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1、客户关系管理课程设计报告课程设计题目 福州万竹CRM成功实施案例 专业班级 市场营销 学生姓名 韩佳桦 指导教师 成 绩 日 期 9月1日 摘 要本设计通过对福州万竹公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。本论文的核心是设计实施CRM的具体计划，对具体实施计划的监督控制计划，分析了现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。关键词：市场销售 客户服务 客户管理 监督控制为了解决企业中出现的市场、销售与服务
2、脱节的问题，进一步保证自身客户的忠诚度，加强对员工和企业的管理，保证销售任务的顺利完成。福州万竹公司在2001年的六、七月间采用联想的1for1CRM产品，对自身的业务流程做了积极的改动，通过CRM的实施，不仅使现有员工的工作效率得到了进一步的增强，同时进一步理清了客户关系，加强了对客户资源的管理，也使自己熟悉了1for1CRM的实施与运作，为此产品的销售创造出了良好的演示环境。一、公司介绍福州万竹计算机系统工程有限责任公司（以下简称万竹公司）是万竹企业集团下属的一家股份制企业，公司于19996年元月成立，是以计算机网络系统为主的科技信息产业。公司主要业务有计算机网络的系统集成，软件增值开发，
3、计算机硬件产品分销，Internet信息服务等。经过短短几年的发展，从最初经营单一计算机产品发展成为经营多种国内外知名品牌，拥有几十名业务人员的覆盖西北的中等规模计算机公司。公司在发展过程中，锻炼了一支技术过硬、业务精湛的骨干队伍，他们在计算机产品领域、市场运作及企业管理方面有着丰富的经验，为企业长远的发展奠定了坚实的基础。 福州万竹公司作为美国IBM公司就其PC及服务器等产品在西北地区的经销商、日本东芝笔记本电脑及东芝显示、投影设备在中国西北地区分销商，联想电脑的授权经销商和认证的网络集成公司，致力于引进国外先进科技产品，为国内用户提供服务。同时，公司积极发展软件开发和Internet信息服
4、务，努力向其他产业投资发展，力争从单纯的产品提供商向高附加值的服务提供商进行转变。1.万竹公司的组织结构图如下：2.业务流程介绍万竹公司的经营方式是以代理产品销售为主，以系统集成、笔记本维修、信息服务为辅。公司目前员工工49人，每年的经营额平均在8000万左右。公司的业务流程图为：3.具体运作流程是：（1）采购部门负责商品采购并出据订货申请单，经各部门负责人签字审核后由采购人员将订货申请单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。（2）在商品入库的基础上，销售人员出据销售清单，经各部门签字审核后由销售人员将销售清单分发于商务、财务、库房等部门。商
5、务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。（3）销售业务完成后，商务部门进行统计并出相应报表，财务部门进行核算并出相应报表。（4）服务人员针对所销售的产品进行技术支持和售后服务工作，根据客户的反馈情况生成新的销售机会或提供新的服务内容。4.公司IT基础建设情况福州万竹在应用1for1CRM之前已经拥有一套完善的局域网络系统，具体组成为：1台专用服务器用来支持财务系统、2台PC用来支持财务系统应用、3台PC用于商务定单应用、10台PC用来支持销售部门应用、5台用于客户服务部门应用、1台用于内部管理、1台用于市场总监办公、1台PC用于总经理办公。财务系统（速达3000Pro网络版）
6、在公司内部已经完全正常使用，并能够为公司决策提供及时准确的数据。CRM系统现已在公司正常运行20天左右，所有操作人员已基本能够进行正确的操作。由于CRM软件的应用，销售部门的工作也变的井井有条。二、企业CRM应用需求分析福州万竹一直非常重视企业的内部管理和企业信息化建设，包括基于内部局域网的电子商务软件和财务软件应用，也制定了一些有效的行政管理措施，但管理所需的信息除财务数据以外，多数以纸介或是由Word、Excel来处理。这些信息包括客户注册信息、客户跟踪信息、客户接洽信息、商品交易信息、服务申请和服务记录等。通过分析，由于传统的管理手段和管理工具的局限，公司在内部管理方面急需解决的问题主要
7、有以下几个方面：1.客户/销售方面的问题无法分类统计客户和潜在的客户信息针对每个客户的业务经历不能很好掌握对销售人员的工作情况掌握不够，无法掌握销售进展情况无法快捷及时地考评销售人员的业绩商务部门的产品和价格信息不能及时被销售和服务部门理解和接受。2.客户服务方面的问题服务工程师没有建立起与被服务客户的一对一服务体系服务中的技术知识无法共享缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准确的客户服务档案3.员工管理方面的问题员工的离开可能造成客户资源的流失员工缺乏自我约束、时间管理概念欠缺4.企业前端业务管理方面的问题销售、市场、服务各个部门之间信息不能共享，客户的反馈不能引起相应业务部门的协同工作缺乏
8、对客户、市场、服务、员工等业务状况的定性量化分析鉴于存在上述的问题，公司很久以前就开始规划上一套有效的客户关系管理软件，并做了大量的前期CRM产品对比和比较工作，最终选择了联想IT1for1客户关系管理解决方案作为改善企业现有客户关系问题的良药。三、方案实施福州万竹CRM项目实施方式采用以万竹自身负责规划组织、安装使用为主，联想实施工程师人员进行顾问、技术问题解答为辅的方式进行。本方案的实施可以细分为四个阶段：1.咨询阶段（10个工作日）目标：全面了解CRM的性能、根据公司需求寻找适合公司的产品。实施情况：通过INTERNET了解目前市面上的CRM软件，向联想公司咨询1FOR1CRM的详细介绍
9、，找到适合自身业务特点的方案产品。2.方案准备阶段（5个工作日）目标：写出可行性报告并报总经理通过。实施情况：列出企业现存问题，归纳出1for1CRM针对企业问题的解决方法。做公司实施1for1CRM投入/产出分析。3.方案实施阶段（7个工作日）（1）组织1for1CRM实施小组，定义工作角色。小组成员包括：角色人数职责组长1人：负责总体规划1for1CRM的实施计划制定，定义企业自身业务（市场、销售、服务）属性，分配员工权限，制定客户和产品的命名规范和编码规则，细化客户和产品的分类特征。编写针对使用者的福州万竹实施1for1CRM管理规范，定期对实施情况加以总结并对员工的使用情况进行考评，处
10、理意外事件。 实施工程师1人：安装、调试软件，排除日常工作中可能出现的网络和软件故障，负责产品的升级和更新工作，协助进行录入工作。 产品维护专岗1人：负责对公司所经营的产品的信息发生的变化（价格、配置、产品政策）进行及时地维护（2）安装调试。（3）系统初始化。根据企业自身业务特点：完成系统管理基础设置中对任务状态、执行动作、单位信息以及其他一些字段类型的内容定义完成系统管理员工设置中对目前使用1for1CRM人员的权限设置完成系统管理属性定义中对产品、定单和客户的属性设置定义公司所经营产品的编码规则，录入产品信息定义公司客户的编码规则，录入客户和联系人的信息（4）对使用者进行操作培训针对不同业
11、务部门和不同权限的人员，在早期制定简便易懂的使用指南。（5）制定福州万竹实施1for1CRM管理规范规范的制定是方案产品深入实施的重要行政保证。4.方案试运行阶段（20个工作日）（1）熟悉产品功能，结合公司自身特色应用（2）在每日工作中，将所有客户信息和联系人分期分批由销售人员个人进行录入，既减少了实施工程师的录入工作量，提高了效率，又可以使销售人员不断熟悉操作，也有利于部门领导及时确定销售人员的业务范围，划分客户群。（3）所有使用人员，每天需要及时将客户记录和自己的工作情况录入系统（每天的录入工作一般不超过10分钟）（4）实施小组对所有使用者进行有关操作的支持，协助使用者解决具体问题。制定每
12、周总结和检查制度，交流使用心得，考核领导和员工的应用情况。（5）由实施小组制作针对员工操作和使用水平的检测题目，以演练的形式在“Demo”帐套中对大家进行测验或考试。5.方案选型和规划联想IT1for1客户关系管理解决方案集客户管理、市场管理、销售管理服务管理、决策支持于一体，为企业提供一套行之有效的客户管理手段和管理方法，帮助企业规范客户界面，提高客户满意度，把握商机，增加销售收入，全面提升中小企业的核心竞争力。（1）1for1CRM业务流程1for1CRM的规范流程简单明确，易于掌握，实用性很强，而且与多数企业现有的市场、销售和服务流程可以紧密配合。同时，随着工作进程的逐步推进，信息可以在
13、部门间共享，尤其是与客户有关的信息，不再是通过口说笔记的方式，也不仅是静态的电话、地址这些简单内容，而是成为围绕着销售机会的立体的动态的信息资源，为每个可能接触客户的不同部门的人员的协同工作提供了技术平台和资源优势。良好的工作流程最终可以带来企业核心竞争力的提高，为实现企业的发展战略目标，迎接中国加入WTO之后带来的激烈竞争的挑战做好准备。（2）1for1CRM解决之道1for1CRM的主要模块为：基础信息、市场管理、销售管理、服务管理、分析决策、系统维护六部分，针对福州万竹存在的问题，我们的解决办法是：基础信息产品信息、产品分类合理安排产品的分类，设置专人（利用原来的商务部门的产品人员）进行
14、维护，每一个经过授权的员工都可以及时地掌握当前的产品、配置、价格和其他相关政策，鼠标点击次数只需2次即可快速查阅当前公司的所有产品信息。销售管理任务管理进行销售情况的查询和分析，可以直接从销售任务中观察销售情况的进展和所遇到的问题，也可以通过对报价单和定单的查询，分析价格因素所能够起到的作用，同时可以进一步对定单的进展情况作详细而全面的跟踪，保证销售的整体过程都能够置于系统的监控和掌握之下。“基础信息”“客户信息”和“目标客户”可以对已有客户和潜在的目标客户进行个性化的分类和录入工作，并且通过定制个性化的客户特征，可以方便地对不同客户的不同属性进行统计和查询。分析决策销售分析可以从销售状况等多
15、角度对销售整体做出估算，通过员工分析，可以直接对销售人员的销售额和利润情况做出评判和排序，根据业绩情况对可能产生的问题加以解决。桌面下的“我的员工”，可以直接查看每一个销售人员（也包括其他人员）的所有工作情况，其中主要包括销售员在和客户接触过程中的行为和承诺、与客户的交流中出现的问题记录、解决方法等，可以使领导及时掌握员工的具体工作状况，以便和理安排工作和协调资源对异常问题加以解决。桌面下的“我的收藏”“我的客户”可以将服务工程师的服务对象加以整理，每一个服务工程师对应一定的客户群，有利于针对特定客户进行特殊的客户化的服务工作，给客户以良好的服务界面，也便于服务人员更好地搜集和整理特定客户的服
16、务需求，形成服务知识库。“服务管理”“任务管理”和“工作日志”可以对客户服务过程中的排错过程进行跟踪和记录，每一个服务工程师在需要的时候都可以通过调用而获知该客户的常见问题以及解决方法，避免了以往服务人员由于缺乏交流而影响服务质量的问题。“服务管理”“反馈处理”可以方便地建立起一套接受客户反馈的机制，搜集客户对产品、人员、服务的建议和意见，并且通过客户信息中?quot;交往记录进行反映，可以对每一个客户的服务情况做到心中有数。“服务管理”“反馈处理”不仅可以记录客户的反馈信息，同时还可以通过提交功能，将反馈记录提交给相应部门的人员，以便安排下一步的相应的任务。这样，客户的一个反馈可以很顺当地传
17、达到需要了解此信息的每一位员工，使得公司能够及时调整策略，应付可能出现的各种问题。通过对客户信息的记录和整理，将每个销售人员个人的客户转化为公司整体的资源，同时系统保证了销售员之间拥有各自独立的客户群，彼此不能够互相查询和修改，利用“基础信息”“分配客户”还可以使管理者将不同销售员之间的客户进行分配，保证了在某一个销售离职的情况下，客户依然能够受到和以往一样的关照。桌面上“我的日程”，可以使员工对自己的工作进行合理地安排，并将工作计划在桌面上时刻进行提醒，结合在具体任务中的提醒功能，使得员工能够更好地约束个人行为，强化时间管理的概念。通过对“客户信息”中“交往记录”的查询，及时掌握除客户基本信
18、息以外的一些接洽记录、报价记录、定单记录、退货记录、反馈记录等。这些记录作为与客户发生交易行为的必不可缺的信息，可以使管理者方便地了解从客户形成到交易完成的所有经历。项目实施效果该项目的实施使福州万竹公司的业务往来统一化，协调性进一步加强。实施后的效果具体表现在：1.各业务部门之间的协作方面有了良好的沟通，业务部与技术服务部之间在销售、售后服务方面的协调得到了较好的解决。2.产品信息及产品价格信息的传递的及时性有了好的改善。3.客户资源得到了共享、减少了因业务人员的流动而造成的损失。4.协调公司内部员工之间的工作。 5.增强了员工时间管理概念。6.对每个客户的业务经历有了详细的记录，减少了部分
19、工作的重复性。经验小结从福州万竹成功实施1for1CRM的过程中，我们可以总结出企业实施CRM过程中的一些经验：1.高层领导的重视。CRM属于一把手工程，成功的CRM项目背后都有企业高层领导的支持。福州万竹公司从CRM理念的导入、方案的选型以及内部实施过程中，都得到了高层领导的强有力支持。2.良好的内部团队。福州万竹公司专门成立了CRM项目实施小组，并明确彼此得分工；实施小组出色的完成了系统初始化、内部培训和技术支持、建立使用规范、内部总结和交流等工作。3.全员参与。通过内部有效的培训和考核激励，保证企业内部人员充分重视和参与CRM项目的实施，做到整个企业销售、服务等部门协同工作，成为一支以客户为中心的团队。4.技术的灵活应用。福州万竹公司CRM项目实施小组将企业现有业务流程和1for1CRM业务流程做到很好结合，充分利用了1for1CRM产品本身的个性化、协同性、全面管理等的特色，达到了良好的实施效果。参 考 文 献1王广宇.客户关系管理.北京：经济管理出版社，2001.2王广宇.客户关系管理方法论.北京：清华大学出版设，2004.3朱云龙，南琳，王扶东.CRM理念、方法与整体解决方案.北京：清华大学出版社，2004.4野口吉昭.客户关系管理实施流程.北京：机械工业出版社，2003