员工训练与开发.ppt

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1、员工训练与开发员工训练与开发第一部分第一部分培训与开发的概述培训与开发的概述一、培训与开发的定义一、培训与开发的定义l 培训：给新雇员或现有雇员传授完成培训：给新雇员或现有雇员传授完成本职工作所必需的基本技能的过程。本职工作所必需的基本技能的过程。l包括：包括：l1、技术培训：提供完成目前工作所必需、技术培训：提供完成目前工作所必需的技能；的技能；l2、管理能力：为组织发展或解决某些组、管理能力：为组织发展或解决某些组织问题而进行的长期是培训织问题而进行的长期是培训l开发：较培训更广泛的内涵，包括：开发：较培训更广泛的内涵，包括：l一般技术、技能的培养教育；一般技术、技能的培养教育；l关键在于

2、建立一个能够激励员工不断奋关键在于建立一个能够激励员工不断奋发向上的心理环境。因此，人力资源开发向上的心理环境。因此，人力资源开发具有非常重要的战略功能。发具有非常重要的战略功能。l*人力资源规划人力资源规划l*职业生涯规划职业生涯规划二、策略性决定二、策略性决定l 企业在制定员工培训与开发的策略企业在制定员工培训与开发的策略时，应确定：时，应确定：l1、企业希望员工按即定的方针、原则和、企业希望员工按即定的方针、原则和程序进行工作，还是希望员工进行创造程序进行工作，还是希望员工进行创造性工作？性工作？l2、企业应该致力发展本身的人力资源，、企业应该致力发展本身的人力资源，还是集中招聘经验丰富

3、的员工？还是集中招聘经验丰富的员工？l3、企业应该设法改善绩效差的员工，还是终、企业应该设法改善绩效差的员工，还是终止与他们的雇佣关系？止与他们的雇佣关系？l4、企业文化和企业的整体培训开发策略配合、企业文化和企业的整体培训开发策略配合是否得宜？如果不是，应该如何加以改善？是否得宜？如果不是，应该如何加以改善？l如：如：l1）企业是否希望雇员与企业一同成长？）企业是否希望雇员与企业一同成长？l2）企业是否认为提升雇员受雇能力是企业对）企业是否认为提升雇员受雇能力是企业对员工所承担的责任？员工所承担的责任？l3）企业是否希望员工对企业忠诚？）企业是否希望员工对企业忠诚？l4）企业是否愿意让员工分

4、享企业的成长和利）企业是否愿意让员工分享企业的成长和利益等。益等。企业战略、企业文化企业战略、企业文化与培训策略的举例与培训策略的举例lA、企业采取增长战略：、企业采取增长战略：l企业文化：积极进去和冒险精神；企业文化：积极进去和冒险精神；l培训策略：培养员工具备果敢的精神和培训策略：培养员工具备果敢的精神和解决问题的能力。解决问题的能力。lB、企业采取高素质产品的战略：、企业采取高素质产品的战略：l企业文化：精益求精与品质意识；企业文化：精益求精与品质意识；l培训策略：培养员工具有精湛的技术和培训策略：培养员工具有精湛的技术和品质管理意识。品质管理意识。三、培训与开发的作用三、培训与开发的作

5、用l1、提高工作绩效、提高工作绩效l 有效的培训与开发，能够增进员工有效的培训与开发，能够增进员工的工作知识、技能以及对企业战略、经的工作知识、技能以及对企业战略、经营目标、政策与策略、制度与程序、工营目标、政策与策略、制度与程序、工作技能和标准、沟通和人际关系、组织作技能和标准、沟通和人际关系、组织与部门功能等方面深入了解。与部门功能等方面深入了解。l2、提高员工的满足感和安全水平、提高员工的满足感和安全水平l 培训与开发对提高员工的满足感和培训与开发对提高员工的满足感和安全水平有正面的作用。这种作用来自安全水平有正面的作用。这种作用来自于：于：lA、知识与技能水平的提高，增强了自信、知识与

6、技能水平的提高，增强了自信心；心；lB、感到了企业对员工的重视和关心；、感到了企业对员工的重视和关心；lC、因业绩的提升，减少了指责、抱怨和、因业绩的提升，减少了指责、抱怨和挫折感，提升了成就感和士气等。挫折感，提升了成就感和士气等。l3、建立优秀的企业形象、建立优秀的企业形象l 培训与开发，传达和强化企业价值观培训与开发，传达和强化企业价值观念和行为，因此：念和行为，因此：l一方面：通过培训塑造企业刻意追求的一方面：通过培训塑造企业刻意追求的企业文化；企业文化；l另一方面：通过员工行为方式、态度和另一方面：通过员工行为方式、态度和工作方法，向人们展示优秀的企业文化。工作方法，向人们展示优秀的

7、企业文化。四、培训与开发的原则四、培训与开发的原则l1、学以致用的原则、学以致用的原则l2、专业知识技能和企业文化并重的原则、专业知识技能和企业文化并重的原则l3、全员培训与重点提高相结合的原则、全员培训与重点提高相结合的原则l4、严格考核以确保受训者素质的原则、严格考核以确保受训者素质的原则l5、择优奖励以确保积极学习心态的原则、择优奖励以确保积极学习心态的原则五、培训与开发的职责五、培训与开发的职责l1、最高管理层、最高管理层l1）提供培训与开发的总体政策与程序，以确）提供培训与开发的总体政策与程序，以确保培训工作的有效推行；保培训工作的有效推行；l2）提供行政上的监控，以确保管理人员和员

8、）提供行政上的监控，以确保管理人员和员工参与方案发制定；工参与方案发制定；l3）提供权利上的保障，以确保培训管理的权）提供权利上的保障，以确保培训管理的权威性；威性；l4）提倡和建立适合培训的企业文化；）提倡和建立适合培训的企业文化；l5）对培训与开发的理解和支持等。）对培训与开发的理解和支持等。l2、人力资源部门、人力资源部门l1）企业中长期培训开发规划与年度培训计划）企业中长期培训开发规划与年度培训计划的的 编制与管理；编制与管理；l2）以专业知识和经验，支持各个部门进行人）以专业知识和经验，支持各个部门进行人员的培训开发工作；包括：员的培训开发工作；包括：lA）提供培训资源上的保证；）提

9、供培训资源上的保证；lB）培训管理，包括培训方案评估、培训过程）培训管理，包括培训方案评估、培训过程监控、培训效果评估、培训档案管理等；监控、培训效果评估、培训档案管理等；l3）培训制度、程序的制定与监控；）培训制度、程序的制定与监控；l4）培训成本与费用管理。）培训成本与费用管理。l3、个直线管理者、个直线管理者l1）确保培训与开发工作的顺利进行；）确保培训与开发工作的顺利进行；l2）鼓励所属员工自我开发；）鼓励所属员工自我开发；l3）安排时间和机会让员工去实践自我发展）安排时间和机会让员工去实践自我发展l4）实施员工的职场培训；）实施员工的职场培训；l5）对所属人员进行培训与开发需求评估，

10、并制）对所属人员进行培训与开发需求评估，并制定所属人员的培训和职业计划；定所属人员的培训和职业计划；l6）对企业文化、培训政策和策略、以及对培训）对企业文化、培训政策和策略、以及对培训制度、程序和资源（时间、权利）方面的支持制度、程序和资源（时间、权利）方面的支持等。等。第二部分第二部分培训与开发的程序培训与开发的程序一、培训与开发需求的确认一、培训与开发需求的确认l1、基本程序、基本程序l第一种情况：以提高员工工作业绩与工作执行第一种情况：以提高员工工作业绩与工作执行能力为基准的评估程序能力为基准的评估程序l第一步：确认员工工作行为和绩效差异的存在第一步：确认员工工作行为和绩效差异的存在l第

11、二步：评估这些差异改善的重要性第二步：评估这些差异改善的重要性l第三步：讨论处理这些差异的方法和手段第三步：讨论处理这些差异的方法和手段l第二种情况：以提高企业员工整体素质第二种情况：以提高企业员工整体素质和适应企业未来发展需求为基准的评估和适应企业未来发展需求为基准的评估l第一步：根据企业未来发展战略目标，确认企业未来第一步：根据企业未来发展战略目标，确认企业未来人力资源的质量和结构（学历、资格、经验、知识和人力资源的质量和结构（学历、资格、经验、知识和技能）；技能）；l第二步：对企业现有人力资源质量、结构等进行评估；第二步：对企业现有人力资源质量、结构等进行评估；l第三步：确认差异的存在；

12、第三步：确认差异的存在；l第四步：讨论处理差异的方法和手段。第四步：讨论处理差异的方法和手段。第一步：差异的评估第一步：差异的评估l期望的工作行为和业绩期望的工作行为和业绩 实际的工作行为和业绩实际的工作行为和业绩l*工作描述工作描述 *员工档案分析（调职要求、员工档案分析（调职要求、l*工作规范工作规范 离职原因、工作意外记录、离职原因、工作意外记录、l*行为准则行为准则 员工申诉记录、绩效评估等）员工申诉记录、绩效评估等）l*绩效标准绩效标准 *工作过期记录工作过期记录l*工作分析报告工作分析报告 *器材维修要求和损坏报告器材维修要求和损坏报告l *生产数据生产数据 l *缺勤报告缺勤报告

13、l *顾客投诉顾客投诉l *管理报告和顾问报告管理报告和顾问报告l1）企业层面）企业层面l*企业使命、目标、策略和文化分析企业使命、目标、策略和文化分析l*高层管理人员的支持分析高层管理人员的支持分析l*培训需求的优先顺序分析培训需求的优先顺序分析l*人力资源质量和结构、职位分布分析人力资源质量和结构、职位分布分析l*管理系统分析（权利结构与流程结构）管理系统分析（权利结构与流程结构）l*士气与满意度分析士气与满意度分析l*制度与控制分析等制度与控制分析等l2）工作层面分析）工作层面分析l*工作对着执行人员的资格要求的准确性工作对着执行人员的资格要求的准确性l*工作程序的合理性和有效性分析工作

14、程序的合理性和有效性分析l*工作标准的合理性和可衡量性工作标准的合理性和可衡量性l*工作过程可控性工作过程可控性l*工作中的监控与指导工作中的监控与指导l*工作说明书的核对等工作说明书的核对等l3）个人层面）个人层面l 员工产生业绩与行为问题分析是最员工产生业绩与行为问题分析是最重要的分析，应考虑能力、态度和适应重要的分析，应考虑能力、态度和适应性等方面。性等方面。l 当企业产生重大工作程序调整时，当企业产生重大工作程序调整时，需要重新进行工作分析。需要重新进行工作分析。l1、评价员工的工作绩效；、评价员工的工作绩效；l2、确认是不会做还是不愿做；、确认是不会做还是不愿做；l3、如是不会做，则

15、分析：、如是不会做，则分析：l*员工是否知道做什么和标准是什么？员工是否知道做什么和标准是什么？l*是否存在障碍，如原材料、工具、在岗是否存在障碍，如原材料、工具、在岗辅导等？辅导等？l*人员选拔不当，不具备知识和技能？人员选拔不当，不具备知识和技能？l*培训不够？培训不够？l绩效绩效l 工作要求工作要求l 培训提高培训提高l 潜在绩效潜在绩效l 激励引导激励引导l 实际绩效实际绩效l绩效绩效l 潜在绩效潜在绩效 不需要培训不需要培训l l 实际绩效实际绩效 安排不当安排不当l 充实工作充实工作l 工作要求工作要求l绩效绩效l 潜在绩效潜在绩效l 安排不当安排不当l l 工作要求工作要求l 激

16、励引导激励引导l 实际绩效实际绩效第二步：绩效差异的重要性第二步：绩效差异的重要性l 对比较分析所确认的差异进行评估，确定对比较分析所确认的差异进行评估，确定改变这些差异的重要性。改变这些差异的重要性。l*考虑改变这种差异的当前需要还是未来需要考虑改变这种差异的当前需要还是未来需要？l*管理当局是否会支持这种改变？管理当局是否会支持这种改变？l*这种改变是否会对组织的其他方面造成影响这种改变是否会对组织的其他方面造成影响？l*应该按什么顺序进行改变？应该按什么顺序进行改变？l*有没有资源和政策上的保证等。有没有资源和政策上的保证等。第三步：培训是否是最好的方法第三步：培训是否是最好的方法l 在

17、很多情况下，企业各个层面的业在很多情况下，企业各个层面的业绩问题，并非是可以通过培训来解决的，绩问题，并非是可以通过培训来解决的，即便是，培训也未必是最有效的方法。即便是，培训也未必是最有效的方法。l例如：例如：l*培训成本与绩效差异损失比较培训成本与绩效差异损失比较l*强化制度管理可以起到培训同样的作用强化制度管理可以起到培训同样的作用l*培训是否需要其他方面手段的配合与支培训是否需要其他方面手段的配合与支持等。持等。二、培训与开发方案的形成二、培训与开发方案的形成l1）根据分析建立具体的、可衡量的培训）根据分析建立具体的、可衡量的培训目标；目标；l2）目标要明确说明培训后应达到的标准；）目

18、标要明确说明培训后应达到的标准；l3）对于在岗培训要说明工作绩效期望；）对于在岗培训要说明工作绩效期望；l4）培训与开发的内容；）培训与开发的内容；l5）时间、进度安排以及方法确认；）时间、进度安排以及方法确认；l6）师资、设施及财务预算的保证等。）师资、设施及财务预算的保证等。1、培训与开发方案目标的确定、培训与开发方案目标的确定l1）培训与开发目标的分类）培训与开发目标的分类l*知识的获得知识的获得l*态度的改变或加强态度的改变或加强l*技术的获得技术的获得l*工作行为表现工作行为表现l*企业、部门或个人的绩效改善企业、部门或个人的绩效改善l2）培训与开发目标表述）培训与开发目标表述l*培

19、训后的行为和绩效标准要求（具体）培训后的行为和绩效标准要求（具体）l*在何种状态下，这个绩效标准可以加以在何种状态下，这个绩效标准可以加以运用运用l*这些行为和绩效标准如何加以衡量这些行为和绩效标准如何加以衡量l3）培训与开发的时间选择）培训与开发的时间选择l*不能打乱正常的工作日程不能打乱正常的工作日程l*培训的密度不能过高而引起消化不良培训的密度不能过高而引起消化不良l*短时间内培训经费的现金流量短时间内培训经费的现金流量l应考虑的问题：应考虑的问题：lA、对一般受训者：什么时间是最好的培训时、对一般受训者：什么时间是最好的培训时间？什么时间培训能与工作配合？什么时间最间？什么时间培训能与

20、工作配合？什么时间最可行？可行？lB、对于重要岗位人员：需要考虑是否会影响、对于重要岗位人员：需要考虑是否会影响正常工作？对其他员工是否会造成影响？正常工作？对其他员工是否会造成影响？lC、对直线管理人员：什么时候进行培训，能、对直线管理人员：什么时候进行培训，能够取得督导人员与培训人员的合作？这些人是够取得督导人员与培训人员的合作？这些人是否还有其他义务？他们能否将精力集中在培训否还有其他义务？他们能否将精力集中在培训工作上？工作上？lD、设备、场所、资金的时间要求等。、设备、场所、资金的时间要求等。2、培训与开发方式选择、培训与开发方式选择l1）正规培训（）正规培训（OFF-JT）l*一般

21、传授：由学习者单方面的学习方式，包一般传授：由学习者单方面的学习方式，包括阅读、函授、影带、课堂讲授及专家讨论。括阅读、函授、影带、课堂讲授及专家讨论。侧重知识的传授。侧重知识的传授。l*单元教学：由学习者按自己的能力和进度，单元教学：由学习者按自己的能力和进度，学习规定的课程，以回答预先设定的问题。学习规定的课程，以回答预先设定的问题。l*讨论会：由组织者（组长）带领学习者一起讨论会：由组织者（组长）带领学习者一起进行讨论，寻求解决问题的方案，着重参与者进行讨论，寻求解决问题的方案，着重参与者学习知识的能力学习知识的能力l*训练小组（训练小组（T小组）：以讨论方式进行，训练小组）：以讨论方式

22、进行，训练参与者的团队行为。着重参与者的个人感受、参与者的团队行为。着重参与者的个人感受、沟通技巧、决策能力和领导能力，并训练参与沟通技巧、决策能力和领导能力，并训练参与者的学习知识的能力者的学习知识的能力l*个案研究：通过个案研究，提高参与者选取个案研究：通过个案研究，提高参与者选取和处理数据以解决问题的能力。但是，与会者和处理数据以解决问题的能力。但是，与会者必须熟悉个案的背景和问题，讨论才会有意义。必须熟悉个案的背景和问题，讨论才会有意义。l*角色扮演：通过角色扮演，参与者揣摩角色扮演：通过角色扮演，参与者揣摩角色的内涵，学习实际技巧的应用。扮角色的内涵，学习实际技巧的应用。扮演完毕后，

23、由小组成员做出回应，以便演完毕后，由小组成员做出回应，以便从多个角度了解问题的真相。一般用于从多个角度了解问题的真相。一般用于面谈、领导、决策等方面的技巧面谈、领导、决策等方面的技巧l*公文处理：模拟日常工作情况，让参与公文处理：模拟日常工作情况，让参与者处理一堆文件，做出一系列决定后，者处理一堆文件，做出一系列决定后，再进行讨论分析，以训练在指定时间内再进行讨论分析，以训练在指定时间内做出决定的能力以及处理问题的综合能做出决定的能力以及处理问题的综合能力与技巧运用力与技巧运用l*模拟训练：模拟实际的工作内容和程序，模拟训练：模拟实际的工作内容和程序，让参与者有亲自操作的机会，并从中获让参与者

24、有亲自操作的机会，并从中获得技巧和经验得技巧和经验l*企业（管理）竞赛：模拟企业的整体经企业（管理）竞赛：模拟企业的整体经营。让参与者做出一系列生产、财务、营。让参与者做出一系列生产、财务、销售等决定，然后观察绩效。在一定假销售等决定，然后观察绩效。在一定假设和限制条件下，通过电脑辅助，评估设和限制条件下，通过电脑辅助，评估每项决定对企业功能所造成的影响，计每项决定对企业功能所造成的影响，计算参与者的模拟绩效（算参与者的模拟绩效（MCOS）l性质性质 方式方式 优势优势 劣势劣势l知知 一般传授一般传授 *成本低成本低 *鼓励学习作用低鼓励学习作用低l识识 l传传 单元学习单元学习 *训练人数

25、灵活训练人数灵活 *教学者难以顾及个别教学者难以顾及个别l授授 *训练时间短训练时间短 学习者的需要程度学习者的需要程度l知知 讨论会讨论会 *能提升学习者的能提升学习者的 *成效依赖带领者的技巧成效依赖带领者的技巧l识识 知识水准知识水准 及参与者本身素质和参及参与者本身素质和参l的的 训练小组训练小组 *适合处理比较深奥适合处理比较深奥 与程度与程度l处处 的知识的知识l理理 较有鼓励学习作用较有鼓励学习作用l模模 个案研究个案研究 *能提升学习者的技能能提升学习者的技能 *成本较高成本较高l操操 角色扮演角色扮演 *给予学习者高度参与给予学习者高度参与 *参与人数有限参与人数有限l练练

26、公文处理公文处理 *犯错误不会导致实际犯错误不会导致实际l拟拟 模拟操演模拟操演 后果后果l 企业竞赛企业竞赛l2）非正式（在职）培训（）非正式（在职）培训（ON-JT）l*教练法：在直接上级或指导者指导、辅助、教练法：在直接上级或指导者指导、辅助、协助下，有效完成工作或实现个人职业发展协助下，有效完成工作或实现个人职业发展l*特别工作指派：指派常规工作以外的暂时性特别工作指派：指派常规工作以外的暂时性工作，使受训者逐步拓展知识、经验和技能工作，使受训者逐步拓展知识、经验和技能l*工作轮换：根据有系统的工作轮换，培养和工作轮换：根据有系统的工作轮换，培养和储备后备具有比较全面的人才或管理人才。

27、但储备后备具有比较全面的人才或管理人才。但必须进行工作中的指导。也可以用于新员工对必须进行工作中的指导。也可以用于新员工对企业情况的迅速了解企业情况的迅速了解3、培训与开发的转移效果、培训与开发的转移效果l 要想使培训和开发结果有效地转移要想使培训和开发结果有效地转移到实际工作上，必须考虑企业的总体目到实际工作上，必须考虑企业的总体目标、政策、组织结构、工作程序、方法标、政策、组织结构、工作程序、方法和企业文化的配合，确保一致性。和企业文化的配合，确保一致性。l例如：强调规范化管理和程序化的企业，例如：强调规范化管理和程序化的企业，培训中的人性化管理和参与性决策等就培训中的人性化管理和参与性决

28、策等就不能发挥效果不能发挥效果l企业提高培训的转移效果，应注意：企业提高培训的转移效果，应注意：l1）受训者必须知道培训的根据是什么，明白）受训者必须知道培训的根据是什么，明白和接受培训的程序和方法。这是转移效果的重和接受培训的程序和方法。这是转移效果的重要环节要环节l2）加强培训中的示范和参与，这会增强培训）加强培训中的示范和参与，这会增强培训的实用性的实用性l3）模拟、操演和受训者的回应，会强化受训）模拟、操演和受训者的回应，会强化受训者的感受，而讨论与回应会加强学习效果者的感受，而讨论与回应会加强学习效果l4）实际应用机会与回应，会明显增加培）实际应用机会与回应，会明显增加培训的转移效果

29、训的转移效果l5）实际应用过程中的专人指导，是培训）实际应用过程中的专人指导，是培训过程的必要延续，一般由直接上级进行过程的必要延续，一般由直接上级进行指导。但是，并非所有上级都是合适的指导。但是，并非所有上级都是合适的指导者。指导者。4、学习原则的应用、学习原则的应用l 在拟订培训方案的时候，必须考虑学习原则。在拟订培训方案的时候，必须考虑学习原则。一般情况，学习可分为四个阶段，并循环发展：一般情况，学习可分为四个阶段，并循环发展：l学习循环学习循环 培训方法配合培训方法配合 适应的学习风格适应的学习风格l 活动活动 个案研究、角色扮演、实地观察个案研究、角色扮演、实地观察 行动型行动型l

30、思考思考 实地观察、研讨会实地观察、研讨会 反省型反省型l 概念化概念化 讲授、派发指导、阅读、书面汇报讲授、派发指导、阅读、书面汇报 理论型理论型l 实践实践 公文处理、模拟操演、实地操作公文处理、模拟操演、实地操作 实际型实际型l1）行动型：喜欢寻找新鲜的工作活动，乐于）行动型：喜欢寻找新鲜的工作活动，乐于接受新事物，喜欢与人一起工作。接受新事物，喜欢与人一起工作。l2）反省型：倾向收集资料和数据来分析问题，）反省型：倾向收集资料和数据来分析问题，喜欢观察别人工作，但甚少立即参与气质。喜欢观察别人工作，但甚少立即参与气质。l3）理论型：做事有条不紊，要求完美，喜欢）理论型：做事有条不紊，要

31、求完美，喜欢用理性和逻辑来思考问题。用理性和逻辑来思考问题。l4）实践型：喜欢从实践中证实新鲜意念，讨）实践型：喜欢从实践中证实新鲜意念，讨厌反复和冗长的讨论，要看得见的实际效益。厌反复和冗长的讨论，要看得见的实际效益。l 一般人缺乏拥有平衡的学习风格，一般人缺乏拥有平衡的学习风格，因此提高培训的效果，就要强化员工所因此提高培训的效果，就要强化员工所欠缺的学习风格。欠缺的学习风格。1）加强）加强“行动型行动型”学习风格的工作活动包括：学习风格的工作活动包括：推销新产品、主持小组会议、统筹业余推销新产品、主持小组会议、统筹业余活动等；活动等；2）加强）加强“反省型学习风格的工作活动包括：反省型学

32、习风格的工作活动包括：观察顾客行为和做出分析、研究工作流观察顾客行为和做出分析、研究工作流程和草拟改善建议、制定工作计划等。程和草拟改善建议、制定工作计划等。l3）加强）加强“理论型理论型”学习风格的工作活动包学习风格的工作活动包括：阅读企业内部资料并做出摘要、写括：阅读企业内部资料并做出摘要、写工作可行性研究报告、分析特别事故的工作可行性研究报告、分析特别事故的成因等。成因等。l4）加强）加强“实践型实践型”学习风格的工作活动包学习风格的工作活动包括：协助在职培训活动、向外部介绍新括：协助在职培训活动、向外部介绍新产品、研究工作流程和提出并实施改善产品、研究工作流程和提出并实施改善建议等。建

33、议等。三、培训方案的效果评估三、培训方案的效果评估l1、参与者评估：包括对培训内容、培训者传、参与者评估：包括对培训内容、培训者传授能力、培训方法、学习环境等方面进行评估。授能力、培训方法、学习环境等方面进行评估。但是，无法对受训者的收获进行评估。但是，无法对受训者的收获进行评估。l2、衡量的时间：知识和技术的获得，可以通、衡量的时间：知识和技术的获得，可以通过培训前后的衡量对比；行为态度的改变，可过培训前后的衡量对比；行为态度的改变，可以在以在1-3个月以后衡量；工作业绩的改善，可能个月以后衡量；工作业绩的改善，可能需要需要3-6个月。至于企业的整体培训效果的衡量，个月。至于企业的整体培训效

34、果的衡量，就需要一个更长的时间。就需要一个更长的时间。l3、衡量的方法：、衡量的方法：l*笔试测验评估知识的获得笔试测验评估知识的获得l*态度量表衡量态度的改变态度量表衡量态度的改变l*工作样本测验衡量技术的提高工作样本测验衡量技术的提高l*绩效评估衡量绩效的提高绩效评估衡量绩效的提高l*此外还可以用生产品质、生产成本、离此外还可以用生产品质、生产成本、离职率、事故率、维修费用等方式对培训职率、事故率、维修费用等方式对培训效果进行衡量。效果进行衡量。4、培训衡量方式、培训衡量方式l1）培训前后衡量）培训前后衡量l 比较比较l培训前衡量培训前衡量 进行培训进行培训 培训后衡量培训后衡量l 受训者

35、受训者 受训者受训者l2）时间序列衡量）时间序列衡量l 培训前首次衡量培训前首次衡量l 比较比较l 培训前再次衡量培训前再次衡量l 进行培训进行培训 比较比较l 培训后首次衡量培训后首次衡量l 比较比较l 培训后再次衡量培训后再次衡量l3）培训前后控制）培训前后控制l 随机抽样选出随机抽样选出l 两组类似员工两组类似员工l 培训前衡量培训前衡量 控制组衡量控制组衡量l 进行培训进行培训l 培训后衡量培训后衡量 比较比较 控制组衡量控制组衡量l4）培训后衡量）培训后衡量l 随机抽选随机抽选l 两组员工两组员工l培训实验组培训实验组l衡量实验组衡量实验组 比较比较 衡量控制组衡量控制组l5）所罗门

36、四组）所罗门四组l 培训前衡量培训前衡量 培训前衡量培训前衡量l 实验甲组实验甲组 实验乙组实验乙组l 培训实验培训实验 培训实验培训实验l 甲组甲组 乙组乙组l 衡量培训后衡量培训后 比比 衡量培训后衡量培训后 衡量控制衡量控制 比比 衡量控制衡量控制l 实验甲组实验甲组 较较 乙组乙组 甲组甲组 较较 乙组乙组 l 比较比较 l 比较比较第三部分第三部分培训与开发事例培训与开发事例一、培训必要性分析一、培训必要性分析l1、直线管理对下属的评估、直线管理对下属的评估l 工作要求工作要求 实际程度实际程度 培训需求培训需求l 知识知识l 技能技能l 态度态度l2、客户评估表、客户评估表l 问题

37、问题 选择选择l1、与其他公司的业务员比、与其他公司的业务员比，我们的业务员，我们的业务员 差差 一般一般 好好 甚好甚好 l2、我们的业务员在礼仪方面、我们的业务员在礼仪方面 差差 一般一般 好好 甚好甚好l3、我们的业务员对业务的熟悉程度、我们的业务员对业务的熟悉程度 差差 一般一般 好好 甚好甚好l4、我们业务员在拜访前的准备、我们业务员在拜访前的准备 差差 一般一般 好好 甚好甚好l5、我们业务员的工作态度、我们业务员的工作态度 差差 一般一般 好好 甚好甚好l6、我们业务员的敬业精神、我们业务员的敬业精神 差差 一般一般 好好 甚好甚好l7、我们业务员的售后服务、我们业务员的售后服务

38、 差差 一般一般 好好 甚好甚好l8、我们业务员的表达能力、我们业务员的表达能力 差差 一般一般 好好 甚好甚好l9、我们业务员的相互协调、我们业务员的相互协调 差差 一般一般 好好 甚好甚好l10、我们业务员的信誉、我们业务员的信誉 差差 一般一般 好好 甚好甚好l11、我们业务员的沟通技巧、我们业务员的沟通技巧 差差 一般一般 好好 甚好甚好l12、对我们业务员的总体评价、对我们业务员的总体评价 差差 一般一般 好好 甚好甚好l3、业绩考核分析、业绩考核分析(例一、二例一、二)l成绩成绩l 产产 接接 评价因素评价因素 l 品品 近近l 知知 顾顾l 识识 客客二、企业培训目标二、企业培训

39、目标l1、提高工作场所的生产力、提高工作场所的生产力l2、扩展员工的技术范围、扩展员工的技术范围l3、发展员工应付科技创新的能力、发展员工应付科技创新的能力l4、回应产品变革、回应产品变革l5、发展新科技、发展新科技l6、提高员工士气、提高员工士气l7、提高管理人员行政能力、提高管理人员行政能力l8、发展从事国际通讯和业务的人员、发展从事国际通讯和业务的人员l9、改善工作的职业安全和卫生、改善工作的职业安全和卫生l10、稳定劳动关系、稳定劳动关系l11、弥补因科技创新而造成员工的调迁、弥补因科技创新而造成员工的调迁l12、善用女员工和年长的员工、善用女员工和年长的员工第四部分第四部分管理人员的

40、发展管理人员的发展一、管理人员的培训目标一、管理人员的培训目标l1、能掌握基本事实（认知能力）、能掌握基本事实（认知能力）l2、具备有关的专业知识、具备有关的专业知识l3、对事物能持续保持有敏感的情感、对事物能持续保持有敏感的情感l4、具备解决问题和作出决策的技巧、具备解决问题和作出决策的技巧l5、具备社交能力、具备社交能力l6、情绪稳定、情绪稳定l7、有预警能力、有预警能力l8、有创意、有创意l9、思考敏锐、思考敏锐l10、良好的学习习惯和技巧、良好的学习习惯和技巧l11、有自我认知能力、有自我认知能力二、管理人员发展方法二、管理人员发展方法l1、非正式的发展、非正式的发展 在职发展在职发展

41、l 放手让管理人员自己去处理事务，在放手让管理人员自己去处理事务，在实践中积累经验，发挥领导才能实践中积累经验，发挥领导才能l2、替补培训、替补培训 实地研习实地研习l 在实际工作中，了解上级的职责，熟在实际工作中，了解上级的职责，熟悉相关的工作，在上级不在时接替上级悉相关的工作，在上级不在时接替上级的工作。的工作。l3、工作轮换、工作轮换 l 有计划地使管理人员轮流担任不同的有计划地使管理人员轮流担任不同的管理职务，让他们掌握管理原则，广泛管理职务，让他们掌握管理原则，广泛认识不同部门和整个企业的整体运作和认识不同部门和整个企业的整体运作和协调。协调。l4、决策培训、决策培训l 学习决策学习

42、决策 程序，包括界定问题、提出程序，包括界定问题、提出假设、收集数据、制定方案、评估测定假设、收集数据、制定方案、评估测定结果、选择方案等。结果、选择方案等。l5、管理竞赛、管理竞赛l 模拟企业经营，以培训管理人员有效模拟企业经营，以培训管理人员有效处理日常工作的能力。处理日常工作的能力。l6、角色扮演、角色扮演l 通过扮演个案角色，感受角色内涵，通过扮演个案角色，感受角色内涵，学习应变技巧。学习应变技巧。l7、敏感性训练、敏感性训练l 培训管理人员的敏感度，学习了解自培训管理人员的敏感度，学习了解自己、上司、下属、同事的情感、态度和己、上司、下属、同事的情感、态度和需要，亲自体验相互影响。需

43、要，亲自体验相互影响。l8、行动学习、行动学习l 管理人员全天候投入案例研究中，研管理人员全天候投入案例研究中，研究分析和解决在部门出现的问题。经常究分析和解决在部门出现的问题。经常定期举行，讨论个人的心得和体会。定期举行，讨论个人的心得和体会。l9、行为塑造、行为塑造l 向受训者指出处理某项工作的正确程向受训者指出处理某项工作的正确程序，让他们学习正确的处理方式，并作序，让他们学习正确的处理方式，并作出回应。主要培训正确处理员工问题。出回应。主要培训正确处理员工问题。l第一步：观看正确处理的示范第一步：观看正确处理的示范l第二步：操演、模仿，不断重复第二步：操演、模仿，不断重复l第三步：强化

44、，鼓励、奖励模仿好的人第三步：强化，鼓励、奖励模仿好的人l第四步：技巧转移，鼓励在工作岗位上第四步：技巧转移，鼓励在工作岗位上运用学到的技巧。运用学到的技巧。三、不同管理人员的培训重点三、不同管理人员的培训重点l管理阶层管理阶层 培训重点培训重点l 基本沟通技巧基本沟通技巧 行政运作行政运作 人际关系人际关系 策略规划策略规划l基层基层 比较重要比较重要 重要重要 非常重要非常重要 不重要不重要l中层中层 不重要不重要 比较重要比较重要 非常重要非常重要 重要重要l高层高层 不重要不重要 比较重要比较重要 重要重要 非常重要非常重要第五部分第五部分管理技能开发管理技能开发冲突处理技能冲突处理技

45、能目 的n一、加深对工作冲突的性质和冲突产生原因的理解。n二、分析近期和当前组织中的工作冲突情况。n三、寻找避免或解决工作冲突的方法。冲突处理1、懂得如何促进工作；、懂得如何促进工作；二、发信者的表达对特定的二、发信者的表达对特定的情景应是恰如其分的。情景应是恰如其分的。工作中冲突产生的主要原因有：工作中冲突产生的主要原因有：工作中冲突产生的主要原因有：工作中冲突产生的主要原因有：l误解l个性冲突l追求目标的差异l欠佳的绩效表现l工作方式、方法的差异l工作职责方面的问题l缺乏合作l有关管理权威方面的问题l工作中的失败l对有限资源的争夺l没有很好的执行有关规章制度冲突的积极影响l促进问题的公开讨

46、论l促进问题尽快解决l提高员工在组织事务处理中的参与程度l增进员工间的沟通与了解l化解积怨l有助于提高员工的相关能力冲突的消极作用1998年12月l导致员工不能参加某些重要问题的研究与处理l在组织内部造成不满与不信任l导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作管理人员要能够1、充分了解工作冲、充分了解工作冲突产生的原因。突产生的原因。2、采取恰当的方法、采取恰当的方法避免或处理好工作避免或处理好工作中出现的冲突。中出现的冲突。THE FUTURE IS WIDE OPENSybase Software(Beijing)Co.,Ltd THE FUTURE IS WIDE OPEN人力资源管理人

47、力资源管理管理技能开发与评价管理技能开发与评价中国人民大学劳动人事学院中国人民大学劳动人事学院目 的n一、确认和检验有效工作群体的特征。n二、探索管理者促进这些特征发展的有效途径和方法。n三、批判性地检验你的工作群体，以便制定提高群体效果的计划或方案。工作群体及管理者工作群体及管理者二、管理者认识并进入他们二、管理者认识并进入他们的管理角色，会增加工作执的管理角色，会增加工作执行的有效性。行的有效性。原因原因组织面对着复杂的问题，需要集中群体的知识和技能，以达到满意的管理参与管理的价值、需求方面的观念日益增长管理者的工作 必须通过他所领导必须通过他所领导必须通过他所领导必须通过他所领导 的群体

48、来完成的群体来完成的群体来完成的群体来完成必须作为群体的一名正必须作为群体的一名正式成员才能实现式成员才能实现工作群体与管理者1、提高对如何运转群体的、提高对如何运转群体的理解；理解；2、提高使群体变得更有效、提高使群体变得更有效的技能；的技能；3、提高使自己成为一员有、提高使自己成为一员有效的群体成员的技能。效的群体成员的技能。因此，管理者需因此，管理者需要要：THE FUTURE IS WIDE OPENSybase Software(Beijing)Co.,Ltd THE FUTURE IS WIDE OPEN人力资源管理人力资源管理管理技能开发与评价管理技能开发与评价中国人民大学劳动人

49、事学院中国人民大学劳动人事学院目 的n一、了解分析问题的过程和步骤n二、了解如何发现问题n三、认识到在做出决定之前，对问题进行深入分析和研究的重要性n通过分析问题的原因和后果，加深对问题的理解有效的处理问题有效的处理问题管理能力的一个重要方面就在管理能力的一个重要方面就在于于如何发现问题l定期考核工作表现l倾听下属员工的意见和建议l注意观察下属员工的日常工作行为通过下列方式可以尽早发现问题通过下列方式可以尽早发现问题处理对策 对于出对于出现的问题现的问题有了充分有了充分的认识后，的认识后，根据出现根据出现问题的不问题的不同情况，同情况，选择下列选择下列不同的处不同的处理对策：理对策：监视问题的

50、发展监视问题的发展放任不管放任不管寻求解决办法寻求解决办法 控制问题的进一步控制问题的进一步控制问题的进一步控制问题的进一步 发展发展发展发展对问题进行初步“诊断”的作用1、帮助你更加清楚地 认识问题2、比较不同问题的重 要性程度3、为解决问题打下一 定基础因对问题进行初步分析工作包括：对问题的初步分析 工作包括：1、收集信息2、界定问题的范围3、分析问题可能导致的 结果4、分析问题产生的原因 THE FUTURE IS WIDE OPENSybase Software(Beijing)Co.,Ltd THE FUTURE IS WIDE OPEN人力资源管理人力资源管理管理技能开发与评价管理