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1、 物业管理人员行为举止规范 （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！（分值：5分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾
2、，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（分值：5分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。（分值：10分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。（分值：5分） 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（分值：5分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（分值：5分） （3）坐立
3、时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（分值：10分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（分值：5分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（分值：10分）I （6）严禁趴在工作台上。（分值：10分）: （四）站姿：古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（分值：5分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。（分值：
4、5分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（分值：10分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（分值：10分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。（分值：5分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。（分值：10分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！（
5、分值：5分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（分值：5分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。（分值：10分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。（分值：5分） 2、坐姿的禁忌：
6、（1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（分值：5分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（分值：5分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（分值：10分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（分值：5分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（分值：10分）I （6）严禁趴在工作台上。（分值：10分）: （四）站姿：古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（分值：5分） （2）站立时大腿不
7、许抖动，不许双手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。（分值：5分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（分值：10分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（分值：10分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。（分值：5分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。（分值：10分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊
8、肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！（分值：5分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（分值：5分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。（分值：10分
9、） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。（分值：5分） 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（分值：5分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（分值：5分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（分值：10分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（分值：5分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（分值：10分）I （6）
10、严禁趴在工作台上。（分值：10分）: （四）站姿：古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（分值：5分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。（分值：5分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（分值：10分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（分值：10分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。（分值：5分） （4）
11、双腿弯曲，不停地摇晃。（分值：10分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！（分值：5分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：
12、身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（分值：5分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。（分值：10分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。（分值：5分） 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（分值：5分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（分值：5分）
13、 （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（分值：10分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（分值：5分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（分值：10分）I （6）严禁趴在工作台上。（分值：10分）: （四）站姿：古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（分值：5分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背
14、后。（分值：5分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（分值：10分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（分值：10分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。（分值：5分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。（分值：10分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小
15、姐，您好！（分值：5分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（分值：5分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。（分值：10分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。（分值：5分） 2、坐
16、姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（分值：5分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（分值：5分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（分值：10分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（分值：5分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（分值：10分）I （6）严禁趴在工作台上。（分值：10分）: （四）站姿：古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（分值：5分） （2）
17、站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。（分值：5分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（分值：10分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（分值：10分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。（分值：5分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。（分值：10分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“
18、一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！（分值：5分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（分值：5分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。（
19、分值：10分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。（分值：5分） 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（分值：5分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（分值：5分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（分值：10分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（分值：5分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（分值：10分
20、）I （6）严禁趴在工作台上。（分值：10分）: （四）站姿：古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（分值：5分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。（分值：5分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（分值：10分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（分值：10分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。（分值：5
21、分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。（分值：10分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！（分值：5分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合
22、手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（分值：5分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。（分值：10分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。（分值：5分） 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（分值：5分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（
23、分值：5分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（分值：10分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（分值：5分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（分值：10分）I （6）严禁趴在工作台上。（分值：10分）: （四）站姿：古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（分值：5分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双
24、手交叉放在背后。（分值：5分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（分值：10分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（分值：10分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。（分值：5分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。（分值：10分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行
25、礼：先生/小姐，您好！（分值：5分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（分值：5分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。（分值：10分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。（分值：5
26、分） 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（分值：5分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（分值：5分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（分值：10分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（分值：5分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（分值：10分）I （6）严禁趴在工作台上。（分值：10分）: （四）站姿：古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（分值：5分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。（分值：5分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（分值：10分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（分值：10分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。（分值：5分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。（分值：10分）