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1、淘宝金牌客服培训淘宝金牌客服培训买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据非淘宝官方数据非淘宝官方数据非淘宝官方数据）商品本身价值商品本身价值=45%=45%客户购买商品就等同认可客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个你的商品，这个因素是个心理预期心理预期客服销售技巧客服销售技巧=35%=35%客服的态度、表达方式、语气、客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务销售技巧、售后服务外包装精美整齐外包装精美整齐第一眼观感十分重要第一眼观感十分重要快递效率快递效率=7%=7%快递时效问题造成中差评比例为快递时效问题造成中差评比
2、例为7%7%其它因素其它因素=3%=3%买家失恋、工作被炒、股买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。购买的过程其实是购买的过程其实是 心理互相信任心理互相信任的过程的过程有了信任，一定成交良好的自信心是成功的基础v我们销售的产品是正品，绝对有品质保证v我们卖的不止是产品，还有我们的服务v品牌的内涵，是我们自信心的源泉护肤品客服的销售技巧大于产品护肤品客服的销售技巧大于产品的实际功效的实际功效v1、在买家没有使用产品之前，产品有多好全凭客服的形容v2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心使用，效果才更好v3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业客服的沟通和
3、销售技巧客服的沟通和销售技巧v售前：拉拢客户的心，让她的思绪跟着你的感觉走（适当的称呼）v售中：真正换位思考，推荐最适合客户的产品（适当的保证）v售后：做到以理服人，保证买卖双方利益v（适当的拒绝）如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v“一句话一句话”轻松知道客户购买能力v二种分类方法使你旺旺更清晰v三“小”增加成交量v四种绝招拒绝差评v“五分钟”成交订单v连带销售商机在你身边一句话轻松知道是否会成功v告诉我您的年龄和肤质，我给您推荐最适合你的护肤品v（年龄决定购买能力，肤质显示我们的素质）如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v“一句话一句话”轻松知道客户购买能力轻松知道客户购买能力v
4、二种分类方法使你旺旺更清晰v三“小”增加成交量v四种绝招拒绝差评v“五分钟”成交订单v连带销售商机在你身边二种分类方法使你旺旺更清晰v根据所购买品项分类v（可以根据活动，选择目标客户）v根据买家购买力分类 （可以提升购买力，确定vip客户）如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v“一句话一句话”轻松知道客户购买能力轻松知道客户购买能力v二种分类方法使你旺旺更清晰v三“小”增加成交量v四种绝招拒绝差评v“五分钟”成交订单v连带销售商机在你身边三“小”增加成交量v小小的优惠，增加成交率v小小的赠品，增加满意率v小小的细节，让人倍感温馨v真心以待，其实彼此都很幸福如何提高客服工作效率如何提高客服工
5、作效率v“一句话一句话”轻松知道客户购买能力轻松知道客户购买能力v二种分类方法使你旺旺更清晰v三“小”增加成交量v四种绝招拒绝差评v“五分钟”成交订单v连带销售商机在你身边四种绝招拒绝差评v销售过程愉快，售后问题少v见到差评，电话沟通，坚持不懈，感动客户v适当的物质弥补，拉拢人心v扮演双重角色，最终获得好评如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v“一句话一句话”轻松知道客户购买能力轻松知道客户购买能力v二种分类方法使你旺旺更清晰v三“小”增加成交量v四种绝招拒绝差评v“五分钟”成交订单v连带销售商机在你身边“五分钟”成交订单v抓住客户的心，他会很依赖你的推荐v产品有多好，在没有看见之前，全靠
6、你的推荐v将心比心，从客户的角度出发v迅速拉近关系，寻求与客户的共同点v讲究工作效率，增加成交率如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v“一句话一句话”轻松知道客户购买能力轻松知道客户购买能力v二种分类方法使你旺旺更清晰v三“小”增加成交量v四种绝招拒绝差评v“五分钟”成交订单v连带销售商机在你身边连带销售商机在你身边v千万不要坐着等生意，要学会主动出击v回访可以大大感动客户，让他锁定你v即便处理售后，也可以有很好的成交v用实际行动感染身边的人，每个爱美的女人都是我们的潜在客户v每位客服，都是公司的“活广告”金牌客服助你成功金牌客服助你成功v用心聆听客户所有潜在需求v用我们的优良品质为他分忧v所有的成功背后都是凝聚力v有了金牌团队一定可以成功