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1、淘宝京东电商客服部业绩提成治理制度 篇一：淘宝客服治理制度 1对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需材料及数据。以利于公司适时调整产品构造和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进展表扬、批判，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部治理规定，不断提高客服部工作绩效。 3负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常征询题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与
2、潜在的客户建立良好的关系。 2接洽买家询征询，告知买家相关事项，使有意向的客户达成买卖。 3熟悉掌握商品信息，理解客户的需求，正确解释并生动地描绘相关产品的特征和优点。 4准确，简约，高效，友好的回复顾客购置时提出的各种征询题，本人无法处理的求助同事或客服主管。 5设身处地的考虑客户征询时的需求，对客户的询征询第一时间做出快速反响，做到以一流的效劳留住每一位优质客户，并期望以其为中心开展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并开展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的根底。7在回复各品种型的客户的询征询过程中以多种恰当的方式不断
3、传递我们友好的信息并在洽谈完毕时表示感谢，让客户感遭到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8以每次的贴心，周到，高效的效劳在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信任的公司形象。 9在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到本人应尽的职责。 11及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量防止发错货的情况。 12严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人忽略给公司或同事造成损失。 13加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1. 接待客户要热情大方，积极主动的协助客户处理征询题, 认真解答客户提出的疑征询，做到
4、用效劳制造感动、制造效益。 2.对客户在销售和使用过程中出现的征询题、须办理的手续，协助或联络有关人员妥善处理。 3.及时掌握目的市场的信息，定期进展市场动向、特点及目的消费群体雪球分析和预测。 4.做好客户效劳工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益； 5.配合公司的运营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进展修正。6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常征询题，必须及时向客服主管请示和汇报。 7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系； 8.做到当日工作，当日完成。
5、 2日常治理制度 2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录本人每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。 1.业绩突出为公司创立明显经济效益。 2.挽回严峻经济损失。 3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。 1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。 2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特别奉献的员工酌情发放奖金。 公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处分。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，假设当月某客服
6、等于或低于5分，将给于口头警告。假设等于或低于2分，公司将做出处分。连续3个月等于或低于58分的，公司将严峻处分。 1.上下班时间应在考勤本上登记，对不记得登记者按调休记录。 2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，假设未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。 3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。 4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如觉察值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别缘故，那么扣5
7、分。 5.工作时间内，应及时接听业务，对在线客服消息要立即反响。由于未能及时应对业务或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉到达3次的，扣5分，到达5次的，扣10分。 6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，假设因效劳态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，到达3次的扣5分，到达5次的，扣10分。 7.客服每天除了为顾客做好效劳外，还应完成其它应完成工作。假设无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批判或扣0.51分处理。 8.关于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进展处理。 2.4工作原那么和行为守那么（附录一）2.5日常工作标准（附录二） 2.6日常工作过程（附录三）
8、 2.7客服语言标准（附录四） 委任有经历的，沟通才能强的客服担任售后工作。同时细化各种售后征询题，作为应对方案，比方安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后征询题的。 1.仓库治理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，防止店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。 2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；假设遇到缺货或其他征询题不能及时发货的，及时通知客服，联络客户沟通，做好换货或退款事宜，尽力防止缺货没有及时和客户沟通导致客户严峻不满的情况的出现。 在淘宝商城运营时，
9、运用一些小技巧，可以特别好的其高业绩或者可以方便工作人员，提高工作效率。 1、创意拍摄 按照产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片篇二：电商销售奖励制度 - 电商平台销售奖励制度及施行方案 挪动网络是迎来商机的大门，而选择一款战略性的微商城，成为重中之重。ECTouch微商城基于ecshop开发，是市场上唯一一款免费开源的挪动电商处理方案，业内占有率达70%以上！ 为了提高电商平台的销售额度，激发各部门员工的工作动力，提高部门人员福利 ,标准和加强部门治理,构成良好的销售配套竞争机制，优化薪资构造，现将淘宝相关部门人员奖金
10、制度制定如下： 一、 绩效奖金： 奖金的组成：部门所有人员的奖金与每月的销售业绩挂钩，详情如下； A部门提成奖励制度：（日常销售提成和活动销售提成） 日常销售订单提成按照公司的规划设定月销量为5000pcs,每月按照设定的销量来制定分配奖励。 其中电商部由客服部、运营推行文案、美工、仓储物流、采购开发设计部构成，绩效奖金分配比例为：客服部（客服治理人员15%，客服人员40%）、运营推行文案（10%）、美工（10%）、仓储物流（15%）、采购开发设计团队（10%）。 少于5000pcs，无绩效； 5001pcs8000pcs：超出部分提成1元/pcs； 80001pcs11000pcs：超出部分
11、提成1.1元/pcs； 11001pcs14000pcs：超出部分提成1.2元/pcs； 14001pcs17000pcs：超出部分提成1.3元/pcs； 17001pcs20000pcs：超出部分提成1.4元/pcs； 大于200001pcs：超出部分提成1.5元/pcs； 案例：以10%提成比例计算个人绩效 1、月销量4500pcs，当月无绩效； 2、月销量7000pcs，当月绩效为：（7000-5000）*1*10%=200元； 3、月销量10000 pcs，当月绩效为：（10000-5000）*1.1*10%=550元；- 4、月销量13000 pcs，当月绩效为：（13000-500
12、0）*1.2*10%=960元； 5、月销量16000 pcs，当月绩效为：（16000-5000）*1.3*10%=1430元； 6、月销量19000 pcs，当月绩效为：（19000-5000）*1.4*10%=1960元； 7、月销量22000 pcs，当月绩效为：（22000-5000）*1.5*10%=2550元； 电商平台参与活动的情况下，销售订单的提成按照每次活动的总利润计算20%作为部门绩效奖金。 案例：（活动利润为30万，以美工计算绩效） 30万*20%*10%=6000元 电商部门的销售奖励基数按照上述情况制定执行，详细的执行情况以公司实际情况为准；完成销售量越高，对应奖励
13、提成基数越高。 B客服人员奖励制度： 所有客服人员的提成按照当月客服对应销量计算，订单销量越高对应的奖励金额越高；活动期间所有奖励制度按照公司当次活动的利润计算，取其中利润的20%作为销售奖励。 由于客服部治理人员参与接单的比例较小，给予客服治理人员15%的固定提成；剩余的40%按照客服人员的人数和实际完成率来计算绩效奖金。 详细核算情况如下表：备注：以上每个阶段为一个基点，每超过一个阶段，超出基点范围的以其所在阶段绩效进展核算，依次类推。- 案例：（假设客服有客服治理人员1人、客服2人，客服主管的提成比例占客服部门的15%；客服的个人接单率为40%） 1、月销量3000pcs，对应的绩效应为
14、：0元； 2、月销量7000 pcs，对应的绩效应为： 客服治理人员提成：（7000-5000）*1*15%=300元； 客服甲提成：（7000-5000）*1*40%*40%=320元； 3、月销量10000 pcs，客服提成为：（10000-5000）*1.1/40%*40%=880元； 4、月销量12000 pcs，客服提成为：（12000-5000）*1.2/40%*40%=1344元； 5、月销量16000 pcs，客服提成为：（16000-5000）*1.3/40%*40%=2288元； 6、月销量19000 pcs，客服提成为：（19000-5000）*1.4/40%*40%=3
15、136元； 7、月销量22000 pcs，客服提成为：（22000-5000）*1.5/40%*40%=4080元； C推行人员奖金制度： 奖金=当月月销售量*单价*10%/淘宝部门推行人数 案例：当月销售量12000pcs，部门人数1人 （12000-5000）*1.2*10%=840元 D仓储物流人员奖金制度： 仓储物流人员的奖金按照每月的销售量来计算，销售数量越多，发货准确率越高，对应的奖励越多。 详细核算情况如下表： -备注：发货准确率=（发货订单数量-发货出错订单数量）/发货总订单数量，以上表格中每个阶段为一个基点，每超过一个阶段超出基点范围的以其所在阶段绩效进展核算，依次类推。 计
16、算仓储物流人员奖金时，发货数量越多对应的奖励越高，起关键作用的是仓储人员发货准确率（配货的正确率，地址填写正确率，商品发错、漏发、多发出错率），发货准确率越高对应的奖励也越高。 E采购开发设计团队奖金制度（10%） 采购开发设计团队在工作中是电商平台的有力后盾，在销售中也占据了宏大的作用，采购开发设计团队的奖金按照每月的销售量来计算，开发的产品受众面越广，销售数量越多，对应的奖励越多。 奖金=当月月销售量*单价*10%/采购开发设计团队人数 案例：当月销售量12000pcs，部门人数2人 （12000-5000）*1.2*10%/2=420元 F综合考评（总分100分，附加20分）以客服部为例
17、： 1）淘宝部门人员协助本小组出色完本钱月任务，由运管负责人和客服主管对工作情况进展评估（30分）； 2）客服平时工作交接及其工作完成情况（20分）； 3）客户回访满意度（30分）； 4）业务素养和才能（20分） 综合素养，业绩突出，屡次遭到客户表扬及好评（20分）；每月综合考评分数第一和销售总额第一的当月奖励200元；连续2个月综合考评不及格或连续3次排名末尾的或者3次警告处分的将纳入辞退行列。 个人评分标准：- 加分标准（20分） 1、当月工作量、完成质量为全客服之首，且无违规事件2分； 2、当月销售额或订单量为全客服第一2分； 3、日常客服分数为总分值2分； 4、突发情况或者活动期间在人
18、手不够的情况下可以随叫随到，主动顶班， 服从公司安排2分； 5、在完本钱职工作情况下，可以完成上级提成的额外工作2分； 6、当月有效投诉率为02分； 7、优质的效劳态度，当月获得客户好评10次以上（书面、口头）3分 8、关于整个客服团队的治理可以提出合理化的建议，敢于创新，试行后效 果理想5分 扣分标准 1、工作时间使用不得当的言语，与顾客发生争吵3分；篇三：2016-淘宝天猫电商团队的销售提成与薪酬制度 淘宝天猫电商团队的提成与薪酬制度方案 一、部门职能： 1.客服部：主要负责售前征询，售后效劳及配合市场部工作;含有职位：售前 客服、售后客服 2.市场部：只要负责市场推行制定，活动筹划及推行
19、等工作;含有职位： 数据分析专员，直通车广告推行专员 3.物流部：主要负责仓储治理，配货、打包、发货及配货客服部工作; 4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进展产品整理，配合物流 部进展打包配货，配合客服部进展售后处理，配合技术部进展产品编辑。 5.数据部：负责网站维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网 页美工，文案编辑 6.运营部：负责整个电子商务团队治理，店铺运营，开展规划;含有职位：运 营总监，运营助理 7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等 二、薪酬组成： 底薪+福利待遇+提成+奖金 三、底薪制度： 1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至500
20、0元，无治理级别底 薪; 2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无治理级别底 薪; 3.物流部：无底薪，一般员工保底提成1500元，治理人员或老员工保底提成 2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及一般员工保底提成; 4.产品部：一般员工1500元，治理人员或老员工工资2000元至10000元不 等，分新老员工底薪及治理级别底薪;5.数据部：一般员工1500至2500元，治理人员或老员工工资3500元至5000 元不等，分新老员工底薪及治理级别底薪; 6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等; 7.其他部门：按照公司
21、相关人事执行。 四、福利待遇： 餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等按照公司各阶段的福利政策执行。 通常来说：提供社保+餐补每月300元。 五、提成制度： 1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比方销售额提成2%， 客服工作人员无任何销售指标，只按照本人成功完成的销售额进展提成。一个客 服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即2000元; 2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数 量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定 额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工; 3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市
22、场部员工需要完成市场销售指标 才能享受规定比例的提成。六、奖金制度： 1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标 情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务 处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行; 2.总指标优秀治理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标 情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀治理奖金，由运营部与人事部、财务 处制定各部门的奖金数据并由运营部执行; 3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标 情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务 处制定并共
23、同执行; 七、计算方法： 1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品本钱价 2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推行费用- 售后快递费损失-其他运营本钱 3.总指标=销售纯利/3当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之 一，同时总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比方，当前所有员工的底薪 为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上)4.单指标=销售毛利/10所需的市场推行费用(比方：某款商品预算用100元 的直通车广告推行费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入) 八.薪酬特点： 1.客服部是一个执行部门，一个网站平台的
24、盈利与客服的工作息息相关，制 定无指标销售额提成，让每个客服看到详细每笔订单量的提成，可以有效提升客 服的效劳态度与工作效率。 2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌 协议，公司给你预算市场推行费用及让各个相关部门配合你的工作，同时按照市 场推行费用制定销售目的，完成了跟你分成，完不成没有提成，如此子让每一个 市场员工有目的性地更加细化市场推行工作，提供销售转化率。因此，假设出现 了市场部员工特别难完成指标，就得好好分析其中的缘故，是指标制定太高，仍然 市场人员的本身才能征询题。 3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进展保 底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有 底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成缺乏1800元发足1800元，老 员工提成缺乏2500元发足2500元。如此子以来，在保底提成保障下，公司发货 量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会抱怨钱都是别人赚的，我们 只是干苦力的份。 4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外