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1、如何成为营销高手如何成为营销高手 狄振鹏狄振鹏 博士博士2004年度中国十大杰出培训师年度中国十大杰出培训师中国科学院研究员中国科学院研究员管理博士管理博士国家注册企业管理顾问师导师国家注册企业管理顾问师导师资深营销顾问、管理技能训练师资深营销顾问、管理技能训练师北京时代光华特聘金牌培训师北京时代光华特聘金牌培训师金融集团高级经理、培训经理金融集团高级经理、培训经理麦肯锡管理咨询项目推广经理等麦肯锡管理咨询项目推广经理等 销售团队舞销售团队舞销售销售 拜访拜访销售销售 服务服务需求需求 信任度信任度需求需求 信任度信任度谁最棒谁最棒 我最棒我最棒谁第一谁第一 我第一我第一 课程大纲课程大纲一、
2、客户分析与开发跟进客户分析与开发跟进二、拜访前的准备工作拜访前的准备工作三、电话约访客户技巧电话约访客户技巧四、客户面谈沟通技巧客户面谈沟通技巧 一、客户分析与开发跟进一、客户分析与开发跟进重要的销售理念重要的销售理念客户需求心理分析客户需求心理分析准客户市场开发准客户市场开发猎犬计划和目标市场猎犬计划和目标市场 重要的销售理念重要的销售理念销售工作就是拜访活动。有效销售时间销售工作就是拜访活动。有效销售时间就是面对面拜访时间。就是面对面拜访时间。销售的实质是先服务再销售，培养满意销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。忠诚客户群，留住老客户。销售流程的两大关键是建立信任度、
3、寻销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。找需求点。客户需求客户需求 心理分析：心理分析：内内在在需需求求外外在在刺刺激激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理行为心理：刺激：刺激 欲望欲望 购买购买 平衡平衡 需求的冰山需求的冰山l明显的利益明显的利益 产品、价格、质量l隐藏的利益隐藏的利益 关系、维护、交往l深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任 客户分层分级管理客户分层分级管理A类客户类客户 B类客户类客户 C类客户类客户 D类客户类客户40%30%20%10%人数占比人数占比利润占比利润占比 顾客购买心理分析顾客购买心理分析 感受到的需求信息搜索评估选择欲
4、望决定决定结果平衡刺激顾客购买决策过程 专业销售新模式：专业销售新模式：建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%准客户市场开发准客户市场开发准客户是营销人员的宝贵资产准客户是营销人员的宝贵资产准客户开拓决定了营销事业的成败准客户开拓决定了营销事业的成败寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作钓大鲸鱼，重点客户、钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。客户重点开拓跟进。培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。问题：问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？我的准客户的区域分
5、布在哪里？行业分布在哪里？行业分布在哪里？2 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？生产规模、效益状况、经营模式是什么？3 3、他们通常如何接受信息？、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？信任什么样的资讯来源？4 4、他们经常去哪里？关心什么？、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？与什么人参加什么样的活动？5 5、他们的价值观是什么、他们的价值观是什么？目标市场开发：目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区
6、域、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）（从老客户中分析目标市场）问题：问题：1 1、您的产品细分市场是什么？、您的产品细分市场是什么？2 2、您的目标市场是什么？、您的目标市场是什么？最有效的客户开拓方法：最有效的客户开拓方法：猎犬计划 被全世界行销大师 所运用 编织客户关系网络编织客户关系网络客户关系网络客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到以使每个人都尽可能迅速、容易而有
7、效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。特征特征：有联接点有联接点 横向、纵向或竖向横向、纵向或竖向 彼此缩短距离彼此缩短距离 更易交流沟通更易交流沟通 地位平等地位平等 为别人服务、互补等为别人服务、互补等 常用的市场开发方法：常用的市场开发方法：客户小沙龙：客户小沙龙：交叉销售法：交叉销售法：培训服务法：培训服务法：客户链，转介绍：客户链，转介绍：心态：心态：不要怕麻烦客户不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我给他一个机会可以帮助我 随时赞美，感谢客户随时赞美，感谢客户 不要做
8、过急的动作不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍任何时候皆可要求转介绍 转介绍示范：转介绍示范：“客户先生，感谢您客户先生，感谢您。像您这。像您这样的样的一定有不少朋友，不知道一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要有没有可能也需要，这样您可，这样您可以以又可以又可以您放心，我一定您放心，我一定，您看比如，您看比如”转介绍流程转介绍流程：感谢感谢 要求要求 承诺承诺 引导引导 记录记录 定义：定义：定义：定义：为正式准客户进行推销为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。面谈而做的事前准备。目的：目的：减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。二、拜访前的准备工作二、拜访前的准备工作 平时
9、的准备：平时的准备：丰富的知识丰富的知识 knowledgeknowledge 正确的态度正确的态度 attitude attitude 熟练的技巧熟练的技巧 skill skill良好的习惯良好的习惯 habits habits 物质准备物质准备（1）客户资料收集）客户资料收集 个人：个人：经济、健康、家庭、工作、社交、经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性爱好、文化、追求、理想、个性 企业：企业：决策人、经办人、行业、产品、决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题架构、效益、员工、规划、问题（2）客户资料分析：）客户资料分析：归类、分析、判断归类、分析、
10、判断（3）销售资料准备：）销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样 问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？心态准备：心态准备：拜访的恐惧：拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。客户接纳我们的理由：客户接纳我们的理由：这个人还不错：知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处 这个人挺可信：说话办事为客户着想，挺专业，信誉高，与其它销售员不同 这个人与我很投机：有共同语言，对我很了解，工 作挺在行，相处很愉快。心态调整：心态调整：开
11、心金库成功销售经验剪辑预演未来成功销售过程预演生理带动心理握拳，深呼吸，成功暗示 时刻准备着时刻准备着营销员必须随时处在一种备战状态中营销员必须随时处在一种备战状态中,象象一台灵敏度极高的雷达一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别购物、读书、交谈，随时随地要注意别的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。话。优秀的营销员首先是一名优秀的调查员优秀的营销员首先是一名优秀的调查员 营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。准备、准备、再准备准备、准备、再准备 工欲善其事 必先利其器 为了明天，
12、全方位准备着为了明天，全方位准备着 时刻准备着时刻准备着 三、电话约访客户技巧三、电话约访客户技巧 必要性：必要性：客户不在，结果浪费时间客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通信函资料可做一个预先沟通 电话约访前的准备电话约访前的准备 放松、微笑 热诚的信心名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词、拒绝话术大纲 电话约访原始记录表：电话约访原始记录表：日期时间？单位名称电话号码联系人、电话？传真号码？地址、邮编
13、？备注 突破秘书过滤突破秘书过滤公事公办，迅速突破 “您好，我是-的，有一些贵公司的 事宜要找一下供应部的王经理，麻烦您转一下好吗？”请求帮助，礼貌周全 “您好，我是，我们有一些重要的资料要送(寄或传)给供应部经理，请问他贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？”电话约访要领：电话约访要领：目的：争取面谈目的：争取面谈流程：流程：自我介绍自我介绍 （简单明了）（简单明了）见面理由见面理由 （好奇开场白）（好奇开场白）二择一法二择一法 （委婉坚决）（委婉坚决）拒绝处理拒绝处理 （进退自如）（进退自如）二择一见面二择一见面 （多次要求）（多次要求）电话约访要点电话约访要点见面理由见面理由-好奇开场白好奇开
14、场白 热词热词：（增加效益、节约成本）增加效益、节约成本）很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。主要诉求点主要诉求点-见面见面、只需十分钟。、只需十分钟。表达方式表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过了，不超过3分钟分钟。二择一见面二择一见面-多次要求多次要求、胜券在握。、胜券在握。电话约访作业流程电话约访作业流程自我介绍：自我介绍：您好，我是，请问您见面理由：见面理由：是这样的，听张总说，我们最近开发研制了，根据客户使用统计，能够，我们有关于这些信息的重要资料想送给您，并且 二择一要求见面：二择一要求见面：想跟您约个时间见面，这些资
15、料您看了以后一定会很喜欢，您看我明天还是后天来拜访您呢？拒绝处理：拒绝处理：您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？很忙，没时间很忙，没时间暂时不需要暂时不需要有老关系提供有老关系提供对你们不了解对你们不了解先把资料传真，看看先把资料传真，看看 电话约访常见的拒绝：电话约访常见的拒绝：电话拒绝处理的原则：电话拒绝处理的原则：先认同对方先认同对方后解释说明后解释说明强调见面理由强调见面理由多次二择一要求多次二择一要求 四、客户面谈沟通技巧四、客户面谈沟通技巧建立良好的初步印象建
16、立良好的初步印象寒暄与赞美技巧寒暄与赞美技巧同理心沟通技巧同理心沟通技巧聆听的沟通技巧聆听的沟通技巧 二八定律和信任度：二八定律和信任度：购买行为80%受人情绪影响80%的购买是因为信任销售员，老客户会反复购买甚至不惜麻烦。建立良好的初次印象建立良好的初次印象 信任度，忠诚度：信任度，忠诚度：没有对销售人员的信任就没有行销没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？不买他的呢？信任度信任度 忠诚度忠诚度 第一印象的五分钟第一印象的五分钟 首晕效应 晕轮效应 一见
17、钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？创造良好的第一印象：创造良好的第一印象：服饰服饰 举止举止 言谈言谈 资料资料 其他其他 寒暄的作用：寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来解除客户的戒备心拆墙建立信任关系搭桥 热身活动 寒暄和赞美的技巧寒暄和赞美的技巧 寒暄切忌：寒暄切忌：话太多，背离主题话太多，背离主题心太急，急功近利心太急，急功近利人太直，争执辩解人太直，争执辩解 寒暄的要领：寒暄的要领：问问：开放式发问：开放式发问/封闭式发问封闭式发问 听听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：记：
18、采访般的记录并配合倾听动作采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常生活化，聊天式拉家常 寒暄的内容：寒暄的内容：个人个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求朋友社交，创业经历，事业追求企业企业：行业前景，创业历程，产品特色，：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划成绩荣誉，企业文化，发展规划 重要技能重要技能赞美：赞美：内容肯定，认同，欣赏内容肯定，认同，欣赏具体，细节，引以为自豪具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针随时随地，见缝插针交浅
19、不言深，只赞美不建议交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题避免争议性话题先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情 赞美的方法：赞美的方法：1、微笑、微笑 2、请教、请教 3、找赞美点、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点、赞美缺点中的优点“五顶高帽子五顶高帽子”原则原则分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。事、客户和今天看的顺眼的人。1、2、3、4、5、风格模仿、达成共识风格模仿、达成共识情绪同步：急人所急，想人所想情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，生理状态
20、同步：呼吸，表情，姿态，动作等动作等语言同步：语调，语速，语气等语言同步：语调，语速，语气等 人性行销沟通公式：人性行销沟通公式：认同认同+赞美赞美+转移转移+反问反问没有同理心，就没有沟通没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法苏格拉底谈话法 认同语型认同语型：那很好啊！那很好啊！那没关系！那没关系！你说得很有道理！你说得很有道理！这个问题问得很好！这个问题问得很好！我能理解你的意思！我能理解你的意思！赞美语型赞美语型：像您这样，像您这样，看得出来，看得出来，真不简单，真不简单，向您请教，向您请教，听说您听说您 转移语型转移语型：你的意思是你的意思是还是还是（分解主题）（分解主题）这说明这说明只
21、是只是 （偷换概念）（偷换概念）其实实际上，例如其实实际上，例如 （说明举例）（说明举例）所以说所以说 （顺势推理）（顺势推理）如果如果当然当然 （归谬引导）（归谬引导）反问语型反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？您觉得怎么样（认为呢）？如果如果是不是呢？是不是呢？不知道（不晓得）不知道（不晓得）您知道为什么吗？您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？不是吗（可不是吗）？聆听的体态聆听的体态n浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾n微笑的表情微笑的表情n点头、附和点头、附和n目光交流目光交流n记录记录 倾听的五种境界：倾听的五种境界：听而不闻听而不闻虚应虚应选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听 l目标创造格局目标创造格局l态度决定成败态度决定成败l行动带来收获行动带来收获 课程回顾课程回顾一、客户分析与开发跟进客户分析与开发跟进二、拜访前的准备工作拜访前的准备工作三、电话约访客户技巧电话约访客户技巧四、客户面谈沟通技巧客户面谈沟通技巧