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1、客户类型解析客户类型解析目录目录电话现状电话现状客户性格特征分类解析客户性格特征分类解析对应客户的沟通策略对应客户的沟通策略你们的抱怨你们的抱怨 这个人真怪这个人真怪这个人真怪这个人真怪；这个人真难打交道这个人真难打交道这个人真难打交道这个人真难打交道；这个人真粗鲁这个人真粗鲁这个人真粗鲁这个人真粗鲁；这个人挺可怕的这个人挺可怕的这个人挺可怕的这个人挺可怕的；客户的性格特征客户的性格特征客户的四种性格特征客户的四种性格特征老鹰老鹰孔雀孔雀鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰做事爽快、决策果断、以做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。事实和任务为中心。1 1）老鹰型的人的性格特征）老鹰型的人的性格特征B B、
2、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。他们讨厌浪费时间。A A、声音特性、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么老鹰型老鹰型直入主题直入主
3、题集中在他们集中在他们的目标的目标，简简洁、具体洁、具体、有准备、有有准备、有组织组织、结结果导向果导向浪费时间浪费时间、毫无目的毫无目的、过度关注细过度关注细节节、太感情太感情化化客户沟通注意事项客户沟通注意事项沟通能力特别强，很健谈。平易近沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。人，容易交往。凭感觉做决策。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、声音特性、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。经常会听到爽朗的笑声。C C、他们的需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关
4、注的对象。他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么孔雀型孔雀型 快速激情快速激情 了解他们了解他们，快速快速、让让人觉得有人觉得有趣、趣、支持支持他们他们太关注工作太关注工作、询问他们的看询问他们的看法、法、冷漠冷漠客户沟通注意事项客户沟通注意事项B B、行为特征、行为特征反应不
5、是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。他们会配合。3 3）鸽子型的人的性格特征）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。决策一般会较慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。雀型的人那么明显。C C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。类型类型类型类型如何
6、把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么鸽子型鸽子型 稍慢一些稍慢一些 温和、真温和、真诚诚，逐步逐步了解客户、了解客户、随便些随便些 严肃地谈生意严肃地谈生意、向对方下命向对方下命令令客户沟通注意事项客户沟通注意事项B B、行为特征、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。人觉得难以理解。4 4）猫头鹰型的人的性格特征）猫头鹰型的人的性格特征C C、他们的需求、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、
7、数据做判断。数据做判断。不太友好，不太讲话，有些不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。孤僻，决策很慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么猫头鹰型猫头鹰型 稍慢一些稍慢一些 详细考虑，详细考虑，系统化系统化、精心准备精心准备、提供证据提供证据杂乱无章杂乱无章、太随意太随意、用用主观来判断主观来判断客户沟通注意事项客户沟通注意事项与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通与四种
8、类型的客户沟通类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么老鹰老鹰老鹰老鹰型型型型 直入主题直入主题直入主题直入主题 集中在他们的目标集中在他们的目标集中在他们的目标集中在他们的目标，简简简简洁、具体洁、具体洁、具体洁、具体、有准备、有有准备、有有准备、有有准备、有组织组织组织组织、结果导向结果导向结果导向结果导向浪费时间浪费时间浪费时间浪费时间、毫无目的毫无目的毫无目的毫无目的、过度关注细节过度关注细节过度关注细节过度关注细节、太感情太感情太感情太感情化化化化孔雀孔雀孔雀孔雀型型型型 快速激情快速激情
9、快速激情快速激情 了解他们了解他们了解他们了解他们，快速快速快速快速、让人让人让人让人觉得有趣、觉得有趣、觉得有趣、觉得有趣、支持他们支持他们支持他们支持他们太关注工作太关注工作太关注工作太关注工作、询问他们询问他们询问他们询问他们的看法、的看法、的看法、的看法、冷漠冷漠冷漠冷漠鸽子鸽子鸽子鸽子型型型型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 温和、真诚温和、真诚温和、真诚温和、真诚，逐步了解逐步了解逐步了解逐步了解客户、客户、客户、客户、随便些随便些随便些随便些 严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意、向对方向对方向对方向对方下命令下命令下命令下命令猫头猫头猫头猫头鹰型鹰型鹰型鹰型 稍慢
10、一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 详细考虑，系统化详细考虑，系统化详细考虑，系统化详细考虑，系统化、精精精精心准备心准备心准备心准备、提供证据提供证据提供证据提供证据杂乱无章杂乱无章杂乱无章杂乱无章、太随意太随意太随意太随意、用用用用主观来判断主观来判断主观来判断主观来判断另外注意问题：另外注意问题：平等心态平等心态用心判断用心判断准备工作准备工作对号入座对号入座u友善型客户友善型客户特质：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。业的忠诚客户。策略
11、：策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。u独断型客户独断型客户特质：特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。议；通常是投诉较多的客户。策略：策略：小心应对，尽可能满足其
12、要求，让其有被尊重的感觉。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。u分析型客户分析型客户特质：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。u自我型客户自我型客户特质：特质：以自我为中心，缺乏同情
13、心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。p安全及隐私的需求p有序服务的需求p及时服务的需求p被识别或记住的需求p受欢迎的需求p感觉舒适的需求p被理解的需求p被帮助的需求p受重视的需求p被称赞的需求p受尊重的需求p被信任的需求p人的需求是什么！人的需求是什么！谢谢谢谢