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1、 持续质量改进持续质量改进持续质量改进持续质量改进(CQI)(CQI)与护理管理与护理管理与护理管理与护理管理山东省千佛山医院山东省千佛山医院邓志强邓志强持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二一一质量与质量管理质量与质量管理持续质量改进的临床应用持续质量改进的临床应用持续质量改进的临床应用持续质量改进的临床应用三三四四个人对持续质量改进的理解个人对持续质量改进的理解一一质量与质量管理质量与质量管理一一质量与质量管理质量与质量管理质量质量某种产品或服务的特色、特点和其满足某种产品或服务的特色、特点和其满足客户明确要求或隐含要求的实力（美国国客户明确要求或隐含要求的实力（美国国家标准组织
2、家标准组织/美国质量限制协会美国质量限制协会1987）在技术领域，质量有两种意义（在技术领域，质量有两种意义（1）满足）满足明确或隐含要求的产品和服务的功能特点；明确或隐含要求的产品和服务的功能特点；（2）无缺陷的某种产品或服务（美国质）无缺陷的某种产品或服务（美国质量限制协会量限制协会1993版质量进步）版质量进步）质量与质量管理质量与质量管理质量管理历史质量管理历史工业革命前工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己限制产品质量由各个工匠或手艺人自己限制18751875年年泰勒管理制度诞生泰勒管理制度诞生科学管理的起先科学管理的起先二十世纪二十世纪4040年头年头美国贝尔电话公司应用统计质量
3、限制技术取美国贝尔电话公司应用统计质量限制技术取得成效得成效二十世纪二十世纪5050年头年头戴明提出了质量改进的观点戴明提出了质量改进的观点-戴明十四法戴明十四法一一质量与质量管理质量与质量管理质量管理历史质量管理历史二十世纪二十世纪6060年头年头朱兰等提出了全国质量管理的概念，日本企朱兰等提出了全国质量管理的概念，日本企业创建了全面质量限制（业创建了全面质量限制（TQCTQC）的质量管理）的质量管理方法，老方法，老7 7 种工具被普遍用于质量改进种工具被普遍用于质量改进二十世纪二十世纪7070年头年头TQCTQC在日本取得巨大成功，在日本取得巨大成功，TQC TQC理论在世界范理论在世界范
4、围产生影响围产生影响二十世纪二十世纪8080年头年头克劳士比：克劳士比：“零缺陷零缺陷”/“”/“质量是免费的质量是免费的”等等概念概念一一质量与质量管理质量与质量管理质量管理历史质量管理历史19871987ISO9000-1987ISO9000-1987问世问世19941994ISO9000-1994ISO9000-1994问世问世9090年头末：全面质量管理：全过程，全员，经济性；年头末：全面质量管理：全过程，全员，经济性；质量：从质量：从“符合规范符合规范”到到“顾客满足顾客满足”新方法：流程再造新方法：流程再造二十一世纪初（二十一世纪初（2000.12.152000.12.15）ISO
5、9001-2000ISO9001-2000问世问世一一一一质量与质量管理质量与质量管理质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论威廉威廉爱德华兹爱德华兹戴明（现代质量改进之父）戴明（现代质量改进之父）管理理论管理理论戴明循环即：支配戴明循环即：支配-实施实施-探讨探讨-处理处理（PDSA）管理十四要管理十四要代表性著作代表性著作转危为安转危为安一一质量与质量管理质量与质量管理质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论约瑟夫约瑟夫莫西莫西朱兰朱兰管理理论管理理论质量策划、质量限制、质量改进质量策划、质量限制、质量改进代表性著作代表性著作质量策划、朱兰质量手册质量策划、朱兰质量手册一一
6、质量与质量管理质量与质量管理质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论菲利普菲利普B B克劳士比克劳士比 管理理论管理理论 质量管理四项基本原则质量管理四项基本原则 “第一次就把事情做对第一次就把事情做对”和和“零缺陷零缺陷”代表性著作代表性著作 质量免费质量免费、质量无泪质量无泪、经营有经营有术术 一一质量与质量管理质量与质量管理质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论石川馨石川馨管理理论管理理论强调数据的搜集和演示，把质量工具强调数据的搜集和演示，把质量工具用于质量改进，如：鱼骨图（石川图）用于质量改进，如：鱼骨图（石川图）代表性著作代表性著作质量限制指南质量限制指南一一质量
7、与质量管理质量与质量管理质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论沃尔特沃尔特A休哈特休哈特管理理论管理理论支配支配-实施实施-检查检查-处理（处理（PDCA）代表性著作代表性著作质量限制的统计方法质量限制的统计方法一一质量与质量管理质量与质量管理质量管理体系质量管理体系ISO9000:2000系列质量管理标准系列质量管理标准6西格码管理模式西格码管理模式 6S 6S精益管理精益管理 精益精益6西格码西格码一一质量与质量管理质量与质量管理质量管理体系质量管理体系ISO9000:2000系列质量系列质量管理标准管理标准ISO：为一非政府的国际科技组织，成立：为一非政府的国际科技组织，成立于
8、于1947年，全称是国际标准化组织，是世年，全称是国际标准化组织，是世界上最大的最具有权威的国际标准制定、界上最大的最具有权威的国际标准制定、修订组织，其中心秘书处设在瑞士的日内修订组织，其中心秘书处设在瑞士的日内瓦瓦一一质量与质量管理质量与质量管理质量管理体系质量管理体系ISO9000:2000系列质量系列质量管理标准管理标准八项质量管理原则八项质量管理原则客户导向客户导向全员参与全员参与领导作用领导作用过程管理过程管理管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方的互利关系与供方的互利关系6 6西格码（西格码（66）管理模式）管理模式西格玛即希腊字西
9、格玛即希腊字()()的译音，是指统计的译音，是指统计学中的标准差学中的标准差性质：品质管理概念性质：品质管理概念提出：提出：1986 1986摩托罗拉公司的比尔摩托罗拉公司的比尔史密史密斯斯实践：二十世纪实践：二十世纪9090年头通用电气公司年头通用电气公司 2002 2002年美国医院起先运用年美国医院起先运用6S整理整理-SEIRI整整顿-SEITON清清扫-SEISOU清清洁-SEIKETSU素养素养习惯-SHITSUKEI平安平安-SAFETY整理、整整理、整顿、清、清扫、清、清洁、素养、素养5S是是日本独日本独创持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二持续质量改进与改进工具持
10、续质量改进与改进工具二二持续质量改进持续质量改进定义：定义：是质量管理体系中的一个重要原则，是是质量管理体系中的一个重要原则，是指通过过程治理以及改进工作使产品或服务指通过过程治理以及改进工作使产品或服务得以满足消费者的须要。是更留意过程治理得以满足消费者的须要。是更留意过程治理和环节质量限制的一种新的质量治理理论。和环节质量限制的一种新的质量治理理论。目的目的：提高质量管理体系满足顾客要求的实力提高质量管理体系满足顾客要求的实力计划计划P处理处理A检查检查C实施实施DPDCA循环（循环（8-14步）步）持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二PDCA循环的特点：维持和改进循环的特点：
11、维持和改进持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二PDACACDPDCAPDCAADPCPPACDPACDPACDP维持维持改改进进维持维持改改进进改改进进维持维持维维持持：通通过过质质量量限限制制，保保证证已已经经达达到到的的质质量量水水平平改改进进：是是将将质质量量提提高高的的一一个个新新的的水水平平，也也称称为为突突破破支配支配选择项目选择项目确定问题和确定问题和目的目的分类分类/了解了解设定目标设定目标/时时辰表辰表告知并登记告知并登记项目项目解决解决/提出最提出最适合适合的建议的建议处理处理支配安装支配安装/执执行支配行支配培训，实施培训，实施被认可的被认可的项目项目保持保持
12、/使标准使标准化化持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二实施实施记录记录/视察视察/收集数据收集数据检查检查/排序排序/分析分析证明证明/评估成评估成本本调查调查/确定最确定最可行方案可行方案试验证明试验证明/确确定成本和定成本和收益收益开发开发/测试最测试最可能的缘可能的缘由由检查（探讨）检查（探讨）统一思想统一思想选择下一个选择下一个项目项目寻求管理层寻求管理层的批准的批准支配支配-实施实施-检查检查-处理（处理（PDCAPDCA）的内容）的内容持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具工具：工具：用来帮助某种技术达到其目的的方法用来帮助某种技术达到
13、其目的的方法质量改进工具：质量改进工具：用来帮助个人和团队处理、用来帮助个人和团队处理、了解，以及改进过程的数字和图示方法了解，以及改进过程的数字和图示方法质量改进工具质量改进工具按用途分按用途分项目支配和实施的工具：树图、检查图、项目支配和实施的工具：树图、检查图、流程图、流程图、PDCA循环、关联图、平衡计循环、关联图、平衡计分卡等分卡等创意类工具：亲和图、关联图、头脑风创意类工具：亲和图、关联图、头脑风暴法、暴法、5W2H过程分析类工具：过程分析类工具：5W2H、流程图、鱼、流程图、鱼骨图、关联图骨图、关联图持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具按用途分
14、按用途分数据采集和分析工具：平衡计分卡、检数据采集和分析工具：平衡计分卡、检查表、直方图、散布图、限制图查表、直方图、散布图、限制图缘由分析工具：散布图、分层法、鱼骨缘由分析工具：散布图、分层法、鱼骨图、树图图、树图评价和决策类工具：决策图、矩阵图评价和决策类工具：决策图、矩阵图持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-因果图（过程分析）因果图（过程分析）定义定义又叫鱼骨图或石川图，用来排列问题的缘由，又叫鱼骨图或石川图，用来排列问题的缘由，并将众多的缘由分类、分层的图形并将众多的缘由分类、分层的图形作用作用导致过
15、程或产品问题的缘由可能有很多因导致过程或产品问题的缘由可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地视察和素，通过对这些因素进行全面系统地视察和分析，可以找出其因果关系分析，可以找出其因果关系持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-因果图因果图绘制留意事项绘制留意事项确定时应集思广益，充分发扬民主，以免疏确定时应集思广益，充分发扬民主，以免疏漏；漏；确定缘由尽可能具体；确定缘由尽可能具体；质量特性有多少，就要绘制多少张因果图；质量特性有多少，就要绘制多少张因果图；质量特性和因素尽可能量化；质量特性和因素尽可能量化；验证验证持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进
16、工具质量改进工具质量改进工具-因果图因果图二二说明说明:因果图由箭头和短语组成因果图由箭头和短语组成;主线条右侧短语主线条右侧短语表示结果表示结果;对应主箭条的箭条为对应主箭条的箭条为“原因类别线原因类别线”持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具质量改进工具质量改进工具-因果图因果图二二指向缘由类别线的箭条为指向缘由类别线的箭条为“第一层缘由第一层缘由”；指向第一；指向第一层缘由的箭条为层缘由的箭条为“其次层缘由其次层缘由”；方框框住的短语为；方框框住的短语为主要缘由；主要缘由在末端因素上选择主要缘由；主要缘由在末端因素上选择患者埋怨缘由分析患者埋怨缘由分析-鱼骨图鱼骨图患者抱怨患者抱怨
17、患者因素患者因素科室管理科室管理设备设施设备设施护士因素护士因素设施老旧设施老旧设施不齐备设施不齐备流程问题流程问题培训不到位培训不到位素质差素质差不了解或认识不足不了解或认识不足能力不足能力不足责任心不强责任心不强人员安排不合理人员安排不合理体重增长过多体重增长过多患者因素患者因素学问缺乏 相识不足相识不足自律性差自律性差护士因素护士因素 实力不足 学问缺乏 沟通实力 不足 主动服务 意识不强透析治疗透析治疗次数不足次数不足费用困难 相识不足 管理因素管理因素培训不到位 缺乏监督 持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-流程图流程图定义定义将某一过程流程用图
18、解来表示，是质量改将某一过程流程用图解来表示，是质量改进特别有价值的方法。流程图显示了活动的依进特别有价值的方法。流程图显示了活动的依次次应用：应用：项目支配和实施、过程分析项目支配和实施、过程分析持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-流程图流程图流程图绘制的步骤流程图绘制的步骤选择要绘制的过程。选择要绘制的过程。定义所选流程图的边界。定义所选流程图的边界。确认确认“起先块起先块”，并把它页面左上角的位，并把它页面左上角的位置。置。确定确定“完成块完成块”，并把它放在页面右下角，并把它放在页面右下角的位置。的位置。尝试确定从尝试确定从“起先块起先块”到到“完
19、成块完成块”最简最简洁的方法。洁的方法。顺次记录每一步骤，从顺次记录每一步骤，从“起先块起先块”到到“完完成块成块”或从或从“完成块完成块”到到“起先块起先块”。运用适当的符号表示每一个步骤。运用适当的符号表示每一个步骤。流程图完成后，对流程图进行分析流程图完成后，对流程图进行分析复用透析器消毒效果检查流程复用透析器消毒效果检查流程开始开始消毒员分发消毒员分发护士检查护士检查合格否合格否预冲预冲消毒员取回消毒员取回重新消毒重新消毒合格否合格否贮存贮存12h结束结束是是否否是是再次消毒再次消毒否否持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二常用的流程图标识常用的流程图标识起先或终止起先或终止
20、过程过程决策决策文档文档准备准备卡片卡片质量改进工具质量改进工具-5W2H-5W2H定义：定义：用五个以用五个以W W开头的英语单词和两个以开头的英语单词和两个以H H开头的英开头的英语单词进行设问，发觉解决问题的线索，找寻语单词进行设问，发觉解决问题的线索，找寻独创思路，进行设计构思，从而搞出新的独创独创思路，进行设计构思，从而搞出新的独创项目的质量改进工具项目的质量改进工具应用：创意、过程分析应用：创意、过程分析持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-5W2H-5W2H内容：内容：为什么（为什么（WhyWhy）：为什么要这样做；缘由是什么；）：为什么要这样
21、做；缘由是什么；理由何在理由何在做什么（做什么（WhatWhat）：条件是什么？什么工作要做）：条件是什么？什么工作要做？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？功能是什么？规范是什么？功能是什么？规范是什么？持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-5W2H-5W2H何人做（何人做（WhoWho）：谁来办最便利？谁负责？服务）：谁来办最便利？谁负责？服务对象是谁？谁被忽视了？谁是决策人？谁会受对象是谁？谁被忽视了？谁是决策人？谁会受益？益？何时（何时（WhenWhen）：何时要完成？何时是最佳改进）：何时要完成？何时是最佳改
22、进时间？何时工作人员简洁疲惫？何时工作效率时间？何时工作人员简洁疲惫？何时工作效率最高？何时完成最为时宜？须要几天才算合理最高？何时完成最为时宜？须要几天才算合理？何地（何地（WhereWhere）：何处生产最经济？从哪里起先）：何处生产最经济？从哪里起先？在哪里做？在哪里做？持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-5W2H-5W2H如何（如何（How toHow to）：怎样做省力？怎样做效）：怎样做省力？怎样做效率最高？怎样改进？怎样做更规范？怎样率最高？怎样改进？怎样做更规范？怎样避开失败？避开失败？多少（多少（How muchHow much）：指标达
23、到多少？成本）：指标达到多少？成本多少？做到什么程度？质量水平如何多少？做到什么程度？质量水平如何持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-头脑风暴法头脑风暴法定义：定义：头脑风暴法出自头脑风暴法出自“头脑风暴头脑风暴”一词。所一词。所谓头脑风暴最早是精神病理学上的用语，谓头脑风暴最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和探讨，其目在转而为无限制的自由联想和探讨，其目的在于产生新观念或激发创新设想。的在于产生新观念或激发创新设想。应用：创意类应用：创意类持续质量改进与改进工具持续质
24、量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-头脑风暴法头脑风暴法分类分类干脆头脑风暴法（头脑风暴法）：在专干脆头脑风暴法（头脑风暴法）：在专家群体决策尽可能激发创建性，产生尽家群体决策尽可能激发创建性，产生尽可能多的设想的方法，可能多的设想的方法，质疑头脑风暴法（反头脑风暴法）。对质疑头脑风暴法（反头脑风暴法）。对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法其现实可行性的方法 持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-头脑风暴法头脑风暴法会前准备工作会前准备工作 会议要明确主题。会议主题提前通报会议要明确主题。会议主题
25、提前通报给与会人员，让与会者有确定准备；给与会人员，让与会者有确定准备；选好主持人。主持人要熟悉并驾驭该选好主持人。主持人要熟悉并驾驭该技法的要点和操作要素，摸清主题现状和技法的要点和操作要素，摸清主题现状和发展趋势；发展趋势；参与者要有确定的训练基础，懂得该参与者要有确定的训练基础，懂得该会议提倡的原则和方法；会议提倡的原则和方法；持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-头脑风暴法头脑风暴法会前准备工作会前准备工作 会前可进行柔化训练，即对缺乏创新熬会前可进行柔化训练，即对缺乏创新熬炼者进行打破常规思索，转变思维角度的炼者进行打破常规思索，转变思维角度的训练
26、活动，以削减思维惯性，从单调的惊训练活动，以削减思维惯性，从单调的惊惶工作环境中解放出来，以饱满的创建热惶工作环境中解放出来，以饱满的创建热忱投入激励设想活动。忱投入激励设想活动。持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-头脑风暴法头脑风暴法组织形式组织形式 参与人数一般为参与人数一般为5 51010人（可以以科人（可以以科室为单位），最好由不同年资或不同学问室为单位），最好由不同年资或不同学问结构者组成；结构者组成；会议时间限制在会议时间限制在1 1小时左右；小时左右；设主持人设主持人1 1名，主持人只主持会议，名，主持人只主持会议，对设想不作评论。设记录员对
27、设想不作评论。设记录员1 1人，要求细人，要求细致将与会者每一设想不论好坏都完整地记致将与会者每一设想不论好坏都完整地记录下来。录下来。持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-头脑风暴法头脑风暴法原则：原则：庭外判决。对各种看法、方案的评判必需庭外判决。对各种看法、方案的评判必需放到最终阶段，此前不能对别人的看法提放到最终阶段，此前不能对别人的看法提出指责和评价。细致对待任何一种设想，出指责和评价。细致对待任何一种设想，而不管其是否适当和可行。而不管其是否适当和可行。欢迎各抒己见，自由鸣放。创建一种自由欢迎各抒己见，自由鸣放。创建一种自由的气氛，激发参与者提出
28、各种荒诞的想法。的气氛，激发参与者提出各种荒诞的想法。追求数量。看法越多，产生好看法的可能追求数量。看法越多，产生好看法的可能性越大。性越大。持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二质量改进工具质量改进工具-头脑风暴法头脑风暴法原则：原则：探究取长补短和改进方法。除提出自己的探究取长补短和改进方法。除提出自己的看法外，激励参与者对他人已经提出的设看法外，激励参与者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。想进行补充、改进和综合。循环进行，每人每次只提一个建议循环进行，每人每次只提一个建议 没有建议时说没有建议时说“过过”要耐性不要相互指责要耐性不要相互指责 可以运用适当的幽默可以运用适
29、当的幽默 激励创建性激励创建性 持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二序序号号方法方法程序程序调查调查表表简易简易图表图表排列排列图图因果因果图图直方直方图图控制控制图图散布散布图图1选题选题2现状调查现状调查3设定目标设定目标4分析原因分析原因5确定主因确定主因6制定对策制定对策7实施对策实施对策8检查效果检查效果9巩固措施巩固措施10遗留问题遗留问题注：注：特殊有效；特殊有效；有效；有效；有时接受有时接受持续质量改进与改进工具持续质量改进与改进工具二二统计工具运用的留意事项统计工具运用的留意事项精确：该用什么工具就用什么工具精确：该用什么工具就用什么工具有效：运用工具后就要有所收
30、获有效：运用工具后就要有所收获恰当：能用简洁的不用困难的恰当：能用简洁的不用困难的真实：工具要运用，不要事后真实：工具要运用，不要事后“编编”正确：先学后用、学后再用、学以致用正确：先学后用、学后再用、学以致用持续质量改进的临床应用持续质量改进的临床应用持续质量改进的临床应用持续质量改进的临床应用三三三三持续质量改进的临床应用持续质量改进的临床应用质量改进的原则质量改进的原则1、质量改进的根本目的是满足内部和外部的、质量改进的根本目的是满足内部和外部的需求需求2、质量改进是针对过程进行的、质量改进是针对过程进行的3、质量改进是一种措施（订正、预防错误措、质量改进是一种措施（订正、预防错误措施或
31、创新措施）施或创新措施）4、质量改进是为了提高过程的效果或效率、质量改进是为了提高过程的效果或效率5、质量改进是一个持续的不间断的过程、质量改进是一个持续的不间断的过程三三持续质量改进的临床应用持续质量改进的临床应用质量改进的原则质量改进的原则6、质量改进是本组织全体员工及各管理层都、质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动，依据改进的对象，质量改进可应参与的活动，依据改进的对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、不同时以在不同层次、不同范围、不同阶段、不同时间、不同人员之间进行间、不同人员之间进行7、质量改进应建立在数据分析的基础之上、质量改进应建立在数据分析的基础之上8、
32、质量改进应不断寻求机会，而不是等出现、质量改进应不断寻求机会，而不是等出现问题问题9、质量改进是最高管理者的职责、质量改进是最高管理者的职责三三持续质量改进的临床应用持续质量改进的临床应用质量改进的环境质量改进的环境最高管理者的支持和领导（关键）最高管理者的支持和领导（关键）各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源组织内共同的价值观、看法和行为组织内共同的价值观、看法和行为确定质量改进目标确定质量改进目标个人与个人之间、个人与组织之间广泛的沟通个人与个人之间、个人与组织之间广泛的沟通与合作以及相互之间的信任与合作以及相互之间的信任三三持续质量改进的临床应
33、用持续质量改进的临床应用质量改进的环境质量改进的环境敬重员工的创新精神敬重员工的创新精神进行必要的教化和培训进行必要的教化和培训对成功的改进进行激励对成功的改进进行激励团队有较高的士气和不断追求新的更高的目标团队有较高的士气和不断追求新的更高的目标三三持续质量改进的临床应用持续质量改进的临床应用整体优质护理服务持续质量改进步骤：整体优质护理服务持续质量改进步骤：了解患者需求和期望，明确服务内容了解患者需求和期望，明确服务内容 描述当前过程描述当前过程 测评和分析测评和分析 确定根本缘由确定根本缘由 选择解决问题的方法选择解决问题的方法 监控改进措施的执行监控改进措施的执行 评价效果评价效果,得
34、出结论得出结论 修订标准修订标准,巩固改进结果巩固改进结果 四四个人对持续质量改进的理解个人对持续质量改进的理解四四个人对持续质量改进的理解个人对持续质量改进的理解存在的难点或困惑存在的难点或困惑教化培训不够到位教化培训不够到位（管理者、员工）（管理者、员工）忽视环节质量限制忽视环节质量限制质量标准滞后质量标准滞后思想更新不快思想更新不快四四个人对持续质量改进的理解个人对持续质量改进的理解持续质量改进过程持续质量改进过程维持维持四四持续质量改进基础工作持续质量改进基础工作重视员工素养培育：重视员工素养培育：职业素养：环境，思维方式职业素养：环境，思维方式专业素养：基础学问、基本操作专业素养：基
35、础学问、基本操作专科理论、专科操专科理论、专科操作作统一的护理质量和服务标准统一的护理质量和服务标准标准化护理操作流程标准化护理操作流程个人对持续质量改进的理解个人对持续质量改进的理解四四个人对持续质量改进的理解个人对持续质量改进的理解持续质量改进基础工作持续质量改进基础工作营造全员参与的氛围营造全员参与的氛围刚好发觉工作的不足或隐患，思索刚好发觉工作的不足或隐患，思索分析缘由，制定分析缘由，制定改进措施改进措施把持续质量改进的理念、方法应用把持续质量改进的理念、方法应用于日常工作中于日常工作中重视过程管理重视过程管理人有了学问，就会具备各种分析实力，人有了学问，就会具备各种分析实力，明辨是非的实力。明辨是非的实力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说古人说“书中自有黄金屋。书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富学问，通过阅读科技书籍，我们能丰富学问，培育逻辑思维实力；培育逻辑思维实力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培育文学情趣；培育文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的学问面。通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的学问面。有很多书籍还能培育我们的道德情操，有很多书籍还能培育我们的道德情操，给我们巨大的精神力气，给我们巨大的精神力气，鼓舞我们前进。鼓舞我们前进。