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1、工作场所行为规范工作场所行为规范工作场所行为规范工作场所行为规范香茗酒店香茗酒店 客房部客房部 工作场所行为规范工作场所行为规范l l我们每一天中三分之一以上的时间是在工作场所度过的，一个人的工作、事业是一生中最重要的事情，应该高度重视，将我们的工作场所创造成团结、高效、愉快、有序、礼貌的良好环境。工作场所行为规范工作场所行为规范l对待上司：对待上司：l l酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。l l在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。工作场所行
2、为规范工作场所行为规范l l进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。坐下。l l尊重上司，首先请字当头，应出于对其职务尊尊重上司，首先请字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。严，其次是对其人格威信的尊重。l l汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。l l参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔，参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔，专
3、心记录，不可窃窃私语。专心记录，不可窃窃私语。l l对上司交待下来的任务，应做到言必信，行必对上司交待下来的任务，应做到言必信，行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务被视为未完成任务。工作场所行为规范工作场所行为规范l l所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲挈领。l l当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。工作场所行为规范工作场所行为规范l l出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、出于对上司个人的尊重、关心
4、而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事，但是，迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事，但是，要注意分寸。记住：最能使你上司心满意足的要注意分寸。记住：最能使你上司心满意足的礼物、最大的尊重和关怀是你工作的胜任及绩礼物、最大的尊重和关怀是你工作的胜任及绩效。效。l l上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范，如随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范，如“王经王经
5、理理”“”“张主任张主任”“”“李主管李主管”，而不可，而不可“李哥李哥”、“王姐王姐”地地随便称呼随便称呼 工作场所行为规范工作场所行为规范l工作区域：工作区域：l l工作区域是每位员工的人生、事业舞台，一旦工作区域是每位员工的人生、事业舞台，一旦进入这个舞台，就要切实担当起自己的角色，进入这个舞台，就要切实担当起自己的角色，唱好这出戏。唱好这出戏。l l随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣间的衣柜里，位放置，私人物品一律存放更衣间的衣柜里，不可带到工作区来。不可带到工作区来。工作场所行为规范工作场所行为规范l l保持工
6、作区域内的安静无噪音，做到保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻三轻”走路轻、说话轻、操作轻。走路轻、说话轻、操作轻。l l工作区域内不可做任何工作无关的事以及会见、工作区域内不可做任何工作无关的事以及会见、留宿亲友。留宿亲友。l l非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。人电话。l l未经上级批准，不得进入酒店的机要重地。未经上级批准，不得进入酒店的机要重地。工作场所行为规范工作场所行为规范l l公共区域：公共区域：公共区域：公共区域：l l大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工
7、（除现场工作人员利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。内停留。l l因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。好、打招呼。工作场所行为规范工作场所行为规范l l任何员工在公共区域内若发现纸屑、脏物，都必须立即清理干净。l l通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走，更不可扎堆闲聊。l l两人以上同事行走，必须前后列队前进。l l不可在店内擅自张标、涂改、搬移酒店财物。保护
8、酒店的财产安全是每位员工应尽职责。工作场所行为规范工作场所行为规范l客供设施：客供设施：l l酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不随便利用或进入，除非因公作陪，带客参观等。工作场所行为规范工作场所行为规范l l下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域。客人区域。l l在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入。无论有无客人在先征得客人同意后才可进入。无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责
9、任爱护、尊重这坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重这些设施，如同对待客人一样。些设施，如同对待客人一样。l l经理级别以下不得使用客用电梯。上下班应搭经理级别以下不得使用客用电梯。上下班应搭乘员工电梯；运载货物、客衣等应搭乘工作电乘员工电梯；运载货物、客衣等应搭乘工作电梯。梯。工作场所行为规范工作场所行为规范l l保密工作的范围：国家机密，情报，酒店及各保密工作的范围：国家机密，情报，酒店及各部的经营情况、数据，部的经营情况、数据，VIPVIP日程安排，住客的房日程安排，住客的房号、姓名等客人档案资料、客人稳私、客人间号、姓名等客人档案资料、客人稳私、客人间的谈话内容、通讯内容等。的谈话内容
10、、通讯内容等。l l酒店内主要的机要重地：总经理室、打字室、酒店内主要的机要重地：总经理室、打字室、电脑室、总机房、总台，财务部办公室、安全电脑室、总机房、总台，财务部办公室、安全部、人事部、部、人事部、VIPVIP下榻的楼层等。下榻的楼层等。l l各部门对于没有长期保存价值的图文资料，应各部门对于没有长期保存价值的图文资料，应定期审核后集中销毁，不可散落在外。定期审核后集中销毁，不可散落在外。工作场所行为规范工作场所行为规范l客人赠物：l l本酒店任何岗位的员不得接受客人小费，无法婉拒及客本酒店任何岗位的员不得接受客人小费，无法婉拒及客人离开后留下的小费须交上级，更不得向客人暗示、索人离开后
11、留下的小费须交上级，更不得向客人暗示、索取小费。取小费。l l员工若收到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否员工若收到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带出酒店。则不可将其带出酒店。工作场所行为规范工作场所行为规范l私人物品：私人物品：l l员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣室员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣室员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣室员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。
12、财物、现金绝不可带入。财物、现金绝不可带入。财物、现金绝不可带入。l l私人手机等通讯工具不可在工作场所使用，不私人手机等通讯工具不可在工作场所使用，不私人手机等通讯工具不可在工作场所使用，不私人手机等通讯工具不可在工作场所使用，不可露在衣服上及发出声响。（目前岗位服务员可露在衣服上及发出声响。（目前岗位服务员可露在衣服上及发出声响。（目前岗位服务员可露在衣服上及发出声响。（目前岗位服务员因工作需要例外）因工作需要例外）因工作需要例外）因工作需要例外）工作场所行为规范工作场所行为规范l团结协作：团结协作：l l同事间应互尊重、相互信赖、相互帮助、同事间应互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。相
13、互理解。l l保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同事，先主动问候：同事，先主动问候：“早上好！早上好！”。l l私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必将有损同事间的团结协作。必将有损同事间的团结协作。工作场所行为规范工作场所行为规范l l养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与同事商量，请求支援和协助，不可随意将自己的事交到同事商量，请求支援和协助，不可随意将自己的事
14、交到同事商量，请求支援和协助，不可随意将自己的事交到同事商量，请求支援和协助，不可随意将自己的事交到下一班。同事间相处的原则：决不给他人添麻烦。下一班。同事间相处的原则：决不给他人添麻烦。下一班。同事间相处的原则：决不给他人添麻烦。下一班。同事间相处的原则：决不给他人添麻烦。l l不可背后对上司、客人、同事评头论足，或散布流言蜚不可背后对上司、客人、同事评头论足，或散布流言蜚不可背后对上司、客人、同事评头论足，或散布流言蜚不可背后对上司、客人、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。语，滋生事端。语，滋生事端。语，滋生事端。l l自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言辞负自己的失误要勇于
15、在他人面前承认，要对自己的言辞负自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言辞负自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言辞负责。责。责。责。l l迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，首先迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，首先迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，首先迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，首先要向大家道歉，主动向上级承认和如实说明。要向大家道歉，主动向上级承认和如实说明。要向大家道歉，主动向上级承认和如实说明。要向大家道歉，主动向上级承认和如实说明。工作场所行为规范工作场所行为规范l同事婚恋：同事婚恋：l l同一单位员工间的恋爱、婚配不应在自己的
16、岗位上或工同一单位员工间的恋爱、婚配不应在自己的岗位上或工作时间里表现出来，否则，即是轻浮表现。作时间里表现出来，否则，即是轻浮表现。l l婚恋关系中双方在单位里接触时，言谈举止要自重、不婚恋关系中双方在单位里接触时，言谈举止要自重、不可过分亲昵、甚至勾肩搭背。可过分亲昵、甚至勾肩搭背。l l在工作场合，不可有任何特别的关系，而只是同事关系。在工作场合，不可有任何特别的关系，而只是同事关系。l l对于婚恋关系中的双方员工，若同在一个部门、岗位上对于婚恋关系中的双方员工，若同在一个部门、岗位上工作，酒店有权以工作回避为由而在酒店内调整其岗位工作，酒店有权以工作回避为由而在酒店内调整其岗位或部位，
17、被调动的双方应予理解并服从。或部位，被调动的双方应予理解并服从。工作场所行为规范工作场所行为规范l l紧要场合：紧要场合：l l酒店内凡遇火灾、停电、事故、客人病危等紧要场合，酒店内凡遇火灾、停电、事故、客人病危等紧要场合，每一名员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而每一名员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。竭尽全力，维持正常营业秩序。l l当意外发生时，每位员工都须明确自己的角色，懂得采当意外发生时，每位员工都须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法，将事态控制在萌芽阶段。取紧急措施的程序、方法，将事态控制在萌芽阶段。l l当发生意外紧急情况时，各
18、级管理人员更应起到先锋模当发生意外紧急情况时，各级管理人员更应起到先锋模范作用，在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最范作用，在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的事情。紧要的事情。工作场所行为规范工作场所行为规范l身心健康：身心健康：l l积极参加休息锻炼，懂得养生之道，以保证精力充沛地投入工作。l l注意锻炼自己耐力、敏捷性，保持身材匀称适中、动作协调自如。工作场所行为规范工作场所行为规范l l工作中应表现出最佳状态和良好的精神面貌，若有患病工作中应表现出最佳状态和良好的精神面貌，若有患病或身体不适而乏力、情绪难于控制等情况都不适合上岗，或身体不适而乏力、情绪难于控制等情况都不适
19、合上岗，不可硬撑，应立即向上级请假报告，回家休息，待康复不可硬撑，应立即向上级请假报告，回家休息，待康复后再上岗。后再上岗。l l保证充足的睡眠，每天精神愉快、轻松地投入工作。保证充足的睡眠，每天精神愉快、轻松地投入工作。l l应善于作自我情绪的调节，控制并消除不良情绪，保持应善于作自我情绪的调节，控制并消除不良情绪，保持心理健康，乐观处事、不畏困难。心理健康，乐观处事、不畏困难。l l注意个人品德修养，维护良好的职业道德规范，决不允注意个人品德修养，维护良好的职业道德规范，决不允许出现偷盗、拾金不报、欺骗及阳奉阴违等不道德行为。许出现偷盗、拾金不报、欺骗及阳奉阴违等不道德行为。工作场所行为规
20、范工作场所行为规范l研究进取研究进取l l员工应具有强烈的事业心，忠于职守、勤勉向员工应具有强烈的事业心，忠于职守、勤勉向上，对工作精益求精，严格按岗位规范标准操上，对工作精益求精，严格按岗位规范标准操作。作。l l员工在认真执行上级下达的任务时，还须善于员工在认真执行上级下达的任务时，还须善于研究本岗位、本部门乃至酒店的工作，发现酒研究本岗位、本部门乃至酒店的工作，发现酒店的不足，积极提建议，使自己尽快成为行家店的不足，积极提建议，使自己尽快成为行家里手。里手。l l不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化，不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化，确保为客人提供高品位的超常服务。确保为客人提供
21、高品位的超常服务。l l员工应以圆满完成任务为个人宗旨。员工应以圆满完成任务为个人宗旨。工作场所行为规范工作场所行为规范l钟卡考核：钟卡考核：l l除高级行政人员，所有员工必须在上下班时间除高级行政人员，所有员工必须在上下班时间打钟卡。打钟卡。l l代人或托人打钟卡，都属违规行为。代人或托人打钟卡，都属违规行为。l l特殊情况未打卡或不依时打卡者，应由本部门特殊情况未打卡或不依时打卡者，应由本部门经理签字认可。病事假由部门收集假条统一交经理签字认可。病事假由部门收集假条统一交人事部。人事部。l l员工因公外出等无法到位打卡时，由该部门经员工因公外出等无法到位打卡时，由该部门经理在当天考核表上签
22、字，否则视为旷工。理在当天考核表上签字，否则视为旷工。工作场所行为规范工作场所行为规范l出入检查：出入检查：l l员工上下班必须使用指定的员工通道。员工上下班必须使用指定的员工通道。l l保安人员有权检查员工手袋及包裹。若有可疑，有权要保安人员有权检查员工手袋及包裹。若有可疑，有权要求员工出示所带其它物品。求员工出示所带其它物品。l l每位员工都应积极配合保安人员检查。每位员工都应积极配合保安人员检查。l l凡需携带酒店任何物品及贵重私人物品离店，须持有本凡需携带酒店任何物品及贵重私人物品离店，须持有本部门经理签署之出门条及客人的赠品留言证明，否则，部门经理签署之出门条及客人的赠品留言证明，否
23、则，将视为偷窃。将视为偷窃。工作场所行为规范工作场所行为规范l员工餐厅员工餐厅l l员工用餐一律到员工餐厅凭餐券（卡）用餐。l l禁止在员工餐厅以外的工作场所、公共场所吃东西。l l自带午餐、食物须在员工餐厅里吃。l l遵守员工餐厅的管理规定。工作场所行为规范工作场所行为规范l员工衣柜员工衣柜（END）l l衣柜仅供员工存放工作服及鞋帽，不可存放贵衣柜仅供员工存放工作服及鞋帽，不可存放贵重物品、食物或危禁物品。酒店有关部门有权重物品、食物或危禁物品。酒店有关部门有权随时开柜检查。随时开柜检查。l l随时保持清洁整齐。随时保持清洁整齐。l l不可撬锁、私自配锁或擅自更换衣柜。不可撬锁、私自配锁或擅自更换衣柜。l l自觉遵守更衣室的管理规定。酒店概不负个人自觉遵守更衣室的管理规定。酒店概不负个人财物损失之责。财物损失之责。l 大家辛苦了，谢谢大家！