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1、游轮服务与管理课程教案首页学生专业班级2005级旅游管理1、2班学 时 数4学时教学目的了解游轮旅游产品的购买方式，熟悉游轮旅游经历中登岸前、离船后的包价旅游，熟悉岸上观光活动的类型以及游轮上的活动项目教学内容第一节 游轮旅游产品购买 2学时第二节 登船前、离船后及中途停靠港岸上旅程 1学时第三节 船上活动 1学时教学重点游轮旅游产品购买程序，中途停靠港岸上活动内容教学难点岸上观光活动的设计，预定的相关文件的填写教学进程第一节 游轮旅游产品购买：游轮旅游产品预定，预定的相关文件第二节 登船前、离船后及中途停靠港岸上旅程：登船前、离船后包价旅游，中途停靠港岸上活动； 第三节 游轮的船上活动：进房
2、，开航，第一晚活动，航行日活动，最后一晚活动教学方法理论讲授教 具多媒体课件课后总结通过对涉及游轮旅游完整过程的了解，学生较好地掌握了游轮旅游经历中的主要活动，对后续的游轮产品设计内容打下了较好基础。作 业1、 游船上第一晚和最后一夜主要有哪些活动？2、 中途停靠港岸上活动主要有哪些？备注：教学进程一栏可根据教学内容的多少自定页数游轮服务与管理课程教案-教学内容：1、 游轮旅游产品的购买途径2、 游轮旅游产品购买的程序3、 游轮旅游产品预定的文件填写教学方式：讲授教学时间：2学时第四章 游轮旅游经历第一节 游轮旅游产品购买一、游轮产品预定（一）预定时间远洋邮轮预定时间及其比例如图4-1所示：
3、长江三峡游轮预定时间一般为12个月。（二）预定程序（长江三峡）1、确定日期顾客可以通过查看“xx年三峡游轮船期表”了解全年的每一天开航的游轮的情况。2、确定航程下水航程为：重庆宜昌、重庆沙市、重庆武汉、重庆南京、武汉南京上水航程为：宜昌重庆、沙市重庆、武汉重庆、南京重庆、南京武汉3、确定游轮的星级同一天、同样的航程，可能会有不同星级的游轮开航，顾客应该根据自己的需求确定游轮的星级。不同星级的游轮，甚至相同星级的游轮，他们的价格是不尽相同的，顾客可以在各类游轮分类信息中查看。4、了解所需游轮的设施、具体行程和参观景点当顾客选中某条游轮后，应该详细了解该游轮的设施、具体行程（如开航时间、抵达时间）
4、和游览的景点。5、预定如果一切没有问题，可以在互联网或旅行社进行预定。网络预定时，点击所选择游轮左边“现在预定（BUY NOW）”或直接进入预定系统中（如需安排接机、住宿或其他旅行要求，以及提供随行客人姓名、小孩等情况，均可在预定系统中的附加要求内填写）。游轮公司将会及时回复顾客是否能预定到船位。6、支付预付款或全款一旦游轮公司确认可以预定到船位，顾客应该尽快致富预付款和全款以确保船位。付款方式可以在预定系统中自行选择。7、确认并开具“乘船通知书”一旦顾客将船票全款汇入游轮公司帐户，将汇款单据和客人姓名、证件号码传真或e-mail到公司，公司即刻发送“乘船通知书”。（乘船通知书格式见后）8、登
5、船客人凭“乘船通知书”登船，开始愉快的长江三峡游轮之旅。（三）预定细则（了解）1、船位预定及确认通过国际互联网、电话、传真均可预定。2、船位确认当预付金或船票全款到达公司指定帐户时，公司将进行船位确认，预定有效。若客人未按规定日期支付定金或穿宽，公司将不保留船位，视为取消。3、费用支付（1）船款以美元结算，若以人民币结算，汇率为1：8.3。(2)预定确认后，客人需要支付预定金或全部船票款（预定金为全款的25%）。(3)开航前45日支付全部船款，如果未支付，公司不予保留船位，视同取消。(4)公司对价格表中所列船票票价保留调整权。所有报价包含船票费用、船上餐费、行程内所列景点门票费、导游服务费（不
6、含各地索道费）。船票费用不包含在游轮期间的酒吧饮料、洗衣、理发、邮电、按摩、购物、通讯等用于私人目的费用。4、船位取消(1)开航前60日以上取消预定的船位，收取50%定金。(2)开航前6045日（包含45日）取消预定的船位，定金不予退还。(3)开航前4530日内取消预定船位，公司按船款的50%收取取消船位损失费。(4)开航前30日以内取消预定船位，公司按船款的100%收取取消船位损失费。5、全赔及儿童（1）212岁儿童按成人船票的50%支付船款，但不占床位；2周岁以下儿童按成人船票的15%支付船款，不占床位。若儿童需要占床位，按成人船票的75%支付船款。（2）旅行团人数10人以上，不满16人，
7、给予1名全陪按50%船票结算；旅行团人数达到16人以上，1名全陪船票全免。（全陪必须持中华人民共和国身份证及有效的导游证或经历资格证）。6、单间、加床、总统谈访及提前入住（1）单独占用一间标准客房，需在1人船价基础上增加支付75%的费用。（2）房间内加床，需按1人船价金额的75%支付加床费用。（3）总统套房，需按1人船价金额的60%支付套房费用。（四）长江三峡豪华游轮预定单（见教材表4-1） 二、游轮旅游相关文件（一）长江三峡游轮“乘船通知书”（表4-3）（二）远洋豪华邮轮航游文件一般在游客出发几个星期前，旅游代理商致电游客领取相关航游文件，其内容主要包括：1、一张发票、确认单据或凭单，用以确
8、认顾客参加此次航游。主要内容有登船日期和时间、泊位、客房号、餐厅座次、预定号及航程的费用和条件。2、一本小册子，概括了有关诸如着装要求、邮轮上信用卡结算制度及携带衣物的建议等重要信息。3、一个圆形的身份徽章。4、一份关于小礼服租赁的文件。5、一张礼品派发表格（例如，入住时客房里可享用的香槟）。6、彩码行李签（通常为每人两件）。7、移民和关税表（如果需要的话）。8、一份解释/签约旅游保险表9、一份线路图。10、机票和饭店须知（如果通过游轮公司购买的话）。11、登船港须知（游轮公司或旅游代理商已经给予顾客）。12、一份船到岸通讯方法指南，上面可能会列出重要的电话号码和传真号码（给家人或朋友一份，以
9、备急用）。13、岸上观光活动单以及签约方式。14、一张用来表明客人身份的卡片，以作收费、登船用途（有可能登船后发）。 教学内容：1、 登船前、离船后的岸上包价旅游2、 中途停靠港岸上活动3、 游轮船上活动教学方式：讲授教学时间：2学时第二节 登船前、离船后及中途停靠港的岸上活动一、登船前的包价游旅程（一）接机服务游轮旅游开始之前，游客应提前到达始发港（如果游客住在始发港或附近，可以乘车或开车到达港口）。游客可以提前飞赴港口，享受游轮旅游开始前的港口所在城市的岸上包价游；如果已经游览过该城市，也可以直接登船。游轮旅游开始前的飞机航程一般可以与游轮旅游产品一起通过游轮公司、旅行社预定或单独预定。前
10、者游客到达机场后，公司的一名代表会在机场迎接客人；如果单独预定飞机航程，公司代表将不会在机场迎候客人，当然，客人的游轮旅游产品中也不会包含换乘服务的费用。（二）机场至港口游轮公司或旅行社安排同船游客们一起登上大客车，转程到达游轮起始港。游客的行李由公司负责，被放在同一辆大巴上或另一辆单独的大巴上，一般行李被直接送到客人的房间里，从而解除了游客搬运行李的辛劳。（三）登船游客乘坐的大巴到达港口终点，游客开始登船。在远洋邮轮中，游客将在一名邮轮公司代表处登记，公司代表将检查游客相关的文件（如前所述）、发给游客相应的资料。然后游客通过步桥（连接邮轮和码头的通道），此时可能会有摄影师为游客拍照留念，这些
11、照片可能会在船上照片陈列室里出现，供游客浏览或购买）。然后游客经过一个安全检察处后进行登船。游客登船时，码头上一般会有乐队演奏或迎宾表演。在长江三峡游轮旅游中，所有宾客包括散客、团队均在前台办理登船入住手续。宾客出示合法证件-护照、身份证（军官证、警官证）、台胞回乡证等，如实填写入住登记表。团队客人出具团体签证，前台根据预定分发房间钥匙。二、中途停靠港岸上活动旅程（一）岸上活动的方式游客到达每个停靠港口一般会有四种选择：1、通过游轮公司或旅行社购买岸上观光2、通过码头或码头附近的旅游商购买岸上观光或某一岸上活动，但这种方式可能存在着两个问题：游客无法提前估计游览的质量；游客游览返回码头延误的话
12、，游轮可能已经离开。3、游客自己游览港口及其附近的地方4、选择呆在游轮上 在远洋邮轮中，只有极少数时候部分或全部停靠港的岸上活动都包含在航游价格中，多数时候都是游客自己另外购买。偶尔游客可以在游轮出发前购买，大多则是在游轮上以下述方式购买： 入住客房时填一张表，然后交到岸上观光处； 直接在岸上观光处购买； 通过油轮客房安装的影像监视器对话购买（一些新型的邮轮安装有此装置）在长江三峡游轮旅游中，大部分的岸上观光活动都包含在游轮旅游产品包价中；当然，游客也可以自行购买岸上观光活动。游轮会全程安排客人在船期间的沿岸景点游览服务，通过广播提前通知上岸游览时间并做好交接工作。宾客下船时，前台服务人员将给
13、宾客（含儿童或婴儿）发放登船卡，一人一枚，宾客返回游轮时，服务人员将逐一收回登船卡，以便游轮清点回船宾客的准确人数准时开航。乘坐游轮的游客在岸上参加活动情况如图。 （二）岸上活动的种类岸上活动的规模、形式及主题各不相同，主要有以下几类：1、观光及游览活动游客在码头乘坐大巴到达岸上各风景名胜点，游览当地自然景观、历史文化遗迹等，；乘坐水上交通工具去海岛观光；乘坐水上飞机从空中游览；也可以步行游览各城市的市容以及历史保护区等等。2、体育活动游客可以参加岸上及岛上的高尔夫、网球、帆船、徒手潜水等体育活动。3、其他活动游客还可以参加岸上的购物活动、娱乐活动，参观当地著名的博物馆、教堂等等。三、离船后的
14、包价游旅程离船后的包价旅游与登船前的包价旅游完全相同：它们以同样的方式出售，具有同样的内容与形式。有的游客愿意选择登船前的包价游，而有的游客愿意选择离船后的包价游，有的游客二者都选，而有的游客二者都不选，他们在登船前飞抵港口，在结束返港当天便飞离港口。登船前和离船后的包价旅游有的行程非常简单，而有的行程则较为复杂，长达几天，甚至超过了游轮旅游全程日程，这种包价旅游通常被称为“航游之旅”。见教材。第三节 船上活动游轮旅游的日程基本分为两部分：海上航行日和港口停泊日。港口停泊日活动内容丰富多彩，我们在前面已作了详尽的阐述，现在我们来看看海上航行日的活动吧。一、进房 游客登船后，所有宾客包括散客、团
15、队出示合法证件和团体签证，如实填写入住登记表，在前台办理登船入住手续。前台根据预定分发房间钥匙，然后由一名船上的服务人员护送游客进入客房。客房的门是打开的，游客进入客房后，阅读房内参考材料（如日常活动簿），以便了解下一步的活动内容。游客的行李由行李员送到客人的客房里，客房服务员会向客人作一个自我介绍。所有这一切令游客感到游轮的服务甚至超过了饭店。二、开航游轮的开航是游轮旅游中最热闹的时刻之一。开航时间到了，大部分游客集中在阳光甲板上（丽都甲板）。此时，码头上有舞狮表演；阳光甲板上有乐队在演奏；游轮工作人员为游客送上咖啡、茶水或各式热带饮料；游轮驶离码头时，游客都在驻足观看这一令人激动的时刻，码
16、头上到处洋溢着欢乐和兴奋之情。随着游轮的开航，丰富多彩的游轮活动也拉开了序幕。三、游轮上第一晚的活动 游轮开航后，游客们也急于想到游轮四处走走，顺路找找餐厅及自己的餐厅座位，也许还会去事务长处登记自己的信用卡。游轮航行中第一天晚上，船长会举行盛大的酒会欢迎贵宾的到来，所有客人均被邀请参加。客人在浪漫的音乐中品尝酒水饮料和精美小食品的同时将从船长那里了解到关于他（她）所乘坐的游船历史以及此次旅行的行程。在远洋邮轮中，游客预订航游时，旅游代理商会要求游客预订就餐的批次。第一批是两个就餐时段中较早的一次；而第二批则是较晚的一次。游客在航游过程中的就餐位置、服务人员是固定和不变的。四、航行日游轮上的活
17、动 游客在游轮上的生活是从叫早电话开始的。长江三峡游轮统一由游轮广播叫早。长江三峡游轮总服务台会将游船每日行程在头天晚餐后在公共区域张贴并将送入每间客房，每日行程安排的内容包括游客三餐用餐、上岸游览、听各种讲座、船长酒会、同乐会、过船闸、看三峡时间。客人在船上的活动主要通过游船的广播系统通知，包括叫早、用餐、上岸游览、讲座、娱乐活动安排以及结帐等。 长江三峡游轮中餐厅提供中、西结合式菜肴，早、中餐为自助餐，晚餐提供桌餐，同时每天提供一道不同的长江沿岸地方风味特色菜，由游船厨师长亲自推荐并介绍。同时，游船通常提供长江沿岸的风味特色菜肴，宾客可通过点菜的方式品尝。宾客用餐时，餐厅可提供一杯免费的啤
18、酒和软饮料，而茶水免费。早餐后，游船会全程安排客人在船期间的沿岸景点游览服务，通过广播提前通知上岸游览时间并做好交接工作。宾客下船时，前台服务人员将给宾客（含儿童或婴儿）发放登船卡，一人一枚，宾客返回游船时，服务人员将逐一收回登船卡，以便游轮清点回船宾客的准确人数准时开航。游客除了上岸观光，在游轮上欣赏沿途的风景也是乘船旅行必不可少的一个组成部分。游轮的每一间客房都设置有宽幅观景的舷窗，部分高档游船还有私人观景阳台，游客可以在客房内就可领略长江两岸的美景。同时游客还可以到指定的观光区域，听游轮导游介绍沿岸景点、历史故事、古迹遗址、人文地理。主要语种为中文、英文和德文。此外，游客还可以联系前台，
19、安排驾驶舱参观的“幕后游”，从驾驶员的视角一睹美丽的长江风光。三峡游轮设有多处购物长廊，为您提供各类首饰、玉器、古董、陶瓷、工艺品、纪念礼品；不同款式中国特色的服装、丝绸制品；中外文书籍、三峡风景画册；胶卷、电池、邮票等生活日用品等。远洋邮轮的叫早电话一般由客人自己在前一夜定好的。起床后，一份电传过来的新闻摘要在夜间已被塞到客房门下。阅读完新闻摘要，游客可以选择在丽都甲板或主餐厅用早餐。所有餐厅里食物种类多得令人目不暇接，烹调水平高超，食物摆放讲究。当然，游客还可以选择客房送餐，在房间里用餐，一切都随心而定。早餐后，游客可以参加很多活动，包括参加邮轮救生训练，听港口讲座；也可以自己看书，到丽都
20、甲板晒太阳和游泳；午餐后，还可以到健身俱乐部消耗掉多余的卡路里：可以慢跑、打篮球、桑拿按摩、水疗SPA、器械训练、脚踏固定自行车、增氧健身操等；晚餐可能是正餐，也可以选择自助餐或其他餐饮方式。晚餐后，可以参加邮轮各种活动：看电影，观赏一场魔术表演，到酒吧与新结识的朋友喝上一杯都是不错的选择。丰富多彩的游轮活动让游客度过了妙趣横生的一天。五、游轮最后一夜及第二天 游轮航行中的最后一天晚上，船长会举办隆重的晚宴以答谢宾客选择乘坐游轮公司的游轮。在用完餐和观看了精彩的演出之后，游客回到房间收拾行李。一般，游客会留下几件过夜的东西，其余的全部打进行李，将行李箱放到客房的门外，游轮工作人员会将行李提走并寄存一晚。 依据游轮公司提供的一份消费支付常规指南，游客会留下客房服务员和餐厅服务员的小费，填写相关的报关表和意见卡，然后到前台收银处或事务长室结清费用。小费支付指南及宾客意见表见教材。复习思考题：1、 试述游轮产品购买的程序。2、 长江三峡游轮旅游产品预定的程序如何？如何填写预定表和发出“乘船通知书”？3、 登船前和离船后的包价旅游如何购买？4、 航游中，中途停靠港的岸上活动主要有哪些？5、 游轮航行中，船上第一晚、最后一晚以及航行中的活动主要有哪些项目？