《9XMN海运出口客服作业指导书863.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《9XMN海运出口客服作业指导书863.pdf（34页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1/39 1 主题内容与适用范围本指导书规定了海运出口整箱客户服务的操作规范。本指导书适用于海运出口整箱客户服务环节。2 服务规范“客户服务”简称“客服”）是海运出口的关键环节，直接与客户、船公司或船代发生业务联系。“客户服务”人员的业务素质与形象将直接影响到本公司的形象与信誉。2.1 客户服务人员应严格按指导书的规范，及时将客户的委托和更改信息及时正确地输入联网电脑并通知相关部门。2.3 负责查询、审核联网电脑中各方的互联信息数据和其他业务环节移交的各种单证，并将业务操作信息及时正确地反馈给客户。2.4 掌握客户情况。对于客户提出的要求，要耐心解释，指导客户正确做法；对业务操作的突发应急信息
2、，应立即向客户反馈，与客户建立良好的合作关系。3 程序3.1 接单a、自揽货收到海运出口委托书HC-01）及业务员提供的业务交接单HC-2/39 02）。客户委托也可自选集装箱货物托运单HC-03）的格式。b、指定货收 到 市 场 部 提供 的 业务 交接 单 HC-04）和 客户 自选 的 托运 单HWLB-01）。c、对于新客户，应主动将我司操作人员的联系方式告诉客户，以便联系。并建议新客户尽量使用公司提供的海运出口委托书HC-01）。3.2 审核客户的海运出口委托书，包括以下内容：a、应加盖公章或业务章，并有委托人签名，否则，应有航线经理签字同意。b、应清楚列明开航日期、目的港、中英文品
3、名及是否指定船东。c、应注明箱型箱量、毛重体积，判断箱型/箱量与所对应的毛重/体积是否匹配合理。应该清楚每一种箱型的容积/限重，如果看到S/O 上的容积/毛重是其箱型箱量所不能容纳时，应立即向客户确认是否有哪一个数据有错误，避免订错柜型柜量。另外，接受小柜委托时，毛重超过22T 或品名是石头或罐头等重货时，应向客户确认是否要使用超重柜，以便订舱时向船东提出正确要求。因为各船东对超重柜有控制，且运价和小柜相比也会有差别。如果在订舱的时候没有确认好，很可能对后续操作造成困难。d、冻柜货物必须注明温度和通风口。e、审核运价及相关杂费是否与业务交接单的一致，如差异，应立即请求业务员处理。文档编码:CU
4、1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q5文档编码:CU1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q5文档编码:CU1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q5文档编码:CU1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q5文档编码:CU1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q5文档编码:CU1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q5文档编码:CU1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q5文档编码:C
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10、档编码:CU1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q5文档编码:CU1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q5文档编码:CU1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q5文档编码:CU1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q5文档编码:CU1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q5文档编码:CU1D10X2P8N7 HN4W6Y10R7W6 ZW4N6B10A4Q53/39 f、应注明海运费付款方式，如：预付、到付或第三地付款。g、装箱要求，如：场装
11、、拖装或自理。场装要注明预计送货时间，场装地点；拖装要注明上柜时间、地点和联系方式，自理的要注明排完后的单证交接方式。h、报关报检要求，如：代理报关、报检或自理。i、费用结算，即该笔业务费用的结算方式，如委托人付款、发货人付款或者第三方付款。j、特殊操作要求，如：食品柜做柜检；冻柜拖车是否带发电机、石头货是否需要超重柜、是否需要做熏蒸等；是否要做转关，带手册。k、收、发货人资料及品名等栏应符合船公司的相关规定。l、客户做信用证或应目的港要求,需出具船证,提单上加注条款等,应事前征得船东同意。m、美线还应与客人确认选择运输方式ALL WATER 或 MLB），因为运输方式不同，相应的海运费也不同
12、。n、以下几个港口，船公司有不同的挂靠港，订舱前向客户确认清楚：MANILA分南/北港，PORT KELANG 分北港和西港；JAKARTA 分 UTC1，UTC2，UTC3 码头；HO CHI MING 分新港和旧港；ISTANBUL 分 KUMPORT 和 HAYDAPASA；DUBAI 分PORT RASHID 和 JEBEDALI。o、未满足以上内容者，应尽量要求客人补齐后重新提供，或与客人确认后自行补齐并注明确认人及时间。3.3 将业务资料录入系统a、双击桌面上的海运系统图标,启动“货代管理系统”应用程序。如下图3-1所示，在“系统登录”对话框中输入密码后按“确认”按钮进入系统。文档
13、编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7
14、R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z
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20、统。3.4 将客人托单资料录入系统a、点击进入“外贸系统”菜单下的“出口业务”子菜单下的“出口资料”，如下图3-2 所示。文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A
21、3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M
22、8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y
23、8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:
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27、3-3所示），点击“新增”按钮打开一个新的业务输入界面，即：“MASTER 提单 HWLB-02）”页面。图 3-3 c、在“MASTER 提单”页面的相应栏目内录入资料，如下图3-4。请注意加红色圈圈的工程为重要信息，要求填写准确、完整。文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X1
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31、 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8
32、W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8
33、文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:C
34、E7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y86/39 图 3-4 d、业务委托更改当客人原先委托的业务须作更改时，应做到：客人要求更改时，应有客人的书面确认，并由“原客服”人员对更改内容进行评审。要求客人更改时，应有客人书面确认。更改后的委托书及更改书面确认应及时通知到相关环节或部门；更改的书面确认建议采用我司的委托更改通知单HC-27）。对更改产生的相关费用应同时确认并及时录入系统。系统录入小提示：注 1：订舱重要信息开航期、船东、卸货港、交货地等，及定舱箱量等信息是订舱所必需的重要业务内容，请认真填写以免发生订舱错误。由于系统要求所有的船名航次资料必须从已录入的
35、船期表中选择，无法手工输入，因此，必须双击船名或者航次栏，然后在弹出的船期表中选择相应的船名航次，在船名航次不能确认的情况下，文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F
36、9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM
37、7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X
38、9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编
39、码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R
40、7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z1
41、0W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y87/39 可暂时选择“TEMP”录入，等到
42、船东订舱确认单HWLB-03）后再选择正确的船名航次。注 2：业务来源的正确标识业务来源分为：直客货 客户直接委托我司订舱的）、同行货其他货代同行委托我司订舱的）和指定货 国外代理指定的）三种，请根据委托情况选择。注 3：装箱方式“整箱”、“拼箱”，应显示在PORT OF DISCHARGE。若遇到船东确认的中转港，卸货港和目的港各不相同时，则应将中转港打在品名下，卸货港和目的港显示在托单相应的卸货港和交货地点处。注 7：船东与承运人针对目前同行之间互CALL 货物增多及船东订舱代理的出现，系统设置了船东栏和承运人栏，用来区分真正的承运人和外CALL 同行或船东订舱代理，以便取得更为细化的统计
43、数据。船东是指真正的承运人，而承运人是指外CALL 的同行或船东代理。如：排 HAPAG-LLOYD 的船，因目前均通过泉州外代订舱，这种情况下，船东栏应选择录入“HAPAG-LLOYD”，承运人应选择录入“泉州外代”；“现代”预付货的订舱代理为“万里达”或“全通”或“乾坤元”。注 8:代理(R/O 凡我司自揽货,使用海外代理,需根据业务员填写的自揽货业务使用代理会签表 选择相应的代理信息。e、“MASTER 提单”页面录完后，转至“集装箱货物”页面如下图 3-5 所示），录入委托书上货物的基本信息，包括：唛头、品名、件数、毛重、体积等。文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9
44、A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7
45、M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9
46、Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码
47、:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7
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50、J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y8文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8W4X9Y89/39 图 3-5 f、最后在“其他信息”页面 如下图 36 所示），录入有关的操作信息，包括场拖方式、报关方式、报关行、装箱地、码头等。图 3-6 文档编码:CE7R7X10Z10W8 HY1J5P5F9A3 ZM7M8