50个质量管理妙方.doc

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1、50个全面优质管理的妙方第1部分 在质量管理中担负起个人的职责妙方1：努力争取不断的改进妙方2：信守承诺妙方3：制订每日“工作事项”表妙方4：礼貌的接受他人的帮助妙方5：当需要领导者时挺身而出妙方6：为自己制订“优秀”的标准妙方7：成为“解决之道”的一部分妙方8：敢于承认自己的错误妙方9：在小组工作中发挥自己的作用妙方10：学会说“对不起”妙方11：每天都学点儿新东西妙方12：追求零瑕疵妙方13：鼓舞士气妙方14：赢得信任妙方15：提建议妙方16：在失败和错误中寻找机遇妙方17：把别人对自己意见的修订视为他们对此的关心妙方18：不要说闲话或散布谣言第2部分 提高协同作用，增进努力程度妙方19：

2、了解组织的使命妙方20：了解小组的目标妙方21：准时开始和结束会议妙方22：处事严格、待人宽容妙方23：为“自由争论”做好准备妙方24：帮助小组达成一致妙方25：赞赏小组多元化妙方26：找出一种能够有效解决问题的方法妙方27：庆祝所取得的成功妙方28：提开放性的问题妙方29：帮小组分忧妙方30：共提问题，共享妙计妙方31：把“行动中的自我”作为动力妙方32：忽视抱怨妙方33：有礼貌的倾听所有小组成员的谈话妙方34：尊重其他小组成员的感受妙方35：实践“行重于言”妙方36：为每个问题至少再找出一种解决方案第3部分 重视顾客和服务妙方37：明确“顾客”这一概念妙方38：分享你的专长妙方39：自己做

3、判断妙方40：分清“职业”与“工作”妙方41：记住人人都有顾客，人人都是顾客妙方42：建立友善的关系妙方43：在时间紧迫时伸出援手妙方44：主动倾听顾客的意见妙方45：称呼顾客的名字妙方46：主动处理顾客投诉妙方47：奖励顾客的惠顾妙方48：及时处理问题妙方49：充分利用电话联系妙方50：信守承诺案例分析案例1：行动中的自我不满案例2：信守承诺案例3：“备选方案”提供另一次机会案例4：把自己的长项教给别人案例5：迎接改变所带来的挑战案例6：你们组织的情况第一部分在质量管理中担负起个人的职责妙方 努力争取不断的改进1 摆脱（out of the crisis）危机的作者，同时也是全面质量管理运动

4、之父的爱德华戴明(Edwads Deming)博士将质量定义为追求不断的改进，这应当成为组织的经营之道。美国之所以在全球市场上失去了霸主地位，部分原因可能就在于它太满足于现状了。美国认为已经达到了能力极限，再没有发展的余地了。卓越（无论是全国的努力、公司竞争、体育竞技还是个人目标）都来自于对改进的不懈追求。 想一想不断的改进对我们生活的影响。20世纪50年代，小儿麻痹症每年夺走数以千计儿童的生命使其致残。如果医学研究人员尝试了一种治疗方法并发现其无效之后就放弃努力将会发生什么后果？再想想“人类登月”计划。如果美国国家航空及太空总署(NASA)的工程师当时满足于“足够好的”计算结果，那么宇航员们

5、实际登月的机会又有多大？再假设，美国不愿不断地努力直至其达到理想状态，那么苏联等其他国家是不是会很乐意去做这些工作？ 将你的工作设想成具有如此重要或处于如此竞争激烈的环境中可能很难，但是当今的市场全球不前，坐视化对不断的改进提出了刻不容缓的要求。美国公司的经营在20世纪70年代和80年代停滞其他国家的竞争对手吞食自己的市场，这些竞争对手乐于将同样的工作做得更好一点、更有效率一些，对客户给予更多的关注。 戴明博士疾呼：“根本没有足够好的质量这回事。”当你达到了产品或服务的某个满意点时，就正是争取下一次改进的开始。对质量追求的检验你上一次改进产品或服务质 量是在什么时候？ 你认为下一次必须采取的改

6、 进措施是什么？ 是什么阻止你立即采取改进 措施？ 妙方 信守承诺2 从你对待自己的承诺的方式可以看出你的优先考虑。“权利就反映在谁让谁等候上”，这句老话正是建立在：约会时姗姗来迟的人认为他（或她）要比正在等待他们的人更为重要的这个事实上。否则为什么要在约定的时间过了10分钟才出现？迟到者认为：他们在刚刚做的使其迟到的事情远远要比停下手头的工作赶赴约会的其他人所做的事情来得重要。 如果你经常在约会上迟到，想想这是为什么。很多经常迟到的人把这归咎于客观原因，“交通状况真是糟糕透了”，或者是“我又被那个来电话买东西的家伙缠住无法脱身”，但事实上他们之所以迟到只是因为准时对他们而言并不重要。承诺有两

7、种：清楚的承诺和模糊的承诺。清楚的承诺是指双方都清楚，并且同意遵守的口头或书面承诺。例如，雇佣合同、政府颁发的法律以及结婚誓词。 模糊的承诺则是指人们认为你“应该知道”，并且遵守其他文化和组织的承诺。例如，雇员对其上司、男人对女人（反之亦然），以及儿童在成年社会中应当有的举止。 很多人难以遵守模糊的承诺。大部分情况下这些应当达到的标准与他们个人的价值观不符。在某些社会，人们可能拥有不遵守模糊承诺的自由（但他们仍将承担由此造成的社会后果）。 清楚的承诺则是另一回事了。你必须知晓并遵守你对你所在组织和小组成员做出的清楚的承诺，这是强制性的。如果你不能真诚地做出承诺，与其到时候再违约，不如从一开始就

8、不要承诺。 想想你做出的清楚承诺。你是否因为珍惜小组其他成员的时间和努力，而信守自己的承诺？还是说由于自己的原因，因此常常为没有赴约或没有在已完成的项目中发挥自己的作用而道歉？ 检查一下你的承诺如果你不能很好的信守你做 出的清楚的承诺，应该如何 改变一下这一状况？ 你们小组中其他成员做得如 何？写出经常被一个或多个 成员违反的承诺 使用下面的三步法帮助你确保在信守承诺时的理解和合作。1 清楚地做出所有承诺把你承诺写下来。2 让所有的小组成员都赞同这些承诺；将各项内容一一划去。3 追踪未履行的承诺，承认承诺没有得到履行这一事实，让有关责任者找出避免再次出现这种问题方法，并将该方法告知小组成员（记

9、住，这并不是追究责任的活动，它的重点应当放在解决问题上）妙方 制订每日“工作事项”表3 养成每天都完成既定目标的习惯十分重要。很多人在事务繁杂的时候都会列个清单，但是在处理日常琐事时却很少这么做。每日“工作事项”表有助于你了解自己的时间安排，以及是否完成了既定的目标。时间对我们来说似乎永远都不够用，因此必须好好安排，合理地利用有限的时间。 在不断追求完善的过程中，“工作事项”表是你的短期以及长期任务和目标的简要记录。你可能喜欢把这些每日工作清单记在小笔记本或者日历上，过了一段时间后可以总结一下到底完成了多少目标。这样你就能够确信自己正在进步、正在不断地走向完善。你能否了解每日工作清单会如何帮助

10、你更有组织、有效率？ 在你的工作中，每日“工作事项”表中包括哪些事项？ 参考下面的范例设计一份“工作事项”表，将表复印并利用它来帮助自己实现目标。工作事项表日期： 优先次序 任务 已完成/状态 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 你能否了解小组的每周“工作事项”表会是这个过程的有益的扩充？妙方 礼貌地接受他人的帮助4 接受他人的帮助有时很困难，因为你认为这会让自己显得软弱无能。但在全面质量管理（TQM）组织里，在需要的时候提供和接受帮助是团队文化的组成部分。 拒绝帮助而无法按期完成任务，或者不得不为没有完成行动

11、计划所分配的任务寻找借口，这远比接受帮助更不光彩。寻求帮助并不等于承认失败，相反，它证明你十分看重自己对团队、对组织所做出的承诺。你希望实现既定目标，按期完成自己承担的工作。作为团队的一员，你可以毫无顾忌地寻求帮助，同时，你也知道今后别人同样会向你寻求帮助。如果你意识到自己为了按期完成任务而不断向他人寻求帮助，请与你的上司或者其他组员谈谈你如何提高自己的工作效率，或者是对你的工作量进行调整。 如果你对下列某个问题的回答是肯定的，请在前面划“” 你的工作担子是否太重了？ 你对自己的估计是否过于乐观？ 你是否需要时间管理方面的帮助？再重复一次，需求帮助是你克服效率低下的第一步。你在接受他人帮助方面

12、表现如何？回忆一下有多少次你曾经打算寻求帮助，是却对别人会如何看待此事顾虑重重。你什么时候曾经寻求帮助，但 是却被拒绝了？ 为什么会这样？ 在小组中讨论工作量的分配 方案，在需要时寻求帮助。 妙方 当需要领导者时挺身而出5 在听到你将成为小组的一员，协同将是决策的方法的同时，又听说“领导能力”在TQM中具有高度优先权，你是否感到困惑？既然小组中每一个人都具有同等的权利，所有决策都是由小组共同做出的，为什么还需要领导者？答案就在于对“领导者”一词的定义。根据TQM标准，领导者是指“引领团队”的人，而不是“控制团队”或“支配团队”的人。领导者可以是团队中在团队正在从事的工作方面拥有个人经验或者技术

13、能力的成员。假如，假设你所在的小组决定出版一份双月刊新闻简报，借此向公司的其他成员介绍你们部门正在开展的活动。你们小组的某个成员对案头出版工作很在行，因此在新闻简报的出版工作，但是具有出版技能的这个成员将“带领”全组就版面编排做出规划，并负责监督其实施。 你是否愿意做领导者？ 想一想你为小组带来的技能或经验。写下你认为自己可以胜任领导者角 色的一两个领域或情况。 你们小组如何挑选某个项目的领导者？ 妙方 为自己订立“优秀”的标准6 TQM令人生畏的主要是新名词和新术语。“优秀”就属于因为用得过滥而失去了真正意义的名词。达到“优秀”的真正含义是什么？每个人都应当有自己的解释。对优秀做出定义花上一

14、分钟时间考虑一下“优秀”对你自己而言意味着什么。定义没有对错之分，只要你决定的就是目前对你、对你的工作正确的。 在制订你自己的“优秀”标准时，要记住你对优秀的个人看法会影响到下列三个方面： 你的工作成果 你解决问题的方法 你从内部和外部顾客那里获得的反馈我对优秀所下的定义： 指定优秀目标 制订了自己的优秀标准后，就要付诸行动。想出在你的工作中达到优秀的三个目标。牢记下列事项： 实现你的优秀目标是否需要借助他人的帮助或其他资源？ 你希望何时实现这些目标？ 你如何知道自己已经实现目标了（也就是说，你将通过什么方式来衡量自己的成就）？我个人的优秀目标是：1 2 3 有了个人对优秀的定义和目标之后，就

15、到了与所在的小组分享这一切的时候了。小组对“优秀”的定义 与小组成员一起讨论你个人对优秀所做定义。要记住，这只不过是分享信息和观点的一个机会，定义没有“更好”或“更差”之分。你们小组能否就“优秀”的定义达成一致意见？这个小组定义可能与你个人的定义相差甚远，但是作为个人而言，你与你所在的小组不是也有着巨大差异吗？小组对优秀的定义： 我们小组的优秀目标 同前面一样，下一步是订立目标。至少要制订全组所有成员都赞同的三个优秀目标。这些目标就将是制订小组任务书的第一步。小组的优秀目标：1 2 3 4 5. 妙方 成为解决之道的一部分7 有句谚语说得好：“如果你不能成为解决之道的一部分，那么你就是问题的一

16、部分。”与生活中许多其他解决之道一样，对团队协作来说也是如此。成为“解决之道”的一部分就是说你要按时上班、做好工作的准备并乐于工作、倾听他人的意见、与他人分享你自己的想法，以及全身心的投入小组的工作之中。 可能会议召开的时间对你来说很不合适，也可能你对手头的工作感到厌烦或者缺乏激情。此时，你的态度的确会影响你的工作效率。无论你所面临的是什么环境，能够控制你的态度的只有你自己。你只有一个选择：在出席小组会议时争取把你的问题都说出来。就这样，主动投身到团队的工作中去。你是解决之道的一部分吗？具体而言，你怎样利用小组会 议来确保自己是“解决之 道”的一部分？ “成为解决之道的一部分”对 你所在的小组

17、、部门和组织来说 意味着什么？ 妙方 敢于承认自己的错误8 人人都会犯错误。但是很多人害怕承认错误，因为他们担心会因此受到惩罚。TQM允许你承认自己犯下的过错并从中吸取教训。 戴明博士14点建议之一： 消除恐惧心理。很多雇员即使搞不清楚自己的工作职责或者不知道什么是对什么是错，也不敢问问题或者不敢表达自己的观点。他们会继续以错误的方式做下去，或者干脆就什么也不做。恐惧造成的经济损失十分惊人。要确保质量和生产力得到提高，就必须让人有安全感。 记住，只要你敢于承担失误的责任，就是朝着改正错误迈出了第一步。对承认错误的检查你是否曾经因为担心被别人知 道后的后果而认为有必要“掩 盖”工作中的某些失误？

18、 结果如何？ 敢于承认自己的失误而不是掩 盖失误的好处有哪些？ 妙方 在小组工作中发挥自己的作用9 最能调动小组活力的方式就是让每个人都感觉到人人都与小组的工作息息相关，为实现既定的目标共同努力。同时，没有什么会比认为这些小组成员没有做出应有的努力更能阻碍工作的进展。 在TQM工作场所，所有人共同努力把工作做好，产品和服务得到改进，小组工作变得更有效率，而整个组织也因此越来越充满活力。记住，你个人的效率会直接影响你所在组织完成其任务的整体能力，最终会影响到它在竞争激烈的全球市场上的绩效。检查对小组的参与意识你是否曾经对自己在小组中的 参与程度和贡献感到不自在 （认为自己干得太多了还是太 少了）？ 你能够通过什么途径增加自己 的努力 你能够通过什么途径鼓励其他 人增加他们的努力？ 妙方 学会说“对不起”10 对自己的行为负责是品质的一个重要基础。学会承认自己犯了错误，并对其给小组中其他人带来的不便深感歉意，就意味着你做了两件事：首先，你使得小组能够迅速绕过你的失误，继续手头的工作。时间不会浪费在查找失误和追究责任上。 在小组建立初期，有时候很难第一个站出来说“对不起，我犯了个错误。”这是因为你所在小组还没有达到使得人们能够很自然地承认错误的信任和支持的