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1、汽车售后服务市场分汽车售后服务市场分析与系统设计析与系统设计目录 第一章 绪 论 1第二章 我国汽车售后服务业的现状分析 4第三章 国外汽车售后服务业的比较研究 18第四章 我国汽车售后服务业发展分析24第五章 汽车售后服务系统设计及实现28第六章 结论 39参考文献41致 谢 42汽车售后服务简介汽车售后服务简介汽车售后服务是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年在该车上所有花费所引起的商机。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服
2、务的特殊性。同类产品功能特性差异日益缩小的局势下，企业不得不将以生产和销售为中心的市场战略，逐步转为以客户服务为中心的市场战略。售后服务是客户服务中的重要环节，也是为公司赢得信誉的关键环节。此外，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务，无论是站在消费者角度，还是处在生产企业的位置，售后服务都是很重要的。因此，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。种种事实表明，售后服务是企业核心竞争力的重要组成部分。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其市场地位，势必作好售后服务。汽车售后服务业的特点汽车售后服务业的特点1.涉及范围广泛，产业链较复杂。2.重复使用与多次出售
3、并举。3.拥有较高的利润空间和弹性。4.既是产业链的终端，又对始端密切影响。一汽一汽-大众公司大众品牌售后服务简介大众公司大众品牌售后服务简介一汽-大众公司现在拥有全国最大的汽车售后服务网络，向经销商提供先进的经营管理模式并加以辅导，对经销商提出严格的售后服务标准并加以监控，向经销商提供全面的管理、技术、服务培训以提高员工素质来保证服务质量，所以这些都使一汽-大众公司的售后服务客户满意度连年名列国内品牌前茅，也推动了一汽-大众公司产品策略和营销策略的实施，保证了一汽-大众公司的产销量和市场占有率的不断提高。第一章 绪 论我国汽车售后市场现状我国汽车售后市场现状随着竞争的不断深入，“买车=买服务
4、”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，己成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。“谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者”。这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。竞争，充斥着汽车市场的每一天、每一刻。有业内人士预言：随着汽车消费竞争日趋白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战，风起云涌的售后服务大战还在后头。1.售后服务市场需求发生变化-个性化服务2.售后服务市场发展缓慢-汽车厂家的产销与售后服务是脱节第第二二章章 我我国国汽汽车车售售后后服服务务业业的的现现状状分分析析告我国汽车售后服务业存在的弊端我国汽车售后服务业存在的弊端第第二二章
5、章 我我国国汽汽车车售售后后服服务务业业的的现现状状分分析析告我国汽车售后服务业发展前景分析我国汽车售后服务业发展前景分析截至2007年底，我国汽车保有量达到4229万辆，2008年产销量有望突破1000万辆大关，保有量突破5000万辆大关。这样也促使汽车售后服务市场成为新兴的朝阳产业，各汽车生产厂家也越来越重视对售后服务的管理和售后服平的提升。1.配件、维修市场将会有较大程度的发展2.汽车“发烧友”对服务品市场的拉动3.外资进入，使未来市场竞争更为激烈4.国内企业综合竞争力呈增强趋势5.国家的法规体系日趋完善中国近五年汽车产销量和汽车保有量中国近五年汽车产销量和汽车保有量2003|20042
6、00520062007汽车产量汽车产量444.37507.05570.77727.97888.24汽车销量汽车销量439.08507.11575.82721.6879.15汽车保有量汽车保有量 （不含三轮汽和（不含三轮汽和低速货车）低速货车）24002742316035864229第第二二章章 我我国国汽汽车车售售后后服服务务业业的的现现状状分分析析告我国汽车售后服务业发展模式选择我国汽车售后服务业发展模式选择在我国已经形成的发展模式有:4S品牌专卖店模式品牌专卖店模式4S品牌专卖店的含义4S品牌专卖店产生的市场基础当前4S品牌专卖店存在的问题4S品牌专卖店持续发展的对策连锁经营模式连锁经营模
7、式连锁经营模式定义连锁经营基本形式连锁经营模式存在的市场基础目前连锁经营模式存在的问题连锁经营模式成功发展的对策第第二二章章 我我国国汽汽车车售售后后服服务务业业的的现现状状分分析析告美国汽车售后服务业研究美国汽车售后服务业研究美国是当今世界第一汽车大国，作为汽车保障的售后服务业也十分发达。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。有资料显示，其己占据整个汽车售后服务业80%以上份额，产值占到整个行业的50%以上。1.“柠檬法”(汽车保用法)2.以
8、NAPA为代表的连锁经营 第第三三章章 国国外外汽汽车车售售后后服服务务业业的的比比较较研研究究日本汽车售后服务业研究日本汽车售后服务业研究日本汽车市场的兴旺带动乐汽车维修领域的蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形成了完善的服务体系，人性化的服务，这使得日本有车一族们安心享受着完美的“车居生活”。第第三三章章 国国外外汽汽车车售售后后服服务务业业的的比比较较研研究究国外汽车售后的比较研究国外汽车售后的比较研究综合世界几大汽车生产国的售后服务产业，可以看出:美国的汽车售后服务业是以“柠檬法”为主要保障，以连锁经营为主要经营模式。专业连锁维修店是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务
9、行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓功不可没。而在日本，汽车的修换退方面，政府没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各企业都不约而同地制定了大致相同的修换规定。并以尽显人性化的服务来赢得市场份额。与以上都不同的是，欧洲没有类似美国的针对汽车产品的法案也没有日本人性化的服务，但保障完善是欧洲汽车售后服务业的重要特点。销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，其强制的最短的质量担保期是两年，但销售者可以根据自己的实际情况给予
10、延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着销售商没有履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。第第三三章章 国国外外汽汽车车售售后后服服务务业业的的比比较较研研究究国外发展汽车售后服务业的经验借鉴国外发展汽车售后服务业的经验借鉴与发达国家相比，中国的汽车售后服务体系发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。据相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维
11、修业的利润率达到27%因此，中国汽车售后服务业要发展，就必须有选择地借鉴国外的经验。1.严格市场准入制度、保护消费者利益2.政府之“手”不能软3.分类管理制度、确保服务质量4.多层次服务渠道、提供便利服务第第三三章章 国国外外汽汽车车售售后后服服务务业业的的比比较较研研究究我国汽车售后服务市场需求预测我国汽车售后服务市场需求预测目前我国汽车售后服务业每年以40%的速度递增，照此速度，到2010年预测将形成1万亿一1.5万亿元的巨大市场。汽车售后服务市场需求的规模关键取决于两个因素，一是汽车保有量，二是每年对汽车售后服务的支出。汽车售后服务的支出可以用一辆汽车一年内围绕汽车的基本支出来度量，因为
12、汽车售后服务需求是围绕汽车使用而产生的，必然会反映到汽车支出费用当中。2006-2010年我国汽车服务市场需求预测年我国汽车服务市场需求预测年份年份预计轿车保有量总值(万辆)预计汽车售后服务市场规模(亿元)底限上限底限上限2006143316792292.82686.42007170920812734.43329.62008203725813259.24129.62009242832003884.851202010289439694630.46350.4数据来源:根据中国行业发展报告一汽车服务业第第四四章章 我我国国汽汽车车售售后后服服务务业业发发展展分分析析我国汽车售后服务业健康发展的对策我
13、国汽车售后服务业健康发展的对策第第四四章章 我我国国汽汽车车售售后后服服务务业业发发展展分分析析SOA简介简介面向服务的体系结构 (Service Oriented Architecture，SOA)是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元(称为服务)通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来，接口是采用中立的方式进行定义的，独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，使得构建在各种这样的系统中的服务可以用一种统一和通用的方式进行交互。绑定与调整服务描述服务服务描述第第五五章章 汽汽车车售售后后服服务务系系统统设设计计及及实实现现分分析析基于基于SOA的汽车售后服务系统技术架构的汽车售后
14、服务系统技术架构在概念上，可以将服务理解为整个解决方案的组件。对于单个服务来说其内部都是由软件组件组成，就像是其他任何应用程序一样，这些服务内部也以逻辑方式分为业务外观层、业务层以及数据层，呈现出层次的结构。在概念上，可以将服务理解为整个解决方案的组件。对于单个服务来说其内部都是由软件组件组成，就像是其他任何应用程序一样，这些服务内部也以逻辑方式分为业务外观层、业务层以及数据层，呈现出层次的结构。从应用规模和具体的需求出发，为了更好的体现SOA的设计思想，本文将售后服务系统的架构设计成四层，分别为表示层、业务外观层、业务层、数据层。系统架构客户端Web服务组 合 层Web服 务 层业务层数 据
15、访 问 层数 据 库服 务 器基于SOA的售后服务系统设计架构表示层 业务外观层 业务层 数 据 层第第五五章章 汽汽车车售售后后服服务务系系统统设设计计及及实实现现分分析析基于基于SOA的汽车售后服务系统设计的汽车售后服务系统设计以企业A的售后服务系统中比较有代表性的配件销售出库业务为例对基于SOA的汽车售后服务系统的数据库、服务层、服务组合层等层面进行详细的设计。数据库设计：数据层设计包含数据库和数据访问。下面分别从概念数据库模型和逻辑数据库模型两个方面来设计配件销售出库业务需要用到的数据库。送货员配件申请单服务商经销商配件申请审批员销售单审核员账务员代表审核审核结算代表包含配件发货配件申
16、请明细PKFK1FK2流水号配件申请单头PKFK1业务流水号配件销售单单号PKFK1FK2FK3业务流水号往来单位编码、往来单位名称、申请单号、订单日期业务流水号、配件编码、数量、单价.发票号、仓库编号、明细总金额、往来单位编码、发货流水号.配件基本信息表PK配件编号配件名称、规格、单价、备注.配件销售明细PKFK1业务流水号、配件编号、批次、单价、数量.往来单位表PK往来单位编码往来单位类型、名称、地址.配件仓库表PK仓库编号往来单位账务表PK.FK1往来单位编码往来单位名称、账务余额、备注库存表PKFK2FK1配件流水号配件编号、配件批次、配件价格、仓库编号.仓库名称、编码、状态.第第五五
17、章章 汽汽车车售售后后服服务务系系统统设设计计及及实实现现分分析析基于基于SOA的汽车售后服务系统服务层实现的汽车售后服务系统服务层实现服务层是系统的核心部分，它是构成服务组合层的基础。在配件销售出库业务流程中设计了很多基本服务，配件订单查询、订单审核、配件库存查询、服务站余额查询、组织发货等。第第五五章章 汽汽车车售售后后服服务务系系统统设设计计及及实实现现分分析析研究问题的结论研究问题的结论中国的汽车售后服务业正处于飞速发展阶段，己经形成了比较成熟的4S品牌专卖店模式和连锁经营模式，促进汽车售后服务业的资本力量和投资商正逐步加入该行业，相关国家法规政策和促进发展措施也在逐步完善中。当然，我
18、们也应该看到，国内的汽车售后服务业毕竟刚刚起步，与美国、日本、欧洲等国际汽车产业发达国家相比存在着严重的不足，因此国内的市场多被国外企业所占有。需要引进和借鉴国外的先进经验，如美国的“柠檬法”、连锁式经营到日本的人性化服务，结合中国的国情，引导中国的汽车售后服务业走向更快更健康的发展之路。论文认为，中国汽车售后服务业必须建立在中国的国情和文化、消费特点的基础上，走有中国特色的道路。这就需要社会各界共同努力，优化服务模式、整合国内资源、建设完善法律体系，形成有中国特色的汽车售后服务网络和符合中国国情的服务品牌定位，不断提高服务水平和质量，才能实现我国汽车售后服务业健康可持续发展。任何一个国家在产
19、业发展的历程中，无不经历从低级到高级的过程，从产业投资回报率低向投资回报率高的产业链转移。汽车业也不例外。如今发达的汽车大国在国内汽车市场渐趋饱和情况下，纷纷要求新的投资点和利润增长点，产业资本开始向汽车产业链高端转移和其他高新技术行业转移。如今汽车售后服务的重要性己经深入人心，人们对于汽车售后服务的期望值也在不断的提高，正逐渐成为选择整车的重要标准。我国的汽车售后服务市场正在不断发展，拥有广阔的发展前景，必将成为国内外商家共同关注的对象。由于汽车售后服务业正处于不断发展中，对其发展模式和政策选择，理论和实践上都处于不断探索和研究中，虽然作者具有多年第一线的工作经验，但受制于作者理论知识的局限性和精力的有限性，对这一发展中事物的研究，尚处在比较肤浅的层面，加之现有研究文献的不充足，也一定程度上影响了本文的深度和力度。研究问题的局限性研究问题的局限性前瞻问题的研究前瞻问题的研究第第六六章章 结结论论谢谢学生姓名：见明争学生姓名：见明争学学 号：号：0501034专专 业：信息管理与信息系统业：信息管理与信息系统班班 级：夜信本级：夜信本0501指导教师：尚颖指导教师：尚颖