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1、销售部售后服务类岗位说明书 编 制: 宋宜锋 .审 核: .批 准: .河南速达电动汽车科技有限公司销售部服务总监岗位说明书职位名称服务总监职位代码SDXF001所属部门销售部直属上级销售部长直接下属技术支持，保修管理员，质量管理员，大区经理晋升方向岗位概要:对销售部长负责，管理售后服务的日常工作，团队建设。岗位职责:l 建立完善的售后服务体系及岗位标准与考核体系；l 建立完善的售后服务流程，以确保公司售后服务的优良声誉；l 负责管控重大的的客户投诉问题和突发事件； 汇总售后服务的各项统计与分析，以供速达汽车相关部门参考； 负责售后队伍建设、规划，培训与日常管理； 负责售后服务与公司其他部们之
2、间的沟通及协调工作； 负责制定售后服务工作计划，并确保计划的贯彻执行； 岗位要求:教育背景:汽车相关专业本科以上学历，有工作经验者可适当放宽。经 历:5年以上汽车团队管理工作经验。技能技巧:u 具有一定的汽车理论，了解与汽车产品相关的法律法规u 具有一定的文字写作能力及数据分析能力；u 具备较强的沟通能力以及团队建设能力；u 对于突发事件有较强的处理能力。 态 度:吃苦耐劳，能承受工作压力；高度的工作热情，良好的职业道德；正直、敬业，耐心、主动。关键业绩指标：u 售后服务各项任务的完成情况；u 客户满意度；u 售后团队建设。大区经理岗位说明书职位名称大区经理职位代码SDXF002所属部门销售部
3、直属上级服务总监直接下属区域专员晋升方向岗位概要:对服务总监负责，开展大区服务网络的管理、管控与监督指导。岗位职责:l 依据销售部制定的服务方针、计划和目标，制订区域服务目标、计划及预算；l 负责服务商人员培训需求调研，并组织、参与各项培训；l 负责大区服务网络的管理、考核与监督指导；l 负责收集、反馈信息，协作服务商处理突发事故及客户投诉； l 负责大区服务人员工作指导、协调、督促及考核；l 协作服务商提高服务运营能力，管控服务商进行的各项市场行为；l 负责策划、组织、开展大区服务活动。 岗位要求:教育背景:汽车服务工程、机械管理工程等相关专业，本科以上学历，有工作经验者可适当放宽。经 历:
4、具有2年以上整车厂市场营销、客户服务等从业经验。技能技巧:u 具有一定的汽车理论知识，了解与汽车产品相关的法律法规；u 具有一定的电脑知识和软件操作能力；u 具有较强的语言表达能力和沟通能力；u 具备较强的工作责任心和团队意识。态 度:吃苦耐劳，能承受工作压力，能适应长期出差；高度的工作热情，良好的职业道德。关键业绩指标：u 服务目标及计划的完成情况；u 服务商考评的准确率；区域专员岗位说明书职位名称区域专员职位代码SDXF003所属部门销售部直属上级大区经理直接下属晋升方向岗位概要:对大区经理负责，开展区域服务网络的管理、监督指导。岗位职责:l 监控区域服务商的现场管理；l 负责区域服务商的
5、考核与监督指导；l 负责收集、反馈信息，协作服务商处理突发事故； l 公开、公正地做好季度和年度的服务商考评工作l 协作服务商提高服务运营能力，管控所管辖区域内服务商进行的各项市场行为；l 协调所管辖区域内服务商之间，服务商与主机厂之间的关系；l 执行主机厂的特殊任务；l 负责服务商配件储备，适时提出改进意见及措施； 岗位要求:教育背景:汽车、管理等相关专业，专科以上学历。经 历:有相关汽车企业和维修中心管理经验，有4S店工作经验者优先。 技能技巧:u 具有一定的汽车理论知识；u 具有一定的电脑知识和软件操作能力；u 具有较强的语言表达能力和沟通能力；u 具备较强的工作责任心和团队意识。态 度
6、:吃苦耐劳，能承受工作压力，能适应长期出差；高度的工作热情，良好的职业道德。关键业绩指标：u 服务目标及计划的完成情况；u 服务督导的准确率；技术支持岗位说明书职位名称技术支持职位代码SDXF004所属部门销售部直属上级服务总监直接下属晋升方向岗位概要:负责技术支持；技术培训及维修资料的编制。岗位职责:l 对服务站进行技术支持；l 区域间维修诊断培训及技术交流； l 技术培训调查、提报、跟踪和总结；l 年度技能竞赛策划、组织开展工作；l 全国技术能力指数分析；l 故障案例审核、发布；l 维修手册管理（印刷、发放及存管）；l 维修资料编写及修改；l 各车型使用说明书编制修改； l 自学课件及培训
7、资料编制。岗位要求:教育背景:汽车相关专业本科以上学历，有工作经验者可适当放宽。经 历:3年以上汽车技术支持工作经验。技能技巧:u 具有较强的汽车理论及维修知识；u 具有一定的文字写作能力；u 具有一定的电脑知识和软件操作能力；u 具有较强的语言表达能力和沟通能力；u 具有一定的组织协调能力态 度:吃苦耐劳，能承受工作压力；高度的工作热情，良好的职业道德。关键业绩指标：u 服务站疑难问题闭环关闭率；u 技术资料的编制完成情况；u 技术培训工作的开展情况。保修管理员岗位说明书职位名称保修管理员职位代码SDXF005所属部门销售部直属上级服务总监直接下属晋升方向岗位概要:保修标准的制定及发布，保修
8、旧件的管理和保修业务的结算工作。岗位职责:l 保修标准的制定及发布；l 保修通知通报的拟文及发布；l 保修分析、异常问题技术支持；l 保修件鉴定管理、正常库存管理；l 供应商退件数据分析的提报；l 二次鉴定误判件的发布及处理；l 保修预算，保修培训及保修业务的分析；l 服务站保修发票接收以及费用报销；l 服务站保修过程数据记录、分析；l 系统工时、工位的维护管理；l 服务商保修报告的批复。岗位要求:教育背景:汽车相关专业本科以上学历，有工作经验者可适当放宽。 经 历:具有2年以上大型汽车行业保修业务管理工作经验。技能技巧: 熟悉办公软件操作；熟练运用汽车维修软件； 具有较强的分析判断，鉴定汽车
9、故障能力； 有良好的沟通、协调、执行能力； 具有较强的口头和文字表达能力。态 度:能承受较大的工作压力；高度的工作热情，良好的职业道德。关键业绩指标：u 供应商退件控制；u 单车保修额的控制；u 保修费用结算准确率。质量管理员岗位说明书职位名称质量管理员职位代码SDXF006所属部门销售部直属上级服务总监直接下属晋升方向岗位概要:汽车质量问题的收集、推进，重大抱怨问题的处理，PDI工作的开展。岗位职责:l 收集汽车的质量问题；l 质量问题推进及技术方案的下发；l PDI执行情况及费用通报；l 技术升级开展情况管理；l 重大抱怨问题的跟踪、处理、关闭；l 特殊保修的办理；l 重大抱怨信息的存档、特殊保修费用材料的收集及报销；l 每月抱怨数据的分析整理；l 客户抱怨派工、处理、跟踪、关闭；l 完成上级领导临时交办工作。岗位要求:教育背景:汽车相关专业本科以上学历，有工作经验者可适当放宽。经 历:具有2年以上的汽车行业工作经验；在汽车主机厂从事过质量管理工作技能技巧:u 熟悉汽车行业知识； 具有较强的分析判断，鉴定汽车故障能力； 具有较强的口头和文字表达能力； 有良好的沟通、协调、执行能力。态 度:能承受较大的工作压力；高度的工作热情，良好的职业道德。关键业绩指标：u 质量问题的推进；u 重大抱怨问题的处理；u 技术升级的开展。