运维部岗位职责.doc

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1、运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第2 页,共12页岗位名称 客户服务部经理 岗位编号 DPT-YW-02 岗位关系 直接上级:运维部经理 直接下级:客户服务代表 岗位职责 1、 处理客户服务部各项日常事务 2、 负责检查、督促本部门人员的工作 3、 撰写并执行部门的ISO 管理文档 4、 及时与各地售后服务公司沟通,监督并跟进当地维护公司的工作 5、 及时汇总客户服务的工作情况,并上报运维部经理 6、 担负与其他部门的日常协调工作 7、 上级布置的其它工作 任职条件 1、大专及以上学历;两年

2、以上相关工作经验。 2、熟练操作计算机办公应用软件。 3、具有良好的沟通、协调能力,文字能力 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 合理调配部门资源 做好客户服务工作。提高 客户的满意度和感知度。 50% 客户满意度在95%以上 检查和监督本部门客户服 务人员和大区维护公司的 服务质量和水平 40% 及时检查(每年不低于4 次的全面定期检查) 并发现项目运行中的问题、及时沟通和处理。 根据运维部部门工作计 划,制订客户服务部工作 计划,合理安排、调度部 门人员工作 10% 制订的计划171717实可行、符合公司精神和经营理 念。部门员工工作

3、安排清楚明晰;工作安排能 有利于部门工作开展 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第3 页,共12页岗位名称 客户服务代表 岗位编号 DPT-YW-03 岗位关系 直接上级:客户服务部经理 直接下级:无 岗位职责 1、接听和记录热线电话 2、进行投诉的派单和处理的跟踪工作 3、建立、完善和及时更新客户档案和客户通讯录 4、受理客户的各种投诉,不定期回访及客户满意度的调查 5、上级布置的其它工作 任职条件 1、大专及以上学历 2、熟练操作计算机办公应用软件 3、会流利的普通话,具有良好的客户

4、沟通能力 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 接听和记录客户的24小时电话报修和投诉情况 40% 用语规范、接听及时、记 录完整 进行维护派单和跟踪督 促工作 30% 及时通知相关技术人员 进行投诉处理,及时跟踪 处理进度。 客户资料的建立和完善 20% 客户资料的完整和准确 客户调查 10% 按照公司和部门的要求 及时高效的完成调查 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第4 页,共12页岗位名称 技术支持部经理 岗位编号 DPT-Y

5、W-04 岗位关系 直接上级:运维部经理 直接下级:技术支持部副经理、技术工程师 岗位职责 1、 全面负责处理技术支持部各项日常事务 2、 合理管理和安排技术支持部副经理及所属员工的工作 3、 负责与运维部其它部门的协调工作 4、 负责技术支持部内部培训计1717、方案、考核文档的编制 5、 负责检查、考核本部门人员的工作 6、 完成公司领导布置的其他工作任务 任职条件 1、计算机相关专业大专及以上学历,三年以上技术服务或相关管理工作经验 2、熟练的计算机操作能力,掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应 用软件的专业知识 3、具有很强的沟通协调能力,较好的文字功底。 培训要求 公司制度

6、;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 根据运维部总体工 作计划,制订技术支 持部工作计划,全面 管理、协调、合理安 排部门工作 50% 工作计划可行;部门员工工作安排合理;达到 部门的工作目标。 指导本部门员工工 作、提高工作效率 30% 指导有效、沟通顺畅、充分调动其工作积极性、 主动性、创造性。 制订员工培训计划, 提高员工业务水平 20% 结合部门1717际工作,及时提出并组织培训。 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第5 页,共12页岗位名称

7、技术支持部副经理 岗位编号 DPT-YW-05 岗位关系 直接上级:技术支持部经理 直接下级:网络管理工程师、成品验收员、故障品验收员 岗位职责 1、 协助技术支持部经理处理部门各项日常事务 2、 负责检查督促网管、检验人员的工作 3、 负责与其它部门协调的辅助工作 4、 协助培训计划、方案、考核文档的编制 5、 协助检查、考核本部门人员的工作 任职条件 1、 计算机相关专业大专及以上学历,五年以上技术服务或相关管理工作经验 2、 具有良好的职业道德;很强的沟通协调能力;工作积极主动;乐观向上;有 敬业精神;团队合作精神;强烈的责任感1717能适应长期出差工作 3、 熟练的计算机操作能力,掌握

8、计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种 应用软件的专业知识。 4、 较好的文字功底,能够撰写部门技术文档。 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 根据运维部总体工 作计划,协助制订技 术支持部工作计划, 协助管理、协调、合 理安排部门工作 50% 工作计划可行;部门员工工作安排合理;达到 部门的工作目标。 全面负责对成品的 检测和公司内部网 络管理。 50% 检测后发往客户处的产品合格率在97%以上 内部局域网的管理、 维护 20% 确保公司内部网络的正常运行 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1

9、次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第6 页,共12页岗位名称 171717术支持工程师 岗位编号 DPT-YW-06 岗位关系 直接上级:技术支持部经理 直接下级:无 岗位职责 1、 根据部门安排,自主完成系统的软硬件的安装、维护及故障排错 2、 详细掌握公司产品的使用; 3、 提供售前支持和售后技术服务的技术指导工作 4、 通过电话、Email、现场等方式解决客户的软件使用故障; 5、 配合公司业务,进行客户咨询、培训及技术支持。 6、完成部门经理委派的其它工作。 任职条件 1、 计算机相关专业大专及以上学历;两年以上售后技术服务工作经验 2、 熟练掌握TCP/

10、IP 协议和各种WAN/LAN 技术,熟悉网络产品的安装、调试及 故障分析判断 3、熟悉WINDOWS 系列的部署、安装、调试、故障分析判断,掌握计算机网络 集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 完成售前技术支持 工作 40% 严格按照部门工作计划的安排,项目安装验收, 达到客户满意并已熟练操作。 完成售后技术支持 工作 40% 严格按照部门工作计划的安排,完成售后技术 支持工作,故障分析判断准确,客户满意度达 到95%以上 参加技术培训 20% 通过培训考核,达到公司要求 标题:运维部岗位

11、职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第7 页,共12页岗位名称 成品验收员 岗位编号 DPT-YW-07 岗位关系 直接上级:技术支持部副经理 直接下级:无 岗位职责 1. 独立完成成品的测试工作并撰写产品测试报告 2. 参与完成软件和硬件的安装、调试和常见故障处理 3. 完成上级委派的其它工作 任职条件 1、计算机相关专业大专及以上学历;两年以上售后技术服务工作经验 2、掌握TCP/IP 协议和LAN 技术,熟悉网络产品的安装、调试 3、熟悉WINDOWS 系列的安装、调试,掌握计算机网络集成、硬件设备

12、、系 统软件及各种应用软件的专业知识 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 完成成品的检验检 测相关工作 60% 检测后的97% 完成软硬件的安装 调试等工作 30% 达到验收标准 参加技术培训 10% 通过培训考核,达到公司要求 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第8 页,共12页岗位名称 故障品验收员 岗位编号 DPT-YW-08 岗位关系 直接上级:技术支持部副经理 直接下级:无 岗位职责 1、独立完成故障品的测试工作并撰写产1

13、71717测试报告 2、参与完成软件和硬件的安装、调试和常见故障处理 3、完成上级委派的其它工作 任职条件 1、 计算机相关专业大专及以上学历;两年以上售后技术服务工作经验 2、 掌握TCP/IP 协议和LAN 技术,熟悉网络产品的安装、调试 3、 熟悉WINDOWS2000 的安装、调试 4、 较强的团队精神和协同技巧;高度的自觉性和目标性,有钻研和自学精神, 工作负责;良好的语言沟通能力,如倾听与表达能力;良好的人际交往的能力5、 熟练的计算机操作能力,掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各 种应用软件的专业知识。 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键

14、职责 权重 绩效标准 完成成品的检验检 测相关工作 60% 检测后的97% 完成软硬件的安装 调试等工作 30% 达到验收标准 参加技术培训 10% 通过培训考核,达到公1717要求 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第9 页,共12页岗位名称 网络管理工程师 岗位编号 DPT-YW-09 岗位关系 直接上级:技术支持部副经理 直接下级:无 岗位职责 1、定期检查机房温度、湿度,保持机房设备正常运行所需环境 2、定期检查公司内部局域网及电话线路通畅情况,并提交详细报告 3、 定期对服务器

15、安装补丁程序、更新杀毒软件并提醒、检查公司员工对所用 电脑安装补丁程序、更新杀毒软件 4、检查公司对外Web Server 和Email Server 保证正常工作 5、处理公司员工的办公电脑及网络的各种问题 6、对管理的服务器的重要文件的备份 7、完成上级委派的其他工作 任职条件 1、 计算机相关专业大专及以上学历;两年以上网管工作经验 2、 熟练掌握TCP/IP 协议和LAN 技术,熟悉网络产品的安装、调试熟练 3、 熟悉 WINDOWS 系列的安装、调试,掌握计算机网络集成、硬件设备、 系统软件及各种应用软件的专业知识, 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准

16、关键职责 权重 绩效标准 确保网络运行安全、 稳定 60% 机房环境是否满足设备运行所需条件 处理公司员工的办 公电脑及网络的各 种问题 30% 保证办公电脑和网络的正常运行 对管理的服务器的 重要文件的备份 10% 备份文件准确、及时 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第10 页,共12页岗位名称 增值业务部经理 岗位编号 DPT-YW-10 岗位关系 直接上级:运维部经理 直接下级:增值业务开发代表 岗位职责 1、组织增值业务的市场需求调研、信息收集及市场分析工作 2、根据市场分析结

17、果向公司提出增值业务开发建议 3、根据公司对增值业务的批示,配合相关部门进行产品开发 5、对开发的新产品进行初期市场导入 6、针对市场导入反馈情况,制定市场推广计划,做出市场规划 7、对每项新产品市场情况做出总结 任职条件 1、大专及以上学历;两年以上相关市场拓展和管理经验 2、对敏锐增值业务市场洞察力和市场开发的执行力 3、熟练的计算机操作能力,了解计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种 应用软件的知识 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 增值业务市场工作计划和 实施 60% 市场调研分析准确,计划可行性强,市场反 应良好 指导本部门员工工作、提高 工作效率 20% 及时与171717工就工作问题进行沟通;调动员工 积极性;确保员工各项工作有效完成 外部的沟通协调 20% 达到客户满意 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第11 页,共12页岗位名称 增值业务开发代表 岗位编号 DPT-YW-11 岗位关系 直接上级:增值业务部经理 直接下级:无 岗位职