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1、精选优质文档-倾情为你奉上零售业简介一、零售业的演变（一）百货商店：零售业的第一次革命。（二）超市市场：零售业的第二次革命。（三）无店铺销售：零售业的第三次革命。二、百货商店：零售业的第一次革命。19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。百货商店的特点： （1）、经营规模： 营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。 （2）、内部管理： 由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、
2、专业化的管理。 （3）、经营方针： 实行“明码交易”，改变了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大消费者的信任。 （4）、经营特色： 品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务：如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。（5）、地理位置： 一般在市中心或闹市区。（6）、局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。三、超级市场：零售业的第二次革命。 超级市场自20世纪30年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立店。二
3、是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。 1、连锁店 连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。 2、超级市场超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利
4、商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。 （1）、便利商店 （2）、折扣商店 （3）、购物中心 （4）、步行商业街四、无店铺销售：零售业的第三次革命。无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于19世纪80年代，但直到20世纪70年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。 电话销售：这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方式。具有二种类型：一种是专门提供“收听”服务；另一种是提供“发线”服务。 电视销售：在电视台开辟“购物时间”，利用广告短片出售商品，再根据顾客订单发送商品。 电子化销售
5、：顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由银行账户自动扣款。2、访问销售：3、自动售货机销售：五、超级市场（一）、超级市场的定义与特征。 超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。l 对超级市场的定义和一般特征 （1）、营业面积一般在500平方米以上。 （2）、实行开架销售、上架经营品种平均不少于3000种。 （3）、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。（4）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。（二）、大型超级市场的概念：1、超级市场是自我服务的经营机构，实行自助式消费，
6、除了极少数服务性强，易损耗商品外，其它所有商品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。2、超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。3、经营品种繁多，一般在10000个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到“一次购齐”，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。4、成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以降低成本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销的原则，由于超级市场的售价较为便宜，且主要经营人们的日常生活消耗品。所以销量较大。5、规模较大，有一定规模的销售额，营业面积一般在70
7、00m2以上。 (三)、超级市场的业务环节构成 被誉为现代化零售方式的超级市场，就其个体而言，它的业务流程可概括为“开架售货、自助服务、小车携带、出门结算”16个字。其主要由以下几个关键环节所构成： 1、设立免费寄包处 由于超级市场以“无人售货、自助服务、现款自运”的特征，为便于顾客自选商品和防止商品失窃，超级市场的入口处往往备有免费存包处。 2、备有购物篮和手推车的入口处 为方便自运商品，顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内，若购的物品较少，往往取提篮一只；若购的物品较多，便可取手推车一辆。 3、自选货场 自选货场为超级市场的营业场所，里面陈列了应有尽有的各类生活必需品（尤其是包括生鲜食品
8、在内的各类食品）。这些商品多为小包装，上面标明商品原名称、价格、质量、成份、生产日期和厂家，使用方法等，以利于顾客在没有售货员的情况下，能做到自助服务。 4、鲜活商品冷风柜 强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征，也是超级市场同自选食品店的重要区别之一，为了保持商品的鲜度和质量，对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列。 5、 讲究的商品陈列 整个超级市场的货物均以顾客自选为主。因此，商品的陈列必须简明、易懂，方便顾客挑选。 6、 标准化包装的商品加工部 较大型的超级市场往往配有自身的商品加工厂，其好处是：一是能够切实保障自选货场所需的各类加工食品的供应；二是为了适应消费需求的变化，对食品加工规格、包装
9、等方面能做到随时调整，以达到供需一致。 7、 供咨询的服务员与勤快的上货员 超级市场的重要特征是无人售货，当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然所需的服务员数量要比售货员数量少得多。此外，顾客不断取走货架上的商品，上货员要及时取来商品进行补充，使货架上的商品始终保持丰满和新鲜。 8、 备有电子出纳机的出口处 顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处，现金付款。电子出纳机开出收款票据。电子出纳机往往同超级市场的销售终端联网，超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品的销路状况、库存状况、盈亏状况。通过计算机系统并能够做到自动提报订货计划，尽而保证外部供货内部加工货架上货之流水作业的顺畅
10、运行。 由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货（或部分无人售货）但有一套科学的、现代化的运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机制，是超级市场经营管理的精髓。（五）、超市的发展趋势 在新的市场态势下，为了应付所面临的各种挑战，超市经营者们的采取了一系列的措施，以巩固和发展超级市场的经营成果，使其出现了以下几种发展趋势。1、经营面积越来越大。早期的超级市场经营面积不过几百平方米。后来，超级市场的经营面积不断扩大，以容纳更多的商品，充分满足顾客一次购买的需要。在20世纪70年代，超市的面积大多为23千平方米，80年代出现了经营面积为5000平方米的超市。至今万米以上
11、的超级市场屡见不鲜。然而，过大的营业面积有时却让顾客感到购物不便，像走入迷宫一样。因此效益有下滑的趋势。这说明，超级市场的经营面积并非越大越好。2、经营品种越来越多超级市场的一个最大追求是满足消费者对日常生活用品的一次购足需要。随着收入水平的提高，人们对日常生活用品的认识范围越来越广泛，商品品种越来越多。这就迫使超级市场不断增加商品品种，以适应不断变化的需求。3、经营组织越来越集团化以美国为例，其超级市场基本上实现了连锁化经营，规模庞大。全国超级市场已经演变为几个零售集团的对垒。如：排名第一的沃玛特百货分司，法国的家乐福。4、经营场所向郊区购物中心转移 随着郊区购物中心的发展，超级市场有了较为
12、理想的运营空间，在购物中心内，有各种型的专业商店、娱乐设施、餐饮店等，是人流汇集的地方。同时附设较大的停车场。因此，较为有利于超市的发展，成为理想的选择地点。三、目前国内大型超级市场的分类 目前国内的超级市场，无论在目标定位，陈列及贩卖方式，还是在表现形式和经营策略上都不尽相同，归纳起来，有以下几种：1、仓储式会员店(warehouse club)。2、购物中心（shopping center）。3、量贩店（hypermarket）。4、超级购物中心（shopping mall）。四、我国超级市场的发展情况我国的超级市场的产生已有近20年的历史，发展可谓几起几落，经历了曲折的道路。进入90年代
13、，超级市场在我国表现出良好的发展前景。我国超级市场的发展阶段：从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近20年的发展均处于引入期，在此期间，超级市场的发展大致经历如下阶段：19811985年初是兴起阶段。在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优政策，如允许价格上涨3%5%。有限供应紧俏商品等，在当时市场未开放的条件下，招来了不少顾客，给超级市场带来了暂时的“繁荣”。19851987年的萎缩阶段由于许多超级市场是匆忙开业的
14、，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点。一是价格偏高，没有做到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本，薄利多销的目的。二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上，谈不上“一次购齐”、方便购买和提高效率。三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着1985年市场的开放。供应超级市场紧俏商品的货源消失了。超级市场便大面积亏损。 19871991年为停滞阶段19851986年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态，但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商
15、品经济的发展。市场竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式。80年代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在上海，广州等地俏然兴起。1991年至今为复苏阶段以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于我国近几年经济发展较快，居民收入水平不断提高，城市工作生活节奏加快等原因。顾客对“一次购齐商品后（主要指食品）备用”有着强烈的需求，同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了可行性，结束引入期而进入成长期。
16、世 界 现 代 化 零 售 业 发 展 史1. 百货公司（DEPARTMENT STORES）：l 1872年法国BON MARCHE百货公司成立2邮购公司（MAIL ORDER HOUSES）：l 1872年美国SEARS ROEBUCK邮购公司成立3连锁店（CHAIN STORES）：l 1910年美国A&P茶叶公司开创连锁经营的概念4超级市场（SUPERMARKETS）：l 1930年美国KING KULLEN超级市场成立5便利商店（COUENIENT STORES）l 1942年美国7-11便利商店成立6购物中心（SHOPPING CENTERS/MALLS）：l 1945年美国购物中
17、心的概念开始萌芽7百货折扣商品（NONFOOD DISCOUNT STORES）l 1958年美国KMART公司设立食品折扣商品8食品折扣商品（FOOD DISCOUNT STORES）：l 1960年德国ALDI公司设立食品折扣商店9. 综合超市（HYPERMARKETS）：l 1963年 法国家乐福（CARREFOUR）公司成立。10家居中心（HOME CENTERS）l 1963年美国HOME DEPOT 家居用品中心成立。11仓储卖场（CASH CARRY）：l 1966年德国麦德隆（METRO）会员制仓储店成立。12会员制商店（WAREHOUSE CLUBS）：l 1975年美国PR
18、ICE CLUB 公司成立。13购物广场（SUPERCENTERS）：l 1986年美国沃尔玛（WAL-MART）将其百货折扣商店改装为购物广场。我国的零售业态：1、专业市场；2、综合市场；3、粮油店；4、小卖铺；5、小型超级市场；6、便利店；7、百货公司；8、百货商店；9、大型综合超市；10、仓储会员店；11、小型专卖店；12、大型专卖店；13、街边小贩；14、大型购物广场（如万象城）综合超市经营项目主要经营民生消费品，商品品种数依各店面积略有不同，但通常都有10000-20000种，品类通常有：1、生鲜：蔬菜、水果、家畜禽肉、海鲜水产、面包、蛋类、乳酪制品、冰品、南北干货、五谷杂粮等。2、
19、食品：烟酒饮料、糖果饼干、休闲食品、粮油米面、调味品、罐头食品、奶粉、婴儿食品、茶叶、咖啡、保健食品等。3、百货：精品、化妆品、办公用品、玩具、体育健身用品、家居用品、大小家具、家庭五金用品、床上用品、皮具箱包、服装鞋帽等。零售专业术语计算机辅助订货（computer assisted ordering,简称：CAO）收银机（point of sales，简称：POS）POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）EOS（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM，简称：电子订货系统）DM（DirectMail，简称：快讯商品广告）条码（bar code）卡板
20、拉排面 拾零端架 先进先出 理货 堆头码货 换档 改价 价格卡栈板 补货 试吃 清货促销员 会员卡 稽核 称重标签滞销 畅销 平销 手推车报废 消磁 盘点 上架库存 促销试品 赠品 订单号码负库存 动线 坪效 米效商品周转率 商品库存周期条码（bar code）条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或集装箱之上，表达有关数据，可以用电子扫描仪读这些数据。广泛应用的有通用产品编码（UPC）-为美国和加拿大零售商所广泛应用的一种标准及更新一些的代码UCC/EAN-128。计算机辅助订货(computer assisted ordering,简称：CAO)通过使用计算机合成有关产品流转（POS系统所
21、记录）、影响需求的外部因素（如季节变化）、实际库存水平、产品接收和可以接受的安全贮存货水平等方面的信息，为商店订货作准备。这一基于零售系统的技术，在货架存货降至事先确定的水平以下时，自动产生补充订货。这一技术成功的关键有赖于全面的商店库存和精确的POS扫描数据。CAO通常能减少订货方面的成本，提供单品运转和商店这一级别上的库存流转的及时信息。收银机（point of sales,简称：POS）销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、POS收银台系统、后台电脑。也称为单个收银机。POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作
22、销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。EOS（ELINTRONIC ORDERING SYSTEM，简称：电子订货系统）主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。(Direct Mail,简称：快讯商品广告)又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。并板 把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。拉排面 商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾零 捡
23、回顾客遗弃在各角落的零星商品。端架 货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。先进先出 先进的货物先销售。理货 把凌乱的商品整理整齐。堆头 即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。码货 堆放商品或摆放商品。换档 相连两期快讯产品的更换。改价 更改商品的零售价或进货价格。价格卡 用于标示商品售价并作定位管理的标牌。栈板 木制放货的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉车进行搬运商品。补货 理货中将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。试吃 对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。清货 为清理商品余货，降价处理活动。促销员
24、 又称：信息员。厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。会员卡 会员资格的凭记。稽核 为防止顾客遗漏商品和收银员收款时发生错误，在其离开时对其所购商品的核对。称重标签 称重商品特用的标签，一般内含商品名称、包装时间、单价、重量、保持期限等。滞销 指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。平销 指商品销售效果不好也不差。手推车 顾客购物用的小车报废 由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。消磁 在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盘点 定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。上架 把商品摆放在货架上。库存 指尚未销售出去的商品。
25、促销试品 用来促进销售用的试用（吃）商品。赠品 为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。订单号码 向供应商要货的每批订货单的编号。负库存 账面上的销售量大于账面上的库存量，通常因为电脑输入的错误、丢失损坏等所致。动线 指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。坪效 指单位面积的销售额。米效 指在超市货架上，销售面直线长度上的每米的销售额。商品周转率 商品平均销售额除以平均库存额。商品库存周期 商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。超市一般用商品库存周期来控制资金的使用率，
26、加强商品销售时间的控制。货架 商场内主要存放商品的区域，它使顾客购物有规可循，体现商场的经营模式，货架可划分为销售区、展示区、存货区。销售单位 卖给顾客的一个商品数量，一个销售单位可有不同数量包装；价格标签 贴于对应商品外，包括：商品编号、商品说明、产地、规格、等级；复合包装 供应商将几个商品放在一起，作为一个销售单位的包装。端架 位于货架两端，用来大量展示商品的销售储存位置。冲动购物 超出计划外的购物行为。开箱 割开商品外箱，展示出商品销售单位。介刀 必备工具，安全使用。位置调换 保证先到货的商品先出售（尤其食品及鲜货）商品往前陈列，新到商品存在后面。整理 商品摆放整齐、货架、地面、商品无尘
27、。卡板 运输、存放、展示商品的可移动木板。展示品 销售样板，应完整，可运转、清洁、安全。路售 在主通道中间，以卡板排列或临时安装货架的方式进行商品销售。商品现场管理第一节 商品的基本知识商品管理是零售商场管理的最重要部分之一。管理人员必须对之了如指掌，也只有这们才能使各项决策有针对性有成效性。商品的管理不仅是商品名称、功能和价格等的表面肤浅的认识，还有包括商品分类、陈列、采购和销售等商品基本知识在内的一系列知识的熟练掌握。它首先要求管理人员具有熟练的商品知识。1、商标商品种类纷繁无数，但作为商品的商品商标，一般要向工商部门申请以求受保护，也就是说，已申请并获审批的商标，其他单位未经商标拥有单位
28、的同意不得使用商标，但没有审批的商标也可以使用，且不受法律的保护，别人不必经你同意就可使用你的商标，被称自用商标。一般正规的生产单位都会为商标申请，因为愈来愈多的经营者都意识到商标的生要性的商业利益，如可口可乐的商标就价值几十亿美元。在某些程度上，用自有商标和使用工商部门审批的商标的供应商，他们的实力是不一样的。2、条形码条形码是质检部门对产品进行监督，促使产品在流通上规范化的一大举措，在各流通行业的支持下，取得普及，现已成为商品身份的编号。商品条码就是将产品的编码数字改为平行线条的代码，以便能让装有扫描器的机器能阅读通过电脑将条形码再转化为数字号码来处理。条形码共有13位数，由国家码、厂商码
29、和产品码及一位识别码构成。如896，690为国家码，1234为厂商码，56789为产品码，最后的6为检验码，这样的条形码为标准码。还有一种缩短码共有8位数，只有国家码和产品码及检验码，没有厂商码。除此之外，还有内部流通的自编码。使用条形码有利于商品的流通和商品的自动化，提高服务品质和竞争力，同时对于一些劣质商品也能从其条形码的可读性上进行区别。3、商品的分类商品分类可分为专业和商业分类（1）专业分类依照产品的专业知识进行组合的分类方式。如从大分类而言，有食品（生鲜和杂货）和非食品两大类，食品的中分类则有软性杂货、干性杂货、日配、果蔬、沙拉、鱼、肉和面包等。非食品的中分类则有家电、服饰、鞋、休闲
30、用品、办公用具等等。小分类如干性杂货则有面、米、油、盐、南北货、奶粉、饼干、休闲食品等等。（2）商业分类依照商业规则对商品进行组合的分类方式。它主要是为了达到某种经济和社会的效益，可分为第三性商品、畅销性商品、稀有商品和大众化商品等等。专业分类有利于产品的管理，而商业分类则是在专业分类的基础上进行的，两者相互渗透，不可分割，尤其是商业分类对价格制定起重要的作用。4、商品的陈列在实力成熟的零售商场管理非常重视细节管理，而商品陈列视觉效果则是其管理重点之一。营造良好的购物环境是常挂在每位百货经营者嘴边的口头禅，但对如何营造却毫不在乎，至少在商品陈列方面不能给以足够的重视。对不同的商场进行比较就很容
31、易发现这个问题，进入沃尔玛、家乐福超市的人都知道，其商品的堆放非常整齐、讲究，给人一种欢悦，留连忘返的感觉。而一些国内小商场则反而显得零乱无序，使人感到压抑。漂亮而有艺术感的商品而有艺术感的商品陈列会产生良好的效果。（1）吸引顾客，给人愉快的视觉。（2）促进商品的销售，有时自己的商品并不见得比别人的全家或质量好，但通过商品的陈列视觉效果，能够让顾客相信，起码从感官上认为可以接受你的商品。（3）提高部门以至整个店的形象地位。商场经营主要目的是为了赚钱，因此对影响赚钱的每一个要素都要进行分析，而商品的了解也是其中一个因素，下面就是商品的陈列依据作简要阐述：按功能用途陈列如烟酒类、饮料类、文具类、冷
32、冻、休闲用品类等要集中放置，通过区域摆放，让顾客一目了然，避免不必要的寻寻觅觅，不要把可口可乐放在洗洗衣粉的侧面，使顾客想买时找不到，不想买时碰个着。按专业分类参照商品专业分类。按包装材料陈列如瓶装、罐装、盒装、袋装等同类商品陈列在一起，这样有利于摆放，管理和维护整体的美观感。按味道陈列如可分为甜味区、酸味区等等，这样有助于不同口味的顾客的选购。按颜色陈列按黄、绿、蓝、青、紫颜色搭配，给人五彩图面的效果，但也应避免过于造作的混乱感觉。按形状大小陈列将大小相仿的商品放在一起，有整齐的效果。依客流情况进行陈列如在人流量多的地方摆放什么商品，在人流量少的地主摆放什么商品。其他陈列方式，如按价格等在进
33、行商品陈列时要注意单品陈列和整体商品陈列的协调，在对某单品陈列进行设计时，我们通常要考虑商品摆放的面积、堆放方式、价格牌的制作、位置空间、装饰品等等，而在整体商品陈列时，我们则要单品之间的配搭以及整体效果。总之，完善的商品陈列有利于产品的促销，同时也有助于良好购物环境的营造，是衡量商场管理水平高低的一个标准。5、商品的采购价廉物美的商品应是商品采购的主要任务，因此采购人员必须熟悉本行业，包括对行业发展状况，各种商品成本情况及供应商等有了充分的了解，特别要用商品的商业分类知识来指导采购工作，如对畅销商品和敏感性商品一定要控制好进价、订货量和存货量。6、商品品质管理许多人都认为零售业就是买货卖货，
34、从中赚取差价利润，而从事零售业的经营者都会有一种深刻的体验，那就是管理成本太高了，他不仅有人事费用、场地租金、水电费等一系列的开支，同时由于竞争，毛利率又不能打得太高，经营不善，亏本现象时有发生。近几年来国内也开了不少零售超市，也关闭了不少。单单从商品品质而言，零售业都就不仅要注意商品失窃（每年被盗的商品就值10万元的商场已不鲜见），还要避免商品的破损和注意商品过了保质期等等，因此而必须采取一系列的措施。7、进货检验绝大多数的零售商场商店都没有收货组或储运部门。负责验收供货商送来商品的数量和质量。有时供货商由于市场运作的需要可能会在新货里混放一些已经或将要过期限的商品，甚至也会在其中放一些等级
35、稍为差一点的商品，如不同等的开心果，价格相差很大。因此要把好这一关。8、上货架验收这是对进货验收时的监督，由于收货组有太多的商品要验收，有时不可能每箱商品都打开来查看，而上货架时就可以一个商品一个商品地进行查看，以免一错再错。9、陈列移动及拉排面在移动商品或拉排面时，常发现有些一不小心就破损的商品或有时是顾客很想知道里面是什么而将包装面撕破扔在一边的，又或者是由于夜间老鼠吃破的等等，因此必须及时将其挑选出来，以免影响其他商品的质量和顾客的购物愿望。10、取货检验即在补货时，必须检查商品是否有问题，若有问题，则不宜再上货架。除此之外还要注意整体环境的温度和湿度管理，如巧克力之类的商品在高温下就可
36、能会溶化，冷却后就改变了原来的形状，甚至会发生变质，再加冷冻食品更要时时刻刻注意其温度的变化，否则损失惨重。11、商品库存管理库存管理常被认为是后台管理，比不起现场销售管理生要而容易被忽视，其实由于绝大多数的卖场和仓库是相连的，他们的租金也几乎是相同的。因此如果不好好利用仓库空间，那么这部分租金无形中就会压给卖场了，结卖场销售造成一定的压力，同时混乱的仓库管理常会牵制现场的销售。如顾客需整箱的商品，员工到仓库左翻右翻，明知有货却找不着，结果顾客不愿意等太长时间便走了。尽量使单位空间得以充分利用，同时保持各种商品进出保卫仓库畅通远阻。积极配合现场销售工作是库存管理的主要任务。一般而言，库存管理包
37、括：（1）库存分区按部门或类别分区存放。也可按厂商划分，但这种情况较少，大多数采用前者，这样员工就知道自己的商品堆放在哪里，还有多少存货，有利于商品的先进先出。特别是生鲜部门，在家乐福的蔬菜水果部门，其冷库里各类商品摆放的位置都明确的规定，哪一格哪一行陈列什么样的商品，其营业员都要能背得出来。 （2）库存更新并非所有的区域一旦划定就不变，因为商品结构变化，各部门不同商品的贡献度不一样，或随环境、季节的变迁，有些类别的商品会相应地增加而另一些则相对地减少，因此必要时还得对各区域进行重新界定。（3）盘存作业大多数商场都是利用电脑系统加人工实际清点结合的形式来进行盘存。但作为管理人员必须随时把握商品
38、库存情况，特别对于专门管理一个区域的人员来说更应如此，平时要养成盘存的习惯，在各库存区各商品都备有库存，以便整箱出货及时登记，这样即使没有电脑也能达到准确盘存的目的，由于零售业人员流动性较大，往往尚未教会新职员这些技术，他们就已辞职离开了，这样很不利于各环节管理的完善改进。（4）库存分析良好的库存管理不仅只有在月底盘点进才知如何分析，而且在平时也要一目了然。分析库存量是否合理，哪些部分应该减少，哪些部分应该增加，以免造成压货或缺货。一般而言，远距离采购的可适当库存多一些，近距离的则少一点，周转率高的多一些而周转率少的则少一些。12、排面排面设计的首要问题是为什么要进行排面设计，排面设计有何优点
39、和特点，商品应如何陈列？商品的陈列和销售与排面设计有何关系等等。为了方便于顾客和商品管理，商品常常是按照分类来陈列的，即同类别的商品陈列在一起，这称之为商品组合。即按商品的组织分类表来陈列商品。因为如果你不这样做的话，顾客就会浪费很多时间去寻找他们想要购买的商品，例如，可乐在洗发水附近。所以，当商品组合在一起时，顾客很清楚商品陈列的方式，同时有利于对商品的管理。但是货架有不同的层面，尽管知道同类商品放在一起，但究竟放在哪一个层面呢，一般而言，货架上有四个不同的层面：地板-低0.5公尺手-1.2公尺眼睛-1.6公尺眼睛以上-1.7公尺你要销售100单位的某商品，试想一想，如果相同商品陈列于四个不
40、同的层面，会有相同的销售量吗？实验表明不同的排面会导致不同的销售量：货架销售量的比例最上端 1眼睛平视 3伸手高度 2高于地板 1我们知道排面情况后，接下来是商品如何陈列，不同的商品应占用多大的空间等。进行商品排面设计时必须遵循三个原则第一原则：按大中小分类以直的方式排列，单品以横的方式陈列。第二原则：以价位区分。任何小分类原则上由最便宜到最贵陈列于不同的货架排面上，由最下到最上，但是服饰部门是依客人的动线陈列第三原则：包装整箱销售（较重）或体积较大的品项陈列于货架最下方。进行商品排面陈列制作：首先依据销售量制作排面图给每个商品一个位置给每个商品一个空间。其次用实物在货架上做排面宽度的试验。我
41、们的政策是希望商品能高度回转，因此所设计的商品排面必须能配合销售量的回转达。要在货架上针对每一种商品做完整的排面测试，先依据商品的大小和不同的高度作调整货架，尽量不要浪费多余的空间，与此同时要确保所有的货架器材必须适用于商品，且容易给客人拿取。通常地，要进行商品排面设计时要做好一些前期的准备工作，如决定日期、通知相关人员、准备器材-器具的介绍、器具的清洁，不要供应商提供器具（除化妆品之外）、准备商品、考虑工作的需要（如装饰品、标签等）、价格卡。排面的制作并非一成不变的，而是进行排面的跟踪，观察排面是否有助于销售，在必要时需及时修改，依据商品的销售量来调整排面位置与面积空间的大小。13、商品陈列
42、从消费者的角度来看，他们所分配到各货架的关注度（关注度是指消费者眼光习惯性地看到哪里，如果眼睛是机关枪，那么它所扫射出到哪个地方的子弹愈多，就说明哪个地方的关注度愈高）是不一样的，这相当部分是由于其习惯造成的，人们不会每看一货架都会蹲下来看下面或踮起脚来看高于其视平线上面的商品，由于这种视角上的不同而会影响到商品在不同层面货架上的陈列方式和数量。如果放在低层很杂乱，相信顾客是懒得去查看那是什么商品；太高了，即使顾客很想要，可又一时找不着可帮忙的营业员，则自己又够不着而放弃。ABOCD假设O点为人的眼睛，他所看到最多的位置就是B格（被称为黄金段位），其次是A和C，再就是D。排除不同商品的销售量而
43、言，同一种商品在A、B、C和D格，顾客拿得最多的就是B格的商品，他们的比例基本上1：3：2：1，因此我们要充分利用好这些能创造不凡业绩的空间位置。现将B格独立出来看，在这一格中的中间位置又是最好的，顾客在这段位的关注度也稍为多一些。同样的试验表明，对相同的商品，中间位置离顾客最近，最容易拿到，对同一格不同商品的比较，顾客也会站在中间的位置去进行比较。故此，可将此位置视为一格或这一整排货架的促销区，其陈列面积应为其他排队面积的1.52倍，扩大陈列面积可增加销售额。其他格也依次类推。现来讨论一下各格商品的陈列堆放方式。以B格而言，因为顾客可平视，最好将商品填满，才有丰满度，才有量感。同时商品尽量往
44、外面靠，这样在补货时由里至外，可确保商品先进先出。随着商品不断外销而将里面的商品往外移。A格因为顾客的目光要往上仰看，造成一仰角，故商品在这一格的陈列最好顺应视线阶梯摆放，这样可形成立体美感。对于C和D格顾客一般不会蹲下来看，因此底部商品也不必堆放太多否则会使顾客看不到商品的模样。有些商品将广告印在项部，如果将商品堆得顶到了上一格货架的底板，那么顾客就看不到这部分了。但可将里面空间填满，这样即使顾客蹲下来看也会有量感。定位管理在确定每一座货架每种商品的摆放位置后，应就对其进行定位管理，贴上标价签，并且以文字档案形式记录，如第几排货架第几座第几格第几位。这样管理的好处：（1）使一个萝卜一个坑，商
45、品各就各位，一目了然，避免商品串位。（2）使缺货显示出来，及时做好补货工作。（3）避免滞销商品驱逐畅销商品，因为一旦畅销商品售完，营业员或管理人员为了不浪费空间，常常会拉大滞销商品的陈列面，占用畅销商品的陈列面。久而久之，管理人员就会将畅销商品遗忘。（4）能从直观上进行商品品种优化，及时淘汰滞销品和引进新商品，保持整体商品的活力。因此各类别商品的管理人员都应建立货架商品管理档案，使每一种商品各得其位和各适其位。14、商品选择正如前面提及的，每个商场的营业面积和资金都是有限的，它不可能什么商品都出售，那么应出售中哪能些商品呢，也就是就该选择哪些商品，如何选择的问题。顾客有多种个性化商品的需求，但
46、如果商场能明确它所出售的商品，那么就可使顾客有较明确的选择（如果购买某一类的商品应到哪个商场），能较清楚的摆设（因为顾客经常来购买），从而方便其购买。同时选择有限的商品可使商场方便管理商品，可以得到较好的进价，从而增加每一个单品销量。（1）选择商品要顾及顾客的需求顾客的需求是繁多的，在组织表中我们以小分类来满足顾客的基本需求，如我们可以陈列出售进口苹果、国产苹果等多种苹果来满足不同顾客的需求，而不是什么项目商品都出售，如不能在超市里出售汽车等。而这一点在小的零售店铺是做不到的。我们只能选择周转较快的商品，尽管顾客希望他们所需要的所有商品我们都有出售，但事实上，我们做不到，因为我们的空间位置、财
47、力等都是有限的。（2）选择商品要考虑商品的品质与价格一类商品中有很多品种，如饮料类就有碳酸饮料、蒸馏水、矿泉水、水果饮料等。而在矿泉水、怡宝矿泉水、椰树矿泉水、农夫山泉等等，那么在繁多的商品中如何选择呢？要懂得选择，必须学会几个常识：常识1一人在分类中最好价格的商品应为市场上最便宜的（在卖场尽量能达到最低的价格）且有合理的品质。假如上述各种矿泉水中，椰树矿泉水的进价最便宜，这并非是指它的价格比娃哈哈矿泉水便宜，而是指与市场上其他商场同一商品的进价相比比较便宜，则可选择进货。常识2高价位的商品往往是该小分类中销售的佼佼者。常识3一般而言，一个小分类商品中，它们的价格带分布有一定的规律。当我们知道应选择哪些商品之外，还要知道同类别的商品之间是如何组合的，即它们应如何管理。高销售量的商品