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1、酒店客房治理培训 篇一：经济型酒店客房治理培训教材 经济型酒店客房治理培训教材 一、经济型酒店客房治理解析 1、客房组织机构和人员配置： 组织架构：客房主管（客房领班）客房效劳员 、保洁员 我们为经济型宾馆在人员配制上比较紧，一般效劳员的日常工作量最少要到达人均白班12间、夜班10间。如住房量缺乏时分配工作安排打算卫生或轮休等。当日卫生检查VC房2间未达标扣当日、未完成当日工作安排，私自下班当月做房奖扣发。（续住房：16：30前退房必须完成清扫；16：30后退房以是否更换布件计算，更换了白、晚班各算1间，未更换晚班算白班不算） 2、客房部各岗位职责 （一）客房主管人员的工作职责 1 对店经理负
2、责。 2 负责主持楼层例会，工作中的征询题，安排工作任务。 3 安排和督导效劳员的工作，检查其操作效果。 4 负责楼层的各类物品存储量和消耗量的操纵与治理，协助财务做好资产盘点。 5 督导检查每个客房及公共区域的清洁标准及设备、物品的装备摆设。 6 巡视所负责楼层及房间，处理所辖区域发生特别及突发事件，及时排除平安防患。7 留意住客的特别行为，处理所负责楼层的住客投诉。 8 培训下属员工一切工作程序与操作，提高员工素养。 9 负责对下属的绩效评估，按照规章制度给予奖惩。 10 检查并跟进房间的维修保养事宜，确保设备的正常运转。 11 填写客房主管人员查房报表，跟办事宜，并报告房间入住的实际情况
3、。 12 负责客房员工的工作调配和工作安排。 13 负责安排楼层清洁。 14 理解员工的思想动态，向上级汇报，并协助主管做好员工的思想工作。 15 预备检查未到达重要客人房间，在住VIP房和住客房及处理在此出现的征询题。 16 理解客房酒水的消耗、补充情况。 17 严格操纵万能钥匙的治理。 18 负责及时传达上级指令，完成上级安排的其它工作。 （二）客房效劳员的工作职责 1 负责客房高标准的效劳及清洁工作。 2 以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供效劳。 3 按照楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。 4 预备效劳车、清洁用品、布件及消耗品并保管好。 5 将无行李、少行李
4、及外宿房间客房部办公室或楼层领班。 6 亲身检查房间，预备“房间状态汇报”。 7 治理好万能钥匙。 8 上报客人遗失在房间的物品。 9 如觉察客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。 10 留意在楼层彷徨的陌生人或外人。 11 上报客人房间丧失物品。12 补充客房供应品，包括消费用品。 13 负责走廊和通道的干净和整洁。 14 上报客房设备的丧失和损坏情形。 15 确保客人财产的平安。 16 负责清理垃圾并倒入垃圾室。 17 绝对服从上级领导的治理。 18 记录当天未完事项和客人的特别要求，与下一班次做好交接。 3、客房根本知识 各门店治理人员要熟悉本人门店的地理位置、楼层、客房
5、总间数、各类房型数量、房内根本设备的使用、客房门市价并做好效劳员的培训工作。 4、客房效劳根本原那么 、效劳准那么：热情、周到、迅速、准确、平安。 、效劳标准：温馨感、平安感、温馨感、宾至如归感。 、效劳态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。 1) “主动”详细表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤效劳）。 2) “热情”详细表现在“亲”字上，做到“态度和气、亲切体贴”。 3) “耐心”详细表现在“和”字上，做到“百征询不烦、百征询不厌”。 4) “周到”详细表现在“全”字上，做到“想来宾之所想、急来宾之所急”。 5) “礼貌”详细表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 、效劳原
6、那么： 一笑：面前微笑、不断如一。 二不：不怠慢、不得罪客人。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 三不：不冷淡、不回绝、不敷衍 四要：要主动招呼客人、要主动征询候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语 五声：客到来有迎声；与来宾谈话有称呼声：来宾表扬有谢声；打搅来宾有抱歉 、根本效劳礼貌用语： 根本要求：用一般话与客人沟通、语言语调悦耳明晰、语言内容准确充实产、语气诚恳亲切、语言表达恰当 “四不讲”不讲粗话、不讲脏话、不讲讽话、不讲与效劳无关的话 1、迎客效劳：遇客人步出电梯，用手挡住电梯门并说：“您好，先生/小姐，欢迎入住此/某楼层，你的房号是多少？”得知房号后,给客人做手势指引说：“请跟我来/
7、请往这边走。”来到房门前应说：“您的房间到了，祝您居住愉快！” 2、敲门时应报明身份：“早上好/中午好/晚上好/您好，客房效劳员。” 3、为客人提供日常效劳时应礼貌询征询：“请征询我现在可以为您整理房间吗？”客人如不方便清扫：“一个小时后，是吗？好的，对不起，打搅您了，再见。”在清扫过程中，客人回来：“对不起，您的房间还没清扫好，请征询可以接着为你整理吗？” 4、提供完效劳后应询征询客人：“您还有其他需要吗？”如答复没有，“不打搅您休息了，祝您居住愉快/祝君晚安！”如房间门开着应说：“可以把门关上吗？”假设时间较晚应说：“为了您的平安我能把门关上吗？” 5、楼层遇到客人：“您好先生/小姐，”如
8、客人有事征询那么应立即询征询：“有什么可以协助您吗？/有什么可以为您做的吗？” 6、行走时超越客人应说：“对不起”或“对不起，我能过去吗？”客人让行，应道：“感谢！” 7、需要进住客房时：“对不起，打搅了，我可以进来吗？”8、为客人提供送物效劳时（必须双手递接物品）：“这是您要的浴巾/杯子，请拿好！”，从客人手中接过物品时应说：“感谢！” 9、效劳耽搁了应说：“对不起，让您久等了。” 10、得到客人效劳指令时应说：“好的，我立即就去/送过来！”/“没征询题，我们立即就去 办！”或“请稍等，清扫完这间特别快就会给您清扫！”如遇客人征询应说：“对不起，请您稍等，我查找一下，再告诉您。”/“对不起，
9、请您稍等，我帮您联络一下，5分钟后答复您。”/“对不起，待我征询明晰后再答复您，好吗？” 11、接时应说：“您好，客房效劳员（有什么需要协助的）！” 12、接到客人投诉时应说：“不好意思给您添苦恼了！”处理完后应说：“感谢您的宝贵意见 我们将努力改善。”/“感谢您的建议，我们一定加强培训，下次您来的时候为您提供最好的效劳。” 13、客人感谢的时候：“您太客气了，这是我们应该做的！/这是我们的荣幸！”/“请不要 客气，我们特别欢乐为您效劳！” 14、客人礼遇时：“感谢您的好意，酒店规定不可以收受客人的小费或礼品。” 15、三分钟内无法提供效劳的应先向客人致歉：“因有其他紧急事宜，几分钟后我将过来
10、为 您效劳，可以吗？” 16、房内清扫遇其他紧急效劳时应向客人解释：“我得离开几分钟，立即回来接着清扫，可 以吗？” 17、客人带走非赠品时，应告知：“对不起，此物品是重复使用的/非赠品（我帮您换过别 的好吗？）假设您喜欢，可以在前台购置。” 18、查房时觉察物品遗失，应询征询客人：“你是否看到房内*物品，请您帮我回忆一下，放 哪了好吗？” 19、当遇到客人要求开门时，假设是本人，应说：“对不起，我可以看一下您的证件吗？” /“您好，您房卡设置的时间已过请您到前台办理续住好吗？”假设不是本人，应说：“对不起，XX号客人现在不在。您可以地大堂等候！”/“特别抱歉，客人没有交待，我们无权随意开启客
11、人的房门。” 20、遇到客人通知退房，应告知客人：“您可以到前台办理退房手续，欢迎下次光临，请慢 走。”/“欢迎您再次光临，祝您旅途愉快！”/“请慢走，希望再次为您效劳。” 5、客房效劳员标准工作程序 每天开完晨会领对讲、钥匙、工作报表上所属区域进展巡查整理工作车按清扫程序清扫卫生（MUR（请即清扫）VIP（贵宾房）LSG（长住房）VC（清洁房）VD（脏房）EA（预定房）OD（脏住人房）ED（预离房）DND（请勿打搅）午餐补充工作车对客效劳、查报退房，完成分配的工作任务清理工作车、垃圾、工作间签还钥匙对讲机，交工作报表，做好交班（专本交班本、白班、主管、晚班区分明晰分别交班) 6、公共区域清洁
12、工作程序 每天开完晨会清洁大堂清理楼层午餐当天专项卫生巡环清理 7、限时效劳执行标准 客房部任何对客效劳时间为3分钟，如有特别延误需先与客人进展沟通，获得客人谅解（为住客清理房间、更换布草、送物等）递送物品标准双手递物：先生/小姐，这是您需要的. 不客气，请征询还有什么需要吗？祝您入住愉快。 二、客房清洁标准、日常工作操作标准1、客房清洁根本原那么： 1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁各玻璃。 A、摆放标准： （1）在做房间时必须把工作车贴放房门口，把房门通道堵塞，工作车封闭的一面向外，开口向内； B、缘故： （1）减少重复道路就近拿取补给品，以提高工作效率 （2）使其别人不能直截了当
13、进入房间增加平安感，并能使走廊看起来比较美观且行走也方便。 2、不管有无客人的房间都要养成进房前用一般力度敲门清扫，并报”客房效劳员”。 、程序： （1） 明晰地敲三次门，每次三下，同时报本人的身份“您好，客房效劳员，我可以进来 清扫卫生吗？”并等待客人的回应。 （2） 先敲门二次等待3秒，假设没有答复，用钥匙卡开门，先把门推开一拳间隔，再敲 一次门，并报身份，保证话音传入房内。 （3） 等待3秒再把门慢慢推开。如房内有客人应对，立即回应，“对不起，我是客房效劳 员，可以为您清扫房间吗？”如客人答复：不可以，即离开，可商定一个清扫时间或客人离开后再清扫。 B、留意： （1） 敲门不能太大声，说
14、话也不能高声，第二次敲门比第一次响一点。 （2） 第三次报身份后，必须等三秒钟后悄悄推开门，直到全开。 3、退客房布草每客必换，住客房两天一换，特别情况可按照情况决定是否与客人更换。 4、效劳员按要求填写工作报表（进出时间表、布草更换数、客用品补充数），晚班人员的工作报表治理人员可抽查，以保证客房清洁质量。 5、对讲机不能放在工作车内，随身带。如此不仅是为防止对讲音量阻碍客人休息同时也保证效劳员及时收到对讲信息。 6、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应敲门清扫，如已敲了房门而客人又在房内，那么要对客人说明情况后才能离开。 7、清洁房间时必需要将房门完成打开。 8、清扫房间时不能预先将数间
15、房门同时打开，合并起来做同类的工作，应该将一间客房的全部工作完成后再做另一间。 9、客人用过的布件在做房时应先取出放在效劳车内，不随地放置，不能将客用布件当抺布使用。 10、不合标准的和有破损的布件，不能接着使用，布件上毛发随手拿掉。 11、房内的客用物品、垃圾、清洁工具不要放置在走廊上。 12、杂物和用过的肥皂不要倒入马桶入，以免堵塞马桶。 13、在清扫住客房时，客人未丢弃到垃圾桶里的物品一律不要动客人的。 14、不要挪动或翻阅客人的文件、刊物和行李物品，如因工作需要挪动了客人物品，在清洁完成后，要将物品放回原处。 15、客房内各类镜子及克罗米必须抛光、打亮。 16、工作车放置整齐，物品及布
16、件按指位置摆放。 17、下班前必须将垃圾放到指定的地点，不得随意摆放，工作未完成任务不得下班。 18、下班前必须到客房中心将当日工作进展交接，未完成交接不得下班。 2、房间清洁卫生检查标准： 1、眼看到的地点无污渍；2、手摸到的地点无灰尘；3、设备用品无病菌； 4、空气明晰无异味； 5、房间卫生达“十”无： 1) 天花墙角无蜘蛛网；6) 茶具、杯具消毒无痕迹； 2) 地毯地面干净无杂物； 7) 铜器银器光亮无锈迹 3) 楼面整洁无害虫； 8) 家具设备整洁无残缺； 4) 玻璃灯具亮堂无积灰；9) 墙面干净无污迹 5) 布草雪白无破损；10) 卫生清洁无异味； 客房清扫一般原那么 从上到下；从里
17、到外；先铺后抹；环行整理；干湿分开； 打算卫生的详细安排 日常打算卫生、专项卫生（两者有明显分别一定要区分明晰） 3、客房清洁工具治理标准： 要求在每天做完卫生以后将工作车内的物品清理干净（确保布草的干净整洁、延长工作车的使用寿命）在每天摆放物品前揩干净一次性用品行及布件搁层，以免弄脏客用物品。 4、客房平安防范施行细那么 1 客房效劳员、清洁员，同时也是保安员，要掌握客人情况，做好效劳和清洁的同时 要保障平安。 2 严格执行进房清洁时将房门放开，并用工作车挡住房门，严禁翻动旅客物品，做完 清洁离房时，关闭房门，必须认真，及时填写清扫房间的进出时间。 3 旅客退房离店时，及时进房检查，觉察遗留
18、物品及时归还客人，客人已离店应将遗 留物品上交，并登记备查。（各门店按照本店的详细情况安排遗留物品的保管地点，遗留物品分月盒保管） 4 掌握客人情况，觉察长时间挂有“请勿打搅”牌的客房和客人住宿不登记，登记不 住宿及其他异常情况，要随即查明情况，并及时上报店领导。 5 客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确平安出口的方位和消防灭火器材的设置 以及正确的使用方法，并保持平安通道畅通，觉察平安疏散指示灯缺点应及时报修，不得擅自挪用消防灭火器材。 6 在客房区域内觉察可疑人员，要主动盘征询；凡被开除、辞职、辞退和调出本部门的 员工，不能随意进入客房，未当班的员工非经同意不得入客房内。 7 客房区域发
19、生的刑事案件，应立即报告上级，服从指挥、认真保护好现场，积极提 供线索，配合保安及刑警的工作调查、取证。 8 一旦发生火灾事故，首先要保持平复，迅即报告，讲明地点，燃烧物及火势情况， 并及时发散四周旅客，就近取用灭火器进展扑救，有人受伤采取先救人再灭火。 9 严格执行公安消防部门关于严禁在市内燃放烟花爆竹的规定，烟花爆竹不宜带入旅 馆。 10 客房内严禁私接电源，严禁使用电炉，电加热器具。 11 客房效劳员要妥善保管好房卡钥匙，做到钥匙不离身，不使用开门房卡进展取电。 12 客房内觉察易燃、易爆、毒品等危险品，效劳员不得翻动，要操纵现场，及时上报 由上级及保安一起进展处理。 5、客房及公共区域
20、维修治理标准 客栈除客房区域的报修由前台人员填写单据，客房及客房公共区域的报修由客房人员填写每日上、下午两次交至前台工程人员至前台取白联逐项维修，维修完毕让报修部门经理签字第二天交行政统一备档（如有未完成项，待全部维修完毕后交）红联由行篇二：客房平安治理培训 酒店客房平安治理培训课堂 治理好酒店就必须注重平安，平安确实是效能。 酒店平安工作的目的： 保护客人，人身平安及财产平安。 保护酒店及员工人身与财产平安。 保护其它有合法身份的在店人员。 保护隐私权。 酒店平安的治理新观念 1、不平安的酒店是没有竞争力的酒店。 2、平安的治理是一门科学，不是一种常识。 3、要抓本质平安和细节治理。 4、治
21、理好酒店必须注重平安，平安确实是效能。 客房常见的作案手段 翻窗、攀爬入室行窃。 撬门、扭锁、偷配钥匙行窃， 在房门上做手脚。 骗取效劳员开门， 骗取客人开门。 案例1 一天晚上，某饭店效劳总台的铃响了，效劳员小姚立即接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关材料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位确实是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人所住房间的号码818告诉了他。 过了一会儿，饭店总效劳台又接到一个，打者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，现在他正在谈一笔生意，不能立即回来，请效劳员把他房间的钥匙交给其侄子，让他
22、在房间等候。接的小姚满口容许。 又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到效劳台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。 晚上，当那位真正的美籍华人回房时，觉察他的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和假设干首饰。 评析： 冒名顶替是坏人在酒店犯罪作案的惯用手段。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在特别不高超。总台效劳员只要提高警惕，严格按办，罪犯的骗局完全是可以防范的。首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的平安，其住处对外严格保密，即便是理解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台效劳员也应谢绝。变通的方法可为来访或
23、来电者拨通客人房间的，由客人与来访或来电者直截了当通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，如此既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的平安，又沟通了客人与其朋友、熟人的联络。本案例中打者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台效劳员更应谢绝要求。 其次，“美籍华人”要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。由于按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的“委托”，如何证明来访者的合法性？总台效劳员仅按照一个便轻易容许别人的“委托”，明显地违犯了效劳规程，是特别不应该的。总台假设能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。 案例
24、2 某饭店客房效劳员小张正在809房间清扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，穿着讲究，一副生意人的气派，一进来就冲小张喊道：“如何我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点清扫！”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自假设地喝了起来。在这位“客人”催促下，小张急急忙忙搞完卫生就离开了房间。下午，住在809房间的客人前来报案，说在客房内丧失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。通过饭店内部的监控录像觉察有一男子曾屡次在饭店和客房闲逛，最后在8F客房找到了盗窃作案的目的。经效劳员小张识别，此人正是她碰到的那位“客人”。 分 析 1、小忽略也会酿成大错，作为效劳员，任何时候都不
25、能放松警惕，要多经历、多考虑、多观察、多置疑，在遇到类似情况时，一定要先委婉地核对客人的身份，验证房卡或请其出示有效证件，切记过于主观，盲目推断。 2、楼层效劳员应当记住住客的外貌和房号，其次要提高识别推断才能，再次要健全和落实客房钥匙治理制度。为了防止类似的案件发生，治理员应多提示员工亲切关注平安工作开展，一旦觉察客人有犯罪嫌疑应及时保安部监控中心进展跟进。 “送”开水的骗局 住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人穿着光鲜穿戴时髦，看到该客人离开房间后，打到413房，无人接听，证明房间没有人，因而站在413门口，打到效劳中心，要求楼层效劳员送一瓶水到413房，效劳员特别快将水送
26、到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，该小姐谎称房卡忘带出来，请效劳员开一下门，该效劳员见状，为该小姐打开了413房间，然后离去。刘小姐进房后，立立即该房客人携带的贵重物品拿走，并立即到总台办理退房手续。413房客人回来后，觉察本人的贵重物品不见了，打征询效劳中心，是否有人进他房间。效劳中心告知，曾有一位小姐说413房要开水。该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走。 看起来，这类骗术不好防，这位效劳员特别无辜。如何防止本案例类似的征询题？一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。作为楼层效劳员这是根本功，是干好本职工作的要求；更进一步还要尽可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质效劳的要
27、求。本案例中的效劳员假设做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。二是要提高识别推断才能。本案例中的效劳员热情满足客人提出的送水要求，客人提出要帮她打开房门的额外要求，她不假思索照办。而正是这份热心，中了这位客人的奸计，好心办了坏事！这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也确实是遇事要有最少的推断，不能客人要求什么就做什么。三是要健全和落实万能卡治理制度。首先，对万能卡由谁保管和使用，用该做出明确规定；其次，当客人需要开门时，一般应由万能卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应避开客人，立即与总台联络，征询明晰需要开门的房间的住客姓名，客队无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类为题发生的关键。 案例 早晨，效劳员在楼层碰到一位男士，该男士特别匆忙地要求效劳员立即送两袋茶叶到1607房间去。效劳员容许后立即回工作间领取茶叶，按照效劳程序，效劳员进入了1607房间，房内没有客人。就在这时，那位男士返回房间，声称有东西不记得了，并在房间内找了找，随后同效劳员一同离开房间。看起来这仅仅是一次平常的补充消耗品的效劳行为，但仅仅过了半个小时，1607房的两位客人回来后却觉察房间的本电脑和现金不见了。 分析篇三：客房培训材料23 45