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1、自强大学生家政服务公司创业计划书目录一 创意来源 2二 概要 2三 公司描述 21 公司宗旨： 2 公司名称：3 公司经营策略：四 公司的地理位置和特点 2地理位置 地理特点 五 市场环境分析 31 宏观市场环境分析 2 竞争对手分析 六 目标市场分析： 3目标市场 目标市场分析 七 SWOT分析 31机会 2威胁 3优势 4劣势 八 服务策略 4核心服务 其他服务内容 九 价格策略 5十 业务联系方式 5十一 促销策略 51广告 2公共关系 十二 风险管理 5十三 管理团队 6十四 奖惩制度 7十五 财务分析 7一 创意来源在现代都市社会生活中，特别是在一个文化历史气氛很浓的社会阶层，中国菜
2、文化深深打动并继续着人们不断追求着一种做菜的文化生活方式。社会上，家庭里人们都普遍喜欢自己制作美味可口的饭菜，很多人再做菜的过程中不仅是为了烧制自己喜欢的口味，制作适合自己的饭菜；更多人在做菜的过程中体味生活的乐趣，在做菜中享受生活，做菜是一种生活方式的体会。但是，在社会上很多人喜欢自自己做菜，却不喜欢做菜前准备和做菜后的清扫活动。那么我们的家政服务就是以为这些目标顾客提供做菜前的准备和做菜后的清扫活动为我们主要的服务内容，让顾客享受故和个性化需求服务，让顾客体会更多的生活乐趣。我们公司的核心服务包括菜前准备工作：1 买菜，送菜上门，按顾客需求切菜苪做好各种必须品的准备；2 做菜后的清理阶段：
3、收拾做菜后的各种用具的整理与清扫，打扫卫生以及其他附加服务。 二 概要自强大学生家政服务有限公司是一个针对中、低消费群体的服务性质公司，主要从事家政服务的业务，并愿意为顾客提供一些信息以及家政的技术指导业务了。它是新型的朝阳产业服务业。本公司提供的家政服务主要包括日常家务、家庭教学等一系列服务为一体。本公司提供的家政服务适合所有的家庭，但公司将主要的目标市场定位于中档住宅小区的居民，是便民利民的业务，并且向一些出入社会活缺乏的经验的顾客提供指导服务。本公司注重长远的发展，但是由于资金不足，所以我们先立足于现有的产品和特色，重点开发现有市场，不断改进做大，加大人才的培养力度，不断推陈出新，力争使
4、我们的服务走向全宛城区甚至全南阳。我们确信在全体员工的共同努力下必将是走向成功。 三 公司描述1 公司宗旨：服务学生、服务社会、造福千万家。2 公司名称：自强大学生家政服务公司3 公司经营策略：1 以优质取胜，服务至上。及时为顾客提供满意和周到的服务让顾客顺心、开心。2 锁定特定客户群，南阳市中档居民区的家庭3 服务多样化，符合顾客的个性化需求4 加大影响力度，重点是公关关系。争取让每位顾客都成为我们的宣传员。5 抓住重要的时机加大同各居民区的关联，加深同居民的交流6 抢占新的市场，抢先宣传 四 公司的地理位置和特点地理位置：南阳理工学院毓秀路与未来大道交叉口地理特点：1 位于白河滨区，房价居
5、中，南阳市区未来的发展方向。此区域内，经济实力雄厚，商业繁荣，是南阳南部的中心地带，北靠家乐福大世界店，枣林美食街等经济地带。2 交通便利：公司地处长江路中路，市内可乘4路、13路、22路、24路、19路、等公交车到达市内。交通便利，有利于我们的服务开展。3 接近消费者。公司地处教师1-4村小区，符合我公司定位于中档住宅小区的目标市场的特点。且这以区域内的居民大多属于工薪阶层，上下班的工作以市区及高新区为主，人口众多，且住宅区为居民提供了多种娱乐功能，南部的人口数量占有相等的份额，且人口的经济实力与知识水平都处于成都市的中高档水平。所以说，南部的住宅区绝对符合目标消费者的经济要求，西面也是我们
6、的以各中要目标拓展市场。5 劳动力资源丰富：长江中路北临南阳市诚信人力资源市场，公司可以在劳动力市场招聘一些下岗妇女及外地的农村女孩作为我们的职工。南阳市区也是一个大学相对集中的地区，市内有多个大中专院校，这为我们公司的未来发展提供了很好的人力资源条件6接近资源：枣林小区100米处就是家乐福大世界店，资源充足，且北临好又多九茹村店，价格便宜。再者，各住宅区附近都拥有菜市场，以上可以满足不同类型需求的顾客。 五 市场环境分析1 宏观市场环境分析服务业是我国大力发展的第三产业，我国人口数量多。又很多的闲散人口。现代社会，很多农村人进入城市务工，且尝试也存在大量的事业妇女。南阳是一个融休闲与娱乐为主
7、的城市，闲散是南阳地区人的普遍生活态度，很大一部分人都不愿花太多的时间区做过多的家务，再者，我国改革开放多年来所取得的成功是显而易见的，我国的居民经济能力普遍提高，特别是在一些大中型城市。居民的经济能力已经达到了中等发达国家水平。在南阳，作为中部崛起的重点城市，目前及未来的发展形势十分巨大，那么对南阳地区的居民而言是一个很好的经济提升机会，经济有一定在未来得到长足发展。其次，成都未来的发展在南部，这与我们公司的目标市场帝国那为相一致。2 竞争对手分析：现有目标市场的竞争对手的总体情况处于一种规模小，企业多，企业分散的特点。形成规模，拥有固定市场的企业较少。且这些企业的服务大体上处于同一种状态，
8、也就是以相似的服务提供给不同的消费者，它们的服务内容遍及家务。输送煤气等家庭事务的内容。很少有企业涉及为家庭保洁的。也很少或根本没有为顾客提供关于家务的知识与信息服务。现有竞争对手的优势主要有，现有企业拥有较长的经营，经验丰富，有业务熟悉的工作人员与成熟的经营管理体系。他们已经形成固定的市场以及拥有一定的顾客资源并且有的企业与社会简历了很好的关系基础。入住这些区域市场将产生一定的困难。六 目标市场分析：目标市场：定位于枣林小区以及周边小区目标市场分析：1 枣林林小区及周边小区居民主要的特征是收入属于人均收入达2500/月以上的中高级别。2人均水平比较高，一般都是受到高等教育、文化水平较高的居民
9、。3一般分为三口之家，并且男女都是属于工薪阶层。上班时间都为8小时/天以上。在现代快节奏的都市生活中，下班后他们很少有时间去做更多的繁杂家务并且一般家庭都有小孩。小孩的教育都很重视。4逗地主、打麻将和喝茶是成都人最基本的生活习惯，休闲是成都人的生活主旋律，那么对于这些小资本而言，下班后对这些生活的最求将大大提高。5高薪族请保姆。底薪族缺乏资金。只有中高等收入的一族可以并且愿意花钱来享受特殊的服务。那么这一区域内的顾客正好为这一阶层的人群。6 枣林小区处南阳南部经济发达地带，是商人的集中地区，经济繁荣，且有附近相对集中的大型超市和农贸市场，资源充足。 七 swot分析1机会1) 目前市场空白或很
10、少有大学生涉足于专业为顾客提供家居保洁与家庭教育。2) 对于服务业特别的家政服务而言，南阳的整体文化环境爱家重教之市，为我们提供了一个十分有利的发展空间。3) 目标市场。人们的生活水平日益提高，南阳的经济主要在南部，人口的经济能力与经济潜力巨大。4) 更多的人愿意享受生活，享受工作之后的空余时间，注重孩子培养教育。那么这些繁杂的工作就交给了专业的服务人员。2威胁1) 竞争对手过多且十分分散，很多企业已经进驻目标市场并取得了一定的市场和顾客忠诚度。2) 目标顾客的个性化需求难以把我或很多人不相信或不愿意把一些重要的家务交给其他人来完成，特别是对于家庭内部的事务。3) 现代社会的不良次序业可能引起
11、顾客对服务人员的不信任4) 现代化的生活小区属于生活空间，管理控制严格，促销难以进入，广告促销效果不大。3优势1) 我公司的业务是新兴行业下的新型业务形式，市场空白点大且新颖。2) 可满足网络的个性化需求。根据每个顾客的具体需求为基础提供具体的服务项目。3) 成本低廉，收效快速。一般我公司的主要投入在于广告费用。联系顾客主要靠电话。一间办公室即可。服务成本只需基本的形成费用以及工具费用。4) 在与顾客的沟通过程中很容易让顾客形成对我服务的依赖，可了解一些顾客的具体需求情况。4劣势1) 难以把握每一个顾客的个性化服务特征。2) 服务人员的专业技能需求较高且较广，一般需要有一定的经验或接受培训，拥
12、有技能证书的人员才能提供此类的服务。3) 就进入一个行业。一个新型的形式，无先例可循，只能是以“摸着石头过河”的形式进行经营。 八 服务策略核心服务：我公司为顾客提供的服务内容以为顾客1) 按顾客的要求整理家居物品2) 高标准、高效率的工作以达到顾客的满意3) 按顾客要求安排家教人员4) 贴心细致的为学生讲授知识5) 只有做出让顾客满意的成绩，才是最好的服务工作流程图：1接受服务过程：有三种方式：（一）顾客通过电话订购服务。（二）顾客上门登记服务（三）长期顾客的定时授予过程。在这一过程中服务人员应做好如下工作。1 接线员或传递服务信息人员应进行统一的顾客服务登记，要明确顾客或需要的具体细节性问
13、题。并将这些信息建立在统一的数据库中。2 初次服务的顾客按不同的需求指定不同的服务人员上门服务。3 非初次（即回头客）按照顾客登记表的内容安排固定的服务人员，如顾客无其他特别的要求按顾客登记表的一般需求进行服务（这些都在公司顾客数据库中），但要在征求顾客的意见下才能使用此操作。4每一个服务人员都应具有自己的一份所服务顾客的意见等一及数据库表（可由管理人员进行统一登记并宣读给服务人员。5 准备服务过程中所需要的各种工具及服务过程有可能遇到一些特殊情况的固定措施。 顾客服务登记表：姓名： 性别： 电话：家庭人数： 住址： 服务人员：所需服务的基本类型：时间：地点：采货金额：货物数量及具体种类名称：
14、 准备项目： 所需项目： 备注： 顾客反馈意见： 日期： 年 月 日 2评估服务过程评估服务过程包括两个部分，即顾客评估环节即服务人员评估两个部分。这些评估或者由复课亲自填写，或者由服务人员与顾客沟通后由服务人员进行填写。内容填写在表“顾客服务登记表”上，服务人员将表格交予公司管理人员统一登记如“顾客数据库“再由管理人员根据顾客反馈及个人评价对服务人员的服务过程进行评估，评估服务质量与服务做统一登记。其他服务内容：公司除了以上的核心服务外，我公司的服务还包括一些主要的家务，如维修家用电器、导购家具器具、私人教师等，但是这些业务都只能是核心业务的延伸。一般公司不专门接受此类业务，只是作为我公司核
15、心业务的一种延伸，也就是说在顾客的要求下提供的服务项目。 九 价格策略服务的收费标准：3小时内按50元/次、 延伸服务60元/次、 3小时以外按30元/小时收取。 十 业务联系方式公司直接与各居民小区的居民进行业务联系，公司直接与居民进行宣传，顾客通过广告或者其他公关手段与我公司进行服务联系，手段以电话联系为主，其次十根据顾客的定制服务进行定期定时的服务。再次是顾客主动找上门进行服务请求。 十一 促销策略1广告广告主题：手握手 我与家政一起走 广告词：爱就赶快行动吧！为了家为了孩子广告区域：学校和居民区外的广告牌。各居民区楼道口广告媒体：平面广告。pop为主要的广告媒体广告安排：主要的目标市场
16、区域内进行长期的广告安排2公共关系主要是搞好与居民区，顾客和资源地的关系顾客关系：以为顾客提供最满意的服务，让顾客对我们的服务作出好评。在重要的日子对顾客进行联谊或为其提供信息服务，做好顾客生活区域内的卫生与安全。在节假日顾客寄送货卡送祝福，逢年过节给顾客拜年等，加强与顾客的感情交流。社区关系：义务做一些社区内的卫生环保工作，为社区提供一个安全卫生环保的环境。做好与社区管理人员的关系与信息往来，做好与社区内其他业主的关系，保持公司工作地区与公司外部环境工作安排等。十二 风险管理公司在经营过程中可能遇到主要问题。风险及采取的对策1在获得订单以前，可能出现经营费用不足。 预先做好市场调查和相关经营
17、策划，以避免盲目经营。为广大资金容同，可通过与他人合作获得更多的经营资金。2因竞争激烈而导致的降价风险 要由家户的改进服务内容及服务人员的素质，提高服务质量，增强自身的竞争优势3涉及或生产成本超出估算 进行专门的资金计划，制定确定可行的发展计划，随时掌握市场及顾客的信息，将不必要的损失降到最低4订单流入而服务人员数量不足 先对老顾客进行服务，在关键时刻可招入新的人员到公司以应对紧急的人员需求。重点要与顾客进行不能准时到达服务的沟通。5服务人员的素质达不到顾客的需求 招聘由经验的，对人员进行专门的服务培训并爱公司内进行技术比拼活动，使员工们之间互相学习，相互促进6顾客的不信任 服务人员必坚持由健
18、康证书，让顾客可试用我们的服务或多与顾客进行沟通，向顾客解释服务。7 达不到预期的销售计划努力年兆长期的顾客并与之建立服务关系，最大限度的开发市场资源。同时服务需有新意，能满足各层次人们的需求。工作人员的工作热情也得保障并传达给顾客。 十三 管理团队管理人员1名；前台接待1人；服务人员10人（男3人，女7人）管理人员（经验）需求：1) 高中学历以上，20岁以上2) 能督促指导服务人员工作3) 有团队合作精神，了解顾客心里4) 能作团队培训及员工得激励工作，使有策划和领导能力5) 具备财务管理能力6) 善于沟通，协调顾客关系7) 具有服务意识接线员（数据管理员）1) 高中以上学历，女，年龄15至
19、25之间2) 计算机熟练，会使用办公室软件，及数据库管理3) 有亲和力，善于与顾客电话交流4) 能及时地记录与分析顾客行为及需求5) 语言表达能力强，普通话流利，品德优秀6) 形象气质佳服务人员：1) 男15至30岁之间，女16岁以上，学历不限2) 具备娴熟的专业知识3) 个人修养好，有服务意识5) 拥有健康的身体、更多的荣誉证书6) 理想能力强，沟通能力顺畅7) 有团队合作精神，责任心强，敬业爱岗8) 能做到基本的文字记录十四 奖惩制度第一条 范围凡本公司员工长期努力工作，促进公司业务发展或做出知道贡献者，均依照本制度产业奖励第二条 奖励种类本制度规定奖励的种类为年终奖、季度奖、月结奖，优秀
20、服务奖和创新奖种第三条 年终奖 季度奖励本公司员工服务满一年的在年末并且成绩优秀者，按工作的具体贡献分别发放不同级别的奖金第四条 月结奖本公司员工在一个月内满勤避过那且工作积极努力对公司作出突出贡献得到复课好评划分员工的级层，从高到低按层次给予奖励，分别设立突出奖，优秀奖和贡献奖三个奖项各一人第五条 优秀服务奖本公司员工在服务过程种受到顾客评价最好的员工进行发放奖金第六条 创新奖本公司员工在业务服务种创新性的服务方式和内容，主动开发新顾客，给予奖励第七条 奖励方式本公司奖励分奖品、奖金、奖状三种方式，具体发放按奖励种类而定。第八条 颁奖日期年终奖为每年年底一次；季度奖为每季度一次；月结奖为每月
21、底一次；优秀服务奖和创新奖为每年一次；原则上为本公司成立纪念日颁发第九条 惩罚制度本公司员工出现缺勤、迟到、早退或与顾客发生纠纷。未按顾客的需求提供服务，受到顾客的不好评价或投诉额给予出发，出发方式主要有扣除奖金或工资，口头批评等措施第十条 本制度经经理批准公告实施 十五 财务分析 对象 金额 说明 合计固定投资 办公室租金 100/月 办公设备：装潢、电脑、电话、桌子、饮水机等3000流动资金 1000 确保经营的正常运行 其他：证件办理、员工招聘与培训1000广告费用 1000 用于各种广告费用 工资 ： 员工工资 办公费用 ： 办公室内的各种日常花销及维护（） 服务费用 ： 服务人员服务过程中的各种花费 （）收入 服务销售收入 （） 所有工作人员的总收入 （）月收益 ： 月收入月成本月收益 净收益收益税收=（）