办公室电话接听礼仪电话领导.docx

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1、 办公室接打 的技巧 (一)第一声很重要 当我们打 给某单位，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在 中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是XX公司，但声音清晰、悦耳、吐字清脆及否，给对方留下的印象是完全不一样的。因此要记住，接 时，应有“我代表企业形象的意识。(二)带着喜悦的心情打 时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化，所以即使是在 中，也要抱着“对方看着我的心态去应对。(三)端正自己的坐姿打 过程

2、中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听得出来。如果你打 的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打 时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。(四)迅速准确地接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部 ，听到 铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。 铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接 ，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。即便 离自己很远，而附近也没有其他人时，听到 铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度

3、是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果 铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方抱歉，假设 响了许久，接起 只是“喂了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。(五)认真清楚地记录随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指：When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)和HOW(如何进展)。在工作中这些资料都是十分重要的。对打 ，接 具有一样的重要性。 记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。(六)了解来电的目的上班时间打来的 几乎都及工作有关，公司的每个 都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在就把

4、挂了。接 时也要尽可能地问清事由，防止误事。我们首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，不但可以不误事而且赢得对方的好感。(七)挂 前的礼貌要完毕 交谈时，一般应当由打 的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见，再挂 ，不可只管自己讲完就挂断 。这样接打 能使工作更顺利(一)迟到、请假由自己打 ;(二)外出办事，随时及单位联系;(三)外出办事应告知去处及 ;(四)延误拜访时间应事先及对方联络;(五)用 机传送文件后，以 联络;(六)同事家中 不要轻易告诉别人;(七)借用别家单位 应注意。借用别家单位 ，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间

5、接打 时，应先征求对方的同意和谅解。向 微笑我们忘记了打 的时候向 微笑。难道我们疯了吗为什么要向 微笑呢对方是不可能从他的 中看见我们的微笑的。也许我们真是很诚恳、很热情地在微笑呢，可是对方从 中听到我们的声音也许是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的。所以，我们打 时第一件事，就是用声调，表达出你友谊的微笑来。正是因为对方不能从 中看见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的责任来。你的声调要充满笑意。比平时快乐的时候更多的笑意。你的声调有笑意吗有温暖吗你自己对照一下吧。假设没有，就得加以训练，使你能把你的友好及真诚灌进你的声调中去。许多人忽略了声音通过 后音调变了。现在最好的 也还不能够把你的“原

6、声传递给对方。因此，你在 中谈话，不能完全根据你平时说话的习惯。你要有一种特殊的适合于打 的节奏及速度，你的音量也要加以调整，太轻太重都使对方听起来不清晰。一般来说，你的嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一个字、一个字地说。数目、时间、日期、地点等等，要特别注意，最好能重复一遍，并且确知对方已经完全听清楚了。此外，你在 中谈话要尽可能地简短，因为 同时只能容两个人谈话，在你跟这个朋友谈得太久的时候，可能另一个朋友打 找你老打不通，甚至，误了一件重要的事情。所以，只有在必要的时候才打 ，在打 的时候，只讲重要的事情，这也是我们应该注意的要点。 办公室里，我们常常会接到找自己领导的 。对这些 ，有些是需

7、要告知领导的，有些是需要你来“挡驾的，需要我们分门别类，加以区分。想领导之所想，当好领导的助手，是我们正确处理这些 的根本原那么。 1、假设熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接 。当需要把 转给领导时，在传达 前，要清楚表达“xx公司xx先生打来的 ，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。 2、假设是领导不愿接的 ，对于需要搪塞的场合，那么应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，防止给领导接通他所不想接的 ，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的 ，有责任区分领导乐于和哪些人通 ，并应通晓如何

8、巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。xx领导刚离开办公室。或：“我不知何时能找到他。 3、假设领导正忙或已出差无法接 时，可让对方留话，表示会主动联系。 4、假设对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。 5、假设对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的 号码等，以便再及其联络，绝不要简单答“他不在，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：1何时何人来的 ？2有何要事？3需要回 吗？4回 的对象是谁，如何称呼？5是否再打过来？ 6对方 号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他

9、回来的时能看到。接听、拨打 的根本技巧和程序(一)接听、拨打 的根本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1. 机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。假设在 机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来 时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。2.先整理 内容，后拨 给别人打 时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对

10、方挂断了 才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨 ，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内完毕。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次 用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打 时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的老实恳切，都饱含于说话声中。假设声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果抱歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同

11、理，表情亦包含在声音中。打 表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打 也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听 的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。4.注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打 时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情

12、况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。5.不要使用简单语、专用语将“行销三科简称“三科这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。6.养成复述习惯为了防止听错 内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、 号码等数字内容，务必养成听后立刻复述

13、、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音一样或极其相近的词语，通 时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了防止发生音同字不同或义不同的错误，听到及数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。(二)接听和拨打 的程序1注意点(1) 铃响两次后，取下听筒 铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接 ，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。因此，铃响3次之内，应接听 。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的

14、是， 铃响完第二次时，取下听筒。(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接 的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故 中的第一声印象十分重要，切莫无视。接 时，第一声应说：“你好。这是公司。打 时那么首先要说：“我是公司处的。双方都应将第一句话的声调、措词调整到最正确状态。(3)轻轻挂断 通常是打 一方先放 ，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放 。待对方说完“再见!后，等待23秒钟才轻轻挂断 。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓一声挂断 ，那么会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，完毕通话时，应慢慢地、轻轻地挂断 。2.接听 的程序1、听到铃声响两下后拿起听筒2、

15、自报公司名称及科室名称3、确认对方姓名及单位4、应酬问候5、商谈有关事项、确认考前须知6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。3拨打 的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录2、确认对方工作单位、姓名及单位3、自报公司名称及本人姓名4、应酬问候5、商谈有关事项、确认考前须知6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。 【自检】检查拨打、接听 的要点，找出目前的缺乏之处后制定自己的改良方案。需要注意的要点具体改良方案要点1 机旁应备有笔记本和铅笔是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方是否养成随时纪录的习惯要点2 先整理 内容，后拨 时间是否恰当情绪是否稳定条理是否清楚语言能否简练要点3 态度友好是否微笑着说话是否真诚面

16、对通话者是否使用平实的的语言要点4 注意自己的语速和语调谁是你的信息承受对象先获得承受者的注意发出清晰悦耳的“梭音要点5 不要使用简单语、专用语用语是否标准准确对方是否熟悉公司的内部情况是否对专业术语加以必要的解释要点6 养成复述习惯是否及时对关键性字句加以确认善于分辨关键性字句转达 的技巧(一)关键字句听清楚了吗常有这种情况：顾客打 找科长，科长却不在办公室。这时，代接 者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗对方可能会说出以下几种愿望：稍后，再打 ；想尽快及科长通话；请转告科长如果科长暂时不能回公司，那么可告诉

17、对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责及科长联系行吗另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、 、公司的名称。假设受顾客委托转告，那么应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。给科长打 联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、 号码、打来 的时间，并及科长一一确认。无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话完毕应道别：“我叫，如果科长回来，定会立刻转告。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。(二)慎重选择理由通常，被指定接 的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接 的你，应学会应付各种情况：告诉对方，不在办

18、公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急 ，怎么办这时应正确判断，妥当处理：如果领导有约在先：“开会期间，不得打搅。那转告之类的事，当然不能例外。要想谋求一个两全其美的方法，既不中断会议，又不打搅领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“先生 找您，接 ( )，不接( )，请画勾。然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。【自检】你在转接 时是否注意了以下要点转接

19、 的要点 是 否 改良方案听清楚关键字句选择恰当的理由选择恰当的时机应对特殊事件的技巧(一)听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进展反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦或疑心地答复：“哦对方定会觉得无端地招人疑心、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚刚没有听清楚，请再说一遍好吗对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。(二)接到打错了的 有一些职员接到打错了的 时，常常冷冰冰地说：“打错了。最好能这样告诉对方：“这是公司，你找哪儿如果自己知道对方所找公司的 号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的 ，也

20、可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。(三)遇到自己不知道的事有时候，对方在 中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接 ，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待 讲到最后才醒悟过来：“关于事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接 。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，防止被动。(四)接到领导亲友的 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的 ，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来及工作无直接关系的 。他们对接 的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。 例如：当接到领导夫人找领导的 时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将 转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接 的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。