生氣，甚至如果常在言談中否定對方，則會令對方難堪、生氣，甚至產生言語和肢體上的衝突。產生言語和肢體上的衝突。2.以他人的某一特點開玩笑。以他人的某一特點開玩笑。3.抹煞他人的基本自尊。抹煞他人的基本自尊。4.不要以為跟對方很熟，講話沒了分寸。不要以為跟對方很熟，講話沒了分寸。言者三戒言者三戒言者三戒言者三
13、戒-大話小說、重話輕說、狠話柔說大話小說、重話輕說、狠話柔說大話小說、重話輕說、狠話柔說大話小說、重話輕說、狠話柔說圓滿的圓滿的EQ溝通溝通禮貌金字塔禮貌金字塔 請請 謝謝謝謝 對不起對不起 不用客氣不用客氣 太麻煩您了太麻煩您了 可以可以.嗎嗎?需要為您服務嗎需要為您服務嗎?與主管溝通應注意要點與主管溝通應注意要點1.應對基本禮儀應對基本禮儀主管找你主管找你，應盡快放下手邊工作。，應盡快放下手邊工作。到主管辦公室談話，他請你坐才坐。最好帶筆到主管辦公室談話，他請你坐才坐。最好帶筆記本，以紀錄主管交辦事項。記本，以紀錄主管交辦事項。主管到你的位置找你，應起身與主管對談。主管到你的位置找你，應起
14、身與主管對談。2.不要因為不要因為怕怕，或認為主管很忙，而不主動，或認為主管很忙，而不主動找主管溝通。找主管溝通。與主管溝通應注意要點與主管溝通應注意要點3.主管交辦事項一定要回報主管交辦事項一定要回報。4.跟主管報告事情資料要正確跟主管報告事情資料要正確。5.對於主管交辦事項若不瞭解，應進一步澄清。對於主管交辦事項若不瞭解，應進一步澄清。6.不可欺騙不可欺騙!誠實為上策誠實為上策。辦公室政治學辦公室政治學1.建立同事間人際網絡建立同事間人際網絡1)對別人的工作表示真誠的興趣。對別人的工作表示真誠的興趣。2)尋求建議尋求建議3)在能力範圍內幫助別人，不求立即回報在能力範圍內幫助別人，不求立即回
15、報4)即使不是朋友，也不能變敵人即使不是朋友，也不能變敵人即使不是朋友，也不能變敵人即使不是朋友，也不能變敵人2.對於上司表現貼心而非知心對於上司表現貼心而非知心辦公室政治學辦公室政治學3.避免政治性錯誤的舉止：避免政治性錯誤的舉止：1)對你的上司輕視傲慢或擺臭臉對你的上司輕視傲慢或擺臭臉 2)越級報告越級報告3)公開挑戰公司的信仰公開挑戰公司的信仰4)接受不應得的功勞接受不應得的功勞(搶功搶功)5)隨意真情告白隨意真情告白辦公室政治學辦公室政治學4.給人好處，要恰到好處給人好處，要恰到好處5.優雅地面對敵意者優雅地面對敵意者 6.妥協的藝術妥協的藝術7.實力才是最堅固的權力基礎，輔以人脈，更有實力才是最堅固的權力基礎，輔以人脈，更有加權效果。加權效果。交交 流流 時時 間間-敬敬 請請 指指 教教!