九江尚庐山水培训计划.doc

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1、九江尚庐山水超市培训计划一、 培训目的：1、 让新员工了解公司概况、规章制度、组织结构、使其尽快适应工作环境。2、 让新员工熟悉新岗位的职责、工作流程、以及与工作相关的知识。3、 培养和提高新员工在服务行业应具备的基本素质。4、 增强员工的主人翁意识，提高创新、销售的意识和能力、降低损耗、防止事故发生，为企业创造效益。二、培训时间： 2013年6月15-18日三、培训内容：1、基础培训（由人力资源部负责）企业教育 ，了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境、规章制度、岗位职责、业务流程、企业文化、绩效评估制度、奖惩制度、同事认识、消费者权益保护法知识学习2、专业培训

2、（由各部门主管负责）营业员、理货、采购、收货、收银、客服、保安、防损、收银其中，需要聘请银行的专业人士介绍真假钞的识别技巧。3、消防安全培训需要聘请消防的专业人士介绍消防设备的使用及消防知识。四、培训课程：1、企业教育，员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员2、超市管理规范 参加人员：全体人员（1）员工出入超市规定 观念培训（2）员工工作原则 观念培训A 工作时间规范B仪容仪表规范C行为及服务规范D语言规范E日落原则F保护顾客人身和财产安全的原则G 保护公司财产的原则H 保护公司商业机密的原则（3）超市术语及常用设备设施 知识培训A超市专用术语B 标识牌C 常用设备设施3、商品陈

3、列培训（1）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人员：食品、百货经理、主管A食品干货、百货陈列的基本工具B 货架位置区分C 食品百货、百货陈列的基本要领1.、显面易见的原则A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；（1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3） 进门商品应贴有中文标识；（4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确；（5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。B、打贴价格标签注意事项3-2放满陈列的原则3-3前进陈列的原则3-4纵向陈列的原则4、 商品陈列要点4-1陈列的安全性4-2陈列的易观看性、易选择

4、性；4-3陈列的关联性4-4陈列的易取性、易放回性4-5使顾客感觉良好性A、清洁感B、鲜度感C、新鲜感4-6提供信息、思想意识具有说服力4-7陈列的陈本问题5、常用商品陈列的方法5-1定位陈列A、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列B、陈列注意事项5-2变化陈列A、纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、翼型陈列E、阶梯式陈列F、层叠堆积陈列G、挂式陈列H、墙面陈列4、生鲜 （因外包，略去）5、收货 参加人员：收货部全体人员A 收货区域常用器械解释及使用（知识培训）B 收货流程 （技能培训）a、 单据流程b、 食品干货、百货实物收货流程c、 生鲜收货流程C 收货时的注意事项（技能培

5、训、心理培训）A、 数量B、 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）C、 商品拒收原则D 收货差异、错误处理方法（思维培训）a、 收货商品项差异b、 收货数量差异b-1收货实物数量大于入机数量b-2收货实物数量小于入机数量E 退换货（技能培训）a、 退货a-1退货原则a-2退货权限a-3退货流程a-4退货差异处理方法b、 换货流程c、 退换货时注意事项F 赠品收货注意事项（思维培训）G 库房管理（知识培训）a、 货物码放原则b、 库房安全防范措施b-1防火b-2防盗H 收银员a 收银员素质培训（观念培训）b 收银机的解释及使用（知识培训）c、 条形码d、 信

6、用卡机的使用e 收款（技能培训）1、现金1-1点钞技术 1-2辩别假钞2、信用卡F 收银流程（技能培训）G 操作注意事项（思维培训）1、 操作步骤2、 兑零3、 商品 3-1价格 3-2条形码H、客服（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）1、 接听电话2、 广播服务2-1广播设备的操作 2-2播报规定3、 如何接待顾客问询4、 顾客投诉4-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全4-2顾客投诉处理原则5、 赠品发放6、 存包J 库房整理（知识培训、技能培训）1、 库存区码放的原则2、 库存区的安全码放2-1库存商品码放原则 2-2库存单的填写 2-3库房安全管理规定3、 库存区

7、的防火/防盗规定K 商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管1、 店内商品促销原则2、 促销商品陈列要点2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签L 损耗控制（技能培训、思维培训）M 卖场清洁规定（观念培训）N 保卫a 保卫部人员素质培训（观念培训）b 典型事件处理（思维培训）1、 稽核工作要点 2、 防盗器报警3、 偷盗事件的处理 4、 监控中心发现异常情况的处理C 防火/防盗管理制度（观念培训）D 消防器材的使用（知识培训说明：为提高培训效率，可按员工的岗位分类进行培训。如：财务、收银：营业员、客服、前台等九江尚庐山水超市培训内容一、 基础培训1、 企业文化（此项须由

8、老板自己决定）企业文化是是企业在长期的发展过程中形成的一种反映企业成员共同认可的价值观和工作态度从而逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。初步为：“团结协作、敬业奉献、开拓进取、争创一流”2、 企业建设要求“（1）团队建设：要有雁的文化、鹰的精神。持续改进、团队协作、投入精神、竞争意识。（2）用人机制：实行能者上、庸者下、平者让，平等、公开、竞争、择优 的用人机制 （3）管理观念：市场导向、销售驱动、用户至上、质量第一 3、员工要求： 我们是一个年轻的企业，是一个学习型组织。要不断的创新，学而致用。公司天天在进步，员工要同公司天天在成长。（1） 投入精神（2） 竞争、合作

9、、互助（3） 持续学习改进（4） 完成销售目标（5） 众人划桨开大船4.企业介绍 企业的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境、规章制度、岗位职责、业务流程、绩效评估制度、奖惩制度。（最好能制定一份员工手册）二、销售培训 1、产品知识对销售人员的好处 (1)产品知识是建立热忱的两大因素之一（2）可以增加你在销售时的自信（3）丰富的产品知识使我们更像专家（4）你需要全面的产品知识来处理反对意见（5）对产品知识懂得越多，就越会明白产品对使用者有什么样的好处，也就能拥有效的方式对顾客进行说明，从而达成销售。2、销售人员如何了解顾客（1）你的产品能解决顾客哪方面的问题（2）什么是顾客的

10、需要和欲求？（3）顾客有什么嗜好、习惯等（4）顾客的姓名是什么？有何头衔？喜欢人们怎么称呼？3、销售的五个步骤 建立和谐 引发兴趣 提供解答 引发动机 完成交易（1）建立和谐： 每个人都喜爱自己，简短地与顾客谈他感兴趣的话题，以建立起和谐的气氛。 例如：母亲通常以子女为荣，老人以年轻（身体好）为荣，爱整洁的人以干净为荣，企业家以成功为荣。等等。（2）引发兴趣： 为了让顾客继续保持注意力，你必须引发他的兴趣。假如他们相信你的产品能给他带来利益，他就会感兴趣，就会一直注意你的话。告诉顾客，你的产品能给他带来什么好处以引发他的兴趣。不要浪费时间，越早开始越好，要让顾客知道他们能由你的产品得到什么好处

11、。（3）提供解答： 给顾客刚好足够的事实，使他们了解产品会带给他们什么好处。也就是让他们有足够的理由相信你的产品。 提供解答的阶段属于防卫性部分。假如你不能提供有力的事实，就有可能达不成交易。因此你要做好如下的准备：A、 那是什么？B、 有什么用？C、 对我有什么意义？D、 除了你之外，还有什么人觉得好？E、 你能提出证明吗？提供解答的规则如下：A、 告诉顾客你的产品是什么，对他有什么好处。B、 对顾客说明。可能的话让他试用，产品真能让他满意。C、 用证据来说明你所言不虚。D、 把顾客需要知道的事实都提出来。E、 经常在提出某个事实的同时，把相关的好处也提出来。F、 用“你觉得怎样？、还不错吧

12、！”等来结束提供解答阶段。人们不是来购买东西，而是购买该东西所能产生的效用。（4）引发动机： A、提醒顾客，他们还缺少你的产品所能提供的好处，并使他们对此表示同意。B、提醒顾客，你的产品会满足他们的需求。C、描述拥有产品后的美好景象-使用它能够享受它，并从中得到好处。（5）完成交易： A、注意购买信号：-先是把手摊开身体向你方向倾斜 点头，对你的论点表示同意 重新审视产品 眼睛闪闪发光 看产品说明书 B、成交试探：-帮你包起来好吗？您需要几件？请到柜台付款。 C、带领顾客前去付款。4、销售技巧说明： 销售不是说服。销售是帮助他人“看见”使用产品后的结果与好处的技术。 人们购买的动机往往是情绪而

13、不是理性，事实虽然能打动大脑，情绪却影响心灵做决定。因此每个环节都很重要。三、服务培训： 1、基本内容：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、顾客咨询 2、仪容仪表： 仪容端庄、仪表整洁、主动待客、热情服务、主动介绍、当好参谋、细致周到、诚实服务（1） 仪容端庄、仪表整洁：仪容要和蔼、端庄、大方服饰要整齐、整洁、美观，统一着工服、代工牌化妆要适度，以自然为美根据食品卫生法要求，从事食品零售的人员上班时不得佩戴戒指、手镯或其他有碍食品卫生等装饰物品。（2） 主动待客、热情服务：A、 三要三不要： 要礼貌待客、不要让顾客受气 要买卖公平、不要让顾客吃亏 要货真价实、不要让顾客上当B、 三声两到手： 顾客进

14、店招呼声、收银唱收唱付声、 顾客离店道别声 商品送到顾客手、钱票送到顾客手（3） 主动介绍、当好参谋 服务人员应及时掌握顾客的需求，适时向顾客介绍或展示商品。 绝不能问而不答或似理非理 每一位接触顾客的服务人员都要学习盒装我销售方法和技巧。（4） 细致周到、诚实服务要全心全意为顾客着想，不能敷衍了事要牢记顾客至上、信誉为本的观念，绝不能欺骗顾客出售的商品一定要仔细鉴别价格计算要准确无误，对顾客的要求尽可能给予满足商品要真实、报价要准确、计量要满足3、 表情姿态：（1）职业表情分为自然表情和微笑表情。自然表情用于上岗后无客时微笑表情用于三米原则和服务时 （2）站姿： 正立站：用于侯客或无接待任务

15、时 前握指式站立：用于三米原则时或问候顾客时 后握指式站立：用于侯客或无接待任务时 调节式站立：用于长时间站立腿部疲劳时4、 礼貌用语：（1） 常用礼貌用语您好、欢迎光临、请稍等、对不起、让您久等了、谢谢、请慢走、欢迎再次光临。（2） 招呼用语您好、欢迎光临、您想看点什么、请稍等一下，我就来、这是您要的东西，请看一下、请多多关照。（3） 介绍用语您看这种合适吗这种名牌产品（新产品）做工精细、价格适中，您可以看看这种产品美观实用、物有所值、很有特色，您可以试试这种产品眼下很流行，送朋友、自己用都可以如果需要的话，我可以帮你参谋参谋（4） 语言应对技巧A、 不用否定型，用肯定型B、 不用命令型，用请求型C、 不断言结果，让顾客自己决定D、 先说对不起，后加请求型语句E、 多说感谢和赞美的话F、 在自己的责权范围内说话5、 顾客咨询：（1） 面带微笑、体姿端正、必要时使用手势。使用手势时，手心要向上，不能随意用手指一下（2） 态度热情、积极、耐心、准确回答顾客的问题（3） 语言清晰、简单、具体，发音准确、语调、语速适中