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1、大客户关系提升策略大客户关系提升策略一、大客户流失的概念一、大客户流失的概念 大客户流失一般分为客户流失及客户业大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客客户业务流失就是客 户放弃电信运营商户放弃电信运营商 12 12项业务，但继项业务，但继 续使用其他业务。续使用其他业务。间断阶段间断阶段n n大客户关系间断阶段说明买卖双方交易大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的
2、任何阶段发生。有可能在大客户关系的任何阶段发生。n n客户关系间断的内在原因：客户关系间断的内在原因：n n重点人员调整：客户联系人或负责人更换。重点人员调整：客户联系人或负责人更换。重点人员调整：客户联系人或负责人更换。重点人员调整：客户联系人或负责人更换。新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，买卖双方的关
3、系应该是多层面的接触。新任大买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，客户联系人或
4、负责人有考虑价格因素的倾向，或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。买卖双方彼此缺乏信任。买卖双方彼此缺乏信任。买卖双方彼此缺乏信任。买卖双方彼此缺乏信任。电信运营商产电信运营商产电信运营商产电信运营商产品质量存在问题。品质量存在问题。品质量存在问题。品质量存在问题。人情关系等。人情关系等。人情关系等。人情关系等。n n客户关系间断的外在原因：客户关系间断的外在原因：n n财务问题（如客户单位倒闭等）；财务问题（如客户单位倒闭等）；n n市场地位的变化（如电信运营商市场市场地
5、位的变化（如电信运营商市场地位发生变化或客户单位市场地位发生地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）。变化等）。四、大客户关系的提升策略四、大客户关系的提升策略孕育阶段应对措施孕育阶段应对措施 加强大客户经理与客户联系人的关系，必加强大客户经理与客户联系人的关系，必加强大客户经理与客户联系人的关系，必加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；要时双方高层领导进行会晤；要时双方高层领导进行会晤；要时双方高层领导进行会晤；深入了解客户深入了解客户深入了解客户深入了解客户购买决策的流程；购买决策的流程；购买决策的流程；购买决策的流程；树立电信品牌，强调电信树立电信品牌，强调电信
6、树立电信品牌，强调电信树立电信品牌，强调电信企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；确立客户经理在客户心中的地位，客户经理确立客户经理在客户心中的地位，客户经理确立客户经理在客户心中的地位，客户经理确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对电从侧面影响着客户对电从侧面影响着客户对电从侧面影响着客户
7、对电 信产品的选择。因此，信产品的选择。因此，信产品的选择。因此，信产品的选择。因此，应选择有一定销售背应选择有一定销售背应选择有一定销售背应选择有一定销售背 景、资深的客户经理。景、资深的客户经理。景、资深的客户经理。景、资深的客户经理。初期阶段应对措施初期阶段应对措施 锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；加强沟通和交流，多方面获取信息；加强沟通和交流，多方面获取信息；加强沟通和交流，多方面获取信息；加强沟通和交流，多方面获取信息；深深深深入了解竞争对手对客户的各项营销
8、策略，并有入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施；针对性地提出应对措施；针对性地提出应对措施；针对性地提出应对措施；避免客户经理的频避免客户经理的频避免客户经理的频避免客户经理的频繁更换；繁更换；繁更换；繁更换；提高产品提高产品提高产品提高产品 性能、质量及使用维护性能、质量及使用维护性能、质量及使用维护性能、质量及使用维护 的方便性；的方便性；的方便性；的方便性；选派有一选派有一选派有一选派有一 定销售经验的客户经理。定销售经验的客户经理。定销售经验的客户经理。定销售经验的客户经理。中期阶段
9、应对措施中期阶段应对措施 开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等；方案等；方案等；方案等；提高大客户经理服务水准；提高大客户经理服务水准；提高大客户经理
10、服务水准；提高大客户经理服务水准；提提提提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖；任和依赖；任和依赖；任和依赖；定期召开大客户服务例会；定期召开大客户服务例会；定期召开大客户服务例会；定期召开大客户服务例会；成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层提高与客户沟通的层提高与客户沟通的层提高与客户沟通的层 次；次；次；次；加强
11、对大客户的培加强对大客户的培加强对大客户的培加强对大客户的培 训，如设备维护、网络维训，如设备维护、网络维训，如设备维护、网络维训，如设备维护、网络维 护、电信专业知识培训等。护、电信专业知识培训等。护、电信专业知识培训等。护、电信专业知识培训等。战略合作伙伴阶段应对措施战略合作伙伴阶段应对措施 战略合作伙伴阶段应对措施：战略合作伙伴阶段应对措施：战略合作伙伴阶段应对措施：战略合作伙伴阶段应对措施：加强多方面合加强多方面合加强多方面合加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些作，实现双赢。可以和一些企业共
12、同开展一些业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。升为合作伙伴。升为合作伙伴。升为合作伙伴。换位思考、为客户着想，不换位思考、为客户着想，不换位思考、为客户着想，不换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。断提升客户价值。断提升客户价值。断提升客户价值。继继继继 续享受中期阶段的所有续享受中期阶段的所有续享受中期阶段的所有续享受中期阶段的所有 服务。服务。服务。服务。向客户发放大向客户发放大向客户发放大向客户发放大 客户客户客户客户VIP VIP VIP VIP 卡等，使客户卡等，使客户卡等，使客户卡等，使客户 感受到自身价值的提升。感受到自身价值的提升。感受到自身价值的提升。感受到自身价值的提升。谢谢大家！谢谢大家！结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！18