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1、.注意：简答题、论述题、案例分析题有几点答几点，阅卷老师按点给分，少一点，会扣相应的分数。第一章 企业管理概论1、企业概念的要点（3 个）1) 企业以价值增值作为其经济活动的目的 2) 企业是从事商品生产和流通的经济组织 3) 企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏2、公司制企业的特点（3 个）1) 公司制企业是法人2) 公司制企业实行有限责任制度3) 公司制企业的所有权和经营权相分离3、组织职能的内容（5 个）1) 为各项活动设计基本职务和组织机构。2) 规定职务和组织结构的责、权、利及其关系，并且对组织结构、责任制度、职责条例、工作守则等形式加以说明。3) 选拨和调配适合的人员担任相应的职务
2、，并授予权力。4) 把各个组织机构联成一个严密而又有活力的整体。5) 对系统内职工进行教育培训和智力开发。4、组织工作的基本原则（6 个）1) 有效性原则2) 统一指挥原则3) 责权利相一致原则4) 集权与分权相结合原则5) 弹性原则6) 协调原则5、领导活动的内容（6 个）1) 权力的形成和运用2) 指导3) 激励4) 沟通5) 协调6) 营造组织气氛，建设组织文化6、企业管理概念的含义（3 个）1) 企业管理的目标是实现企业价值的最大化 .2) 企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程 3) 企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的7、网络时代企业环境的变革（6 个）1)
3、信息技术特别是网络技术日臻完善2) 经济的全球化3) 顾客的需求更加多样化和个性化4) 科学技术的发展是新月异5) 变革的速度越来越快6) 知识成为企业最重要的资本。8、网络时代企业面对的机遇（5 个）1) 企业可以更好地满足顾客的个性化需求2) 企业可以降低交易成本3) 企业可以减少库存4) 企业可以使合作竞争战略更便利地实施5) 提高获取知识、应用知识的能力9、网络时代企业面对的挑战（5 个）1) 企业面临日益激烈的竞争 2) 顾客权力大大增强 3) 企业整体盈利水平将会降低 4) 企业关键的成功因素将会改变5) 企业资源配置的方式和界限将会发生重大的变化10、企业管理范围的拓展（4 个）
4、1) 网络企业管理2) 企业的网络化管理3) 更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理4) 企业管理的范围拓展到整个供应链11、网络企业的特点（5 个）1) 网络企业所占的现实空间有限。 2) 网络企业是计算机化和网络化的企业。 3) 网络企业是全天候运作的企业。 4) 网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业。 5) 网络企业是高知识型的松散企业。12、企业管理内容的创新（8 个）1) 战略管理的创新2) 组织管理的创新3) 网络营销成为营销管理的重要内容4) 敏捷制造成为企业生产运作管理最重要的方式5) 企业财务管理将向战略性、集成化方向发展.6) 回归人体管理，重视人力资源管理7) 知识
5、管理成为企业管理的重要内容8) 更加重视文化管理13、企业管理方法和手段的创新（8 个）1) 准时制（JIT）2) 制造资源计划（MRP）3) 并行工程（CE）4) 计算机集成制造系统（CIMS）5) 企业资源计划（ERP）6) 分销资源计划（DRP）7) 企业内部网和互联网（Intranet and Internet）8) 电子数据交换系统（EDI）第二章 企业战略管理1、企业战略管理的特点（4 个）1) 整体性 (2) 长期性 (3)权威性 (4)环境适应性。2、企业战略管理的过程（6 个）1) 确定企业的使命2) 明确企业的目的和目标3) 企业战略条件分析4) 制订战略方案5) 战略方案
6、选优6) 战略的实施与修正3、企业宏观环境的构成（6 个）（1）人口环境 （2）经济环境 （3）自然环境 （4）技术环境 （5）政治和法律环境 （6）社会文化环境4、企业的产业环境分析（4 个）1) 产业的特性2) 产业的寿命周期分析3) 产业的发展状况4) 产业的竞争结构分析5、迈克尔波特的五力模型（产业竞争结构分析） （5 个）1) 新竞争者的进入2) 替代品的威胁3) 买方的讨价还价能力4) 供方的讨价还价能力5) 现有竞争者之间的竞争.6、形成行业壁垒的因素（6 个）（1）规模效应 （2）差别化效应 （3）专有技术和资金投入规模（4）政府的政策和法律规定 （5）销售渠道的控制（6）最佳
7、原材料来源的控制7、核心能力的特性（6 个）(1)有价值的创造能力 (2)异质性 (3)难模仿性 (4)不可交易性 (5)扩展性 (6)动态性 (核心产品是核心能力的载体)8、价值创新战略的特点（6 个）1) 价值创新战略不拘泥于所在产业的条件2) 价值创新战略是超越竞争的战略3) 价值创新战略不拘泥于资产和能力的制约4) 价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中5) 价值创新战略目标是创造一条新的价值曲线6) 价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台第三章 客户关系管理1、客户关系管理的特点（3 个）1) 客户关系管理是一种经营理念2) 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管
8、理机制3) 客户关系管理包含一整套解决方案2、客户关系管理产生的背景（4 个）1) 经营理念更新的需要 2) 企业管理模式更新的需要3) 提高核心竞争力的需要 4) 信息技术的推动3、客户关系管理的意义（4 个）1) 改善营销功能，提升销售业绩2) 降低企业成本，提高运营效率3) 改善客户服务，提高客户满意度4) 优化企业流程，提高市场份额4、企业与客户互动的渠道（7 个）（1）呼叫中心 （2）电话 （3）网上交流 （4）电子邮件（5）传真 （6）信件 （7）直接接触5、客户关系管理的关键技术（4 个）.(1)呼叫中心（call center）：集中处理大量打入打出电话的场所(2)数据仓库（D
9、W）：面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合(3)商业智能 (BI) ：模拟人的思考和行为来进行商业活动(4)Web 的集成管理6、客户关系管理的实施步骤（8 个）1) 确立业务计划 2) 建立客户关系管理项目团队3) 分析客户需求，初建信息系统4) 明确企业需求 5) 为客户关系管理不同级别系统设置优先级6) 选择合适的方案 7) 组织用户培训 8) 使用、维护、评估和改进 7、实施客户关系管理的条件（5 个）1) 专注于流程，设计长远规划 2) 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路3) 着力加强对渠道和应用子系统的集成 4) 加强支持网络应用的能力5) 极大地重视人的因素8、
10、在客户关系管理中，如何来重视人的因素（4 个）1) 获得高层领导的支持及理解2) 实施客户关系管理项目的团队应有较强的能力3) 提高企业认识水平，实现观念的一致4) 建设与之相适应的企业文化第四章 企业组织管理1、企业组织的性质（7 个）1) 企业组织是根据一定的目的建立的2) 要确立制度3) 组织是一种权责结构 4) 存在着沟通和协调。 5) 组织的基础是活动6) 组织是一个动态的开放系统2、企业组织的基本职能（3 个）1) 保证企业功能的实现2) 保持企业活动的协调性和提高企业的效率.3) 维护企业的稳定性和适应性3、企业组织管理的内容（3 个）(1)组织设计 (2)组织运作 (3)组织调
11、整4、企业组织结构（6 个）1) 直线制结构（最早、最简单）2) 职能制结构3) 直线职能制结构4) 事业部制结构5) 矩阵型结构6) 控股型结构（母企业与子企业和关联企业之间是产权管理关系）5、直线制结构的优缺点及适用范围优点：管理权力高度集中，决策迅速，指挥灵活，结构简单，管理费用低。缺点：管理者要精通多种知识，层级多，不利于信息传递。适用于：规模较小，任务单一，人员较少的组织。6、职能制结构的优缺点及适用范围优点：职能机构充分发挥作用，直线经理人摆脱琐碎的技术分析工作缺点：多头领导，违背统一指挥原则适用于：任务复杂的社会管理组织和生产技术复杂的企业管理组织7、直线职能制结构的优缺点及适用
12、范围优点：统一指挥，分工专业缺点：横向联系差，信息传递路线长，适用环境变化差适用于：普遍适用8、事业部制结构的优缺点及适用范围优点：适应性和稳定性强，最高管理者可专心决策，有利于调动部门主动性和绩效考核缺点：资源重复配置，管理费用高，部门协作差适用于：产品多样化和多元化经营的组织以及环境复杂或地理位置分散的大型和巨型企业9、矩阵制结构的优缺点及适用范围优点：灵活性和适应性强，部门合作好，有利于开发新技术和新产品，激发员工创造性缺点：稳定性差，容易起冲突，机构臃肿适用于：科研、涉及、规划等创新性较强的工作10、网络时代，企业组织结构变革的特点（4 个）1) 组织结构扁平化：减少管理层次，扩大管理
13、幅度2) 组织结构柔性化：不设置固定和正式的组织，代之以临时团队.3) 企业组织虚拟化：包括内部虚拟化和外部虚拟化4) 企业组织网络化：新的组织模式代替传统组织模式11、传统金字塔式组织的弊端（3 个）1) 对外部环境反应迟钝、调整缓慢2) 减缓信息的流动速度，造成信息失真3) 组织内部难以协调，不利于创新12、组织结构扁平化的优点（3 个）1) 管理效率大幅度提高2) 减少权力集中所带来的风险3) 部门之间关系融洽，便于合作13、组织外部虚拟化的具体形式（5 个）1) 外包2) 战略联盟3) 特许经营 4) 合资企业 5) 虚拟销售网络14、网络型组织的概念和特征（5 个）网络型组织是由多个
14、独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体。特点：（1）网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系 （2）密集的多边联系和充分的合作 （最主要的特点）（3）扁平化的组织结构（4）加盟企业必须随时做出反应（5）由垂直控制转向横向协调15、网络型组织的类型（4 个）1) 内部网络2) 垂直网络 3) 市场间网络 4) 机会网络16、网络型组织的优点（4 个）1) 促进了分工和专业化的发展2) 实现核心竞争力的连接3) 降低了交易成本4) 有助于优化资源配置17、企业再造的含义及特点（企业再造具有以下几方面含义） （8 个）.企业再造：为了在关键指标上取得显著改善而从根本上重新思考、
15、彻底改造业务流程。特点：1) 需要重新思考基本信念2) 以顾客为中心为出发点3) 是一次彻底的变革4) 通过企业再造可取得显著的进步5) 从重新设计业务流程着手6) 实质是管理和组织的创新7) 实施人本管理8) 重视信息技术18、企业再造的实施（4 个）1) 构建企业再造的团队2) 对现有流程进行全面分析3) 业务流程再造 （是企业再造的核心）4) 组织实施与持续改善19、企业再造的基础工作（4 个）1) 建立有效的组织保障2) 建立流程管理信息系统3) 重塑企业文化4) 培养复合型人才20、学习型组织的含义和特点（6 个）学习型组织：是指在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，
16、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的、符合人性的、具有持续学习能力的组织。特点：1) 组织成员拥有一个共同的愿景2) 组织是由多个创造性个体组成的团队3) 善于不断学习4) 自主管理5) 领导者的新角色6) 建立知识联盟21、建立学习型组织的意义（3 个）1) 学习型组织可以有效地获取知识资本 2) 学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提 3) 组织学习是组织生存和发展的前提与基础22、如何构建学习型组织（五项修炼的内容） （5 个）1) 自我超越（学习型组织的精神基础）2) 改善心智模式.3) 建立共同愿景（共同愿景包括共同目标、价值观和使命三个要素）4) 团队学习（最基本的学习形式
17、）5) 系统思考（最重要的修炼,五项修炼的核心）第五章 市场营销管理1、市场营销的过程（4 个）1) 市场分析2) 市场细分和目标市场的选择3) 市场营销调研4) 市场营销组合决策2、目标营销的阶段（3 个）（1）市场细分 （2）选择目标市场 （3）进行市场定位3、网络营销的特点（5 个）（1）跨时空 （2）交互性 （3）高效性 （4）经济性 （5）整合性4、网络营销对传统营销的影响（3 个）1) 影响营销战略2) 影响营销方式3) 对传统营销策略的冲击5、网络营销与传统营销整合的战略（4 个）1) 在传统媒体上提供公司网站的情况2) 在顾客支持媒体上提供公司网站情况3) 在网站上提供有形证明
18、4) 在网站上提供传统媒体宣传材料6、网络营销的内容（5 个）1) 网上宣传2) 网上调研3) 网络分销联系4) 网上直接销售5) 网上营销集成7、如何进行网络营销的站点规划（4 个）1) 制定企业建立网站的目标2) 确定站点的目标市场3) 确定网站信息和服务4) 组织站点建设8、网上市场调查的特点（5 个）.（1）互动性 （2）低费用 （3）速度快 （4）客观性 （5）实时检验和监督9、网上直接调查的方式（5 个）1) 利用自己的网站2) 借用别人的网站3) 混合型4) E-mail 型5) 讨论组型10、网上直接调查的步骤（5 个）1) 确定目标市场2) 确定调查方法和设计问卷3) 选择调
19、查方式4) 分析调查结果5) 撰写调查报告13、网上销售的优势（3 个）（1）成本低 （2）方便快捷 （3）交互性14、网上交易的过程（9 个）1) 购买者浏览商品2) 购买者挑选商品3) 购买者接受订货表4) 购买者选择结算方式5) 购买者提供订货表，告知结算方式6) 销售商要求银行提供结算授权7) 销售商寄出装运和结算确认书8) 销售商装运货物9) 销售商要求银行结算15、网上售后服务的特点（4 个）1) 便捷性2) 灵活性和个性化3) 低廉性4) 直接性16、网上售后服务的形式（3 个）1) 销售过程的售后服务2) 网上产品支持和技术服务3) 推销型售后服务17、网站的功能（5 个）1) 提供产品分类信息和技术资料以及相关链接2) 设计好常见问题解答