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1、麦当劳麦当劳3.15危机公关危机公关万博宣伟 “亚太区最佳危机管理案例”事务主角：麦当劳发生时间：2012/3/15危机根源：食品平安危机危机类型：信任危机关注指数：3.15 20:30 央视三晚”曝光麦当劳北京三里屯店“违规操作”（未依据麦当劳手册标准经营，供应的鸡翅、吉士片、甜品派存在超时存放、更改日期重新销售及生牛肉掉落地面再销售的状况）3.15 21:50 麦当劳中国在微博 发出致歉声明。围脖们短时间内转发上万条，评论3000余条。3.163.17 关于麦当劳致歉和深化理性的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊病，并说明麦当劳高标准的文章快速在各大媒体上传播开来。3.18 网络上
2、与麦当劳过期门有关的消息已零零散散。事务过程危机案例评点与分析速度制胜 体现1微博致歉 “央视三晚”还未结束，麦当劳的官方致歉已经出现在其微博上。事后这条微博更被视为实时新媒体时代危机公关的经典范本。刚好+精准界定问题范围，塑造了公司追求高标准并且不能 容忍违规的形象。表明白恳切的接受指责乐于被别人挑问题的看法。明确了沟通对象且放低了姿态。危机案例评点与分析速度制胜 体现2 造微博话题 力挺！吐槽？！体现2造微博话题在官方致歉上线的同时，微博上起先流行关于麦当劳过期门的各种言论。大部分非一面倒的埋怨麦当劳的，甚至有力挺的，从“质量门是跨国企业在中国混乱市场普遍存在的问题”到“央视做三晚是为了打
3、击大企业以图谋广告”到“央视做的不疼不痒”再到“宁愿信任麦当劳也不愿信任央视”再到“照旧会去麦当劳就餐”以及“看到麦当劳高标准比别家要求都高，以后去麦当劳吃更放心。估计麦当劳花十个亿做广告没这效果。”等等。舆论气氛产生了微妙变更。在“央视三晚”之后的两天内，关于麦当劳致歉和深化理性的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊病，并说明麦当劳高标准的文章快速在各大媒体上传播开来。“3.15麦当劳过期门”爆发后的其次周，此事务的关注度将被降到近乎冰点。速度制胜（上页对应口头表达的内容）危机案例评点与分析速度制胜 体现3开展媒体公关 第一时间新闻发布会。请来可能会发布相关消息的相关媒体记者。要深化理
4、性地分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊病央视做三晚是为了打击大企业以图谋广告宁愿信任麦当劳也不愿信任央视一、速度制胜（口头表述）体现三：开展媒体公关1第一时间新闻发布会。请来可能会发布相关消息的相关媒体记者。2在“央视三晚”之后的两天内，关于麦当劳致歉和深化理性的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊病，并说明麦当劳高标准的文章快速在各大媒体上传播开来。“3.15麦当劳过期门”爆发后的其次周，此事务的关注度将被降到近乎冰点。第一时间赐予充分说明，充分信息，满足其获得消息的需求；占据舆论阵地，第一时间赐予正面说明，媒体会沿着新的动态报道下去；在中国发布会意味着车马费，请了这么多记者，第一时间就搞定关系又有合适的新闻内容，谁好意思在事后乱讲别的。依据新闻规律，麦当劳做出说明后假如没有发生后续事务，等于这件事已经阶段性完结，再炒就是冷饭。(PS:所以，事后关于麦当劳过期门的持续性负面报道和负面评论零零散散。)危机案例评点与分析感情制胜 精准的微博致歉，让更多的粉丝和受众，看到其真诚的一面，将一个事务交给消费者去相识，去评判。通过消费者对麦当劳的长期相识，感染更多终端去客观相识一个品牌的是与非，通过博得消费者的怜悯，去传播更多的理解与谅解。