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1、 客户投诉 客户询价登记以及跟进流程指引 主讲人：侯丽敏如何处理投诉面对客户投诉,我们如何处理?如何处理投诉1:投诉一般分为:产品质量投诉与服务投诉产品质量投诉(例如:颜色问题、装订问题、数量问题 等等)服务投诉：客服人员跟单服务不到位投诉(比如:下错单,漏下单,下错交货时间等等)以及送货时间不刚好投诉2:如何面对刁难的客户?如何处理投诉2:当我们接到客户投诉时,无论是哪方面的投诉,首先要做的就是找出工单,检查是否如客户所投诉的,假如是我方的责任,100%负全责并且要第一时间按客户要求重新做好送回,因为处理客户投诉就是维护我们公司名誉以及信用的重要桥梁!售后做好做足,那客户的信念就更加强了!如
2、何处理投诉3:假如遇到客户的投诉是各都有一半责任时,那这时候我们就要学会摆事实跟客户讲清晰整个过程,最终针对性的跟客户商议假如担当责任的问题,当然作为客户确定是不想负责任的,那这时候就得看这客户是否是VIP客户还有客户的量,再针对性的酌情处理,比如只是小额的出错再加上我方也有错误的状况下,我们可以退一步解决申请免单等等!如何处理投诉4:假如接到投诉是客户无理挑剔的状况下,比如:缺字体缺图已通知并且让我们照印最终说不行,或者说文件做了虚线印出来说不行等等,这时候我们就得谨慎解决了,比如:我们可以先找出证据,比如闲聊记录或者通话记录等等让客户知道事情经过,最终要让客户接受!万一协商不成,那就分两种
3、状况处理,长期客户可以酌情申请调单,只是散客的话就提示客服人员以后这客户的文件确定要按高价格的单价来处理,并且要客户确定好文件后才能印刷,避开出现同样的错误!二:如何面对刁难的客户刁难的客户一般是两种,分为有意和无意的刁难,我们应当如何面对呢?有意的刁难:比如是客户自己的出错导致印出来的产品用不了,然后又不想担当相关费用,另一种是有意鸡蛋里骨头的刁难,面对这样的客户我们确定要冷静处理,费用少可以先放一放,下次做单收高点填回,数额高的就得实行上门强制收取了!规定以后下单都要先收预付款等等以防止再次出现同样的争议如何面对刁难的客户无意的刁难:比如小问题夸大,名片正反面由于对位问题相差1MM的,或者
4、文件是RGB我们干脆转成CMYK来印导致颜色有差异等等,这种状况也可能会有我们的问题,这时候我们就要视状况而定,先说明再解决,我们问题就必需重做,对于这类客户,下次做文件必需先跟客户确认清晰文件再印,量大时确定要收预付款!如何面对刁难的客户三、投诉案例（质量投诉）8 8月月2828日客日客户户投投诉诉 麓湖店麓湖店各位各位经经理，你理，你们们好：好：2015 2015年年8 8月月2828日上午接到日上午接到张张小姐投小姐投诉诉麓湖店的麓湖店的电话电话，具体状况如下：，具体状况如下：投投 诉诉 人：人：张张小姐小姐责责任任门门店：麓湖店店：麓湖店门门店店经经理：理：孙经孙经理理责责任部任部门门
5、：印：印 前前投投诉缘诉缘由：由：产产品品质质量量问题问题：1 1、不干胶成品缺字：客、不干胶成品缺字：客户发过户发过来做的不干胶文件来做的不干胶文件上面有英文字母，而且是整个版面最大最明上面有英文字母，而且是整个版面最大最明显显的，但是收到的成品却没有了的，但是收到的成品却没有了英文字母，假如是文件英文字母，假如是文件问题问题印前也没有印前也没有刚刚好反映跟客好反映跟客户户沟通，沟通，2 2、上次做的印、上次做的印出来也是乱出来也是乱码码，原来是，原来是韩韩文的字体，文的字体，结结果做出来全是果做出来全是问问号，而且常常出号，而且常常出现现此此类问题类问题，希望我，希望我们们能改善下！能改善
6、下！跟跟进处进处理：已告知理：已告知孙经孙经理理处处理，具体理，具体处处理状况理状况请孙经请孙经理回复下，感理回复下，感谢谢！各位各位经经理，你理，你们们好：好：3650 3650单单号数量共印号数量共印5 5张张A3,A3,有两有两张张A3A3张张小姐反映的漏字了，因小姐反映的漏字了，因为为文字做了文字做了叠印效果，我叠印效果，我们们印前技印前技术术人人员处员处理理时时没有特殊没有特殊检查检查。现现印前部印前部门门已制定通告：已制定通告：要求以后要求以后处处理文件理文件时时都要都要检查检查白色叠印，避开再出白色叠印，避开再出现现同同样问题样问题。投诉案例（服务投诉）9 9月月1414日上海陆
7、家嘴店日上海陆家嘴店 各位经理，你们好：各位经理，你们好：2015 2015年年9 9月月1414日下午接到亢小姐投诉上海陆家嘴店的电话，具体状况如下：日下午接到亢小姐投诉上海陆家嘴店的电话，具体状况如下：投投 诉诉 人：亢小姐人：亢小姐责任门店：上海陆家嘴店责任门店：上海陆家嘴店门店经理：朱经理门店经理：朱经理责任部门：客服责任部门：客服投诉缘由：客服服务看法：亢小姐反映，今日去到门店下单，我们客服边玩手机边跟她沟通，而且看投诉缘由：客服服务看法：亢小姐反映，今日去到门店下单，我们客服边玩手机边跟她沟通，而且看法很不好，之后另外一个客服过来帮客户下了单，玩手机的客服很不兴奋，之后还跟客户吵了
8、起来，法很不好，之后另外一个客服过来帮客户下了单，玩手机的客服很不兴奋，之后还跟客户吵了起来，客户觉得这样的服务看法很有问题，于是投诉，要求我们确定要给她个说法。客户觉得这样的服务看法很有问题，于是投诉，要求我们确定要给她个说法。跟进处理：已告知朱经理，具体状况请朱经理处理并邮件回复下，感谢！跟进处理：已告知朱经理，具体状况请朱经理处理并邮件回复下，感谢！这件事已经调查清晰了，缘由分一下几点：这件事已经调查清晰了，缘由分一下几点：1 1：客服人员工作看法不够热忱，对待事情不够细致，工作看法不细致；：客服人员工作看法不够热忱，对待事情不够细致，工作看法不细致；2 2：当客服这边有技术方面问题时，
9、没有询问或者出现没有人帮助解决问题的状况；：当客服这边有技术方面问题时，没有询问或者出现没有人帮助解决问题的状况；3 3：与客户沟通服务方面，没有人跟进，分工明确但不协作；：与客户沟通服务方面，没有人跟进，分工明确但不协作；综上所述，因我管理不到位，导致这次客服与客户之间出现合作上的裂缝。综上所述，因我管理不到位，导致这次客服与客户之间出现合作上的裂缝。针对做法（增加项）：针对做法（增加项）：1.1.进日召开主管会议：各部门之间相互协作与协调；进日召开主管会议：各部门之间相互协作与协调；2.2.客服部门会议：在与客户沟通与沟通方面如何处理；当客户文件出现技术上询问如何处理；当涉及客服部门会议：
10、在与客户沟通与沟通方面如何处理；当客户文件出现技术上询问如何处理；当涉及到文件处理方面该如何进行与跟进。到文件处理方面该如何进行与跟进。立刻进行！立刻进行！收到，客户第一。收到，客户第一。您的工资不是老板发的，是客户发的。您的工资不是老板发的，是客户发的。客户询价登记以及跟进流程指引多了解询价客户状况，如属潜力客户，客服应在每月制定流失客户跟进支配，依据回访分析客户订单流失缘由并将状况反馈给店长，帮助店长制定解决方案。跟进中留意事项：沟通中断：若电话意外中断，当事人须在10分钟内主动联系客户，直至联系上为止。信息留言：如多次联系无法接通，则改发送信息或QQ报价给客户：1.对客户称呼问好，写明做
11、货要求及数量。2.落款告知是哪家店？哪位员工的回复。3.限定在15分钟内回复客户。刚好跟进：负责跟进报价的客服下班或休息，应以书面形式交接给客服主管/当班主管跟进，确保订单跟进的刚好性和连续性。订单流失处理方法：当金额超过1000元的订单确定无法成交时，挂断电话10分钟内，需给客户发感谢信息。超权责事项：如因价格或货期无法承接客户订单，立刻恳求经理后再作答复，不能干脆回复客户交不了货或者价格太低做不了，否则造成订单流失时，视为客服私自推单处理。如发觉询价漏登记或信息不具体，客服主管应刚好针对状况进行培训，如屡教不改应作出相对扣罚。客户嫌贵：1.“那您公司预算价格是多少呢？”摸索出客户的底线价格。2.“那我试试跟我经理给您申请一个更实惠价格?”二次报价：1.客户还价不超权限，回复客户最终价格。2.如客户还价超出权限，向经理申请，其次次报价。感谢倾听