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1、大客户大客户PPTPPT销售人员基本素质销售人员基本素质1、吃苦、吃苦+毅力毅力+恒心恒心2、掌握专业知知和产品知识、掌握专业知知和产品知识3、掌握产品、产品知识应用、掌握产品、产品知识应用4、守时、守信、守时、守信5、团队精神、团队精神行业：行业：行业：行业：n五大行业（教育、财税、政府金融、）五大行业（教育、财税、政府金融、）n五小行业（邮政电信、证券、军队、保险）五小行业（邮政电信、证券、军队、保险）n跟踪行业（电力水利、大中小企业）跟踪行业（电力水利、大中小企业）重点客户分类重点客户分类n教育教育 教育系统采购模式相对分散，采购部门也非教育系统采购模式相对分散，采购部门也非常多，有技术
2、装备处、电教馆、教仪站等。常多，有技术装备处、电教馆、教仪站等。n财税财税 财税系统负责信息化建设的部门基本是各系财税系统负责信息化建设的部门基本是各系统信息中心，目前大宗采购基本由总局实行招标，零散采购统信息中心，目前大宗采购基本由总局实行招标，零散采购由地方自行决定。由地方自行决定。n金融金融 金融系统负责信息化建设的部门基本是各行金融系统负责信息化建设的部门基本是各行科技处，采购一般随项目，由省一级行统一负责。科技处，采购一般随项目，由省一级行统一负责。n证券证券 证券系统采购相对分散，由各证券公司自行证券系统采购相对分散，由各证券公司自行负责，各证券公司的营业部甚至有自主采购权，目前大
3、的证负责，各证券公司的营业部甚至有自主采购权，目前大的证券公司负责采购的部门信息处。券公司负责采购的部门信息处。n邮政邮政 邮政系统采购也基本是伴随项目，采购权一邮政系统采购也基本是伴随项目，采购权一般在地方省一级单位般在地方省一级单位重重点点客客户户特特点点n电信电信 电信与邮政系统相差不大，在行政上实行垂直管理，电信与邮政系统相差不大，在行政上实行垂直管理，国家投资力度非常大，采购权一般也是在地方省一级单位。国家投资力度非常大，采购权一般也是在地方省一级单位。n公安公安 公安系统的信息化工作伴随着公安系统的信息化工作伴随着“金盾工程金盾工程”项目在项目在全国正式启动，各地根据各自不同正全力
4、开展信息化建设。全国正式启动，各地根据各自不同正全力开展信息化建设。n交通交通 交通主要分为铁路、民航、公路、水运四块，该行交通主要分为铁路、民航、公路、水运四块，该行业特点也基本是统购性很强，大宗设备采购基本由国家总局掌管。业特点也基本是统购性很强，大宗设备采购基本由国家总局掌管。n军队军队 该行业特色是等级观念强，采购也是各军区自行负该行业特色是等级观念强，采购也是各军区自行负责。责。n保险保险 该行业在中国是朝阳产业，伴随国家公费医疗等制该行业在中国是朝阳产业，伴随国家公费医疗等制度逐步取消，其发展也是不可限量。度逐步取消，其发展也是不可限量。重重点点客客户户特特点点（续续）谁是大客户谁
5、是大客户小结：小结：小结：小结：大客户是能够给大客户是能够给公司带来巨大收益公司带来巨大收益和和长期发展长期发展（一次性）长期的客户。（一次性）长期的客户。课程目录课程目录谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语客户分析的方法：客户分析的方法：客户分析的方法：客户分析的方法：组织结构组织结构关键人物关键人物应用及项目分析应用及项目分析竞争对手竞争对手作战计划作战计划客客户户分分析析方方法法客户分析方法客户分析方法客户组织结构分析：客户组织结构分析：客户组织结构分析：客户组织结构分析：例：例：XXX
6、XXX大学大学校长室校长室国资处国资处（设备处）（设备处）财务处财务处计算机系计算机系图书馆图书馆。职责职责。客户分析方法客户分析方法问题：问题：以上面的大学为例，请列出你认为以上面的大学为例，请列出你认为的的关键人物关键人物有谁有谁。客户分析方法客户分析方法客户关键人物分类：客户关键人物分类：客户关键人物分类：客户关键人物分类：形象层形象层决策层决策层实施层实施层使用层使用层校长校长XXXX处长处长XXXX科长科长XXXX系老师系老师客户分析方法客户分析方法客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户关键人物分析：价值取向价值取向学校地位学校地位领导认可领导认可把事做好把事做好
7、方便好用方便好用形象层形象层决策层决策层实施层实施层使用层使用层客户分析方法客户分析方法客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户名单客户名单具体客户的个人特点具体客户的个人特点客户的地位、影响力客户的地位、影响力客户分析方法客户分析方法 客户应用及项目分析：客户应用及项目分析：客户应用及项目分析：客户应用及项目分析：行业的应用水平、发展趋势行业的应用水平、发展趋势客户自身的应用水平、面临的问题客户自身的应用水平、面临的问题应用特点、采购方式应用特点、采购方式今年的项目计划、资金来源今年的项目计划、资金来源采购计划预估（历史数据）采购计划预估（历史数据）竞争对
8、手分析：竞争对手分析：竞争对手分析：竞争对手分析：竞争对手是谁（品牌、实施）竞争对手是谁（品牌、实施）与客户的关系如何，合作历史与客户的关系如何，合作历史对手的业界形象、口碑对手的业界形象、口碑项目经验、技术能力、服务能力项目经验、技术能力、服务能力对手的同盟军对手的同盟军对手的主要短板对手的主要短板 客户分析方法客户分析方法客户分析方法客户分析方法制定作战计划的方法：制定作战计划的方法：制定作战计划的方法：制定作战计划的方法：SWOTSWOT分析分析策略、措施策略、措施计划计划优优势势、劣劣势势（内内）机机遇遇、挑挑战战（外外）阶阶段段性性目目标标、时时间间、责责任任人人大客户销售大客户销售
9、大客户销售大客户销售TATTATTATTAT法：法：法：法：T T T T；Thinking Thinking Thinking Thinking 知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼 百战不殆百战不殆百战不殆百战不殆（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）A A A A；Action Action Action Action 做到、做好做到、做好做到、做好做到、做好 T T T T；Thinking Thinking Thinking Thinking 运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄 决胜千里决胜千里决胜千里决胜千里小小结结课程目录课程目录谁是大
10、客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语客户分类：客户分类：客户分类：客户分类：A A、产出产出B B、孵化孵化C C、潜在潜在客客户户关关系系管管理理客户关系管理客户关系管理客户分类练习：客户分类练习：客户分类练习：客户分类练习：请列出你公司现有客户中请列出你公司现有客户中请列出你公司现有客户中请列出你公司现有客户中 A A、B B、C C类客户各有多少？类客户各有多少？类客户各有多少？类客户各有多少？客户关系管理客户关系管理漏斗理论：漏斗理论：漏斗理论：漏斗理论：潜在潜在孵化孵化产出产出客户关系管理
11、客户关系管理漏斗理论漏斗理论漏斗理论漏斗理论-三种情况练习：三种情况练习：三种情况练习：三种情况练习：假如明天有三件事，你首先选择那件事：假如明天有三件事，你首先选择那件事：假如明天有三件事，你首先选择那件事：假如明天有三件事，你首先选择那件事：1 1）与一个）与一个）与一个）与一个A A类客户签订合同类客户签订合同类客户签订合同类客户签订合同2 2）去拜访一个）去拜访一个）去拜访一个）去拜访一个B B类客户了解项目情况类客户了解项目情况类客户了解项目情况类客户了解项目情况3 3）初次拜访一个）初次拜访一个）初次拜访一个）初次拜访一个C C类客户类客户类客户类客户煮熟的鸭子也会飞煮熟的鸭子也会
12、飞方法：方法：方法：方法：电话电话拜访拜访他人介绍他人介绍客客户户关关系系的的建建立立客户拜访现场练习客户拜访现场练习客客户户关关系系的的建建立立客户拜访客户拜访三思而后进三思而后进 “你所写、所说、所做的一切要麽你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害对销售有益、要麽有害”特雷西特雷西 注重你留给客户的印象注重你留给客户的印象注重你留给客户的印象注重你留给客户的印象 1 1 1 1、不要急于求成（硬销售）、不要急于求成（硬销售）、不要急于求成（硬销售）、不要急于求成（硬销售）2 2 2 2、展现你对客户问题的了解深度、展现你对客户问题的了解深度、展现你对客户问题的了解深度、展现你对客
13、户问题的了解深度 3 3 3 3、为客户提出解决方案、为客户提出解决方案、为客户提出解决方案、为客户提出解决方案 例如：例如：例如：例如：邀请客户参加各种活动邀请客户参加各种活动邀请客户参加各种活动邀请客户参加各种活动 客户拜访客户拜访三思而后进三思而后进 细节、细节、细节细节、细节、细节细节、细节、细节细节、细节、细节 1 1 1 1、尊重客户的时间，一定电话预约、尊重客户的时间，一定电话预约、尊重客户的时间，一定电话预约、尊重客户的时间，一定电话预约 2 2 2 2、真诚、可靠，决不食言。、真诚、可靠，决不食言。、真诚、可靠，决不食言。、真诚、可靠，决不食言。3 3 3 3、拜访客户前准备
14、好一切可能用到的、拜访客户前准备好一切可能用到的、拜访客户前准备好一切可能用到的、拜访客户前准备好一切可能用到的 资料资料资料资料 例如：例如：例如：例如：拜访客户拜访客户拜访客户拜访客户“五件宝五件宝五件宝五件宝”（名片、笔记本、（名片、笔记本、（名片、笔记本、（名片、笔记本、通讯录、产品技术资料、报价单）通讯录、产品技术资料、报价单）通讯录、产品技术资料、报价单）通讯录、产品技术资料、报价单）客户拜访客户拜访三思而后进三思而后进 时机就是一切时机就是一切 1 1、客户跟进节奏不宜过慢、客户跟进节奏不宜过慢 2 2、选择带有个人色彩的礼品送给客户、选择带有个人色彩的礼品送给客户 3 3、每次
15、拜访结束时要让客户做出某种承、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺诺 客户拜访客户拜访三思而后进三思而后进 如何跟进老客户如何跟进老客户如何跟进老客户如何跟进老客户 1 1 1 1、关注产品在客户业务使用情况、关注产品在客户业务使用情况、关注产品在客户业务使用情况、关注产品在客户业务使用情况 2 2 2 2、把老业务变为新业务、把老业务变为新业务、把老业务变为新业务、把老业务变为新业务 3 3 3 3、向其它客户推荐老客户的产品、向其它客户推荐老客户的产品、向其它客户推荐老客户的产品、向其它客户推荐老客户的产品 例如：例如：例如：例如：对海关客户的跟进对海关客户的跟进对海关客户的跟进对海关客户的
16、跟进 客户拜访客户拜访三思而后进三思而后进 一个敏感的话题一个敏感的话题一个敏感的话题一个敏感的话题 当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？客户拜访客户拜访保持冷静的头脑保持冷静的头脑 积极处理积极处理积极处理积极处理 1 1 1 1、当客户提及竞争对手散布的谣言时，、当客户提及竞争对
17、手散布的谣言时，、当客户提及竞争对手散布的谣言时，、当客户提及竞争对手散布的谣言时，我们要淡然处之，把话题转回你的我们要淡然处之，把话题转回你的我们要淡然处之，把话题转回你的我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。拜访目的。拜访目的。拜访目的。2 2 2 2、如果客户所谈及话题属实，应当直面、如果客户所谈及话题属实，应当直面、如果客户所谈及话题属实，应当直面、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。批评，以幽默话语化解尴尬局面。批评，以幽默话语化解尴尬局面。批评，以幽默话语化解尴尬局面。客户拜访客户拜访保持冷静的头脑保持冷静的头脑 充分准备充分准备充分准备充分准备 1
18、 1 1 1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到、在拜访客户之前，应当预测可能遇到、在拜访客户之前，应当预测可能遇到、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。一切情况，并对敏感话题提前做好准备。一切情况，并对敏感话题提前做好准备。一切情况，并对敏感话题提前做好准备。2 2 2 2、对公司的产品或服务充满信心，并把、对公司的产品或服务充满信心，并把、对公司的产品或服务充满信心，并把、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。这种信息准确传递给客户。这种信息准确传递给客户。这种信息准确传递给客户。客户拜访客户拜访保持冷静的头脑保持冷静的头脑 对待异议对待
19、异议对待异议对待异议 如果客户一再提出同一问题，这表明他非常如果客户一再提出同一问题，这表明他非常如果客户一再提出同一问题，这表明他非常如果客户一再提出同一问题，这表明他非常重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。例如：例如：例如：例如：“9210”“9210”“9210”“9210”工程中的工
20、程中的工程中的工程中的“MTBF”MTBF”MTBF”MTBF”问题，新疆、问题，新疆、问题，新疆、问题，新疆、西藏西藏西藏西藏“维修网点维修网点维修网点维修网点”问题。问题。问题。问题。客户拜访客户拜访保持冷静的头脑保持冷静的头脑“销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。无论在何种情况下，说话都应该有个计划。”莱恩德莱恩德 客户拜访客户拜访保持冷静的头脑保持冷静的头脑与客户与客户与客户与客户 成为成为成为成为“朋友朋友朋友朋友”有目的地收集客户的个人资料有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好寻找与客户的共同兴
21、趣、爱好尝试进入客户的社交圈尝试进入客户的社交圈给客户提供给客户提供“服务热线服务热线”请大家介绍自己的成功经验和方法（有奖问答）请大家介绍自己的成功经验和方法（有奖问答）请大家介绍自己的成功经验和方法（有奖问答）请大家介绍自己的成功经验和方法（有奖问答）。客户关系的深入客户关系的深入良好的个人关系良好的个人关系良好的个人关系良好的个人关系 不等于不等于 稳定的合作稳定的合作稳定的合作稳定的合作与客户与客户与客户与客户双赢双赢 才能得到与才能得到与才能得到与才能得到与 客户稳定的合作客户稳定的合作客户稳定的合作客户稳定的合作 案例分析：正、反案例案例分析：正、反案例案例分析：正、反案例案例分析
22、：正、反案例客户关系的稳定客户关系的稳定 客户关系的管理客户关系的管理A A类客户类客户B B类客户类客户C C类客户类客户现场管理现场管理精细管理精细管理记帐管理记帐管理谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语 课课程程目目录录案例分析案例分析案例分析案例分析:如何将如何将B类客户变成类客户变成A类客户类客户实现销售实现销售实现销售实现销售“销售真理销售真理”:无论你与客户是何种关系，在无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去拜访客户，机会出现时，都要立刻去拜访客户，找出客户找出客户“热
23、键热键”切入切入。热键热键热键热键”的含义：的含义：的含义：的含义：最能驱动客户购买产品的因素最能驱动客户购买产品的因素最能驱动客户购买产品的因素最能驱动客户购买产品的因素“热键热键热键热键”的作用：的作用：的作用：的作用：如果你在与客户见面最初五分钟就能如果你在与客户见面最初五分钟就能如果你在与客户见面最初五分钟就能如果你在与客户见面最初五分钟就能 确定他的确定他的确定他的确定他的“热键热键热键热键”，就掌握整个销售，就掌握整个销售，就掌握整个销售，就掌握整个销售 进程的主动权进程的主动权进程的主动权进程的主动权找出客户的找出客户的“热键热键”客户的客户的客户的客户的“热键热键热键热键”：宿
24、命论者（逃避责任）宿命论者（逃避责任）宿命论者（逃避责任）宿命论者（逃避责任）“热键热键热键热键”安全感安全感安全感安全感 激人怒者（时刻捍卫自己）激人怒者（时刻捍卫自己）激人怒者（时刻捍卫自己）激人怒者（时刻捍卫自己）“热键热键热键热键”地位或权势地位或权势地位或权势地位或权势 审时度势者（最怕模糊不清）审时度势者（最怕模糊不清）审时度势者（最怕模糊不清）审时度势者（最怕模糊不清）“热键热键热键热键”细节细节细节细节找出客户的找出客户的“热键热键”客户的客户的客户的客户的“热键热键热键热键”：（续）：（续）：（续）：（续）关系通（以人为本）关系通（以人为本）关系通（以人为本）关系通（以人为本
25、）“热键热键热键热键”得到别人的赞扬得到别人的赞扬得到别人的赞扬得到别人的赞扬 充满爱心者（无所畏惧）充满爱心者（无所畏惧）充满爱心者（无所畏惧）充满爱心者（无所畏惧）“热键热键热键热键”坦诚坦诚坦诚坦诚 找找出出客客户户的的“热热键键”我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机居于支配地
26、位。居于支配地位。居于支配地位。居于支配地位。找出客户的找出客户的“热键热键”实现销售实现销售关键点及推进：关键点及推进：关键点及推进：关键点及推进：第一时间了解采购信息第一时间了解采购信息第一时间了解采购信息第一时间了解采购信息拟订切实、可行的用户需求解决方案拟订切实、可行的用户需求解决方案拟订切实、可行的用户需求解决方案拟订切实、可行的用户需求解决方案有效的产品推荐有效的产品推荐有效的产品推荐有效的产品推荐-扬长避短扬长避短扬长避短扬长避短重点人物的强力攻关重点人物的强力攻关重点人物的强力攻关重点人物的强力攻关影响客户的选型影响客户的选型影响客户的选型影响客户的选型了解竞争对手的信息（价格
27、）了解竞争对手的信息（价格）了解竞争对手的信息（价格）了解竞争对手的信息（价格）有效争取资源，组合资源有效争取资源，组合资源有效争取资源，组合资源有效争取资源，组合资源如何争取大客户资源如何争取大客户资源n对行业支持原则对行业支持原则 1）优先支持行业代理）优先支持行业代理 2）优先支持多投入渠道）优先支持多投入渠道 3）优先支持项目能力强的渠道）优先支持项目能力强的渠道n渠道在行业攻关中注意事项渠道在行业攻关中注意事项 1）事先通报）事先通报 2）即时沟通）即时沟通研讨：研讨：研讨：研讨：用户只关注价格用户只关注价格用户只关注价格用户只关注价格该怎么办？该怎么办？该怎么办？该怎么办？实实现现
28、销销售售实现销售实现销售研讨：研讨：研讨：研讨：用户只关注价格，该怎么办？用户只关注价格，该怎么办？用户只关注价格，该怎么办？用户只关注价格，该怎么办？经验分享：经验分享：经验分享：经验分享：防患于未然防患于未然防患于未然防患于未然要给自己留余地要给自己留余地要给自己留余地要给自己留余地。实现销售实现销售成成功功案案例例分分析析实现销售实现销售避免什么避免什么避免什么避免什么轻视客户的需求，轻视竞争对手轻视客户的需求，轻视竞争对手轻视客户的需求，轻视竞争对手轻视客户的需求，轻视竞争对手自己的失误给对手机会自己的失误给对手机会自己的失误给对手机会自己的失误给对手机会结论：结论：永远把这次机会当作
29、第一次机会永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会实现销售实现销售案案例例分分析析谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语课程目录课程目录自我总结自我总结 总结报告（季度）总结报告（季度）1 1、行业、客户的环境变化、行业、客户的环境变化2 2、竞争对手、竞争对手3 3、成功、成功/失败案例总结失败案例总结4 4、经验总结经验总结5 5、资源需求、资源需求向你的老板展现你的能力向你的老板展现你的能力课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析
30、方法 客户关系建设客户关系建设 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语顾问式销售顾问式销售效效果果关关系系强强制制型型报报酬酬型型契契约约型型专专家家型型咨咨询询型型顾问式销售方法顾问式销售方法 保持解决问题的态度和保持解决问题的态度和 向客户推荐合适的解决方案。向客户推荐合适的解决方案。这是双赢的解决方法！这是双赢的解决方法！顾问式销售的目的顾问式销售的目的n顾客不再是上帝顾客不再是上帝n成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问n持续让客户满意并获取商业价值持续让客户满意并获取商业价值顾问式销售顾问式销售目前能做什么目前能做什么目前能做
31、什么目前能做什么经验积累经验积累自我能力提升自我能力提升寻找伙伴寻找伙伴课程总结课程总结大客户销售大客户销售大客户销售大客户销售TATTAT法：法：法：法：T T；Thinking Thinking 知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼 百战不殆百战不殆百战不殆百战不殆（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）A A；Action Action 做到、做好。（用好）做到、做好。（用好）做到、做好。（用好）做到、做好。（用好）T T；Thinking Thinking 运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄 决胜千里决胜千里决胜千里决胜千里成功的成功的“买卖买卖”“卖卖”什么什么n一、生顾客一、生顾客“卖礼貌卖礼貌”n二、熟顾客二、熟顾客“卖热情卖热情”n三、急顾客三、急顾客“卖时间卖时间”n四、精顾客四、精顾客“卖耐心卖耐心”成功的成功的“买卖买卖”“卖卖”什么什么n五、女顾客五、女顾客“卖新奇卖新奇”n六、小顾客六、小顾客“卖兴趣卖兴趣”n七、病顾客七、病顾客“卖方便卖方便”n八、老顾客八、老顾客“卖实用卖实用”心得体会心得体会 时间是最好的老师时间是最好的老师时间是最好的老师时间是最好的老师 知易行难知易行难知易行难知易行难 提升个人发展的空间提升个人发展的空间提升个人发展的空间提升个人发展的空间 END谢谢！谢谢！Cobra king