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1、可口可乐可口可乐-人力资源管人力资源管理技巧培训理技巧培训-处理异议处理异议技巧技巧 2 课程目标课程目标 1.1.能找出真正的异议能找出真正的异议 2.2.學習如何處理异议學習如何處理异议 3 甚么是异议甚么是异议 對计劃對计劃,建议或產品本身有所顧建议或產品本身有所顧慮慮,或問題而作出反對或問題而作出反對,這就是這就是异议异议 4 減低异议發生的机會減低异议發生的机會 持有良好的客户資料持有良好的客户資料 在计劃拜访前在计劃拜访前,熟讀有关資料熟讀有关資料 5 “真真”假假”异议异议 q真异议=從客户的立場所表達出來真正/重要的疑慮q假异议=表達出來的疑慮並非真正的問題所在 6 為了找出真
2、正的异议為了找出真正的异议,我們需要我們需要”考驗考驗”這些由客户提出的疑慮這些由客户提出的疑慮 處理异议處理异议4 4 步曲步曲:-測定-了解-求証-處理 7 測定測定(真异议真异议)第一步第一步:重覆聽到的异议重覆聽到的异议,然後問有沒有其它然後問有沒有其它 8 了解异议了解异议 第二步第二步:清楚了解客戶提出的异议及其背的疑清楚了解客戶提出的异议及其背的疑慮慮 以便成功完成整个拜访以便成功完成整个拜访 9 求求 証証 第三步第三步:確保双方都了解疑慮所在確保双方都了解疑慮所在,並針對地並針對地處理處理 10 處處 理理 第四步第四步:解決問題解決問題,令客户滿意地接受我們的令客户滿意地接受我們的建议建议 11 處理异议有效的方法處理异议有效的方法 找出客户曾經歷类似的經驗找出客户曾經歷类似的經驗 其它客户成功例子其它客户成功例子較小型的測試較小型的測試,確保消費者接受確保消費者接受 突出事情的迫切性突出事情的迫切性,即使面有疑慮即使面有疑慮 12 總结總结 我們愈熟練處理异议的技巧我們愈熟練處理异议的技巧,當當面對异议時面對异议時,我們的成功机會便我們的成功机會便愈大愈大