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1、在社区卫生管理中的在社区卫生管理中的应用应用社区医生的社区医生的职业成就感职业成就感社区医生的社区医生的压力和困惑压力和困惑管管理理事事人人管理的对象管理的对象管理的核心管理的核心人性人性思维思维情绪情绪行为行为了解需求了解需求 通达人性通达人性开发资源开发资源实现双赢实现双赢人性管理人性管理理解人性理解人性我不能被忽视！我不能被忽视！我是重要的！我是重要的！我比别人强！我比别人强！在自我奋斗、人际交往和社会活动中，人们很希在自我奋斗、人际交往和社会活动中，人们很希望收获的是别人能够看重自己！很在乎在别人心望收获的是别人能够看重自己！很在乎在别人心目中的目中的“份量份量”。重要感重要感重要感重
2、要感人们把从外界获得的信息，转变成内在的、精神上的自我评价。人们把从外界获得的信息，转变成内在的、精神上的自我评价。（优越感）（优越感）1外在的肯定自我外在的肯定自我面子面子面子面子重 要 感重要感重要感重要感重要感人们通过自我实现，感受到个人的价值（自我的重要）。人们通过自我实现，感受到个人的价值（自我的重要）。2个人目标个人目标快乐快乐自我肯定自我肯定重要感重要感存在的价值存在的价值内在的自我肯定内在的自我肯定重 要 感每个人呈现不同的每个人呈现不同的“重要感重要感”需求需求成就成就权力权力关系关系财富财富地位地位认同认同容貌容貌风险风险/刺激刺激每个人通过不同途径追求每个人通过不同途径追
3、求“重要感重要感”重 要 感经常的经常的“我很重要我很重要”的良好感觉使人们对于生活不断产的良好感觉使人们对于生活不断产生生积极的评价和愉快的情绪，自我的幸福感就会大大增强。积极的评价和愉快的情绪，自我的幸福感就会大大增强。当一个人感觉到对方尊重和关注自己，这种被重视的感当一个人感觉到对方尊重和关注自己，这种被重视的感觉就会衍生出发展进一步亲密关系的愿望和行动。觉就会衍生出发展进一步亲密关系的愿望和行动。获得了获得了“重要感重要感”人们的反应？人们的反应？能动性能动性增强增强配合程度配合程度增高增高工作氛围工作氛围友善友善互动机会互动机会增加增加12感要重失去了失去了“重要感重要感”人们的反应
4、？人们的反应？消极情绪消极情绪焦虑焦虑抑郁抑郁悲观悲观挫败挫败负面行为负面行为消极怠工消极怠工非正常非正常补偿补偿冲动冲动攻击攻击习得性习得性无助无助感要重显“重”vs 失“重”我的业绩得到肯定我的业绩得到肯定领导愿意倾听我的意领导愿意倾听我的意见和建议见和建议领导了解我，知道我领导了解我，知道我的付出和辛苦的付出和辛苦我与别人具有同样的我与别人具有同样的机会（公平）机会（公平）我的我的业绩得不到肯定业绩得不到肯定领导很忙，没有时间领导很忙，没有时间倾听我的意见和建议倾听我的意见和建议领导不了解我，不知领导不了解我，不知道我的付出和辛苦道我的付出和辛苦领导不公平同样的领导不公平同样的付出，我比
5、别人获得付出，我比别人获得的要少！的要少！感要重重要感的显现员工愿意通过自己工作上的努力而帮助员工愿意通过自己工作上的努力而帮助单位获得成功或实现目标的态度。单位获得成功或实现目标的态度。敬业度敬业度满意度满意度自我效能自我效能员工员工对工作本身及有关环境所持的态度对工作本身及有关环境所持的态度或看法或看法。员工对员工对达到工作目标的信心。达到工作目标的信心。达到工作目标的信心。达到工作目标的信心。感要重人性需求人性需求心理期望心理期望重要感重要感社区医生的职业心理？社区医生的职业心理？感受感受？外在的肯定自我外在的肯定自我内在的自我肯定内在的自我肯定重要感是个体对自我与重要感是个体对自我与外
6、界的反应心理反应外界的反应心理反应个体重要感的产生个体重要感的产生自尊水平自尊水平/认知方式认知方式生活目标生活目标/社会比较社会比较 重 要 感管理者的行为管理者的行为？通过通过“尊重尊重”显现显现“重要感重要感”倾倾倾倾 听听听听耐心；不轻易打断；有回应。耐心；不轻易打断；有回应。目光接触目光接触语言回应语言回应肢体动作回应肢体动作回应 （点头、微笑）（点头、微笑）必要时做简短记录必要时做简短记录提出问题并希望对方提出问题并希望对方能够说明能够说明确认对方意思确认对方意思 不看对方不看对方不看对方不看对方 沉默不语沉默不语沉默不语沉默不语 经常打断经常打断经常打断经常打断 肢体动作（坐立不
7、安、肢体动作（坐立不安、肢体动作（坐立不安、肢体动作（坐立不安、看手表、接电话、发看手表、接电话、发看手表、接电话、发看手表、接电话、发呆、摆弄头发、领带）呆、摆弄头发、领带）呆、摆弄头发、领带）呆、摆弄头发、领带）回应尊重尊重 不要吝惜不要吝惜不要吝惜不要吝惜你的赞美你的赞美你的赞美你的赞美真诚自然的赞美体现出你对别人的尊真诚自然的赞美体现出你对别人的尊真诚自然的赞美体现出你对别人的尊真诚自然的赞美体现出你对别人的尊重和了解重和了解重和了解重和了解尊重尊重勇于让员工表现勇于让员工表现勇于让员工表现勇于让员工表现管理者要有气度，胸怀宽广，一定要舍得让部管理者要有气度，胸怀宽广，一定要舍得让部管
8、理者要有气度，胸怀宽广，一定要舍得让部管理者要有气度，胸怀宽广，一定要舍得让部属有机会表现。属有机会表现。属有机会表现。属有机会表现。尊重尊重记住对方记住对方记住对方记住对方让对方感觉到重要让对方感觉到重要让对方感觉到重要让对方感觉到重要满足人人都有的欲望：重要感满足人人都有的欲望：重要感满足人人都有的欲望：重要感满足人人都有的欲望：重要感尊重尊重 满足员工的重要感提高其自尊满足员工的重要感提高其自尊人们对于尊重自己的人会给予巨大的回报人们对于尊重自己的人会给予巨大的回报敬人者，人恒敬之敬人者，人恒敬之尊尊 重重 记住对方记住对方记住对方记住对方让对方感觉到重要让对方感觉到重要让对方感觉到重要
9、让对方感觉到重要勇于让勇于让勇于让勇于让 下属表现下属表现下属表现下属表现倾倾倾倾 听听听听不要吝惜不要吝惜不要吝惜不要吝惜你的赞美你的赞美你的赞美你的赞美通过通过“尊重尊重”显现显现“重要感重要感”自主自主是自我实现、自尊和重要感的体现。自主是自我实现、自尊和重要感的体现。当当家家主主做做人性不喜欢被管，人性不喜欢被管，不喜欢受他人的摆布。不喜欢受他人的摆布。主自自主管理者的行为管理者的行为？受尊重受尊重 自主性自主性 把自己的方案变成大家提出的意见把自己的方案变成大家提出的意见自 主怎样提升员工敬业度？员工提出建议员工提出建议现状分析现状分析方法方法材料材料途径途径人员人员问卷含义不清纸张
10、印刷质量欠佳参与兴趣不高缺乏奖赏措施语句缺乏温馨调查人员重复邮寄回函不方便某医院出院病人意见征询反馈率改进项目某医院出院病人意见征询反馈率改进项目某医院出院病人意见征询反馈率改进项目某医院出院病人意见征询反馈率改进项目案例分享反馈率反馈率反馈率反馈率低低低低采取措施采取措施方法方法材料材料途径途径人员人员明晰问卷含义提高纸张印刷质量提高参与性 提供奖赏修改语句，增加温馨问候避免调查人员重复直接回复至医院，提供奖品案例分享某医院出院病人意见征询反馈率改进项目某医院出院病人意见征询反馈率改进项目某医院出院病人意见征询反馈率改进项目某医院出院病人意见征询反馈率改进项目提高提高提高提高反馈率反馈率反馈
11、率反馈率控制对于自我和环境的把控对于自我和环境的把控控制控制重要与优势重要与优势重要与优势重要与优势安安 全全自我实现自我实现自自 信信对发生的事情对发生的事情了解信息了解信息 稳定的环境，稳定的环境，有归属感有归属感个体能力个体能力应变与适应应变与适应管理者能够管理者能够提供保护提供保护如何有安全感？如何有安全感？如何减少不安？如何减少不安？控制控制控制控制面面临临事事态态未未知知有关有关“失控失控”的心理及行为的心理及行为变变 化化是否影响我的利益？是否影响我的利益？我的情况是否会变坏？我的情况是否会变坏？是否给我带来不利？是否给我带来不利？信息信息不明不明 抵抗抵抗压力压力焦虑焦虑失落失
12、落无助无助归归属属感感弱弱化化环环境境变变化化请注重信息请注重信息请注重信息请注重信息与沟通对控与沟通对控与沟通对控与沟通对控制的作用！制的作用！制的作用！制的作用！敌视敌视优优势势受受威威胁胁不安全感不安全感不安全感不安全感失控感失控感失控感失控感控 制提高能力，克服阻碍提高能力，克服阻碍调整环境，增加适应调整环境，增加适应获得信息，应对变化获得信息，应对变化重新获得关注和优势重新获得关注和优势通过什么方式通过什么方式提高员工的提高员工的自我控制性？自我控制性？管理者的行为管理者的行为？控制沟通沟通提高员工的心理重要感和自尊。提高员工的心理重要感和自尊。减少员工由于信息缺乏而产生的失控感以减
13、少员工由于信息缺乏而产生的失控感以及阻抗，增强安全感。及阻抗，增强安全感。提高员工的自主性、参与度和主动性。提高员工的自主性、参与度和主动性。体现尊重体现尊重自主自主/控制控制提高绩效提高绩效尊重尊重随意随意自主自主放任放任不尊重不尊重无组织无组织员工看不起没主见、缺责任、无魄力、少标示的领导。员工看不起没主见、缺责任、无魄力、少标示的领导。不安全感不安全感不安全感不安全感失控感失控感失控感失控感控制控制安全安全领导行为用刚性的制度来规范约束关键的行为用刚性的制度来规范约束关键的行为监管监管好的行为好的行为不良行为不良行为鼓励鼓励制约制约让多数人产生安全感，感受到有序的环境让多数人产生安全感，
14、感受到有序的环境控制控制组织规范安全安全人的社会性人的社会性人类生存的必要土壤人类生存的必要土壤人类快乐的重要源泉人类快乐的重要源泉亲情和社会的支持亲情和社会的支持是人性的基本需求是人性的基本需求归感属需求需求归属感归属感社会支持社会支持情感交流情感交流安全感安全感控制控制从众行为从众行为平均趋向平均趋向个体特征个体特征改变改变行为行为去个性化去个性化去个性化去个性化原有个性减弱原有个性减弱原有个性减弱原有个性减弱个人的行为突破了个人的行为突破了原有的准则原有的准则群体作用群体作用群体作用群体作用新的行为方式新的行为方式新的行为方式新的行为方式英雄集体英雄集体暴暴 徒徒个体特征个体特征改变改变
15、如何使群体如何使群体发挥积极作用？发挥积极作用？群体特点群体特点为成员提供所期望的利益（如安全感），抵抗外力。为成员提供所期望的利益（如安全感），抵抗外力。向个人施加（不希望出现的）压力，甚至孤立某个体。向个人施加（不希望出现的）压力，甚至孤立某个体。个体特征个体特征改变改变:魔幻比率一团和气的团队一团和气的团队容易失去进取的动力容易失去进取的动力积极的肯定的行为积极的肯定的行为能够增强归属感能够增强归属感过分的冲突产生过分的冲突产生不安全感不安全感适度的否定有利于适度的否定有利于正确判断和提升正确判断和提升群体特点群体特点怎样提升员工敬业度？归属感归属感不要忽视了员工也是不要忽视了员工也是需
16、要尊重和照顾的群体需要尊重和照顾的群体员工如何有归属的感觉？员工如何有归属的感觉？领导的自身行为领导的自身行为领导的沟通领导的沟通领导的亲和力领导的亲和力组织发展目标组织发展目标公平性公平性人际关系人际关系组织的关心组织的关心个人与组织互动个人与组织互动个人参与权个人参与权归属感归属感 金钱金钱割伤归属感的“利器”领导的领导的自利行为自利行为圈子圈子（自己是外人）（自己是外人）失却公平感失却公平感受到轻视受到轻视失却发展机会失却发展机会重要感重要感自主自主控制控制归属感归属感基于人性的管理之道基于人性的管理之道重要感重要感自主自主控制控制归属感归属感管理者行为管理者行为管理者行为管理者行为管理
17、者行为管理者行为管理者行为管理者行为人性人性尊重尊重沟通沟通公平公平参与参与授权授权管理管理规范规范公平公平关心关心自律自律愿景愿景激励激励参与参与授权授权沟通沟通组织组织体系体系参与参与提供提供机会机会任务导向人性导向尊重尊重沟通沟通期望期望机遇机遇创新创新绩效绩效目标目标规定规定关怀关怀职责职责管理之道管理之道纵谈论横重要感重要感自主自主控制控制 归属感归属感 基于人性的管理之道基于人性的管理之道中中 国国 管管 理理 哲哲 学学中中 国国 管管 理理 哲哲 学学员工行为员工行为（敬业度）（敬业度）领导行为领导行为（领导风格）（领导风格）员工员工安安不不安安敬敬 业业忠忠 诚诚努力努力懈懈
18、 怠怠抱抱 怨怨抵抗抵抗生理需要生理需要安全需要安全需要归属和归属和爱需要爱需要尊重需要尊重需要自我实现自我实现管管理理事事人人管理的对象管理的对象管理的核心管理的核心人性人性以以人人为为本本修己修己安安 人人员工敬业度及领导风格员工敬业度及领导风格简 介附附员工对他们的领导以及整体工作环境的不满意。员工对他们的领导以及整体工作环境的不满意。2007年全球员工敬业度调查1919个国家个国家8600086000员工员工11001100中国员工中国员工留住员工的留住员工的最大障碍最大障碍留住员工的留住员工的最主要因素最主要因素良好的工作环境、个人发展机会（自我实现）以及高质量的管理。良好的工作环境
19、、个人发展机会（自我实现）以及高质量的管理。工作环境工作环境工作量、工作压力、领导风格，单位前景等。工作量、工作压力、领导风格，单位前景等。员工本身就是最具价值的竞争潜力？员工本身就是最具价值的竞争潜力？敬业度高敬业度高的员工对于工作及业绩的认知（态度）比的员工对于工作及业绩的认知（态度）比敬业度低敬业度低的员工的员工高高4 49 9倍。倍。2007年全球员工敬业度调查1919个国家个国家8600086000员工员工11001100中国员工中国员工员工敬业度员工敬业度对业绩的影响对业绩的影响工工作作质质量量服服务务水水平平成成本本控控制制利利润润创创造造工工作作创创新新员工本身就是最具价值的竞
20、争潜力？员工本身就是最具价值的竞争潜力？对员工的敬业程度产生最有力的积极作用。对员工的敬业程度产生最有力的积极作用。2007年全球员工敬业度调查1919个国家个国家8600086000员工员工11001100中国员工中国员工组织组织员工敬业度员工敬业度取决于其自身，取决于其自身，组织无法影响组织无法影响员工的敬业水员工的敬业水平平学习发展机会学习发展机会单位愿景目标单位愿景目标工作环境工作环境领导风格领导风格管理水平管理水平人际关系人际关系薪酬水平薪酬水平关心单位的将来关心单位的将来很自豪地告诉他人：我在这家单位工作很自豪地告诉他人：我在这家单位工作工作给了我成就感工作给了我成就感单位能够激励
21、我在工作中做得最好单位能够激励我在工作中做得最好理解自己在单位整体目标中的角色理解自己在单位整体目标中的角色愿意把能够自主决定的努力应用到工作中愿意把能够自主决定的努力应用到工作中员工愿意通过自己工作上的努力而帮助员工愿意通过自己工作上的努力而帮助单位获得成功或实现目标的一种态度。单位获得成功或实现目标的一种态度。员工员工敬业度敬业度管理者的品德与自律管理者的品德与自律管理者对员工的关心、激励和沟通程度管理者对员工的关心、激励和沟通程度管理者的管理水平（非医疗业务能力）管理者的管理水平（非医疗业务能力）工作环境（包括工作压力、岗位安全性等）工作环境（包括工作压力、岗位安全性等）工作岗位和单位环
22、境对于发挥自己的能力工作岗位和单位环境对于发挥自己的能力 所提供的空间和条件（个人能力能否得到发挥）所提供的空间和条件（个人能力能否得到发挥）个人福利待遇个人福利待遇学习和发展机遇学习和发展机遇社会环境对职业的影响社会环境对职业的影响对单位发展目标及远景的了解情况对单位发展目标及远景的了解情况（薪酬等）分配的公平合理性（薪酬等）分配的公平合理性团队的协作性和工作氛围团队的协作性和工作氛围工作和个人的生活平衡工作和个人的生活平衡敬业度影响因素敬业度影响因素员工愿意通过自己工作上的努力而帮助员工愿意通过自己工作上的努力而帮助单位获得成功或实现目标的一种态度。单位获得成功或实现目标的一种态度。怎样提
23、升员工敬业度？我是重要的我是重要的我的努力我的努力得到肯定得到肯定我能够发展我能够发展自己自己我愿意与组织我愿意与组织共同成长共同成长我的生活与我的生活与工作平衡工作平衡由于员工的出色表现或进步而给予表扬由于员工的出色表现或进步而给予表扬工作取得了成绩，把参与的员工一一上报工作取得了成绩，把参与的员工一一上报（而不是只有（而不是只有自己）自己）邀请员工参加一些重要的会议并鼓励在会中发言邀请员工参加一些重要的会议并鼓励在会中发言把部下介绍给高层人员，给部下把部下介绍给高层人员，给部下“露脸露脸”的机会的机会鼓励员工提出自己的想法鼓励员工提出自己的想法与员工讨论他们的理想与员工讨论他们的理想/感兴
24、趣的事情感兴趣的事情/喜欢做的事情喜欢做的事情给员工提供培训、晋升的机会给员工提供培训、晋升的机会感谢员工家人的支持感谢员工家人的支持真正给予员工独立工作的空间真正给予员工独立工作的空间怎样提升员工敬业度？尊重人性尊重人性员工员工敬业度敬业度员工对什么员工对什么不满意不满意？/满意满意？成就成就认可认可挑战挑战责任责任发展发展成长成长薪酬薪酬监督监督人际人际条件条件管理管理安全安全不满意因素不满意因素满意因素满意因素工作工作本身本身工作工作环境环境怎样提升员工敬业度面对不满意？员工员工敬业度敬业度领导风格领导风格领导者对员工领导者对员工产生怎样影响？产生怎样影响？领导者的影响力领导者的影响力来
25、自何方？来自何方？德行垂范德行垂范德行垂范德行垂范愿景激励愿景激励愿景激励愿景激励个性化关怀个性化关怀个性化关怀个性化关怀领导魅力领导魅力领导魅力领导魅力领导者的任务是创造一个可以让他的同仁领导者的任务是创造一个可以让他的同仁乐于工作、发挥他们的才能和潜力的环境。乐于工作、发挥他们的才能和潜力的环境。戴明戴明廉洁奉公，不图私利廉洁奉公，不图私利吃苦在前，享受在后吃苦在前，享受在后不计较个人得失，尽心尽力工作不计较个人得失，尽心尽力工作为为了了部部门门/单单位位利利益益，能能牺牺牲牲个个人利益人利益不会把别人的劳动成果据为己有不会把别人的劳动成果据为己有能与员工同甘共苦能与员工同甘共苦不会给员工
26、穿小鞋，搞打击报复不会给员工穿小鞋，搞打击报复领导风格领导风格能让员工了解单位能让员工了解单位/部门的发展前景部门的发展前景能能让让员员工工了了解解本本单单位位/部部门门的的经经营营理念和发展目标理念和发展目标会向员工解释所做工作的长远意义会向员工解释所做工作的长远意义向大家描绘了令人向往的未来向大家描绘了令人向往的未来能给员工指明奋斗目标和前进方向能给员工指明奋斗目标和前进方向经经常常与与员员工工一一起起分分析析其其工工作作对对单单位位/部门总体目标的影响部门总体目标的影响德行垂范德行垂范德行垂范德行垂范愿景激励愿景激励愿景激励愿景激励领导者对员工领导者对员工产生怎样影响？产生怎样影响？归属
27、感归属感归属感归属感自主性自主性重要感重要感公平性公平性领导风格领导风格领导者对员工领导者对员工产生怎样影响？产生怎样影响？归属感归属感归属感归属感重要感重要感自我自我实现实现自我自我实现实现个性化关怀个性化关怀个性化关怀个性化关怀会考虑员工个人的实际情况会考虑员工个人的实际情况愿愿意意帮帮助助员员工工解解决决生生活活和和家家庭庭方方面面的难题的难题能能经经常常与与员员工工沟沟通通交交流流，以以了了解解员员工的工作、生活和家庭情况工的工作、生活和家庭情况耐心地教导员工，为员工答疑解惑耐心地教导员工，为员工答疑解惑关关心心员员工工的的工工作作、生生活活和和成成长长，真真诚地为他（她）们的发展提建
28、议诚地为他（她）们的发展提建议注注重重创创造造条条件件，让让员员工工发发挥挥自自己己的的特长特长领导魅力领导魅力领导魅力领导魅力业务能力过硬业务能力过硬思想开明，具有较强的创新意识思想开明，具有较强的创新意识热热爱爱自自己己的的工工作作，具具有有很很强强的的事事业业心和进取心心和进取心对对工工作作非非常常投投入入，始始终终保保持持高高度度的的热情热情能不断学习，以充实提高自己能不断学习，以充实提高自己敢抓敢管，善于处理棘手问题敢抓敢管，善于处理棘手问题需要层次需要层次领导风格与员工需要层次领导风格领导风格激励因素激励因素措施措施自我实现自我实现生理生理尊重尊重归属和爱归属和爱安全安全成就成就
29、参与参与 创造创造胜任胜任 赏识赏识 地位地位友情友情 群体群体 信任信任保障保障 安全安全 稳定稳定食物食物 居所居所 环境环境参与管理；职业发展计划；培训参与管理；职业发展计划；培训挑战性任务；创造性的组织环境挑战性任务；创造性的组织环境表彰表彰 倾听倾听 沟通沟通 提升提升团队团队 沟通沟通 加大责任加大责任 健康保险健康保险 雇佣保证雇佣保证 退养制度退养制度 工作待遇工作待遇 福利福利 工作环境及条件工作环境及条件感谢分享于德华于德华 医学博士医学博士 主任医师主任医师 教授教授 任职单位：同济大学任职单位：同济大学 主要工作领域：主要工作领域：管理心理学自我管理人文医学医患沟通压力管理职业倦怠医学学科建设与发展