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1、企业目标的设定企业目标的设定目標的種類目標的種類內內內內 容容容容達成性目標達成性目標達成性目標達成性目標專案工作計劃、例行性工作維護、工作改專案工作計劃、例行性工作維護、工作改專案工作計劃、例行性工作維護、工作改專案工作計劃、例行性工作維護、工作改善項目善項目善項目善項目成長性目標成長性目標成長性目標成長性目標產銷數量與金額、市場佔有率、新市場產銷數量與金額、市場佔有率、新市場產銷數量與金額、市場佔有率、新市場產銷數量與金額、市場佔有率、新市場/新新新新成交客戶拓展率成交客戶拓展率成交客戶拓展率成交客戶拓展率降低性目標降低性目標降低性目標降低性目標成本與費用率、不良品耗損率、錯誤發生成本與費
2、用率、不良品耗損率、錯誤發生成本與費用率、不良品耗損率、錯誤發生成本與費用率、不良品耗損率、錯誤發生率、客訴發生率、災害及工安事故、人員率、客訴發生率、災害及工安事故、人員率、客訴發生率、災害及工安事故、人員率、客訴發生率、災害及工安事故、人員流動與缺勤率流動與缺勤率流動與缺勤率流動與缺勤率增高性目標增高性目標增高性目標增高性目標產品合格率、貨款回收率、資金流動率、產品合格率、貨款回收率、資金流動率、產品合格率、貨款回收率、資金流動率、產品合格率、貨款回收率、資金流動率、存貨週轉率、客戶拜訪率存貨週轉率、客戶拜訪率存貨週轉率、客戶拜訪率存貨週轉率、客戶拜訪率發展性目標發展性目標發展性目標發展性
3、目標個人學習與生涯發展、工作態度與團隊精個人學習與生涯發展、工作態度與團隊精個人學習與生涯發展、工作態度與團隊精個人學習與生涯發展、工作態度與團隊精神、個人情緒控制與價值理念神、個人情緒控制與價值理念神、個人情緒控制與價值理念神、個人情緒控制與價值理念目標的表示方式目標的表示方式定量目標：設定以營收、獲利及生產力為主定量目標：設定以營收、獲利及生產力為主 定性目標：設定以競爭地位、技術領導、員定性目標：設定以競爭地位、技術領導、員 能力開發、企業變革、市場成長能力開發、企業變革、市場成長 、獲利成長為主、獲利成長為主定量目標數值目標範例定量目標數值目標範例1 1年年年年%2 2年年年年%3 3
4、年年年年%營收營收營收營收內外銷比重內外銷比重內外銷比重內外銷比重市場佔有率市場佔有率市場佔有率市場佔有率通路通路通路通路淨利淨利淨利淨利淨利率淨利率淨利率淨利率股利股利股利股利產能產能產能產能員工人數員工人數員工人數員工人數個人生產力個人生產力個人生產力個人生產力單位：百萬元單位：百萬元單位：百萬元單位：百萬元定性目標範例定性目標範例n n全球化的佈局、從製造優勢轉型為以智慧全球化的佈局、從製造優勢轉型為以智慧財產贏得優勢、從銷售硬體轉型為銷售軟財產贏得優勢、從銷售硬體轉型為銷售軟體及服務、企業體及服務、企業E化、企業再造、積極投化、企業再造、積極投入研究發展、重點人力素質提升、國際化入研究
5、發展、重點人力素質提升、國際化人才的培育、取得某項技術合作、開拓人才的培育、取得某項技術合作、開拓100家連鎖店以達成經濟規模、整頓及關家連鎖店以達成經濟規模、整頓及關閉目前不具競爭性的連鎖店、建立閉目前不具競爭性的連鎖店、建立TQM管理制度、併購、垂直整合、開拓新市場、管理制度、併購、垂直整合、開拓新市場、跨入新事業範疇、開發新的技術跨入新事業範疇、開發新的技術目標設定的目標設定的SMART原則原則n n明確具體明確具體(Specific)n n可以衡量可以衡量(Measurable)n n能夠達成能夠達成(Attainable)n n工作相關工作相關(Relevant)n n時效跟催時效跟
6、催(Trackable&time bound)企業總目標【年度目標】的訂定企業總目標【年度目標】的訂定目標展開示意圖目標展開示意圖 總目標總目標總目標總目標部門目標部門目標部門目標部門目標單位目標單位目標單位目標單位目標個人目標個人目標個人目標個人目標總計劃總計劃總計劃總計劃部門年度經營計劃部門年度經營計劃部門年度經營計劃部門年度經營計劃單位年度工作計劃單位年度工作計劃單位年度工作計劃單位年度工作計劃個人年度工作計劃個人年度工作計劃個人年度工作計劃個人年度工作計劃發表發表研討研討企業總目標的形成步驟企業總目標的形成步驟n n企業於企業願景設定之後，旋即由最高管企業於企業願景設定之後，旋即由最高
7、管理階層訂定企業之總目標總目標通常以理階層訂定企業之總目標總目標通常以一年為期，故亦稱為年度目標一年為期，故亦稱為年度目標n n就總目標的設定過程而言，一般均由企業就總目標的設定過程而言，一般均由企業之總經理與其幕僚，依據企業內部因素之總經理與其幕僚，依據企業內部因素工廠設備的狀況及其產能及企業外部工廠設備的狀況及其產能及企業外部因素消費者需求動向，經過詳細的評因素消費者需求動向，經過詳細的評估與檢討，然後擬訂出一套代表最高管理估與檢討，然後擬訂出一套代表最高管理階層的經營思想與主張的年度目標，並送階層的經營思想與主張的年度目標，並送董事會做最後的核定董事會做最後的核定企業年度目標管理卡企業年
8、度目標管理卡企業年度企業年度企業年度企業年度目標目標目標目標主要主要主要主要施策施策施策施策管理管理管理管理項目項目項目項目目標值目標值目標值目標值主主主主/協辦協辦協辦協辦結果結果結果結果檢討檢討檢討檢討部門目標與單位目標的設定部門目標與單位目標的設定部門與單位目標的形成步驟部門與單位目標的形成步驟n n當總目標設定完成以後，最高管理階層應當總目標設定完成以後，最高管理階層應向各部門主管說明與商討，使他們對於總向各部門主管說明與商討，使他們對於總目標有充分的認識，並瞭解依據總目標所目標有充分的認識，並瞭解依據總目標所被賦予的責任被賦予的責任n n各部門主管應針對總目標加以思考，並制各部門主管
9、應針對總目標加以思考，並制定其需達成的部門目標，然後送請總經理定其需達成的部門目標，然後送請總經理核定核定n n各部門主管再將自己的目標告知其直屬人各部門主管再將自己的目標告知其直屬人員，此等人員再按相同的步驟，將上層的員，此等人員再按相同的步驟，將上層的目標延伸為各項必須採取的行動方案，而目標延伸為各項必須採取的行動方案，而成為單位的目標成為單位的目標部門目標管理卡部門目標管理卡部門部門部門部門目標目標目標目標主要主要主要主要施策施策施策施策管理管理管理管理項目項目項目項目目標值目標值目標值目標值主主主主/協辦協辦協辦協辦結果結果結果結果檢討檢討檢討檢討單位：單位：單位：單位：單位目標管理卡
10、單位目標管理卡單位單位單位單位目標目標目標目標主要主要主要主要施策施策施策施策管理管理管理管理項目項目項目項目目標值目標值目標值目標值主主主主/協辦協辦協辦協辦結果結果結果結果檢討檢討檢討檢討單位：單位：單位：單位：個人目標的設定個人目標的設定個人目標設定範例【工廠廠長個人目標設定範例【工廠廠長】定性目標定性目標定性目標定性目標定量目標定量目標定量目標定量目標舉辦管理座談會，以溝舉辦管理座談會，以溝舉辦管理座談會，以溝舉辦管理座談會，以溝通主管人員正確的領導通主管人員正確的領導通主管人員正確的領導通主管人員正確的領導觀念觀念觀念觀念在在在在20002000萬元內完成上級萬元內完成上級萬元內完成
11、上級萬元內完成上級核定之新廠建造計劃核定之新廠建造計劃核定之新廠建造計劃核定之新廠建造計劃甄選並訓練新進工廠之甄選並訓練新進工廠之甄選並訓練新進工廠之甄選並訓練新進工廠之主管人員主管人員主管人員主管人員在在在在X X成本內生產成本內生產成本內生產成本內生產Y Y產品產品產品產品Z Z數量數量數量數量訂立傳遞製造命令更有訂立傳遞製造命令更有訂立傳遞製造命令更有訂立傳遞製造命令更有效更迅速的制度效更迅速的制度效更迅速的制度效更迅速的制度裝置及運轉上期尚未完裝置及運轉上期尚未完裝置及運轉上期尚未完裝置及運轉上期尚未完成的成的成的成的CRTCRT包裝工作線包裝工作線包裝工作線包裝工作線工作計劃的擬定工
12、作計劃的擬定擬定工作計劃應注意的重點擬定工作計劃應注意的重點n n必須確認最後欲達成的結果與所需的重必須確認最後欲達成的結果與所需的重要職能、任務與活動要職能、任務與活動 n n定義每個職位所需扮演的角色、職權與定義每個職位所需扮演的角色、職權與責任責任 n n規劃完成主要活動所需的時間規劃完成主要活動所需的時間 n n確認實現目標與完成工作所需的人力、確認實現目標與完成工作所需的人力、財務與其他資源是否充分財務與其他資源是否充分 n n檢視工作計劃並觀察其與目標是否一致檢視工作計劃並觀察其與目標是否一致工作執行計劃表工作執行計劃表項項項項次次次次目標目標目標目標目標目標目標目標代碼代碼代碼代
13、碼工作執行計劃要項工作執行計劃要項工作執行計劃要項工作執行計劃要項執行執行執行執行時間時間時間時間負負負負責責責責人人人人部門：部門：部門：部門：月份工作計劃表月份工作計劃表項項項項次次次次工作重點工作重點工作重點工作重點1 12 23 34 4.2828292930303131說明說明說明說明批批批批示示示示部門：部門：部門：部門：月份自我評估表月份自我評估表項次項次項次項次月計劃事項月計劃事項月計劃事項月計劃事項實際執行實際執行實際執行實際執行差異分析差異分析差異分析差異分析改善對策改善對策改善對策改善對策批示批示批示批示評分評分評分評分目標與工作計劃的執行重點目標與工作計劃的執行重點n
14、n適當的授權適當的授權n n適當的控制適當的控制n n適時適地交換意見適時適地交換意見n n提高部屬的工作意願提高部屬的工作意願n n必要的支援與協調必要的支援與協調影響執行階段成功與否的關鍵因素為資源的多寡、影響執行階段成功與否的關鍵因素為資源的多寡、影響執行階段成功與否的關鍵因素為資源的多寡、影響執行階段成功與否的關鍵因素為資源的多寡、人員的素質與目標的難易人員的素質與目標的難易人員的素質與目標的難易人員的素質與目標的難易定期追蹤進度定期追蹤進度n n正式的全面檢討通常以一年為期正式的全面檢討通常以一年為期 n n進度檢核或定期檢討通常是每季或每進度檢核或定期檢討通常是每季或每月舉行月舉行
15、 n n持續追蹤為日常工作，並強調自我控持續追蹤為日常工作，並強調自我控制制上級上級上級上級主管主管主管主管直屬直屬直屬直屬主管主管主管主管目標執行人目標執行人目標執行人目標執行人單位單位單位單位職位職位職位職位姓名姓名姓名姓名目標目標目標目標當月當月當月當月執行執行執行執行情況情況情況情況進度進度進度進度(%)(%)自行檢討自行檢討自行檢討自行檢討主管主管主管主管簽註簽註簽註簽註意見意見意見意見本期本期本期本期累計累計累計累計目標目標目標目標實績實績實績實績差異差異差異差異目標目標目標目標實績實績實績實績差異差異差異差異差異差異差異差異原因原因原因原因改進改進改進改進辦法辦法辦法辦法目標追蹤
16、卡目標追蹤卡 年年年年 月月月月 日填寫日填寫日填寫日填寫確保年度目標的達成確保年度目標的達成n n立即檢討提出改善方案立即檢討提出改善方案n n標準化標準化n n選定下次目標或主體選定下次目標或主體員工未達目標的因素員工未達目標的因素n n目標不切實際目標不切實際n n工作環境影響工作環境影響n n工作設備不佳工作設備不佳n n資源不足資源不足n n主管未能有效的輔導主管未能有效的輔導n n員工本身意願不足員工本身意願不足職能職能Competency評估法評估法何謂職能何謂職能n n達成工作表現所需具備的知識達成工作表現所需具備的知識達成工作表現所需具備的知識達成工作表現所需具備的知識/技術
17、指與工作或行業相關之專業知識或技術指與工作或行業相關之專業知識或技術指與工作或行業相關之專業知識或技術指與工作或行業相關之專業知識或技術，如會計知識，設備維修技巧、動力指任職者必須喜歡該工作技術，如會計知識，設備維修技巧、動力指任職者必須喜歡該工作技術，如會計知識，設備維修技巧、動力指任職者必須喜歡該工作技術，如會計知識，設備維修技巧、動力指任職者必須喜歡該工作或行業之特性，如持續學習，注目焦點及行為指任職者從事該工作或行業之特性，如持續學習，注目焦點及行為指任職者從事該工作或行業之特性，如持續學習，注目焦點及行為指任職者從事該工作或行業之特性，如持續學習，注目焦點及行為指任職者從事該工作或行
18、業所必須展現的行為，如持續改善，客戶服務或行業所必須展現的行為，如持續改善，客戶服務或行業所必須展現的行為，如持續改善，客戶服務或行業所必須展現的行為，如持續改善，客戶服務n n為有效地達成工作表現，上述三者缺一不可。知識為有效地達成工作表現，上述三者缺一不可。知識為有效地達成工作表現，上述三者缺一不可。知識為有效地達成工作表現，上述三者缺一不可。知識/技術及行為的部分，技術及行為的部分，技術及行為的部分，技術及行為的部分，代表代表代表代表 能做能做能做能做 (Can Do)(Can Do)，工作動力的部分，代表，工作動力的部分，代表，工作動力的部分，代表，工作動力的部分，代表 願意做願意做願
19、意做願意做(Will Do)(Will Do)，唯有，唯有，唯有，唯有能力及意願搭配，才能創造出最佳表現能力及意願搭配，才能創造出最佳表現能力及意願搭配，才能創造出最佳表現能力及意願搭配，才能創造出最佳表現Knowledge Knowledge 知識知識知識知識/技術技術技術技術Motivation Motivation 工作動力工作動力工作動力工作動力Behavior Behavior 行為行為行為行為職能的種類職能的種類n n核心職能核心職能核心職能核心職能(Core Competency)(Core Competency)核心職能核心職能核心職能核心職能與企業的願景、關鍵成功因素及價值與
20、企業的願景、關鍵成功因素及價值與企業的願景、關鍵成功因素及價值與企業的願景、關鍵成功因素及價值觀有密切的關係。為了符合企業的價值觀及達觀有密切的關係。為了符合企業的價值觀及達觀有密切的關係。為了符合企業的價值觀及達觀有密切的關係。為了符合企業的價值觀及達成願景，組織內人人都必須具備的能力，它是成願景，組織內人人都必須具備的能力，它是成願景，組織內人人都必須具備的能力，它是成願景，組織內人人都必須具備的能力，它是一種行為上的準則。舉例來說，若客戶滿意是一種行為上的準則。舉例來說，若客戶滿意是一種行為上的準則。舉例來說，若客戶滿意是一種行為上的準則。舉例來說，若客戶滿意是企業所持的核心價職觀，那麼
21、組織內所有人都企業所持的核心價職觀，那麼組織內所有人都企業所持的核心價職觀，那麼組織內所有人都企業所持的核心價職觀，那麼組織內所有人都必須有客戶導向的能力及行為展現必須有客戶導向的能力及行為展現必須有客戶導向的能力及行為展現必須有客戶導向的能力及行為展現n n專業職能專業職能專業職能專業職能(Functional Competency)(Functional Competency)專業職能專業職能專業職能專業職能與工作職掌及目標直接相關。這一類與工作職掌及目標直接相關。這一類與工作職掌及目標直接相關。這一類與工作職掌及目標直接相關。這一類的職能通常透過工作分析的程序而得。舉例來的職能通常透過工
22、作分析的程序而得。舉例來的職能通常透過工作分析的程序而得。舉例來的職能通常透過工作分析的程序而得。舉例來說，一個業務代表必須具備銷售說，一個業務代表必須具備銷售說，一個業務代表必須具備銷售說，一個業務代表必須具備銷售/說服能力，說服能力，說服能力，說服能力，但會計人員就並不需要但會計人員就並不需要但會計人員就並不需要但會計人員就並不需要職能的運用範圍職能的運用範圍職能職能招募甄選招募甄選招募甄選招募甄選 接班人計劃接班人計劃接班人計劃接班人計劃 前程規劃前程規劃前程規劃前程規劃訓練發展訓練發展訓練發展訓練發展 績效管理績效管理績效管理績效管理 薪資獎金薪資獎金薪資獎金薪資獎金企業個案研討企業個
23、案研討AVONPerformance Development Process關於雅芳關於雅芳n n1886年，大衛年，大衛麥康奈爾麥康奈爾(David McConnell)先生在紐約創立了雅芳公司先生在紐約創立了雅芳公司的前身加州香水公司，的前身加州香水公司，1939年麥年麥康奈爾先生正式以文豪莎士比亞故居旁康奈爾先生正式以文豪莎士比亞故居旁的一條河流雅芳的一條河流雅芳(AVON)為公司命名，為公司命名，117年來，雅芳不斷致力於塑造女性獨特年來，雅芳不斷致力於塑造女性獨特的美麗，同時，更開啟了全球數百萬女的美麗，同時，更開啟了全球數百萬女性的事業之門性的事業之門 雅芳的願景雅芳的願景n雅芳致
24、力於成為全球最瞭解女人雅芳致力於成為全球最瞭解女人的企業提供最佳的產品與服務以的企業提供最佳的產品與服務以滿足女性自我實現的需求滿足女性自我實現的需求雅芳的準則雅芳的準則n n我們提供同仁機會去啟發及贏得同仁生活的改善及我們提供同仁機會去啟發及贏得同仁生活的改善及我們提供同仁機會去啟發及贏得同仁生活的改善及我們提供同仁機會去啟發及贏得同仁生活的改善及快樂快樂快樂快樂n n我們提供最高品質的產品給全世界各個家庭，同時我們提供最高品質的產品給全世界各個家庭，同時我們提供最高品質的產品給全世界各個家庭，同時我們提供最高品質的產品給全世界各個家庭，同時提供顧客滿意保證提供顧客滿意保證提供顧客滿意保證提
25、供顧客滿意保證n n我們提供對雅芳小姐與顧客最有幫助及禮遇的服務我們提供對雅芳小姐與顧客最有幫助及禮遇的服務我們提供對雅芳小姐與顧客最有幫助及禮遇的服務我們提供對雅芳小姐與顧客最有幫助及禮遇的服務n n我們對公司同仁及雅芳小姐有充分信心，我們堅信我們對公司同仁及雅芳小姐有充分信心，我們堅信我們對公司同仁及雅芳小姐有充分信心，我們堅信我們對公司同仁及雅芳小姐有充分信心，我們堅信公司的成功是建立在每一位成員的貢獻與成就上公司的成功是建立在每一位成員的貢獻與成就上公司的成功是建立在每一位成員的貢獻與成就上公司的成功是建立在每一位成員的貢獻與成就上n n我們與大家分享公司成長與成功的果實我們與大家分享
26、公司成長與成功的果實我們與大家分享公司成長與成功的果實我們與大家分享公司成長與成功的果實n n我們將善盡企業公民之職責為增進社會福祉進一份我們將善盡企業公民之職責為增進社會福祉進一份我們將善盡企業公民之職責為增進社會福祉進一份我們將善盡企業公民之職責為增進社會福祉進一份心力心力心力心力n n我們珍惜並將永遠保有雅芳的友善精神我們珍惜並將永遠保有雅芳的友善精神我們珍惜並將永遠保有雅芳的友善精神我們珍惜並將永遠保有雅芳的友善精神雅芳職能分布圖雅芳職能分布圖職能類別職能類別職能類別職能類別主管主管主管主管初級主管初級主管初級主管初級主管專業人員專業人員專業人員專業人員一般人員一般人員一般人員一般人員
27、總經理總經理總經理總經理/處長處長處長處長經理經理經理經理核心職能核心職能核心職能核心職能6 66 66 6部門職能部門職能部門職能部門職能2 26 6-主管職能主管職能主管職能主管職能2 2-職能數量職能數量職能數量職能數量10108 86 6經理：副理、經理經理：副理、經理經理：副理、經理經理：副理、經理初級主管：副理以下九職等初級主管：副理以下九職等初級主管：副理以下九職等初級主管：副理以下九職等(含含含含)以上之管理人員以上之管理人員以上之管理人員以上之管理人員專業人員：九職等級以上之非管理人員專業人員：九職等級以上之非管理人員專業人員：九職等級以上之非管理人員專業人員：九職等級以上之
28、非管理人員一般人員：八職等級以下人員及運輸出貨倉儲人員一般人員：八職等級以下人員及運輸出貨倉儲人員一般人員：八職等級以下人員及運輸出貨倉儲人員一般人員：八職等級以下人員及運輸出貨倉儲人員雅芳核心職能雅芳核心職能核心職能核心職能核心職能核心職能主管主管主管主管初級初級初級初級主管主管主管主管專業專業專業專業人員人員人員人員一般一般一般一般人員人員人員人員總經理總經理總經理總經理/處長處長處長處長經理經理經理經理成果導向成果導向成果導向成果導向V VV VV VV VV V顧客導向顧客導向顧客導向顧客導向V VV VV VV VV V團隊合作團隊合作團隊合作團隊合作V VV VV VV VV V彈
29、性及變革管理彈性及變革管理彈性及變革管理彈性及變革管理(一般人一般人一般人一般人員：彈性員：彈性員：彈性員：彈性)V VV VV VV VV V判斷、分析與解決問題判斷、分析與解決問題判斷、分析與解決問題判斷、分析與解決問題V VV VV VV VV V人際關係及溝通技巧人際關係及溝通技巧人際關係及溝通技巧人際關係及溝通技巧V VV VV VV VV V成果導向成果導向主主主主要要要要行行行行為為為為指指指指標標標標安安安安排排排排工工工工作作作作的的的的優優優優先先先先順順順順序序序序有有有有效效效效率率率率的的的的管管管管理理理理時時時時間間間間追追追追蹤蹤蹤蹤決決決決策策策策、計計計計劃
30、劃劃劃的的的的執執執執行行行行情情情情形形形形根管根管根管根管據理據理據理據理預工預工預工預工算作算作算作算作及計及計及計及計完劃完劃完劃完劃成成成成 期期期期 限限限限 ，有有有有 效效效效 著些著些著些著些重事重事重事重事結，結，結，結，果或果或果或果或，加，加，加，加而了而了而了而了非多非多非多非多只少只少只少只少看班看班看班看班做做做做 了了了了 哪哪哪哪 不勇不勇不勇不勇論於論於論於論於工承工承工承工承作擔作擔作擔作擔結結結結 果果果果 是是是是 好好好好 是是是是 壞壞壞壞 ，都都都都 設設設設立立立立的的的的目目目目標標標標符符符符合合合合SMARTSMARTSMARTSMART
31、原原原原則則則則展展展展現現現現良良良良好好好好的的的的規規規規劃劃劃劃能能能能力力力力會以會以會以會以未克未克未克未克雨服雨服雨服雨服綢困綢困綢困綢困繆難繆難繆難繆難，訂訂訂訂 立立立立 代代代代 替替替替 方方方方 案案案案 評作評作評作評作量流量流量流量流工程工程工程工程作及作及作及作及結結結結結結結結果果果果果果果果，隨隨隨隨 時時時時 改改改改 善善善善 工工工工 做做做做決決決決策策策策迅迅迅迅速速速速及及及及時時時時只只只只做做做做對對對對企企企企業業業業有有有有附附附附加加加加價價價價值值值值的的的的事事事事一般員工一般員工一般員工一般員工V VV VV VV VV VV V專
32、業員工專業員工專業員工專業員工初級主管初級主管初級主管初級主管V VV VV VV VV VV VV VV VV VV V經理經理經理經理V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V總經理總經理總經理總經理處長處長處長處長V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V定義：有效管理工作及時間；訂定定義：有效管理工作及時間；訂定定義：有效管理工作及時間；訂定定義：有效管理工作及時間；訂定SMARTSMART(具體、可衡量、可達成、務實且有時間性具體、可衡量、可達成、務實且有時間性具體、可衡量、可達成、務實且有時間性具體、可衡量、可達成、務實且有時間
33、性)的目的目的目的目標，並能排除各種障礙，在預算及時間內，達成或超出目標，並對任務的完成及結果負責標，並能排除各種障礙，在預算及時間內，達成或超出目標，並對任務的完成及結果負責標，並能排除各種障礙，在預算及時間內，達成或超出目標，並對任務的完成及結果負責標，並能排除各種障礙，在預算及時間內，達成或超出目標，並對任務的完成及結果負責顧客導向顧客導向主主主主要要要要行行行行為為為為指指指指標標標標向意向意向意向意顧見顧見顧見顧見客客客客 提提提提 出出出出 問問問問 題題題題，聆聆聆聆聽聽聽聽顧顧顧顧客客客客的的的的預預預預期期期期顧顧顧顧客客客客可可可可能能能能關關關關心心心心的的的的問問問問題
34、題題題尋尋尋尋求求求求顧顧顧顧客客客客回回回回饋饋饋饋意意意意見見見見對對對對顧顧顧顧客客客客態態態態度度度度有有有有理理理理及及及及時時時時且且且且準準準準確確確確地地地地回回回回應應應應顧顧顧顧客客客客的的的的需需需需求求求求做做做做計計計計劃劃劃劃時時時時以以以以顧顧顧顧客客客客需需需需求求求求為為為為念念念念履履履履行行行行對對對對顧顧顧顧客客客客的的的的承承承承諾諾諾諾努努努努力力力力瞭瞭瞭瞭解解解解顧顧顧顧客客客客的的的的觀觀觀觀點點點點找以找以找以找以出排出排出排出排妨除妨除妨除妨除礙礙礙礙顧顧顧顧客客客客滿滿滿滿意意意意之之之之障障障障礙礙礙礙，並並並並加加加加提足提足提足提足
35、供顧供顧供顧供顧替客替客替客替客代需代需代需代需性求性求性求性求的的的的選選選選擇擇擇擇或或或或做做做做法法法法，以以以以滿滿滿滿 知行知行知行知行道動道動道動道動什什什什麼麼麼麼時時時時候候候候該該該該拒拒拒拒絕絕絕絕顧顧顧顧客客客客並並並並付付付付諸諸諸諸做做做做決決決決策策策策時時時時著著著著重重重重服服服服務務務務及及及及產產產產品品品品的的的的品品品品質質質質在切在切在切在切做身做身做身做身顧相顧相顧相顧相客關客關客關客關相的相的相的相的關心關心關心關心之態之態之態之態決決決決策策策策時時時時，會會會會抱抱抱抱持持持持一般員工一般員工一般員工一般員工V VV VV VV VV V專業
36、員工專業員工專業員工專業員工初級主管初級主管初級主管初級主管V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V經理經理經理經理V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V總經理總經理總經理總經理處長處長處長處長V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V定義：事顧客滿意為優先任務，主動了解及聆聽顧客的需求定義：事顧客滿意為優先任務，主動了解及聆聽顧客的需求定義：事顧客滿意為優先任務，主動了解及聆聽顧客的需求定義：事顧客滿意為優先任務，主動了解及聆聽顧客的需求(內部及外部顧客內部及外部顧客內部及外部顧客內部及外部
37、顧客)，提供解決，提供解決，提供解決，提供解決方案以滿足顧客需求方案以滿足顧客需求方案以滿足顧客需求方案以滿足顧客需求團隊合作團隊合作主主主主要要要要行行行行為為為為指指指指標標標標樂樂樂樂於於於於助助助助人人人人樂樂樂樂於於於於與與與與人人人人合合合合作作作作建建建建設設設設性性性性的的的的參參參參與與與與，協協協協助助助助團團團團隊隊隊隊實實實實現現現現目目目目標標標標要己要己要己要己求對求對求對求對別別別別別別別別人人人人人人人人給也給也給也給也予一予一予一予一坦樣坦樣坦樣坦樣誠誠誠誠直直直直接接接接的的的的批批批批評評評評，自自自自瞭瞭瞭瞭解解解解尊尊尊尊重重重重別別別別人人人人的的的
38、的需需需需要要要要和和和和想想想想法法法法願願願願意意意意與與與與人人人人分分分分享享享享資資資資訊訊訊訊處，處，處，處，理並理並理並理並事徵事徵事徵事徵情詢情詢情詢情詢時其時其時其時其能意能意能意能意讓見讓見讓見讓見相以相以相以相以關解關解關解關解人決人決人決人決員問員問員問員問共題共題共題共題同同同同參參參參與與與與維維維維護護護護別別別別人人人人的的的的自自自自尊尊尊尊不的不的不的不的會需會需會需會需過求過求過求過求分與分與分與分與忙關忙關忙關忙關碌切碌切碌切碌切或的或的或的或的自問自問自問自問我題我題我題我題中中中中心心心心而而而而忽忽忽忽略略略略它它它它人人人人能出能出能出能出夠不夠
39、不夠不夠不在同在同在同在同不看不看不看不看傷法傷法傷法傷法害互害互害互害互團相團相團相團相隊討隊討隊討隊討關論關論關論關論係係係係的的的的情情情情形形形形下下下下，提提提提以時以時以時以時團兼團兼團兼團兼隊顧隊顧隊顧隊顧需企需企需企需企求業求業求業求業為需為需為需為需先求先求先求先求，個個個個人人人人需需需需求求求求為為為為後後後後，同同同同竭目竭目竭目竭目盡標盡標盡標盡標心心心心力力力力，全全全全力力力力以以以以赴赴赴赴，以以以以達達達達成成成成團團團團隊隊隊隊維維維維持持持持高高高高度度度度的的的的貢貢貢貢獻獻獻獻促促促促使使使使眾眾眾眾人人人人合合合合作作作作，展展展展現現現現最最最最大
40、大大大績績績績效效效效一般員工一般員工一般員工一般員工V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V專業員工專業員工專業員工專業員工初級主管初級主管初級主管初級主管V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V經理經理經理經理V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V總經理總經理總經理總經理處長處長處長處長V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V定義：與工作小組或是正式報告體系以外人員共同完成組織目標；用行動表達對他人的需求或是貢獻定義：與工作小組或是正式報
41、告體系以外人員共同完成組織目標；用行動表達對他人的需求或是貢獻定義：與工作小組或是正式報告體系以外人員共同完成組織目標；用行動表達對他人的需求或是貢獻定義：與工作小組或是正式報告體系以外人員共同完成組織目標；用行動表達對他人的需求或是貢獻的尊重；對共識的達成做出貢獻，並接受共識的結果；讓自己的目標附屬在組織或小組的目標之下的尊重；對共識的達成做出貢獻，並接受共識的結果；讓自己的目標附屬在組織或小組的目標之下的尊重；對共識的達成做出貢獻，並接受共識的結果；讓自己的目標附屬在組織或小組的目標之下的尊重；對共識的達成做出貢獻，並接受共識的結果；讓自己的目標附屬在組織或小組的目標之下彈性及變革管理彈性
42、及變革管理(一般員工：彈性一般員工：彈性)主主主主要要要要行行行行為為為為指指指指標標標標願願願願意意意意學學學學習習習習新新新新的的的的工工工工作作作作方方方方法法法法能能能能夠夠夠夠接接接接受受受受改改改改變變變變、支支支支持持持持改改改改變變變變樂樂樂樂於於於於接接接接受受受受新新新新觀觀觀觀念念念念，並並並並設設設設法法法法落落落落實實實實抱如抱如抱如抱如持何持何持何持何著將著將著將著將天事天事天事天事下情下情下情下情無做無做無做無做難出難出難出難出事來事來事來事來的的的的態態態態度度度度，著著著著重重重重於於於於接接接接受受受受建建建建設設設設性性性性的的的的回回回回饋饋饋饋在或在或
43、在或在或組變組變組變組變織革織革織革織革、時、時、時、時政，政，政，政，策仍策仍策仍策仍或能或能或能或能工維工維工維工維作持作持作持作持流工流工流工流工程作程作程作程作處效處效處效處效於率於率於率於率轉轉轉轉型型型型就出就出就出就出改建改建改建改建善議善議善議善議產產產產品品品品、服服服服務務務務、工工工工作作作作計計計計劃劃劃劃等等等等提提提提別變別變別變別變人自人自人自人自給己給己給己給己予的予的予的予的回意回意回意回意饋見饋見饋見饋見或或或或建建建建議議議議時時時時，會會會會考考考考慮慮慮慮改改改改在仍在仍在仍在仍資能資能資能資能訊有訊有訊有訊有不效不效不效不效足處足處足處足處、理、理、
44、理、理情工情工情工情工勢作勢作勢作勢作不不不不明明明明的的的的情情情情況況況況下下下下，預訂預訂預訂預訂期因期因期因期因新應新應新應新應變策變策變策變策革略革略革略革略可可可可能能能能遭遭遭遭遇遇遇遇的的的的阻阻阻阻力力力力，並並並並擬擬擬擬擬擬擬擬訂訂訂訂過過過過渡渡渡渡計計計計劃劃劃劃徵策徵策徵策徵策詢，詢，詢，詢，別並別並別並別並人取人取人取人取意得意得意得意得見眾見眾見眾見眾，人，人，人，人以對以對以對以對做改做改做改做改出變出變出變出變最的最的最的最的周支周支周支周支延持延持延持延持的的的的決決決決讓讓讓讓改改改改變變變變所所所所及及及及會會會會影影影影響響響響到到到到的的的的人人人
45、人員員員員參參參參與與與與激標激標激標激標發的發的發的發的鼓實鼓實鼓實鼓實勵現勵現勵現勵現別別別別人人人人改改改改變變變變，以以以以促促促促進進進進企企企企業業業業目目目目一般員工一般員工一般員工一般員工V VV VV VV VV VV VV VV V專業員工專業員工專業員工專業員工初級主管初級主管初級主管初級主管V VV VV VV VV VV VV VV VV VV V經理經理經理經理V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V總經理總經理總經理總經理處長處長處長處長V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V定義：
46、激發、鼓勵及支持改變，以促進企業目的之實現。當工作任務或環境改變時，仍能定義：激發、鼓勵及支持改變，以促進企業目的之實現。當工作任務或環境改變時，仍能定義：激發、鼓勵及支持改變，以促進企業目的之實現。當工作任務或環境改變時，仍能定義：激發、鼓勵及支持改變，以促進企業目的之實現。當工作任務或環境改變時，仍能維持工作效率；能迅速適應新的組織結構、工作流程及需求維持工作效率；能迅速適應新的組織結構、工作流程及需求維持工作效率；能迅速適應新的組織結構、工作流程及需求維持工作效率；能迅速適應新的組織結構、工作流程及需求判斷、分析與解決問題判斷、分析與解決問題主主主主要要要要行行行行為為為為指指指指標標標
47、標從以從以從以從以不增不增不增不增同加同加同加同加的判的判的判的判角斷角斷角斷角斷度力度力度力度力分分分分析析析析事事事事情情情情，找找找找出出出出最最最最好好好好的的的的觀觀觀觀點點點點，做做做做決決決決定定定定之之之之前前前前，權權權權衡衡衡衡不不不不同同同同方方方方案案案案之之之之利利利利弊弊弊弊得得得得失失失失提提提提出出出出何何何何宜宜宜宜建建建建議議議議，並並並並展展展展現現現現良良良良好好好好判判判判斷斷斷斷力力力力找實找實找實找實出、出、出、出、問相問相問相問相題關題關題關題關所、所、所、所、在有在有在有在有及創及創及創及創背意背意背意背意後的後的後的後的真解真解真解真解正決正
48、決正決正決成之成之成之成之因道因道因道因道，然然然然後後後後尋尋尋尋求求求求務務務務 將入將入將入將入複的複的複的複的雜分雜分雜分雜分的析的析的析的析問評問評問評問評題估題估題估題估轉轉轉轉換換換換成成成成可可可可行行行行的的的的步步步步驟驟驟驟，再再再再進進進進行行行行深深深深盡盡盡盡其其其其所所所所能能能能蒐蒐蒐蒐集集集集相相相相關關關關資資資資料料料料 擬擬擬擬訂訂訂訂計計計計劃劃劃劃，有有有有系系系系統統統統的的的的蒐蒐蒐蒐集集集集資資資資訊訊訊訊發所發所發所發所生有生有生有生有問的問的問的問的題可題可題可題可時能時能時能時能，性，性，性，性避，避，避，避，免掌免掌免掌免掌只握只握只握
49、只握求問求問求問求問一題一題一題一題時全時全時全時全的貌的貌的貌的貌解解解解決決決決，而而而而考考考考慮慮慮慮提提提提出出出出量量量量化化化化的的的的佐佐佐佐證證證證支支支支持持持持決決決決策策策策整整整整合合合合相相相相關關關關細細細細節節節節，找找找找出出出出其其其其中中中中關關關關聯聯聯聯及及及及問問問問題題題題的的的的全全全全貌貌貌貌預預預預見見見見決決決決策策策策對對對對同同同同仁仁仁仁及及及及公公公公司司司司可可可可能能能能的的的的影影影影響響響響一般員工一般員工一般員工一般員工V VV VV VV V專業員工專業員工專業員工專業員工初級主管初級主管初級主管初級主管V VV VV
50、VV VV VV VV VV VV V經理經理經理經理V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V總經理總經理總經理總經理處長處長處長處長V VV VV VV VV VV VV VV VV VV VV V定義：取得相關資訊，並從中辨識關鍵論點，問題與機會；比較來源不同的資料之後，才定義：取得相關資訊，並從中辨識關鍵論點，問題與機會；比較來源不同的資料之後，才定義：取得相關資訊，並從中辨識關鍵論點，問題與機會；比較來源不同的資料之後，才定義：取得相關資訊，並從中辨識關鍵論點，問題與機會；比較來源不同的資料之後，才做出結論；根據邏輯推論及可能產生的結果，擬訂各種可行方案並採取