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1、服务礼仪培训服务礼仪培训9137536562 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。“三秒钟”印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容 培训的基本目标培训的基本目标 体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 懂得人际交往的一般礼节 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高服务质量 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 目目 录录一、一、仪表仪表二、二、仪态仪态三、三、礼节礼节四、四、语言语言五、五、接待接待仪仪 表表 篇篇 着装着装 胸卡胸卡 妆容妆容（一）（一）着装 员工须统一着公司工服或商场工服，且衣服要求熨烫整
2、齐，不能褶皱，衣服上不得有头皮屑。袜子以黑色和肤色为主，店内员工应保持一致。鞋子为黑色浅口皮鞋，鞋跟在3厘米左右。（二）胸卡 员工上岗一律配戴自己的号牌，号牌位置员工上岗一律配戴自己的号牌，号牌位置统一在左上胸。统一在左上胸。号牌如有损坏，请立即更换。号牌如有损坏，请立即更换。（三）妆容1.女生长发盘起，男生头发侧不过耳，后部盖领，且保持头发干净不油腻。2.全妆上岗 注：眉毛、眼影、睫毛、腮红、口红，眼影以亮色为主，清晰，口红不能是无色；男士面部保持清爽、不油腻，不得留胡须、带耳环。3.一线销售人员不得擦肤色以外颜色的指甲油且保持指甲油光亮、未脱落，五指以面向手心平视看不见指甲为准。（三）妆容
3、4.保持口腔清洁无异味，香水需气味淡雅，要求戴手套的专柜必须每人都佩戴手套,且必须保持手套干净。5.5.首饰佩戴要求：a.与公司品牌同类的产品在上班时间不得配戴；b.在公司与商场未达成共识的情况下，商场不允许配戴的产品，不得配戴 c.珠宝柜台：戒指、手链不允许配戴；注意：马尔夫柜：手套、浅色系类产品不允许配戴；发卡柜台：浅色系布艺类产品不允许配戴。二、仪态 站姿 走姿 微笑 拿递展放（一）基本站姿两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方
4、提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。前搭手站姿前搭手站姿两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。男士后搭手站姿男士后搭手站姿 两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。3 3 持物站姿（男士）持物站姿（男士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。4 4 持物站姿（女士）持物站姿（女士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。（二）
5、走姿 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。（1）走姿的三要素：A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的11.5倍。C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步120步，男士每分钟108110步，即每两秒钟约走3步。注意：行走要矫健，自然，稳重，轻快，不得在店内奔跑。（三）标准微笑服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。三米六齿：国际标准微笑，就是别人
6、在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。三、礼节问侯问侯主动打招呼主动打招呼态度和气态度和气（四）拿递展放商品要轻拿轻放，不能乱扔。递给顾客商品时要用双手不能背身将商品递给顾客。带链子的商品递给顾客时要把链子部位留给自己，把主要商品递给顾客。带把手的商品，把手递给顾客我们用双手拿着递个顾客有图案、花型的商品，图案、花型的正面递给顾客。顾客购买后，将商品装好，商品装好后递给顾客，左手托底，递给顾客时将提手留给顾客。（一）问候上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等因事外出应向其它同事打招呼在遇见客人时，应面
7、带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 （二）主动打招呼有顾客到来，我们要主动的打招呼进行介绍 顾客长时间凝视某一种商品时。顾客长时间凝视某一种商品时。顾客抬头将视线从商品转向导购时顾客抬头将视线从商品转向导购时 顾客好像在寻找什么商品的时候。顾客好像在寻找什么商品的时候。顾客和我们的店员目光相遇时顾客和我们的店员目光相遇时主动介绍商品，主动询问顾客要求，态度要热情、和蔼，语言要亲切，耐心帮助顾客挑选，多问不烦，周到地为顾客着想（三）态度和气态度和气在接待顾客中要表现得态度热情，和颜悦色，即使不能成交，也要给顾客留下良好的印象，这样会成为我们潜在的顾客。礼仪行为
8、十点通礼仪行为十点通笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得慢一点走得慢一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点四、语言文明用语服务禁用语（一）文明用语（一）文明用语 说话要讲究礼貌和文明用语，音量适中，语言动作，神态要三者和谐统一（1）要面带微笑，眼正视顾客，点头致意，职业规范用语：必须使用十四字文明用语；“您”“请”“欢迎”“对不起”“谢谢”“再见”“没关系”。（2）在接待顾客过程中要使用谦致词和尊称，语气是商量 式，请求式，处处体现对顾客的尊重。称谓上要使用“先生”“女士
9、”“小姐”，对年龄大的要使用“大爷”“大娘”，对小孩要称“小弟弟”“小妹妹”等（3）在任何岗位的员工接待顾客时说的第一句话应是“您好”或“欢迎光临”。文明用语（4）顾客需要帮助时，应说“我能帮您做点什么”或“您需要什么”（5）如果碰到自己解决不了的问题时，要说“对不起，请您稍候，我请示一下”。（6）顾客询问暂时无货的商品时请说“对不起，暂无货”介绍其他替代相似商品，如果顾客只要这个商品，请说“请您留下联系电话来货后我们通知您”。（7）拿递商品时，请说“我帮您拿，好吗”。（8）如果顾客挑选商品后不要了，不要悄悄地收起来，要说“欢迎下次光临”，给顾客留有充分的余地。（9）顾客离开时，应主动向顾客道
10、别，请使用“再见”“欢迎再来”“慢走”。（10）员工之间对话也应注意使用礼貌用语，特别是在店内有顾客在场的情况下。（二）服务禁用语（二）服务禁用语（1）顾客领小孩购物时 禁止说“小孩淘气”应该说“聪明”、“伶俐”。（2）顾客询问价格时 禁止说“你不会自己看吗”或“你买不买”？（3）顾客挑选商品时 禁止说“都一样，没什么可挑的”或“挑这么久，究竟买不买”？（4）顾客了解商品知识时 禁止说：“不知道”，自己看”如果不能解答，请找有关人员来解答。（5）接待正忙时，禁止说：“没看我正忙着吗”。（6）顾客退换货时，禁止说：“买的时候不想清楚”。（7）和顾客打招呼，禁止说：“喂，买什么”？（8）顾客要包装
11、袋时，禁止说：“在哪买的向哪要去”。（9）快下班时，禁止说：“下班了，快点买”、“今天不卖了，明天再来”。五、接待接待七项标准专柜接待制度接待七项标准接待七项标准S-Smile（微笑）：要对每一位客户提供微笑服务。E-Excellent（出色）：要在每一个服务程序，每一个服务环节做得出色。R-Ready（准备好）要提前了解产品的内容，熟悉每种产品的特性，随时准备好为客户服务。V-Viewing（看待）：要将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。接待七项标准接待七项标准Inviting（邀请）：要在每一次接待服务结束时，显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临 C-Creating（创造）：要想
12、方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：要始终以热情友好的眼光关注客户，使客户时刻感到自己被关心、被关怀。专柜接待制度专柜接待制度一一、接待顾客，服务礼仪最重要，服务三声：来时有迎宾声中途有介绍声，离开有送宾声。二二、在界定区域内最先与顾客打招呼者拥有优先接待权。三三、接待顾客期间接待顾客时，精神要高度集中，“紧顾的路线，如有冷落顾客情形发生，一次性扣绩效5分。四四、早晚班未交接完毕，晚班人员不能接待顾客。五五、员工一次只可接待一名顾客,顾客接待完毕离开柜台方可再接待其他顾客,不可同时接待多名顾客。六六、当品牌柜台只有一个员工且正在接待时，方可由临近品牌柜台员工帮忙接
13、待第二名顾客。临近品牌柜台员工最先与顾客打招呼者拥有优先接待权。七、回头客七、回头客：在第一次接待顾客时，如确定了顾客下次过来消费的意愿，同时记录了顾客的姓名，联系方式，可向店长进行报备，但需全柜所有员工签字确认。则顾客第二次临柜时由登记该顾客资料的员工优先接待，若没有留下顾客的资料，顾客第二次临柜则视同顾客首次到店，由在界定区域内最先与顾客打招呼者拥有优先接待权。八、定金制八、定金制:员工说服顾客交定金的产品,无论该员工当不当班业绩都算该员工。若该员工在场则有优先接待权九、顾客分流九、顾客分流：同时来柜台两名顾客或多名(多指朋友关系或兄弟姐妹)当接待员工选定一名顾客后,另外的员工（在界定区域
14、内最先与顾客打招呼者有权接待另一名顾客.前提是该顾客有意购买,故员工应注意观察适时介入。若快成交才介入则不算，一般顾客进店3分钟内。)十、顾客预约十、顾客预约：电话预约的顾客临柜时以预约员工为优先接待权，如果员工不在岗则以现场接待员工为主。十一、售后十一、售后：当接待顾客为售后顾客时接待员工必须处理完售后方能接待其他的顾客，否则，没有接待权（当班同事都在接待顾客除外）专柜接待制度专柜接待制度十二十二、员工接待一名顾客时必须再顾客离柜后方可再次接待，严禁中放弃顾客。(除非柜台仅该员工一人或者大家都在接待，方可选择更有意向顾客进行接待）十三十三、定岗柜台员工必须分区域站柜,顾客从哪个区域来则该区域员工有优先接待权。顾客临柜时被其他区域员工先看见，该员工需以喊欢迎语提示该区域员工进行接待。如提醒后该区域员工仍未及时接待则视为自动放弃，其他区域员工方可上前接待(定岗员工须注意力高度集中,以免流失顾客)。十四十四、顾客临柜但该区域员工未能及时进行接待时，其他员工不得在未进行提醒时跨区域接待。如有违反，一次性扣除绩效分5分。十五十五、因工作需求到店长轮班接待时，该时间段内产生订单业绩归属店长。除非店长临时有事将此顾客移交其他店员，其他员工不得抢先接待如有违反，一次性扣除绩效分5分。专柜接待制度专柜接待制度谢谢大家谢谢大家!