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1、DL物业公司服务处员工行为规范2012-01-08 13:40:35来源：为规范服务处全体工作人员日常行为，促进物业服务工作开展，提升服务品质和企业形象，现制订以下员工行为规范：一、适用范围：服务处全体员工二、检查和考核：1、服务处负责人负责对服务处工作人员日常行为进行检查，督促执行。2、凡违反本规范的，参照服务处考核办法进行考核，并报综合部。三、行为规范：（一）、敬业精神1、爱岗敬业，忠实于公司，钻研业务，勤奋工作。2、尽职尽责，在熟练掌握本岗位工作流程、技术专业知识的前提下，不断提高工作效率和工作质量。（二）、团队协作1、紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起融洽的人际关系。
2、2、严于律己，宽以待人，相互关心，相互尊敬，开展批评与自我批评。3、不搞小团体、小帮派。倡导同事间亲密和谐的气氛。（三）、劳动纪律1、下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的工作安排和调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。2、遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退。3、员工必须严格遵守工作纪律，上班时间不得擅离职守，不准串岗、聊天、吃零食、嬉笑、大声喧哗。4、员工因故需申请各种假期时，应根据公司人事管理规定，有关材料和书面申请，经批准后，方可休假。在工作中要根据要求和规定，及时请示报告工作。在工作期间，如个人人事资料发生重要变更，如家庭地址、电
3、话号码、自费学习及取得新学历证明等，应及时报公司总经理办公室。5、工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不用办公电话打私人电话、不接待亲友、不办理个人私事，更不得在办公区域内打麻将、玩扑克。不在禁烟区吸烟。（四）、着装1、上班期间须穿公司统一制作的服装。2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、折皱，开线、掉扣。3、着装应得体、光洁，系物端正，不准卷衣袖、裤腿，保证定期换洗。4、穿皮鞋上班，皮鞋应保持光亮，鞋后跟不得钉钉。女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，男员工应穿深色袜子。（五）、仪表仪容1、员工必须注重仪表仪容的美感，保持衣冠、头发整洁，按指定位置佩带胸牌。2、男员工发长不盖耳
4、、不遮领，不准留大鬓角、小胡子，胡须应天天刮，不得烫发。3、女员工应保持清雅淡妆，打扮适度，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化装品。4、员工在岗时间里，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它任何饰物。5、经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油。6、注意个人卫生，无汗味异味，上岗前不得饮酒或吃葱、蒜等辛辣食物，保持口腔卫生。7、坐姿要上身挺直，不要弯曲，与他人谈话时两腿不得翘叠和晃动。8、行走时保持步伐轻盈，双臂自然摆动。9、站时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。（六）、文明礼貌1、会客应到专用会客室。2、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重，做到微笑服务，恰当地用好敬语。3、与
5、客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，应让客人先上先下。4、接待客人时，要把握好握手的分寸，握手应姿势端正，用力适度，左手不得揣裤兜；与客人谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见，批评时能冷静对待，及时上报。5、接转电话，要先说：“您好”，再报上公司名，声音要温和，一律用文明用语。需要记录的，要准确无误。（七）、美化环境1、爱护公司的一切财产，节约用水、用电、办公用品及易耗品，不准私自乱动拿用。2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑，杂物等应随手拾起来，以保护公司环境的清洁。3、创造优美的办
6、公环境，不得损坏公司配置的各种器具、设施。不得随意乱堆乱挂各种物品。与办公无关的物品，不得带入办公现场。4、保持办公环境的肃静，不得在办公大楼内喧哗、聊天或随意制造噪音。5、保持清洁卫生，及时清理办公用品。处理完毕的文件、资料及时销毁或存档，不得堆积在办公现场。6、办公区域严禁吸烟。若吸烟请到会客室或卫生间。7、办公物品实行定位置管理，以利于提高工作效率。（八）、安全保密1、要随时随地注意防火安全，发现不安全隐患要及时报告处理。每个员工都要熟知防火设施的位置和使用方法。2、不得将贵重物品、现金存放在办公室内。办公室无人时要随手关门。3、严守机密，公司的机密文件资料要及时归档，妥善保管，严格借阅
7、手续。任何人不得向外界泄漏、传播公司的机密(包括经营决策、市场推广方案、规划设计方案、财务收支情况、预概算标准、施工订货合同、员工收入数额等)，做到“不该说的话不说，不该问的事不问”。作废的资料、单据要及时用碎纸机粉碎。（九）、电话礼仪打电话或接电话应先理出通话要求：对方应答时，先自报家门和自己的姓名，重点内容应记录并重复核对。如对方制定找某人，应先确认对方姓名，并询问是否留言，养成记录电话的习惯。接听电话必须在铃声响第二声后、第三声未响之前接听电话。（十）、办公要求1、上班时间：夏季（5月-10月）：上午：:00-12:00,下午：15:00-18:00；冬季（11月-次年4月）：上午：:0
8、0-12:00,下午：14:30-17:30；2、严守作息时间，工作作风严谨、高效，今天能完成的事情不能拖到明天，以愉快而轻松的心情执行任务。3、办公桌保持整洁卫生，不得堆放杂物。下班后桌面、室内收拾整齐，除保留传真机电源外，应关闭其他电源。4、走路脚步轻缓，开关抽屉、各种门要轻推轻拉。5、打电话必须尽量压低声音，不准与客人在电话中开玩笑、聊天。业务电话要长话短说，简洁明快。接电话必须用公司规定的礼貌用语。6、上班时间不得打私人电话，如有紧急或特殊情况的，须事先征得部门负责人同意。原则上，上班时间不准私人会客。若无法避免，须事先取得上司批准，但不可在办公场所内会客。7、禁止在工作场合抽烟、躺卧
9、、睡觉。8、严禁携带易燃易爆危险品进入工作场合。9、严禁任何员工在工作场合内赌博、打牌、打麻将。（十一）、考勤制度1、必须热爱本职工作，认真完成职责范围内的各项任务，遵守公司的工作纪律，不迟到，不早退，不擅离职守，不在工作时间干私事。2、考勤内容包括按时到岗，坚守岗位和加班等情况具体包括迟到，早退、事假、病假、旷工和加班等。3、请假必须事先履行请假手续，经批准后方可离岗，一般不得事后补假。因情况紧急来不及填写请假单者应电话向领导请假，返回后当天及时补填请假单。（十二）、请假制度1、请假必须填写请假单，按规定程序审批。2、请病假须持县以上医院诊断证明方可请假，经公司领导审批同意，方可离开岗位。3
10、、公休假、婚丧假、产假等国家规定的假均须履行请假手续，经公司领导审批同意后，按国家有关规定执行。4、请假期限将到，若要续请，必须提前一天办理续假手续，续假手续与请假手续相同。续假以一次为限。5、上班后应在综合部及时销假。提前返回，病事假按实际离岗时间计算。（十三）、廉洁自律制度1、自觉抵制不正之风，严守法纪。2、不以权谋私，不利用工作之便损害公司和业主及使用人的利益。3、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私枉法。4、不在上班时间干私活，不得用公司的通信设备进行私人活动，如炒股票、打私人电话、用对讲机聊天等。5、业余时间，不利用公司设备、材料向业主及使用人承揽私活。6、不利用公款宴请亲友。7、不利
11、用工作的特殊性质，对流动外来人员进行敲诈勒索。8、不挪用、拖欠和侵吞公款。9、节约用水、用电。10、不乱收费或收费不开收据。11、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主及使用人，赚取差价。12、不向有关索取人出售公司保密的资料。13、不浪费办公用品、公司财产，坚持勤俭节约。14、不索取或收受贿赂、好处，洁身自好。15、不利用自己的特殊身份，免费享受文化娱乐活动和要求小区商场提供优惠服务和商品。16、不利用工作环境和业主及使用人对本公司的信任，私下向业主及使用人推销产品。（十四）、投诉处理制度1、认真听取业主及使用人的意见，弄清情况，做好笔录。2、即时处理，如遇非本职工作范围或非部门工作范围的情况，应及
12、时通知有关部门或责任人。3、重大问题逐级上报，直到处理完毕。4、态度和蔼，语言谦虚，不急不燥，耐心、细致的做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主及使用人，不向业主及使用人索取钱物。5、凡在工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周，并及时进行回访。（十五）、值班制度1、值班期间，必须坚守岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事情，如有违反者，对其进行处罚。2、值班人员通讯设备应保持通畅，以便保持联系。3、值班时间为：夏季（5月-10月）：上午：:00-12:00,下午：15:00-18:00；冬季（11月-次年4月）：上午：:00-12:00,下午：14:30-17:30；4、值班人员因其他特殊情况需要换班或代班者，应先行请假或请其他人员代替并呈报服务处，代值班人员应负责值班期间所有工作的开展，做好值班记录。5、值班期间，如遇到超出职责范围的业务，应及时向服务处主任汇报请示，以便工作的开展。6、值班期间负责监督、检查小区各岗位工作情况，及时掌握并处理重大突发事件的发生，并做好重要信息的传达工作.