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售后服务培训刘 艳Tel：182-5512-42802016-09-08看法处理一、看法处理是与顾客建立更紧密关系的好机会z用户提出看法，不能回避，应将其看作是与顾客进行沟通的好机会，真心实意地进行解决z看法处理不当，就会使店失去一位顾客z重要的是尽量不要让顾客有看法，而不是在顾客有了看法之后在进行处理二、为了不让看法发生z热忱的接待顾客z提高技术水平，向顾客供应优质服务z站在顾客的立场，进行通俗易懂的说明z遵守与顾客约定的事情三、处理看法的基本步骤z首先致歉z倾吐用户陈述z分析缘由z探讨解决方法z向用户说明解决问题的方法，并快速处理z交车说明和进行用户跟踪z总结阅历四、顺畅地处理顾客的看法 换一个时间四、顺畅地处理顾客的看法换一个场所四、顺畅地处理顾客的看法 因 人 而 异五、处理看法的心理准备z要进行明确的约定，实行回避的看法无助于问题的解决z进行看法处理不是什么难为情的事，须要考虑的只是如何尽快地解决z站在顾客的立场冷静地处理z用亲切的看法进行接待z对于发怒的顾客要缓解其心情z处理要快速正确z五、处理看法的心理准备z要实行容许对方申述的看法和表情z在推断顾客的看法时要准备尽量多的理由z要常常向顾客和领导说明看法处理的进展状况z要把顾客的看法当作正确看法来作出反应z把顾客的看法作为改善、提高的契机 5 处理看法的心理准备要牢记倾听看法分析缘由进行处理总结阅历的处理步骤