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1、电子商务的解决方案电子商务的解决方案第一节第一节 电子商务解决方案电子商务解决方案l一、电子商务解决方案概念一、电子商务解决方案概念l电电子子商商务务解解决决方方案案是是指指用用于于特特定定类类型型的的电电子子商商务务系系统统或或针针对对电电子子商商务务的的某某些些环环节节的的全全套套解解决决方方案案，通通常常包包括括开开展展电电子子商商务务所所需需的的全全部部软软件件、硬件、系统集成方案及相关服务。硬件、系统集成方案及相关服务。l电电子子商商务务解解决决方方案案一一般般建建立立在在对对相相关关行行业业和和某某种种类类型型的的电电子子商商务务应应用用的的专专业业分分析析研研究究和和成成功功经经
2、验验的的基基础础上上，具具有有很很高高的的专专业业性性、标标准准性性、成熟性成熟性。2二、电子商务解决方案的类别二、电子商务解决方案的类别 l按复杂程度分有初级电子商务解决方案、中级电子商按复杂程度分有初级电子商务解决方案、中级电子商务解决方案、高级电子商务解决方案。务解决方案、高级电子商务解决方案。l按模式分有企业对企业电子商务解决方案、企业对消按模式分有企业对企业电子商务解决方案、企业对消费者电子商务解决方案、消费者对消费者电子商务解费者电子商务解决方案、消费者对消费者电子商务解决方案等。决方案等。l按行业分有制造业电子商务解决方案、流通业电子商按行业分有制造业电子商务解决方案、流通业电子
3、商务解决方案、媒体与互联网行业电子商务解决方案、务解决方案、媒体与互联网行业电子商务解决方案、政府机关电子商务解决方案、电力行业电子商务解决政府机关电子商务解决方案、电力行业电子商务解决方案、跨行业电子商务解决方案等。方案、跨行业电子商务解决方案等。l按应用领域分，主要有企业资源规划（按应用领域分，主要有企业资源规划（ERP）、客户）、客户关系管理（关系管理（CRM）、供应链管理（）、供应链管理（SCM）、移动商务）、移动商务应用、电子交易的电子商务解决方案等。应用、电子交易的电子商务解决方案等。3三、典型的电子商务解决方案三、典型的电子商务解决方案 l（一）（一）IBMIBM公司公司 链接链
4、接 l（二）（二）HPHP公司链接公司链接l（三）微软公司链接（三）微软公司链接4第二节第二节 企业资源规划（企业资源规划（ERP）l企企业业开开展展电电子子商商务务的的最最初初阶阶段段是是在在企企业业内内部部进进行行价价值值链链的的优优化化、集集成成，其其主主要要内内容容就就是是作作为为企业经营管理支柱系统的企业经营管理支柱系统的ERP的实施。的实施。lERP系统发展历程系统发展历程5个阶段：个阶段：订货点法阶段订货点法阶段MRP（Material Requirement Planning）阶段）阶段闭环的物料需求计划阶段闭环的物料需求计划阶段MRP(Manufacturing Resour
5、ce Planning)阶段阶段ERP（Enterprise Resource Planning,企企业业资资源源计计划划）阶段阶段 5一、一、传统传统的的库库存控制方法（存控制方法（订订货货点法）点法）l订订货货点点法法的的基基本本假假设设是是各各种种物物料料需需求求是是相相互互独独立立的的；物物料料的的需需求求是是稳稳定定的的、连连续续的的；订订货货提提前前期期是是已已知知的的、固固定定的的。订订货货点点法法的的有有效效性性取取决决于于大大规规模模生生产产环环境境下下物物料料需需求求的的连连续续稳稳定定性性，适适用用于于成成品品或或维维修修备备件件等等相相对对独独立立的的物物料料的的库库存
6、存管理。管理。6二、物料需求二、物料需求计计划划MRPMRPl打打破破产产品品品品种种台台套套之之间间的的界界限限，把把生生产产过过程程中中所所涉涉及及的的所所有有产产品品、零零部部件件、原原材材料料、外外购购件件等等在在逻逻辑辑上上视视为为相相同同的的物物料料，再再把把所所有有物物料料分分为为独独立立需需求求和和相相关关需需求求，根根据据对对产产品品的的需需求求时时间间和和需需求求数数量量展展开开对对物物料料的的需需求求，按按时时间间段段确确定定不不同时期各种物料的需求。同时期各种物料的需求。7MRP同订货点法的区别同订货点法的区别：方法方法消耗消耗依据依据相关相关需求需求库存库存供给供给优
7、先优先级级订货点订货点法法均衡均衡 历史资历史资料料不考虑不考虑 有余有余定时定时 不考虑不考虑MRP 不均衡不均衡 产品结产品结构展开构展开考虑考虑减少减少 需定时需定时 考虑考虑8三、三、闭环闭环MRPMRPl单纯面向物料的单纯面向物料的MRP扩展到与生产能力扩展到与生产能力相关的人力和设备等更多资源的计划与相关的人力和设备等更多资源的计划与控制，这就是闭环控制，这就是闭环MRP l闭闭环环MRPMRP系系统统除除了了物物料料需需求求计计划划外外，还还将将生生产产能能力力需需求求计计划划、车车间间作作业业计计划划和和采采购购作作业业计计划划也也全全部部纳纳入入MRPMRP，形形成成一一个个
8、环环行回路，称为闭环行回路，称为闭环MRPMRP。9四、制造资源计划四、制造资源计划MRP MRP l闭环闭环MRP系统所涉及的仅仅是物流，而无法反系统所涉及的仅仅是物流，而无法反映与物流密切相关的资金流等相关方面，也无映与物流密切相关的资金流等相关方面，也无法说明闭环法说明闭环MRP执行计划后会给企业带来的效执行计划后会给企业带来的效益。益。lMRPMRP的的基基本本思思想想就就是是把把企企业业作作为为一一个个有有机机整整体体，围围绕绕物物料料转转换换组组织织制制造造资资源源，实实现现按按需需按按时时进进行行生生产产；从从整整体体最最优优的的角角度度出出发发，通通过过运运用用科科学学方方法法
9、对对企企业业各各种种制制造造资资源源和和产产、供供、销销、财财各各个个环环节节进进行行有有效效地地计计划划、组组织织和和控控制制，使使它们得以协调发展，并充分发挥作用。它们得以协调发展，并充分发挥作用。10五、企五、企业资业资源源计计划划ERP ERP lERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划系统）是指建立在信息技术企业资源计划系统）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。策层及员工提供决策运行手段的管理平台。1112六、六、ERPERP管理模式的管理模式的发发展与未
10、来展与未来MPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP库库存存管管理理,工工艺艺路线路线工作中心工作中心,BOM,BOM销售管理销售管理财务管理财务管理成本管理成本管理MPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP库库存存管管理理,工工艺艺路线路线工作中心工作中心,BOM,BOMMPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP库库存存管管理理,工工艺艺路线路线工作中心工作中心,BOM,BOMMPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP库库存存管管理理,工工艺艺路线路线工作中心工作中心,BOM,BOM销售管理销售管理财务管理财务管理成本管理成本管理销售管理销售管理财务管理财务管理成本管理成本管理法制条
11、例控制法制条例控制流程工业管理流程工业管理运输管理运输管理仓库管理仓库管理设备维修管理设备维修管理质量管理质量管理产品数据管理产品数据管理法制条例控制法制条例控制流程工业管理流程工业管理运输管理运输管理仓库管理仓库管理设备维修管理设备维修管理质量管理质量管理产品数据管理产品数据管理CRM/APS/BICRM/APS/BI电子商务电子商务Internet/IntrInternet/Intranetanet协同商务协同商务多行业多地区多业务多行业多地区多业务供需链信息集成供需链信息集成物流资金流物流资金流信息流集成信息流集成库存计划库存计划物料信息集成物料信息集成MRPMRP7070年代年代MRP
12、MRP8080年代年代ERPERP9090年代年代ERPERP2121世纪世纪13ERPERP近期的发展主要四个方面：近期的发展主要四个方面：l（1 1）注注重重整整个个供供应应链链上上的的信信息息，加加强强对对合合作作伙伴与客户信息的管理。伙伴与客户信息的管理。l（2 2）注注重重人人力力资资源源开开发发和和知知识识管管理理，加加强强信信息息与与知知识识的的收收集集、创创新新、传传递递与与利利用用已已成成为为许许多多企企业业增增强强竞竞争争能能力力、提提高高其其市市场场价价值值的的战战略略措施。措施。l（3 3）加加强强决决策策支支持持功功能能，采采用用数数据据仓仓库库、数数据挖掘技术，工作
13、流管理技术。据挖掘技术，工作流管理技术。l（4 4）加加强强系系统统的的集集成成性性与与开开放放性性，应应用用Internet Internet 技技术术、移移动动通通信信技技术术等等，促促进进与与电电子商务的集成。子商务的集成。14第三节第三节 客户关系管理客户关系管理（CRM）l一、客户关系管理产生的背景与发展一、客户关系管理产生的背景与发展l经济的发展使得消费者的消费理念由理经济的发展使得消费者的消费理念由理性消费阶段向感觉消费阶段和感情消费性消费阶段向感觉消费阶段和感情消费阶段转变，企业要获得可持续发展，不阶段转变，企业要获得可持续发展，不仅要关注客户和满足客户的多样化需求，仅要关注客
14、户和满足客户的多样化需求，更要重视主动的与客户建立长期合作关更要重视主动的与客户建立长期合作关系，以期在满足客户价值的同时也不断系，以期在满足客户价值的同时也不断提升企业价值。提升企业价值。15二、客户关系管理概念及内涵 l（一）客户关系管理的概念（一）客户关系管理的概念lCRM是集管理理念、流程和技术为一体是集管理理念、流程和技术为一体的以客户为中心的商务战略，是一种旨的以客户为中心的商务战略，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，企业实施机制，企业实施CRM的目的是通过识别的目的是通过识别价值客户、与价值客户建立长期双赢关价值客户、与价值客户建立
15、长期双赢关系，增强自己的竞争力，提升客户价值系，增强自己的竞争力，提升客户价值和企业自身价值。和企业自身价值。16（二）客户关系管理的内涵（二）客户关系管理的内涵l客客户户关关系系管管理理是是一一个个“以以客客户户为为中中心心”的的企企业业经经营营战战略，其内涵由理念层、体制层、技术层三部分构成：略，其内涵由理念层、体制层、技术层三部分构成：l理理念念层层是是从从企企业业管管理理思思想想、管管理理模模式式、管管理理制制度度等等方方面体现以客户为中心的思想精髓面体现以客户为中心的思想精髓。l体体制制层层从从流流程程、组组织织结结构构、管管理理制制度度等等方方面面确确保保以以客客户户为为中中心心的
16、的服服务务理理念念得得到到贯贯彻彻落落实实，既既是是理理念念层层的的有有形展示形态，又是理念层得以实现的制度保证机制。形展示形态，又是理念层得以实现的制度保证机制。l技技术术层层是是一一套套以以CRMCRM软软件件为为表表现现形形式式的的集集成成支支持持平平台台。该该平平台台把把以以客客户户为为中中心心的的理理念念转转化化为为软软件件的的各各种种业业务务功功能能，并并固固化化以以客客户户为为中中心心的的业业务务流流程程，它它同同时时支支持持理理念念层层和和体体制制层层，从从技技术术上上与与体体制制上上一一起起确确保保以以客客户户为中心的理念的实现。为中心的理念的实现。17（三）对客户关系管理的
17、几种（三）对客户关系管理的几种错误理解错误理解l1 1上上CRMCRM就是上一个大型软件项目就是上一个大型软件项目l2 2大企业才要大企业才要CRMCRM18三、三、电电子商子商务务下的下的CRMCRM的特征与功能的特征与功能l（一）电子商务下的（一）电子商务下的CRMCRM的特征的特征电电子子商商务务环环境境下下的的客客户户关关系系管管理理是是在在传传统统的的客客户户关关系系管管理理的的基基础础上上利利用用信信息息技技术术的的发发展展所所创创新新的的一一种种新新兴兴的的识识别别价价值值客客户、提高客户忠诚度的客户关系管理。户、提高客户忠诚度的客户关系管理。l1 1灵活性灵活性l2 2互动性互
18、动性l3 3自动性自动性19（二）电子商务下的客户关系（二）电子商务下的客户关系管理功能管理功能l（1 1）客户信息管理（）客户信息管理（CIMCIM）l（2 2）销售自动化）销售自动化(SFA)(SFA)l（3 3）营销自动化）营销自动化(MA)(MA)l（4 4）客户服务与支持（）客户服务与支持（CSSCSS）管理）管理l（5 5）客户分析（）客户分析（CACA）系统）系统20四、四、电电子商子商务务下的客下的客户户关系管关系管理的理的发发展展趋势趋势l（一）前台和后台的信息系统将进一步（一）前台和后台的信息系统将进一步融合。融合。l（二）呼叫中心的功能将不断扩充。（二）呼叫中心的功能将不
19、断扩充。l（三）现有的（三）现有的CRM流程将转移到流程将转移到Internet上。上。l（四）各种信息系统将逐渐集成化。（四）各种信息系统将逐渐集成化。21第四节第四节 供应链管理（供应链管理（SCMSCM）l一、供一、供应链应链管理的概念管理的概念l供供应应链链管管理理是是一一种种集集成成化化的的管管理理理理念念，其其核核心心意意义义在在于于使使企企业业充充分分了了解解客客户户及及市市场场需需求求，与与供供应应商商及及其其他他合合作作伙伙伴伴在在经经营营上上保保持持步步调调一一致致，实实现现资资源源共共享享与与集集成成，协协调调支支持持供供应应链链上上所所有有企企业业的的协协同同运运作作，
20、从从而而取取得得整整体体最最优优的的绩绩效效水水平平，达到达到提高供应链整体竞争力提高供应链整体竞争力的目的。的目的。22二、二、电电子商子商务务供供应链应链l基于电子商务的供应链管理是电子商务基于电子商务的供应链管理是电子商务与供应链的有机结合，它以顾客为中心，与供应链的有机结合，它以顾客为中心，集成整个供应链过程，充分利用外部资集成整个供应链过程，充分利用外部资源，实现快速敏捷反应，极大地降低库源，实现快速敏捷反应，极大地降低库存水平。其核心思想如下：存水平。其核心思想如下：l1 1协调商务与经营创新协调商务与经营创新l2 2电子企业电子企业l3 3业务的外包业务的外包23电子商务供应链的
21、主要内容电子商务供应链的主要内容l1 1订单处理。订单处理。l2 2生产组织。生产组织。l3 3采购管理。采购管理。l4 4配送和运输管理。配送和运输管理。l5 5库存管理。库存管理。l6 6客户服务。客户服务。l7支付管理。支付管理。24第五节第五节 移动商务应用移动商务应用l一、移动商务的发展一、移动商务的发展世界移动通信用户与因特网用户比较（2005年7月）资料来源：摩根斯坦利252 2移动电子商务的概念移动电子商务的概念l移动电子商务（移动电子商务（M-commerceM-commerce）是指通过）是指通过手机、传呼机、掌上电脑、笔记本电脑手机、传呼机、掌上电脑、笔记本电脑等移动通讯
22、设备与无线上网技术结合所等移动通讯设备与无线上网技术结合所构成的一个电子商务体系。构成的一个电子商务体系。263移动电子商务的特点移动电子商务的特点l(1)服务对象的服务对象的“移动性移动性”。l(2)服务要求的服务要求的“即时性即时性”。l(3)服务终端的服务终端的“私人性私人性”。l(4)服务方式的服务方式的“方便性方便性”。274 4移动电子商务与传统电子商移动电子商务与传统电子商务的区别务的区别l(l)(l)不受时空限制不受时空限制l(2)(2)更好的个性化服务更好的个性化服务l(3)(3)信息的获取将更为及时信息的获取将更为及时l(4)(4)基于位置的服务基于位置的服务l(5)(5)
23、网上支付更加方便快捷网上支付更加方便快捷285移动商务的应用模式移动商务的应用模式lB2M商务模式是在移动商务中以移动终端用户商务模式是在移动商务中以移动终端用户（手机用户、具通讯功能的（手机用户、具通讯功能的PDA用户等）为商用户等）为商务参与者，通过移动通讯解决方案实现企业与务参与者，通过移动通讯解决方案实现企业与最终用户以及企业内部人员之间的实时信息沟最终用户以及企业内部人员之间的实时信息沟通，进而提高效率降低成本的新商务模式。通，进而提高效率降低成本的新商务模式。l如移动营销（如移动营销（M-marketing）、移动客户服务）、移动客户服务（M-customerservice）、移动
24、办公自动化）、移动办公自动化（M-OA）、移动客户关系管理（）、移动客户关系管理（M-CRM）等。）等。29lM2M商务模式是通过移动通讯对设备进商务模式是通过移动通讯对设备进行有效控制，从而将商务的边界大幅度行有效控制，从而将商务的边界大幅度扩展或创造出较传统方式更高效率的经扩展或创造出较传统方式更高效率的经营方式和完全不同于传统方式的全新服营方式和完全不同于传统方式的全新服务。务。l主要有移动物流管理（主要有移动物流管理（M-logisticmanagement）、移动支付（）、移动支付（M-POS）、）、移动监控（移动监控（M-monitoring）等。）等。30（二）移动商务技术（二）
25、移动商务技术l1无线应用协议（无线应用协议（WAP）l2移动移动IPl3“蓝牙蓝牙”（Bluetooth）l4通用分组无线业务（通用分组无线业务（GPRS）l5移动定位系统移动定位系统31二、移动商务应用二、移动商务应用l目前移动商务应用领域主要有五大热点：目前移动商务应用领域主要有五大热点：移动广告、移动搜索引擎、移动钱包、移动广告、移动搜索引擎、移动钱包、移动客户关系管理以及移动营销。移动客户关系管理以及移动营销。32本章小结本章小结l电电子子商商务务解解决决方方案案是是指指用用于于特特定定类类型型的的电电子子商商务务系系统统或或针针对对电电子子商商务务的的某些环节的全套解决方案。某些环节
26、的全套解决方案。lERPERP系系统统起起源源于于制制造造业业的的信信息息计计划划与与管管理理，按按时时间间发发展展历历程程可可一一般般分分为为订货点法、订货点法、MRPMRP、闭环、闭环MRPMRP、MRPMRP、ERP 5ERP 5个阶段。个阶段。lCRMCRM是是集集管管理理理理念念、流流程程和和技技术术为为一一体体的的以以客客户户为为中中心心的的商商务务战战略略，电电子子商商务务下下的的客客户户关关系系管管理理呈呈现现灵灵活活性性、互互动动性性、自自动动性性的的特特点点，目目前前的的CRMCRM软软件件一一般般由由客客户户信信息息管管理理（CIMCIM）、销销售售过过程程自自动动化化（
27、SFASFA）、营营销销自自动动化化（MAMA）、客客户户服服务务与与支支持持（CSSCSS）管管理理、客客户户分分析析（CACA）系系统统5 5大大主要功能模块组成。主要功能模块组成。l电电子子商商务务供供应应链链的的核核心心思思想想表表现现为为协协调调商商务务与与经经营营创创新新、电电子子企企业业和和业业务务外外包包。其其内内容容主主要要包包括括订订单单处处理理、生生产产组组织织、采采购购管管理理、配配送送与与运运输输、库存管理库存管理 、客户服务、支付管理七个方面。、客户服务、支付管理七个方面。l移移动动商商务务实实现现了了移移动动和和商商务务的的完完美美结结合合，主主要要的的移移动动商
28、商务务技技术术有有无无线线应应用用协协议议（WAP）、移移动动IP、蓝蓝牙牙、GPRS、移移动动定定位位系系统统。目目前前移移动动商商务务应应用用领领域域主主要要有有五五大大热热点点：移移动动广广告告、移移动动搜搜索索引引擎擎、移移动动钱钱包包、移移动客户关系管理以及移动营销。动客户关系管理以及移动营销。33思考练习思考练习l1 1按按照照应应用用领领域域来来划划分分，有有哪哪几几种种典典型型的的电电子子商商务务解解决决方方案？案？l2.2.中中国国优优秀秀的的电电子子商商务务解解决决方方案案供供应应商商有有哪哪些些？提提供供哪哪些些种类的电子商务解决方案？种类的电子商务解决方案？l3 3举例
29、说明举例说明MRPMRP、ERPERP的管理思想。的管理思想。l4 4客客户户关关系系管管理理的的内内涵涵构构成成？电电子子商商务务下下的的客客户户关关系系管管理理有哪几个典型功能？有哪几个典型功能？l5.5.如如果果一一个个企企业业没没有有上上CRMCRM系系统统，是是否否就就没没有有实实施施客客户户关关系管理？系管理？l6 6电子商务供应链的核心思想及主要内容？电子商务供应链的核心思想及主要内容？l7 7除除了了书书上上介介绍绍的的几几种种电电子子商商务务解解决决方方案案外外，你你知知道道其其它它的电子商务解决方案吗？试举例说明。的电子商务解决方案吗？试举例说明。l8 8除除了了教教材材上上介介绍绍的的5 5种种移移动动商商务务技技术术外外，你你了了解解其其它它最最新的移动商务技术吗？请查阅相关资料。新的移动商务技术吗？请查阅相关资料。34