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1、处理顾客抱怨及提升处理顾客抱怨及提升满意度实务满意度实务n開發一個新顧客比維繫一個舊顧客大約須多花六倍時間n通常一個不滿意的顧客，會將這經驗告訴八到十人n如果公司能夠迅速的解決服務上的混亂，則抱怨的顧客中，有百分之七十將會再度與這家公司往來顧客抱怨與潛在利益的認知顧客抱怨與潛在利益的認知(1)2n企業每年的顧客維持率如果能成長百分之五，就可以將利潤提升百分之五十n如果銷售新產品給新客戶的成功機會市百分之十五，則銷售給舊顧客的機會將是百分之五十顧客抱怨與潛在利益的認知顧客抱怨與潛在利益的認知(2)3顧客滿意的管理哲學顧客滿意的管理哲學 n服務始於設計n基礎骨幹建立n追蹤服務品質 4顧客服務業者服
2、務品質模式服務品質模式 56顧客滿意的服務策略顧客滿意的服務策略 n顧客服務內涵n服務成本與價值n服務區隔n顧客期望 7企業體質改善企業體質改善n著重在顧客價值的策略思考n使用最新的科技來改善企業流程n特別是更有效率的合作程序n如:有效率的促銷8CRM需要的五項有效整合需要的五項有效整合n顧客內容n顧客合約資訊n點對點的經營流程n延伸的企業或夥伴n前台與後台的系統9CRM所需的技術系統整合所需的技術系統整合n傳真系統n電腦電話的整合(CTI)n資料倉儲n決策支援技術10CRM新趨勢新趨勢n電話中心將成為威力強大的顧客接觸點n傾聽顧客n顧客忠誠度：微溫或是狂熱n新的整合式服務經驗n更高的服務期望n新的競爭帶來新的煩惱11