酒店接听电话服务礼仪.doc

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1、此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。酒店接听电话服务礼仪篇一：酒店接听电话服务礼仪 酒店接听电话服务礼仪 由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中。双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，因此，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心灵“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话更加注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 一、接听电话要求 1、 2、 所有来电务必在三响之内接答。 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇

2、下约5公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手去捂住话筒。 3、 4、 5、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 对方挂断电话之后，方可通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家又急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。 二、接听电话程序 1、电话铃响，立刻去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“让您久等了”。 2、致以简单问候，如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍

3、候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3。逐条记下，并复述或回答对方。 4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 5、对对方打来电话表示感谢。 6、等对方放下电话后，自己在轻轻放下。 三、接听电话的言谈规定 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 3、不开玩笑。 4、多用敬语，注意“请”“谢谢”字不离口。 5、任何时候不准讲“喂”。 四、从酒店打出电话的程序 1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 2、向对方拨出电话后，

4、致以简单问候。 3、做自我介绍。 4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要紧的人。 5、确定对方为要找的人致以简单的问候。 6、按事先准备1、2、3、。逐条简述电话内容。 7、确认对方是否明白或是记录清楚。 8、致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己在轻轻放下。五、特殊情况处理 1、当你正在接电话时，有客人前来要求服务时： （1）应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务； （2）迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting！” 2、当你正在为客人服务，有电话打进来时： （1）应面带微笑，向暂时被中断服务的

5、客人讲：“对不起，请您稍等。” （2）按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。 （3）放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting！” 3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话： （1）对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 （2）请问您的电话号码、尊称。 （3）做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。篇二：酒店接听、拨打电话礼仪规范 酒店电话礼仪培训 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能

6、是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。 因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。 在日常工作中，酒店服务人员掌握一

7、些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。 接听电话礼仪规范 一、 接听电话姿势及语音、语调： 1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱 着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时不能以笔带手。右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口

8、部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方 听不清楚。 5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。 6、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 二、接听电话要求： 1、来电时所有来电，务必在三声之内接听电话；如铃响3次以上接听应首先向对方道歉：“对 不起，让您久等了”，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话

9、。 2、致以简单问候，用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好），语气柔和亲切。外 线电话需要报酒店名称、部门名称；内线电话需要报部门名称、岗位名称。 3、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 4、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时 应答。 5、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量 捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。 6、认真倾听对方的电话事由，如是对方通知或询问某事情，应按对方要求1、2、3?逐条 记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、

10、地点、号码和姓名。如，“李 主任，我把您交办的事重复一下，您看是这样吗？” 或回答对方（遵循保密原则）。 7、如需转他人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等”，然后轻轻放下电话，并 立即寻找接电话人；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过 一会儿再打电话。 8、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并 给您回复”。 9、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“先生（女士），XXX（宴会预订）的电话是XXXX”。 10、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来 电事项，认真做好记录，并告知会尽

11、快让他/她回复。 11、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因， 要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过 一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等 了”。 12、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。 13、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的 责任， 应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 14、对对方打来电话表示感谢。 15、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语，等对方放下电话后，

12、自己再轻轻放下，任何 时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。 三、接听电话的问候标准： 1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，*宾馆（总机），很高兴为您服务！” 2、对客服务部门、区域电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，很 高兴为您服务！” 、您好，*楼餐厅，请问您有什么需要？” 、“您好，康乐中心，请 问能为您做些什么？” 、“您好，总台，请问有什么可以帮助您的？”、 3、行政部门、保障部门或区域电话接听标准：问候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部”、 “您好，东门” 4、节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语

13、：1新年好2节日快乐 如适逢春节：“新年好，总台，很高兴为您服务！” 5、结束语 “清楚了”、“请放心?”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。 四、电话接听服务中的注意事项 1、正确使用标准的普通话，正确使用称呼，正确使用敬语。 2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 4、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间， 引起对方反感。 5、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在 电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往

14、容易造成事与愿违的效果。 6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实 在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 7、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 8、如果对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要不耐 烦，不要得理不让人，甚至恶语相加。使客人或同事造成不愉快。 9、自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求 服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。 11、通话时电话忽然中断，

15、需要再次拨打时，要说明电话中断的原因通不要远离电话或者责 备对方。 12、在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间， 主动打电话过去。一旦约好给对方打电话，就要守约。 13、要做到主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其 他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重 要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打 过去，在通话的开始再次向对方致歉。 纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就

16、 直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。 14、对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。 五、接听电话要注重礼貌： 接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，这些都是不对的，对待客人及同事不可以爱搭不理，也不可以厉声呵斥，态度粗暴无理，更不可以低三下四、阿谀奉承，要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： 1、无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根 问底，使通话人显得不

17、耐烦，感到恼火或沮丧。 2、傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒 对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 3、有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或 对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 4、急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意 克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 5、独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否， 一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。 6、优

18、柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫， 毫无把握。 7、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后， 更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。 六、拨打电话要求 1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等，预先将电话内容整理好（以免临时记忆 浪费时间难免遗漏）。 2、拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期 间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说 明原因，并说声“对不起，打扰了”。3、向对方拨出电话后，致以简

19、单问候。 4、作自我介绍（外线时需要自报酒店名称，内线需要自报部门或个人姓名）。 5、使用敬语，语音清晰，说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人。 6、确定对方为要找的人致以简单的问候。 7、按事先准备的1、2、3?逐条简述电话内容。 8、确认对方是否明白或是否记录清楚。 9、如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是xxxx， 请尽快给我回复好吗？” 10、如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。 11、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语。 12、等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。 七、提

20、问： 1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时怎么办： (1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 (2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!” 2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时怎么办： (1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。” (2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。 (3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了! (4) 如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。 3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对

21、方是否需要留言或回电话时该怎么说： (1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 (2) 请问您的电话号码、尊称。 (3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。 4、当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？左手持听筒，方便记录 可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。 为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以

22、便篇三：酒店服务礼仪及员工行为规范 酒店服务礼仪及员工行为规范 一、形象礼仪 （一)仪表的含义： 仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表（不是自我感觉）。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。 仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等（广义） 仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。 (二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准： 头发：干净，无头屑，无汗味； 面容：面容清洁，化淡妆； 口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物； 身体：

23、勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水； 手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油； 鞋袜：清洁，无异味。 (三)酒店员工的着装标准： 衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶 皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方； 鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净； 袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。 (四)酒店员工的饰物标准： 除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指） (五)酒店员工的发型标准： 女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发 网不低于衣领，

24、不高于发际，耳后碎发用发夹固定； 女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型； 男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。 (六)讲究仪态，注意行为举止： 1、规范的站姿： 站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直， 肌肉略有收缩感。酒店员工的四种站姿： A、侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧， 手指稍弯曲呈半握拳状。 B、前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚

25、掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。 C、后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。 D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。 站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、头发、咬手指甲

26、等。这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。 2、优雅的坐姿： 坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有： 入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。 坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法： A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手

27、相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。 B、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。 C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。 无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 3、正确的步姿： 正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中

28、均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。 A、步位： 步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 B、步速： 步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 C、步度： 步度也称步幅，是指跨步时两脚间的距离，一般为70-80公分左右。步度大小跟服饰和鞋也有一定的关系。如：男子穿西装时，走路的步幅可略大些，以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大

29、，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长、飘逸、潇洒；年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。 步姿最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。 4、标准手势： 1)常用手势类型(均用右手) A、横摆式： 五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。 B、直臂式：

30、 五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。 C、 斜摆式： 五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。 D、曲臂式： 五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。 2)常用的与手势相配合的语言 如：“请”、“您请”、“请往这边走”、“请往前走”、“请，我送您去”、“请从这里乘电梯上楼”

31、、“请从这里下楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的?，请品尝”、“请在这里签字”。 3)几种工作场景中常用手势的使用分类、要领 A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。 B、为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清楚了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。 C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时、会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务

32、人员送欢迎茶时等等。 D、为客人开房门 、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采用此手势。以电梯服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入电梯。 4)、服务中禁止使用的手势和手势语 A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。) B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。) C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意(正确的方式应为：

33、举起右手，向对方挥手示意) 5)使用手势的注意事项 A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。 B、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。 C、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，语气热情，能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。 D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张；女员工手势柔美，但不可软绵无力。 五、各种场景中行进的标准：- 酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的？ 在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米的距离时，应行点头礼并用客人

34、能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。 二、酒店员工电话礼貌礼仪规范： 1、拨打电话的程序与标准： 1)向接听电话的人致以问候，说明部门、称谓； 2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键； 3)说话主意清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容； 4)若在电话中不能马上回答，应请对方等待或电话稍候再挂。(告知其等待的具体时间)，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。 2、接听电话的程序与标准： 前台： 1)接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。 2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说

35、“对不起，让您久等了”。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。 3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。 4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不可发出刺耳的声音。 5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错；回答客人需准确，不可含糊不清。 6)如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。7)如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人“这是的电话”，客人需要何种帮助，然后

36、轻轻挂上电话。 8)电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。 9)待对方挂断电话，轻声挂断电话。 后台： 只需用中文问候。 3、接听电话要求： 1)遵守保密制度； 2)认真对待每一条信息，不能随便； 3)得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先生”、“小姐”； 4)通话结束前，需向对方礼貌道谢或告别； 5)轻挂电话，以免对方听到不悦的声音； 无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。 三、常用见面礼仪 (一）初次见面的礼仪 在某些场合初次与人交往时，首先遇到的就是见面的礼节，见面礼节是很重要的。真挚的问候、良好

37、的礼貌和得体的礼节既能创造愉快气氛，尽快消除生疏感，为进一步交往打下良好基础，创造良好开端，又能给对方留下美好的第一印象。这里的介绍、握手、递名片又称为初次见面三步曲。 1、介绍 （1）为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，双方的身份地位， 做法要慎重、自然，不要贸然行事，否则可能会导致某一方的尴尬或不快。 （2）介绍人应注意礼节。首先，介绍前可说一句：“请允许我来介绍一下。”使双方有思想准备，不至于感到唐突。其次，介绍时不能含糊其辞，要说清楚，以免双方记不清或记错双方的姓名。再次，介绍时注意不要用手指指人，要礼貌地以手示意。最后，介绍时要避免过分颂扬一个人，以免被介绍人尴尬及给人造成“

38、吹嘘拍马”的不良印象。 （3）介绍的顺序一般是：把先生先介绍给女士；把晚辈先介绍给长辈；把职位低的先介绍给职位高的；后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。当被介绍人都是同性别的而又无法辩明其身份、地位时，可随意介绍。集体介绍时，特别是在正式宴会上，如果你是主人，可以按照当时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。公务场合的介绍只考虑职务高低。当丈夫向第三者介绍自己的妻子时，不论第三者是男是女，都应先将对方介绍给自己的妻子；当妻子向第三者介绍自己的丈夫时，不论第三者是男是女，都应先将自己的丈夫先介绍给对方。 （4）介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。在社交场合中常见的称呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官衔或职称(如局长、教授等)则称呼其官衔、职称更显尊敬，但不能既称先生又加头衔(如某某教授先生、局长先生)。对家庭成员的介绍，注意不要称自己的妻子为“夫人”或称自己的丈夫为“先生”，应该直截了当地说：“这是我妻子”或是“这是我丈夫”。当介绍家庭的其他亲属时，要说清楚和自己的关系。 （5）介绍时，除年长者外，男子一般应起立，但在宴会桌、会谈桌上则不必，只要微笑点头示意即可。当女士被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需点头或17