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1、前厅基础服务培训前厅基础服务培训n 今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重视，餐饮服务人员充当着餐厅与顾客之间的亲善大使和现场销售人员的角色因此，优质高效的服务质量和专业水平就显的非常重要目录服服 务务 流流 程程服服 务务 礼礼 仪仪服服 务务 意意 识识工工 作作 细细 节节工工 作作 用用 语语菜菜 品品 推推 销销客客 诉诉 处处 理理 技技 巧巧服务基本（1）宾客来店有欢迎声。）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问
2、候）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候（5）服务不周有道歉声。）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。）客人呼唤时有回应声。服务基本流程六点n你好你好：欢迎光临n你好你好：你请这边点餐手心想有内侧，小臂与大臂自然弯曲，五指并拢n你好你好：请问今天需要点什么餐是否需要打包n你好你好：你今天消费金额是，收你，这是找你的余额，小票请 收好双手接递钱n你好你好：，多少号点的餐，请到前台领餐，谢谢：请慢用，祝你用餐愉快n你好你好：请携带好随身物品，谢谢光临袁记一.细节决定成败n1语言服务中的细节问题n2操作服务中的细节问题基本礼貌用语n服务员应正确使用服
3、务用语：服务员应正确使用服务用语：n语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌礼貌。n基本礼貌用语分为：基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语祝贺语、道歉语、道谢语、应
4、答语、征询语、赞赏语、赞赏语、推脱语推脱语n1 迎送语迎送语：你好、欢迎光临：你好、欢迎光临 n2 问候语问候语：您好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。：您好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。n3 告别语告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。n4 称呼语称呼语：先生、姐、阿姨、美女：先生、姐、阿姨、美女.帅哥，小朋友您好。帅哥，小朋友您好。n5 祝贺语祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、恭喜发财。：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、恭喜发财。n6 道歉语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、：对不起、
5、请原谅、打扰您了、n7 道谢语道谢语：谢谢、非常感谢。：谢谢、非常感谢。n8 应答语应答语：是的、好的我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。：是的、好的我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。9 征询语征询语：请问您有什么事吗（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么：请问您有什么事吗（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么 吗？您吗？您还有别的事吗还有别的事吗/您喜欢（需要、能够您喜欢（需要、能够）？请您）？请您好吗？好吗？n10赞赏语赞赏语:太好了太好了.非常合适非常合适.您真内行您真内行.承蒙您的夸奖承蒙您的夸奖.n11推脱语推脱语:真抱歉帮不了您真抱歉帮不了您.n12 基本
6、礼貌用语基本礼貌用语1010字字：您好、请、谢谢、对不起、再见。：您好、请、谢谢、对不起、再见。n13常用礼貌用语词常用礼貌用语词1111个个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。别客气、你早、您好。14 专业语专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。基本礼貌用语常用规范用语常用规范用语一、你好，里边请。一、你好，里边请。二、你好请稍候，
7、马上为你服务。二、你好请稍候，马上为你服务。三、请问有什么事需要我帮忙的吗？三、请问有什么事需要我帮忙的吗？四、哎、行、好的、可以、没问题，你太客气啦四、哎、行、好的、可以、没问题，你太客气啦五、谢谢您，这都是我应该做的。五、谢谢您，这都是我应该做的。六、能为您服务，我感到非常荣幸。六、能为您服务，我感到非常荣幸。七、对不起，打扰大家就餐了，请继续吧。七、对不起，打扰大家就餐了，请继续吧。八、对不起先生，你刚点的八、对不起先生，你刚点的n菜已经卖完了，菜已经卖完了，劳架您再换一道别的劳架您再换一道别的 菜好吗菜好吗?九、好的，你要有事可以随时吩咐。九、好的，你要有事可以随时吩咐。十、承蒙你的关
8、照，我们这里生意还可以。十、承蒙你的关照，我们这里生意还可以。十一、冒昧的问一下，请问您贵姓？十一、冒昧的问一下，请问您贵姓？十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可爱。十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可爱。十三、对不起，先生，我不是故意的，请您原谅。十三、对不起，先生，我不是故意的，请您原谅。十四、先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我们一定采纳十四、先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我们一定采纳.十五、先生您觉得味道怎么样？还请您多提宝贵意见。十五、先生您觉得味道怎么样？还请您多提宝贵意见。十六、打扰一下先生，我为您换一个，好吗十六、打扰一下先生，我为您换一个，好吗?十七、对不起先生，因我
9、能力有限，若有照顾不周的地方还请十七、对不起先生，因我能力有限，若有照顾不周的地方还请 您多您多多包涵。多包涵。十八、我很理解您的心情先生，对于您的损失我也很想给您一个满意十八、我很理解您的心情先生，对于您的损失我也很想给您一个满意的答复，今天的这件事情，在此请允许我先向您说一声的答复，今天的这件事情，在此请允许我先向您说一声“对不起对不起”十九、这种现象对于我们还是第一次，我们却实也觉得很不应该，在十九、这种现象对于我们还是第一次，我们却实也觉得很不应该，在此我向您深表谦意。此我向您深表谦意。二十、先生，您慢走，希望下次来的时候我还能继续为您服务二十、先生，您慢走，希望下次来的时候我还能继续
10、为您服务,我叫我叫张，张，.常用规范用语常用规范用语二十一、谢谢您先生，您的礼物太贵重了，我实在是不能收，可二十一、谢谢您先生，您的礼物太贵重了，我实在是不能收，可以的话您的再次到来将是送给我们的最好的礼物。以的话您的再次到来将是送给我们的最好的礼物。二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风。二十四、感谢您今天光临，祝
11、您一路顺风。二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信下次来的时候一定会让您满意。下次来的时候一定会让您满意。二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。二十七、这是我们餐厅新推出的二十七、这是我们餐厅新推出的A菜，我们经理特意交待，一定菜，我们经理特意交待，一定要大家尝一尝，还请多给我们提点建议要大家尝一尝，还请多给我们提点建议.二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点迷津。迷津。二十九、这是为您打包
12、的食品，先生您请拿好，谢谢光临袁记。二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好，谢谢光临袁记。餐饮服务10大意识n宾客意识宾客意识:将宾客视为亲人将宾客视为亲人,提高服务拉住他提高服务拉住他,来达到餐厅的赢利来达到餐厅的赢利n团队意识团队意识:聚沙成塔聚沙成塔,将团体始终放在第一位将团体始终放在第一位n成本意识成本意识:通过控制手段通过控制手段,把成本费用减少把成本费用减少,达到利润提高达到利润提高n服务意识服务意识:只有把服务做的更好只有把服务做的更好,才能把宾客留住才能把宾客留住n服从意识服从意识:坚决执行服从意识坚决执行服从意识,员工的服从执行意识是随着信息的传员工的服从执行意识是随着信息
13、的传 递而衰递而衰减减n放大意识放大意识:酒店无小事酒店无小事,1001=0n配合意识配合意识:二线服务一线二线服务一线,一线服务宾客一线服务宾客,餐厅中任何人都是服务生餐厅中任何人都是服务生n推销意识推销意识:任何时候都要推销任何时候都要推销,n角色意识角色意识:做好兄长做好兄长.老师老师.医生医生.法官的角色扮演法官的角色扮演n自检意识自检意识:随时自我检查随时自我检查.自我检讨自我检讨菜 品 推 销 技 巧n 推销语言是一种引导顾客消费需求的语言艺术，运用得当可以促进推销语言是一种引导顾客消费需求的语言艺术，运用得当可以促进消费，服务人员需要长期学习，不断琢磨。掌握以下几点可迅速见效：消
14、费，服务人员需要长期学习，不断琢磨。掌握以下几点可迅速见效：n1、多用选择疑问句，少用特殊问句、多用选择疑问句，少用特殊问句 例如：例如：“先生，您要饮料吗？先生，您要饮料吗？”这样问的结果是客人这样问的结果是客人“要要”或或“不要不要”将有将有50%的概率的概率会被客人否定。会被客人否定。再比如收银员问客人再比如收银员问客人“要不要来点饮料时，客人说：要不要来点饮料时，客人说：“今天不喝饮料！今天不喝饮料！”推销就推销就会失败。会失败。如果采用选择疑问句，效果可能大不一样。如果采用选择疑问句，效果可能大不一样。例如：例如：“先生，我们有咖啡、可乐，雪碧请问您需要哪一种？先生，我们有咖啡、可乐
15、，雪碧请问您需要哪一种？”“先生，您要来点咖啡还是橙汁？先生，您要来点咖啡还是橙汁？”“美女，您是来份米皮还是来份擀面皮？美女，您是来份米皮还是来份擀面皮？”客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高多了。多了。n2、将顾客单一需求引向多元化选择、将顾客单一需求引向多元化选择 有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，服务生如有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，服务生如果简单回答一句果简单回答一句“没有没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓，就会让
16、他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。好效果。一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天八宝粥已好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、南瓜粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗经卖完，现在还有黑米粥、南瓜粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了黑米粥。于是客人欣然点了黑米粥。n借他人之口借他人之口 借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。“很多客人都喜欢吃我们
17、做的的XXX，您也来一份吧？”n转折法转折法即先顺着客人的意见，然后再转折阐述即先顺着客人的意见，然后再转折阐述例如：“这道秘制凉皮价格是比较贵，但是它的原料工艺也很讲究，是我们公司的招牌主打菜，风味很特别，您不妨品尝一下！”n赞誉法赞誉法 例如：“这道菜是我们袁记的特色菜，您要不要品尝一下？”法引导顾客利益利益特点特点优点优点例子如果您品尝了如果您品尝了我们的这道菜我们的这道菜,对您对您的身体将带来的身体将带来.的好处的好处我们的这道菜我们的这道菜是消暑降火的是消暑降火的我们采用我们采用客 诉n什么是客诉：什么是客诉：n指顾客在店里消费过程中所产生的不满意指顾客在店里消费过程中所产生的不满意
18、客诉处理的最终目的客诉处理的最终目的 投诉时顾客在想些什么投诉时顾客在想些什么 n希望受到认真对待n希望有人聆听n希望立即见到行动n希望获得补偿1赖祖亮小木虫2控制顾客控制顾客3控制卖场控制卖场控制自我n客诉处理过程中的三个控制客诉处理过程中的三个控制客诉处理的正确方法客诉处理的正确方法 n1、建立良好的关系n2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩n3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求n4、要了解并表示公司立场n5、尽量满足顾客要求n6、马上解决问题n不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。接收到顾客投诉聆听申诉内容及目的事件处理能处理n满足顾客n合理要求不能处理知会相关人员及呈报主管n追踪等候相关人员的处理联系顾客，告知处理结果n基本处理步骤n不要说:真不好意思,担担面做生了 (因为宾客会认为:面做生了还端上来)n应该说:对不起,我们的面是按照四川方法制作的,有点偏生了,不太符合您的口味,给您再把重新来一份吧n2013年袁记快餐