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1、第二部分 【展台设计搭建工作九部曲】一、客户开发二、潜在客户跟进三、展台设计与修改四、议价与签约五、展前手续准备六、搭建期服务七、展期服务八、展后撤馆九、客户关系管理第一步客户开发客户开发是展台设计搭建工作的前提和基础。客户开发共包括三个步骤：展览会信息的全面掌握，推广邮件的拟定及群发，数据库客户的全面电话联络。1、展览会信息的全面掌握在得到分配的展览会数据库后，首先需要登录该展览会官方网站或通过搜索引擎对该展览会的相关信息进行全面的了解和掌握，包括以下信息：A 展览会中英文全称，并找到或拟定客户可以理解的中英文简称B 展览会时间、地点和主办方信息C 上一届展览会的规模及概况D 下载本届展览会
2、的客户名单和展图，与手中的数据库进行比对和重点客户锁定E 其他信息和特殊要求时间跨度：1 个小时工作要点：需要将展览会的上述各项信息进行认真整理、保存，并且应该牢记在心。2、推广邮件的拟定及群发推广邮件是对展商进行广而告之的媒介，同时也是很多意向客户进行主动联络的参考，具有很好的作用。A 推广邮件的拟定：推广邮件应该具有展览会的时间地点等信息，并且对桦灯（）的基本情况和服务该展览会的历史进行简扼介绍，同时附有桦灯（）曾服务过的中外展览会部分清单。时间跨度：1 个小时工作要点：推广邮件一定要注意简明扼要，并具有规范性和针对性，最后一定附有邮件的个人签名。推广邮件可以在范本基础上进行改写。B 推广
3、邮件的发送：鉴于目前公司邮箱有每日邮件发送数量的限制，因此，每日发送应以不超过150 封为宜，按照计划和该展览会展商数量进行分批发送。时间跨度：按照计划和邮件每日上限，应在尽量短时间内发送完毕。工作要点：推广邮件的发送应为两次。第一次是在拿到分配的数据库后立即进行；第二次应在展览会开幕前的一个半月到1 个月。3、数据库客户的全面电话联络前两步完成后，就需要对数据库中的所有客户进行第一遍全面的电话联络，第一遍电话联络的主要目的是筛选，筛掉本届展览会没有参展和标准展位的客户。拨打电话的范例（仅作为参考，我们鼓励在有效的前提下的各具特色的电话销售语言）：销售开场白：您好，我是桦灯（）会展的XXX，很
4、高兴致电给您，了解到贵司已参加XXX 展览会，因此一定会有展台设计搭建方面的需求，我们公司就是专业从事展台设计搭建工作的，希望有为贵公司服务的机会，请问哪位负责展览会方面的事情？客户（第一类）：我们没有参加这个展览会。销售：明白了，希望下次或者在其他展览会可以为贵公司服务，我们不但做上海地区展览会的展台设计搭建，而且在北京、广州以及欧洲也有业务开展，这样吧，请您给我一下贵公司展览会负责人的邮箱，我发送一份我们的公司简介给您，方便您了解和参考。客户（第二类）：我们是标准展位，不需要设计搭建。销售：明白了，希望下次在您有需要的时候可以为贵公司服务，这样吧，请您给我一下贵公司展览会负责人的邮箱，我发
5、送一份我们的公司介绍给您，方便您了解和参考。客户（第三类）：我们不需要！（态度不好，不耐烦）销售：先生/小姐，那不好意思打扰您了，但我想了解一下贵司是否已参展，如果参展了，那么展台设计和搭建肯定是有需要的，我们希望可以给您提供多一个选择和参考，而且以后这方面贵司也肯定是有需要的。这样吧，请您给我一下贵公司展览会负责人的邮箱，我发送一份我们的公司介绍给您，方便您了解和参考。客户（第四类：潜在客户）：这方面是由我司XXX 负责，他/她现在不在。销售：谢谢，能否请教他/她的全名；电话是多少，下次我可以直接联系他/她；能告诉我他/她的手机号码吗？他/她的邮箱请您告诉我一下，一会我发一份资料给他/她；能
6、否请您转接过去？客户（第五类：潜在客户）：现在这个事情我们还没有开始着手，你们下个月再来联系吧。销售：（回答有两种情况）A （如果时间离展览会开幕时间还比较宽裕）：好的，请问哪位负责这方面的事情，我下次可以直接联系他/她；电话和手机能告知一下吗？方便直接联络；请您给我一下他/她的邮箱，我先发送一份公司介绍给他/她，便于他/她参考。B 哦，这个展览会还有两个月就要开始了，展台设计是需要多次沟通和修改的，可能到那时候来不及。您看，是否可以告诉负责人是哪位，我直接联系他/她，不要把这个事情耽搁了。客户（第六类：意向客户）：你们做过哪些案例？销售：您应该就负责展览会的事情吧，能否请教您的大名（或应该怎
7、样称呼您）？这个行业我们服务的客户有很多，比如（注：要事先对照公司简介PPT 和公司网站找出3-5家本行业比较知名或有代表性的客户，以便回答客户这类询问）。这样吧，XXX，您是否方便给我一下您的邮箱，我可以发送一份我们详细的公司介绍给您，便于您了解和参考；您的直线电话能告知一下吗？手机也请您告诉一下吧，方便互相联络。客户（第七类：意向客户）：我们参加了。销售：您应该就负责展览会的事情吧，能否请教您的大名（或应该怎样称呼您）？请问贵司这次参展的面积有多大？几面开口？几乘几？展位图能否发我们一下，以便我们把握客流方向；贵司对这次展台设计有没有具体的要求？这样吧，XXX，您是否方便给我一下您的邮箱，
8、我可以发一份设计需求表给您，您可以详细填一下，同时我会发送一份我们详细的公司介绍给您，便于您了解和参考；您的直线电话能告知一下吗？手机也请您告诉一下吧，方便互相联络。客户（第八类：意向客户）：那你给出套图吧！销售：好的，没问题，您应该就负责展览会的事情吧，能否请教您的大名（或应该怎样称呼您）？请问贵司这次参展的面积有多大？几面开口？几乘几？展位图能否发我们一下，以便我们把握客流方向；贵司对这次展台设计有没有具体的要求？这样吧，XXX，您是否方便给我一下您的邮箱，我可以发一份设计需求表给您，您可以详细填一下，同时我会发送一份我们详细的公司介绍给您，便于您了解和参考；您的直线电话能告知一下吗？手机
9、也请您告诉一下吧，方便互相联络。客户（第九类：意向客户）：我们展台是54 平方，你们做需要多少钱？销售：您应该就负责展览会的事情吧，能否请教您的大名（或应该怎样称呼您）？展台价格是与您的设计要求和功能要求都有关系，还有就是材质不同价格也不同，我可以先帮您初步估算一下。您可以先告诉我展台面积和开口数，展位图也请发我们一下，还有就是贵司对这次展台设计有没有具体的要求？这样吧，XXX，您是否方便给我一下您的邮箱，我可以发一份设计需求表给您，您可以详细填一下，同时我会发送一份我们详细的公司介绍给您，便于您了解和参考；您的直线电话能告知一下吗？手机也请您告诉一下吧，方便互相联络。客户（第十类：潜在客户）
10、：沉默或只是以“嗯”、“哦”等词作为回应。这类客户通常不太讲话或根本就不讲话，电话那端是沉默的，但这类客户具有两个特点，一是很有可能就是展会负责人，二是这类客户对你的电话是有兴趣的，但很冷静的关注你所提供的信息是否对自己有用或能否打动他），这类客户属于外冷内热型，如对待这类客户，销售人员需要简明扼要并熟练的介绍公司情况，并善于设置问题并提问，同时提出请求（如索要邮箱地址以便发送简介，发送设计概要让其填写，先了解他的需求以便出图等）时间跨度：每天必须不少于60 个电话，每天有效电话不少于30 个工作要点：（1）第一遍电话联络和筛选的过程有很强的重复性，可能会枯燥，但没有踏踏实实的这项工作，发现潜
11、在客户和意向客户就无从谈起，因此必须时刻保持良好的心态；（2）第一遍电话除了筛选的作用，还有一个非常非常重要的目的，就是找到展览会的负责人，并尽量详细的拿到联系方式，尤其是直线电话、手机、个人专用的邮箱等信息。（3）每一个电话结束后，都必须进行在数据库表格中进行记录和标识，以便于下次联络时进行区分并延续上一次的工作。记录与标识的具体方法：首先，在数据库EXCEL 表格的展商公司名称后面加出额外的一列（纵向为列）作为备注记录空间，对于客户进展进行简要记录；尤其是对潜在客户和意向客户要重点每次记录，记录的方法如例：-客户回复设计概要，已将此单交由设计师martin 开始设计。其次，对于不同的客户所
12、在的行（横向为行），按照不同的客户情况进行不同的色彩标识，这也是对客户定性的过程：A 未找到联系人或电话未能有效接通，无色； B 标准展位，浅灰色；C 直接拒绝，深灰色；D 潜在客户，浅黄色；E 意向客户，咖啡色；F 洽谈中的重点客户，浅蓝色；G 已出图客户，浅绿色；H 签单客户，绿色。（4）每天工作结束后，要进行客户总结，并进行自我总结，找出今天遇到的问题或难点，进行分类，并定期在例会上提出或单独提出，以便于解决。（5）在对客户进行定性后，要重点跟进潜在客户和意向客户，对于一些没有价值的客户应暂时舍弃，以便于节约时间和集中精力应对。（6）客户定性是动态的，要根据具体进展及时随时修改色彩标识和
13、客户性质。第二步潜在客户跟进在第一遍电话筛选的基础上，潜在客户也就产生了，潜在客户的比例大约占到整个数据库展商数量的30%左右，其余70%的客户可能因为如下原因暂时不能成为我们的潜在客户：A 未参展客户；B 标准展位客户；C 具有固定展台设计搭建合作伙伴的客户（仍可以进行适当的联络和尽力争取）；D 预算极低的客户；E 没有明确预算并对设计搭建伙伴没有起码尊重的客户。潜在客户是数据库中有价值客户的集合，需要进一步电话联络并逐步跟进，潜在客户同样需要区分，潜在客户并不等同于意向客户，因此要在与潜在客户的深入交流中慢慢发现其全面和深入的信息，并最终锁定优质的意向客户。进而成为我们可以为其提供展台设计
14、方案的客户，最后成为签单客户，从而达成销售目的。潜在客户找到了，这其实只是一个初步的开端，并不代表这些客户都能够成为我们的意向客户甚至签单客户。认真的研究客户，有步骤的应对客户，才可以找到真正的意向客户，才可以找到是否可以为客户提供设计方案的理由和依据。 意向客户的表现：A 对参展流程和相关时间节点具有明确的规划；B 对展台设计搭建具有明确的要求和时间规划，并愿意配合提供资料信息或认真填写我司设计概要；C 具有明确的展台设计搭建预算（客户的预算是合理可行的/客户预算水平略微偏低，但尚在可接受的范围内，需要对客户进行引导/客户初次参展或不了解市场行情，虽无预算但可以引导和试探）；D 客户对展台设
15、计搭建合作伙伴具备基本的尊重和礼貌；E 客户注重设计效果和搭建质量以及现场服务；F 客户对展台设计搭建合作伙伴的资质和能力有明确要求，或打算来考察或拜访的；G 客户采取招标方式的（客户展台面积大于100 平米，在提供统一的招标资料的同时，能够积极回答问题，详细说明要求，且态度友善，注重设计效果和质量的，一般可以重点跟进）H 客户联系人是公司中高层领导（这类客户往往工作繁忙，联系到本人的机会较少，提供的资料也未必完善，但因为其具有决策权或很大的影响力，需要特别对待，不能草率的归类于不积极或态度傲慢，应具体情况具体分析）；以上八种情况如客户有两种以上表现，则一般为意向客户。 伪意向客户的表现：A
16、十分草率的直接询问展台价格，且不提供展台情况说明和设计要求；B 或不给明确要求直接要求出设计稿；C 没有明确预算或故意不告知预算水平；D 预算水平极低，且不愿意提高或无法引导提高；E 语气傲慢，表现出高高在上的态度，对展台设计搭建行业或合作伙伴缺乏尊重；F 有拿某家公司设计稿四处询价的历史或迹象；G 前恭后倨态度的客户，这部分客户在拿到设计方案前很积极很主动，态度也很好，但一旦得到设计方案，便以种种借口推诿拖延，不给予明确意见和态度，最后不了了之，没有结果，自然也不会有订单的签订。H 假招标，在国内有很多暗标和陪标情况，需要认真分辨，展台面积过小如100 平米以下/客户只愿意提供招标资料，但不
17、积极配合和回答问题/客户态度冷漠、不耐烦等情况往往说明客户招标属于假招标或走形式，我们中标几率不大。以上八种情况如客户有两种以上表现，则一般为伪意向客户。 客户应对策略建议龙生九子，各有所好。林子大了，什么鸟都有。两句谚语充分的说明了客户的多样性和客情的不统一，因此，认真的分析客户的公司现状、个人好恶、审美倾向性和操作流程特点，从而找到不同的应对策略，成为销售工作的必由之路。以下列出几类策略建议，对应不同的客户类型：（1）自我主导型：自我主导型也就是牵着客户的鼻子走，其关键就是自己有成熟的销售套路，且无论何种情况，均能自圆其说，且不引起客户的质疑，通过自己对销售策略的巧妙设计和丰富经验，对客户
18、进行不断的引导，不断的在客户心目中加深自身印象，达到说服客户的目的。这种销售策略需要具备一定的行业经验和销售实战经验，对知识丰富度有较高的要求；当然，也要区分客户进行应对。这种策略适用于内向、不善言辞、对展台设计搭建不太了解或经验较少、比较沉默的客户。（2）层层递进型：层层递进型的要点就是自己要有缜密的逻辑和严谨的思路，通过巧设问题寻找客户的兴趣点和担忧点，然后据此有步骤的达成阶段性目标，推动客户一步步走向预设的目的，层层递进的关键点有三，一是初期可以海阔天空的谈，但必须有目的的找到客户的倾向性和兴趣点，二是所提问题和所谈事项可以引起客户的关注，三是关注阶段性目标的一步步达成，切勿操之过急。这
19、种策略适用于有耐心关注和了解、愿意回答感兴趣的问题、同样希望了解展台设计搭建合作伙伴的客户。（3）顾问解答型：顾问解答型是顾问式销售的典型方式，需要很大的知识量和专业性，能够通过数据分析或举例来解答客户的问题，从而赢得客户的充分信任，最终达成订单。同时采取此类销售策略的同时，一定要时刻牢记自己的目的和使命，将客户引导到感兴趣提供资料出图说服尽快签约这一条主线上来。这种策略往往针对具有主动性和很多问题的客户，客户希望了解合作伙伴的资质、情况，并试图得到对展台设计搭建的一些疑问的答案，如客户对你的回答满意，则成交机会极大。（4）互动交流型：互动交流型所体现的是专业性与感性的交织，共鸣与认同的碰撞，
20、互动交流型需要自身具有充沛的感情，并不需要板着脸一本正经的讲话，适当的开玩笑和插科打诨可以收到不错的效果，并很容易拉近与客户的距离，但距离拉近的同时，必须在头脑中时刻明确自己的任务立场，并注意不要过多寄希望于单纯的人情可以促成交易。这种策略主要针对一些外向性格，且很容易引起共同话题或共鸣的客户，客户往往自身发问或很愿意回答销售人员提出的问题，并发表自己的看法，此类客户一般是偏于感性的，因此交流过程中必须充满感情，且体现自己的真诚和专业，才能赢得客户的信赖。（5）挖坑设套型：挖坑设套型是游击战术的精髓和迂回包抄理论的应用，这一策略需要自身有缜密的逻辑，且能够随时调整自身情绪，同时具有高度的灵活性
21、，切忌与客户同落陷阱或共进圈套，一句话：客户皆醉我独醒！这种策略对三类客户比较有效：一是十分细致、过于关注细节、有些啰嗦且不得要领的客户；二是客户喜欢绕弯子，旁敲侧击；三是客户过于强势，开门见山，但所提的问题很难正面回答或不宜直接回答的。（6）以退为进型：以退为进型不是逃跑或放弃，而是回马枪式的智慧和避实就虚的头脑体现，这一策略需要把握“度”，始终吊着客户的胃口但绝不轻易承诺是关键所在，而时机成熟时的致命一击和打蛇七寸是必须掌握的技能。这种策略对于一些十分强势、咄咄逼人、主观性很强且具备一定经验的客户很有用，如逐个回答客户的问题，必然会被客户牵着鼻子走，从而一直被动，并且在不经意的时候的疏漏就
22、会被客户抓住，成为把柄和条件。针对这种客户，需要避实就虚，不必每个问题都正面回答，二是在客户提问和交流过程中，找到客户的真正关注点和担忧点，提出建设性的建议，其结果往往会使客户一击即溃。当然，具体情况具体分析，不盲目、不教条，灵活的分析判断以及应对是我们所推崇的！切勿机械、教条、不加思索！缜密的思考，果断的出击，灵活的应对，坚持立场明确目标是销售工作的灵魂！第三步展台设计与修改真正意义上的意向客户确定后，就需要为客户出具设计方案和效果图，而这一工作的前提是充分的了解客户的设计要求、全面的收集相关的信息资料、深刻的挖掘客户的真正需求。并通过最终复核后，连线设计师，然后是展台设计效果图的磋商和修改
23、阶段。1、展台设计信息获取及总结： 充分的了解客户的设计要求了解客户的设计要求方法有三种：一种是客户已经有书面设计要求，请客户发邮件过来即可，但鉴于客户的语言表达方式有多种，且可能过于笼统，因此需要就不明确的项目进行一一沟通落实，对于客户的重点关注的方面也要心中有数；二是请客户尽量详细的填写桦灯（）的设计概要，如填写不够完整，还需要继续询问客户缺少的信息，然后就一些关键信息和模棱两可的项目与客户进行逐一确认；三是客户既没有成型的书面文件，也没有时间或不愿意填写设计概要，那就需要通过与客户的历次交流，自己整理出客户对展台设计风格、色彩要求、造型要求、功能布局、产品数量体积及展示方式、重点关注点、
24、展台预算等各项信息。 全面的收集相关的信息资料设计要求具备后，还需要与客户沟通，请客户提供如下信息：（1）展览会具体名称、地点、时间（如已了解，则不必重复）；（2）展台号码、所在展馆号码、开口方向，并请客户提供展览会主办方发给客户的展位图；（3）客户公司的VI 系统（视觉识别系统，主要是色彩应用、logo 及具体的使用规则），如没有VI 系统，则请客户提供矢量图形（一般为AI 格式）的公司LOGO 和公司中英文名称及简称，如客户没有矢量图形LOGO，则请客户提供尽量高精度的JPG/PDF 等格式的LOGO 图片以及LOGO 所用到的色彩的潘通色号；（4）客户将要在展台中展示的产品数量、分别的尺
25、寸和展示方式要求，如可能，可以让客户提供展品图片；（5）尽量让客户提供往届展览会或其他展览会上的展台照片或效果图，或者客户中意或倾向的其他展台图片，也可请客户提供，这一步骤主要是为了了解客户的审美取向；（6）如可能，请客户提供该展览会展商手册，从中我们可以了解到进馆撤馆时间安排、搭建要求、消防要求、展台高度限制等内容；（7）通过与客户沟通了解其定稿时间，这有助于我们把握设计进度和签约预期，并从中判断客户的工作习惯；（8）如客户预算偏低，应与客户进行充分沟通，引导客户适当提高预算到合理水平，从而保证设计效果的充分体现。如客户预算过低且确定不会提高，此时需要团队协商，从而决定是否可以进行设计；如客
26、户预算略低且客户无法继续提高，则应向客户说明材质选择和设计内容的局限性，从而为后续的设计效果及报价做好铺垫。这一点十分关键，是展台设计前的必需工作。 深刻的挖掘客户的真正需求以上两项具备后，设计工作并不一定能马上展开，还需要深刻挖掘客户的真正需求。原因有五：一是客户未能表达明白自身真实的意思和要求，其通过书面和电话交流提供的要求仅仅是其表面的意思或暂时的想法；二是客户刻意提高了设计要求，但其目的仅仅是为了让我们设计出出众的展台效果图，然后再来压价；三是如果是通过与客户协商后，将预算水平提高到相对合理的水平，但客户的真实预算仍会维持原有水平，而我们的提高预算后的设计方案报价无疑是高于原有水平的，
27、因此最终也难以达成合作；四是客户的信誉和工作流程是否真正值得我们与他们开展合作，是需要我们最后复核和把关的。五是必须在与客户交流的过程中，能够听懂和了解客户的弦外之音（如客户希望有一些个人利益），此项需报告客户总监商定对策。2、复核及其要点：复核是对已获取各类信息的梳理及总结的过程，也是是否出图的最后把关。（1）通过客户公司官网，进一步了解相关信息，包括公司资本性质、企业规模、产品层次、市场推广活动情况、参展经历和频率、企业分支机构信息、网站更新频率和设计水平等，据此分析客户的参展投入情况和工作习惯；（2）结合客户公司所处行业状况和其在该行业的地位等，分析该客户的实力；（3）通过询问同事，并登
28、陆百度、谷歌等搜索引擎，了解该客户原来的参展情况，有些可以看到原来的展台照片或参展经历，甚至还可以发现一些与原展台设计搭建合作伙伴的合作情况和纠纷，从而分析客户的诚信度；（4）与客户总监最后复核并决定出图与否，如出图，交给哪位设计师，时间节点控制，在得到明确确认后，要将可以提供给客户设计方案的具体期限告知客户。3、连线设计师：在得到出图的最终确认后，应将设计要求及相关资料整理后发送设计师，需进行的工作如下：（1）发送客户填写的设计概要或客户提供的设计要求；（2）将所有相关的信息资料打包一并提供给设计师；（3）按照设计风格、色彩要求、造型要求、功能布局、产品数量体积及展示方式、重点关注点、展台预
29、算这七项分类，在展台设计要求之外，简要写出自己的总结，并提交设计师；（4）与设计师面对面沟通或电话沟通，再次确认相关信息。4、出图后自检和提交客户：在展台设计效果图出图后，设计师会第一时间将图纸交给销售人员，此时销售人员应做如下三项工作：（1）与设计师沟通，了解设计师的设计理念和思路，便于为客户制作设计方案PPT 和进行讲解；（2）认真检查核对设计效果图与客户要求的吻合度，如有重大缺陷（如颜色不符合、功能区要求不符合、造价成本明显高出或低于客户预算、LOGO 使用有失误等），应立即向设计师提出修改意见；（3）如基本符合客户设计要求，在有必要且时间允许的情况下，根据设计师的设计理念思路或自身的理
30、解，制作方案讲解PPT，与设计效果图一并交给客户；或直接将设计方案效果图通过邮件形式发送客户，并电话通知客户并简要讲解设计方案思路和优点，并取得客户意见反馈。5、方案修改：一般情况下，提供给客户的第一套图纸很难取得客户的完全认可，需要根据客户意见进行修改，一般修改分为三种情况：（1）客户对方案总体满意，但局部细节需要改进。此时需要认真听取客户修改意见，并一一记录清楚，如是必要的修改或一般的不同意见，应答复客户尽快修改，如客户的修改意见不合理，则应尽力说服客户；（2）客户对设计方案不理解，无法认同。此时应根据设计师的设计理念和自身理解，认真向客户讲解目前方案与客户要求的吻合度和合理性以及优势所在
31、，尽量说服客户；如客户已理解设计方案，并可以接受，则应转为细节修改；如客户仍旧坚持自己的要求和想法，则要与公司客户总监及设计师协商后，答复客户是否修改；（3）客户对方案已默认满意，但仍奢望有更好的另一套方案，首先销售人员应尽量说服客户好的方案往往都是唯一的，越修改会越不合理和越不美观，可以引导客户对一些有建议的局部细节进行修改。然后要与公司客户总监及设计师协商后，答复客户修改期限或是否另外出图第四步议价与签约1、价格议定：在与客户确定方案各项事宜，并取得一致后，则应进行报价。报价工作公司有专人进行成本和利润核算，在此基础上形成正规的报价单和合作协议。销售人员需要做的就是把报价单发送客户并告知客
32、户，并等待客户意见或确认。原则上，我们的报价是在客户预算基础上作出的，价格是不会改动的，如有变动，则应该是客户配置的增减和改动引起的相应变动。另外，鉴于各种具体情况，如有必要的价格变动，销售人员可在深入了解客户意见的前提下，与客户总监进行具体沟通，特事特办。付款条款：鉴于展台设计搭建行业具有需要大量预先采购和提前制作的特点，因此我们的首付款比例不低于总金额的80%（签订合作协议7 个工作日内），20%尾款在展台搭建完成当天收取现金（或客户有凭据证明搭建完成当天已通过银行转账付20%尾款）。关键点：销售人员切忌在没有得到公司授权的情况下答应客户的价格浮动要求，任何价格浮动都应在公司授权的基础上进
33、行。2、合作协议签署：价格确定后，则需要签约以便完成交易。一般情况下，我们提供的正规报价单就是合作协议，我们在提供报价单的同时，已经由我方签章，只需客户签章回复即可（传真或客户签章扫描后发邮件）。但一些客户由于自身的工作习惯或需要更加严密的合同形式，销售人员可将此意见反馈客户总监，拟定更加严密的合同即可。关键点：平常心！不以物喜，不以己悲！切不可向客户过度流露自己的兴奋之情！第五步展前手续准备客户签约后，就应该进入展台搭建的手续准备阶段，这一步的主要工作包括施工图制作、客户海报设计稿提供和客户展台设计搭建相关手续和表格提交三方面。1、展台施工图制作：根据报价，客户海报一般是由我们代为印刷制作并
34、张贴的，因此在合同签署后，销售人员应要求该展台设计师出具展台施工图，展台施工图包括A 展台结构各部分和各个展具的尺寸图; B 展台结构各部分和各个展具的材质说明图; C 美工尺寸及位置图（美工字和海报等）；D 电路电器图等内容。销售人员应要求设计师在合同签订10 个工作日内出具施工图，并提交给搭建工厂。施工图是搭建工厂进行展台提前制作和现场搭建的依据，一般不允许提交给客户。2、客户海报设计稿提供：销售人员应根据施工图中的C 美工尺寸及位置图，将各类海报的具体尺寸通过邮件形式告知客户，以便客户提前设计海报。同时告知海报设计稿应由客户自行设计，海报制作和张贴由我司完成，一般这项工作应在施工图出具后
35、三个工作日内进行。在该展览会开幕前不晚于20 天的时候，销售人员应提醒并催促客户提交给我司之前告知的海报设计稿，海报设计稿可以是矢量图形（但必须是已经转过曲线的）或JPG/PDF 格式（但精度必须在300dpi 以上或每幅图片大小在5M 以上）。3、协助客户完成展前各项表格和手续：客户参加展览会要提前提交一系列表格，方能正常的进行展台搭建、展品运输入场、参展人员正常入场等工作。鉴于客户参展经验的多寡，销售人员有义务提醒并协助客户完成一系列工作，以便凸显桦灯（）的细致周到服务，并长期赢得客户。展台设计搭建相关的手续：展台特装搭建商表（必填）照明用电申请表（必填，费用有客户自行承担）机器用电申请表
36、（如客户在展会现场需开动机器进行现场演示，则需要填）用水/用气申请表（根据不同客户需要）展台搭建施工证件申请表（必填，一般由我司自己核定并承担费用，一般在搭建进场时现场交纳现金给主场搭建商）展台效果图审核（大多数展览会必需，一般是将效果图打包发送给主办方或主场搭建商相关负责人，并要在此三日内索取结果反馈）二层或室外展台审图（一部分展览会需要，且收费，费用由参展商客户承担）展台搭建施工押金（可与客户协商由谁承担，一般在搭建进场时现场交纳现金给主场搭建商，也有少数展览会需提前交纳）其他表格（特事特办）以上表格或手续填写提交必须在展会开幕前1 个月完成，否则收费部分会缴纳 50%滞纳金，因此必须提醒
37、客户知悉，也可作为催促客户签约的一个理由。以上表格应由销售人员根据该展览会的展商手册找出并一一填写，提交客户签章并提醒客户提交给主办方或主场搭建相关负责人，也可在客户同意并授权情况下，由我们代为提交。主办方应自己提交的表格或手续：参展商胸卡申领表（必填）展品运输申报表（如客户有不能自带的大型展品如机器设备等，必须填）会刊信息登录其他表格这一项我们应尽到提醒义务。第六步搭建期服务在入场展台搭建期间，销售人员则须同时体现客服角色和作用，成为客户与搭建团队之间的沟通桥梁，为客户释疑解惑，对客户提出的问题做出解答，并对搭建进度和搭建质量进行监督。搭建期的工作有如下几项：（1）入场搭建前的准备工作，在入
38、场搭建前一周，向客户提供我司搭建期间的现场联络人和负责人信息及手机号码，并确认客户入场时间；并将客户搭建期间负责人和我司搭建团队负责人的手机号码一一记录并随身携带，以便现场联络。（2）打印报价单和效果图，并随身携带。（3）为自己和本公司同事办理入场施工证件，可将第二代身份证收集后交给搭建团队负责人一起办理（客户一般都有展商胸卡，不必替他们办理）。如可能，在见到客户后，向客户借用2 张展商胸卡，以方便现场工作的开展。（4）做好客户与搭建团队之间的沟通桥梁，协调两者之间的沟通，并帮助客户应对一些突发事件。确认客户入场时间，并在此之前入场等候客户，解答客户的问题，对客户合理的要求要尽量满足并积极配合
39、，做好服务工作，对客户不合理的要求（如临时要求改变主体结构和局部结构、临时要求增加不现实的配置、故意挑刺等）要耐心说服，如仍不能达成一致，可请示客户总监。（5）配合并监督搭建团队的施工进度和施工质量，如有时间进度延误征兆或重大质量缺陷或与效果图不符，应立即向搭建团队负责人提出，并上报客户总监。（6）在搭建完成后（一般在展会开幕前一天的下午3 点左右），必须第一时间请客户填写展台交接单，向客户交接展台使用权，同时收取现金尾款或请客户提交尾款已转账的书面凭证。这一点应在搭建前再次与客户确认。如客户未能履行承诺，则应第一时间上报客户总监，并协商对策。（7）尽量协调与主办方和主场搭建之间的关系，对于一
40、些要求和规定，要辨明是否合理，以便配合或解释沟通（这要求自身对展商手册熟读并记录关键环节）。（8）务必注意自身安全，并提醒客户和搭建团队注意安全!第七步展期服务展台搭建完毕并交接给客户后，整个展台设计搭建工作已基本完成，但展期服务是工作的延伸和下一次合作的铺垫，因此，也要尽量做好。工作主要有如下几种情况：（1）展览会第一天9 点，销售人员应出现在客户展台，作为客户服务存在的体现，并向客户提供展会开幕期间我司现场服务人员的联系方式。并预祝客户展会顺利、成果丰硕。（2）如展期客户有问题或额外要求，应根据具体情况积极配合或耐心说服。（3）展会最后一天，销售人员应出现在客户展台，询问并祝贺客户展期收获
41、，探询客户下次参展的时间地点等信息；同时告知客户携带自己的产品和物品不要遗漏，后续工作客户可不必费心，我们会妥善处理、按时撤馆。（4）交代施工团队按时撤馆，并清除垃圾，同时务必提醒他们注意安全。第八步展后撤馆展后撤馆一般由搭建团队自行完成，销售人员可不必现场监督。但须随时了解撤展进度，并最后确认撤展完毕的时间和结果。提醒搭建团队安全施工和自身安全注意。第九步客户关系管理客户关系管理是销售工作的不断延续和客户关系的巩固环节，同时也是一家负责任的公司的表现。因此十分重要！有如下环节：（1）展会完毕后3-5 个工作日，销售人员应以邮件方式发送祝贺客户圆满参展的贺词，并请客户提出宝贵意见，以便我们进一
42、步改进。随后与客户电话沟通，重申以上意思的同时，询问客户下一次参展计划，并请客户务必提前通知。（2）客户签约后，即开始为客户建立客户档案（另附），并不断更新完善。（3）根据客户档案中的客户关怀计划，按时进行问候和客户关系，以便于与客户维系长期合作关系，并保持良好的关系状态，为后续的合作奠定基础和创造条件。范例：客户关怀元旦春节元宵端午中秋国庆圣诞企业庆祝日个人生日个人特殊纪念日客户拜访招待2010 台历短信礼品礼品短信贺卡邮件礼品招待20112012201320142015第三部分 【文件管理】良好的文件管理制度是工作效率的倍增器，良好的文件管理习惯是拨冗去繁的必备环节，因此，公司特制定文件管
43、理制度，请所有员工务必遵循和执行。1、文件存储位置：员工的所有与工作有关的文件应保存在D 盘或E 盘，不得保存在桌面或C 盘，以保证存储安全性2、文件夹的划分：文件夹应根据功能划分为五类：A 业务项目；B 常用文本；C 培训资料；D 以往案例；E 其他信息。3、“业务项目”文件夹下属展览会项目文件夹及文件命名：（1）展览会项目文件夹命名采取“年-月_展览会简称”，如2011-2_SNEC Solar见例图：（2）展览会项目文件夹内的第一级文件（客户文件夹）以客户公司简称作为名字，如“广州鹿山”、“成都新筑”、“AIR LIQUIDE”等。（3）客户文件夹内的文件及文件夹根据其具体内容进行命名：
44、 客户资料统一打包为一个文件夹，包括“设计概要、logo、往届展台图片、参展表格等”内容； 效果图文件夹根据其修改次数命名为“效果图-1”、“效果图-2”、“效果图-3”等； 报价表（EXCEL）的命名规则为“展览会英文简称年份_客户公司英文简称_Calculation_编号”，如“bauma China 2010_IMER_Calculation_1”，如果客户没有英文简称，可用拼音代替，如“bauma China 2010_YIGONG_Calculation_1”。 报价单（WORD）的命名规则为“展览会英文简称年份_客户公司英文简称_Proposal_编号”，如“bauma China 2010_IMER_Proposal_3”，如果客户没有英文简称，可用拼音代替，如“bauma China 2010_YIGONG_Proposal_3”。 付款通知书的命名规则为“展览会英文简称年份_客户公司英文简称_Payment_编号”，如“bauma China 2010_IMER_Payment_3”，如果客户没有英文简称，可用拼音代替，如“baumaChina 2010_YIGONG_Payment_3”。见例图：注：报价单、报价表和付款通知书的编号必须与效果图的编号一致，放置混淆！