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1、 宜家家居宜家家居 Home Furnishing 生活，从家起先。家，世界最重要的地生活，从家起先。家，世界最重要的地方。方。客客户户关系关系管理分析管理分析报报告告 发发言人：黄奥言人：黄奥 2015.09.28 团队介绍组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料 袁佩佩 负责会员管理资料、负责整理视频资料 书目 企业背景 CRM实施 客户满足管理 CRM管理策略 企业背景n宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧房系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊
2、具系列，房屋贮存系列，儿童产品系列等约10，000个产品。n宜家家居在全球38个国家和地区拥有311个商场，其中有16家在中国大陆，分别在北京(两家)、天津、上海(三家)、广州、成都、深圳、南京、无锡、大连、沈阳、宁波、重庆、武汉、杭州。其中重庆宜家为亚洲地区最大宜家标准店。宜家的选购模式是全球化的选购模式，它在全球设立了16个选购 贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为:华南区，华中区和华北区。宜家在中国的选购量已占到总量的18%，在宜家选购国家中排名第一。依据规划，至2012年，宜家在中国内地的零售商场将达到11家，所需仓储容量将由10万立方米扩大到30万立方米以上。中国已成为宜家最大的选
3、购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。宜家管理模式组织结构宜家集团控股有限公司宜家支持结构宜家支持系统宜家内务系统 宜家集团注册于荷兰的斯地廷英格卡 基金会所。与在世界各地的每一所宜家商场签署授权经营协议。宜家集团是宜家国际系统有限公司的最大的授权经营者。宜家的整个供应链 1、商店 2、产品设计研发机构3、贸易机构 4、生产商5、物流公司6、仓储中心经营理念1、奇妙生活：宜家商业理念是供应种类繁多、美观好用、老百姓买得起的家居用品。2、产品系列：宜家产品系列种类繁多。3、价格低廉：以低价格制造好产品。瑞典传统：瑞典设计方法是宜家产品系列的基础。客户识别1、主要
4、瞄准消费群体为2535岁的“新中产阶级”。2、追求时尚，设计要求猛烈，有自己的思想，以及能够体现流行的不同组合。3、目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级。关于产品 宜家强调产品“简约、自然、清爽、精致、好用、耐用”。产品矩阵 一、依据产品的品类进行分类 二、依据家具风格进行分类 三、依据价格进行分类 宜家产品最具有竞争力的核心因素。设计要求：1、收纳性特殊强2、易搬动和自行拆装3、所用材料不珍贵4、时尚简洁不繁杂，设计确定要好用性强，简洁而奇妙5、符合年轻人对生活的品尝追求6、适合中产阶级人群门店陈设“冷热”区域的划分 门店由家具展厅、家居展厅、仓库、收银台以及餐厅组成。从消费
5、者进入宜家商城的那一瞬间，就被安置在天花板的摄像头隐私跟踪，摄像头记录下了消费者进行路途、停留时间，通过大量数据分析，得出“冷热”区域分布图。畅销商品 “热点”非畅销商品 “冷点”客户满足管理宜家的服务类型：1、便利性服务：订单服务、账单服务、付账服务、信息服务。增加型服务：特殊服务、保管服务、接待服务、询问服务。2、收费项目：用餐服务（便民的自助餐）、送货服务（达到指定金额也可免费）、安装服务、设计服务 免费项目：接待服务、退户服务等。服务特点：有效的服务展示和沟通、敏捷的定价方式、自助式的购物形式、科技技术的大量投入、对服务需求的有效预料、有效的补偿措施。针对客户的特性化服务 宜家特地配备
6、了一整套依靠CRM系统实现的业务流程，全部的会员数据都存放在瑞典总部，以此对客户进行评估。消费流程留意“参与环节”、感受环节“、设计环节”、特性化环节“、运输环节”。信息沟通 销售部门 俱乐部 客户“参与环节”为客户配发了尺子、铅笔、纸张等物品，让客户参与到个人家具的设计和规划的过程中。“感受环节”每个宜家店，客户可以在沙发等物品上体验，亲身感受。“设计环节”管理方案1、卖场的人性化布局：主通道旁边为展示区，深度不超过4米，保证顾客不会走太长距离。从客户习惯动身展示厅依据客厅、饭厅、工作室、卧房、厨房、等依次排列（利于连带购买，降低购买时间成本）2、激励顾客体验：在宜家，除了床全部能坐的商品顾
7、客都可以坐上去试一试，从而向你销售一种消费观念：确定要体验过做出决策才是最好的。3、卖场的人性化服务：累了可以在沙发上休息，饿了有楼上的自助餐厅。宜家对顾客的感觉贯穿于每个细微环节，使每个顾客不会感到乏累厌恶，最终达到购买数量的增长。CRM管理策略 会员策略 1、周一到周五，会员到宜家能够享受免费的咖啡。2、周一到周四，会员可以带着家里的照片图纸来门店 找宜家设计师进行免费的家装询问。3、每周会发放宜家主题微信平台供会员参考。4、设置会员特价专场和会员店。等 如何成为会员？填写登记表格之后即可免费申请会员。目的：1、通过宜家会员卡，收集客户信息 2、会员特价专场和会员店，锁定会员客户 3、会员
8、策略得到的不仅仅是收益会员网站案例分析 目前存在的问题“蹭睡”建议：1、可以扩大目标年龄范围。2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。案例分析客户识别 目标客户针对性强 客户想法与经营理念相结合总结 在电商对传统线下商家的冲击下，宜家坚持从自我动身，回来零售本质的理念值得借鉴。通过CRM实施管理，宜家能精确的评估消费者所需的产品，这样可以有效地推出新的市场和服务。在对消费者进行的分类中通过信息沟通来满足客户的潜在需求。假如想打造更有价值的品牌，最好的方法就是要加强品牌的“传染力”，培育客户的忠诚度，让品牌成为客户在类别商品中的首选。特性化服务 留意客户的亲身体验感 供应优质的便民服务 从客户的角度进行设计 宜家家居 把爱带回家人有了学问，就会具备各种分析实力，明辨是非的实力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富学问，培育逻辑思维实力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培育文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的学问面。有很多书籍还能培育我们的道德情操，给我们巨大的精神力气，鼓舞我们前进。