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1、 前美国通用汽车公司总裁，管理大师阿尔弗雷德斯隆（Alfred Sloan）曾说过：“获得利润的快捷之道就是依据顾客想要的方式为之服务。”n n随着旅游、酒店行业不断发展和壮大，现在规范化的、标准化的服务已经不能满足客人的需求，怎么才能留住客人，赢得更多的回头客呢？那么，今日我们就共同探讨一下这个问题。特性化服务特性化服务主讲：王娥燕主讲：王娥燕培训内容培训内容n n1.特性化服务产生的背景n n2.特性化服务的含义n n3.如何做好特性化服务特性化服务产生背景特性化服务产生背景企业之间竞争阅历的三个阶段：产品本身的竞争价格的竞争服务的竞争 特性化服务（Personalized Service
2、 或 Individualized Service）是 20 世纪90 年头国外酒店管理探讨学者提出的服务理念。所谓特性化服务，在英文里叫做Personal service 它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的特性特点和特殊需求，主动主动的为顾客供应差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种傲慢感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满足与忠诚。什么是特性化服务什么是特性化服务特性化服务与标准化服务特性化服务与标准化服务n n一、标准化服务留意的是规范和程序，特性化服务强调服务的灵敏性和有的放矢。n n标准化服务-技能n n特性化服务-理念、意识哪个难度更大
3、一些？特性化服务与标准化服务特性化服务与标准化服务n n二、酒店服务的标准化强调整体的形象和效率，特性化提倡主观能动性和效益。特性化服务与标准化服务特性化服务与标准化服务三、标准化服务留意掌声四起，特性化服务追求锦上添花。标准化服务-消退不满特性化服务-顾客满足特性化服务与标准化服务特性化服务与标准化服务n n四、标准化服务须要显明的组织与群体观念，要求有猛烈的责任心和严谨的工作看法；特性化服务须要深厚的感情因素，要求有更强的情感投入。特性化服务与规范化服务特性化服务与规范化服务 规范化服务是指满足顾客基本的、共同的、必需的和重复的需求的服务。之所以酒店的服务分规范化服务和特性化服务是因为顾客
4、的需求分为两个方面，一类是共性需求，一类是特性需求。特性化服务从确定程度上说，是为了提升顾客的满足度。满足度越高，顾客对酒店忠诚度便越高。因而特性化服务是提高顾客对酒店满足度与忠诚度的重要法门。那么酒店要如何供应特性化服务让顾客得到满足呢？做好特性化服务的关键点做好特性化服务的关键点n n视察顾客n n分析预料需求n n记住顾客n n换位思索n n关爱客人一、视察顾客一、视察顾客案例：巴黎希尔顿的客房服务案例：巴黎希尔顿的客房服务案例案例-美国客人和香蕉美国客人和香蕉讨讨 论论遇到以下顾客您将如何处理？1）在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张望。2）在大堂客人瞻前顾后。3）在餐厅，客人走了一圈后
5、眉头紧皱。4）在电梯中一位客人见到你半吐半吞。二、预料需求二、预料需求n n精确地识别和预料客人的需求：认知顾客认知顾客准确识别准确识别预测需求预测需求+案例：让不满的客人惊喜案例：让不满的客人惊喜案例：丽景海湾酒店咖啡色枕巾案例：丽景海湾酒店咖啡色枕巾旅行社推出特性化服务旅行社推出特性化服务 出游享受出游享受“量身定制量身定制”三、记住顾客，客史档案的运用三、记住顾客，客史档案的运用n n顾客的地址、生日、口味、最宠爱的菜、顾客的地址、生日、口味、最宠爱的菜、最钟情的颜色、宗教信仰等最钟情的颜色、宗教信仰等n n顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪个房间个
6、房间n n顾客有过什么样的投诉顾客有过什么样的投诉n n顾客提出过哪些看法顾客提出过哪些看法案例案例n n顾书记是某酒店的老顾客，特殊宠爱花生米、豆腐皮，25日中午书记来到酒店入座之后餐厅主管就闻到了书记身上的酒味，便刚好的供应了小米粥，并通知厨房为书记准备花生米、豆腐皮、麻汁黄瓜等书记宠爱的菜品，就餐完毕后书记翘起了大拇指，夸赞酒店的服务：棒极了！案例案例n n一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着洁白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他宠爱的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客
7、房，宾至如归的感觉油然而生。这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发觉？四、换位思索四、换位思索换个角度，换个思路，重新考虑一下，满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女，同样一件事情，换个角度想就可能使客人满足，感动。讨讨 论论n n一位客人下来买单，总消费是220元，但是客人身上总共只有195元现金，这时客人要求刷卡，但卡机又坏了。你会怎么做？五、关爱客人五、关爱客人n n“专心服务专心服务”n n即本着诚信的服务原则，为顾客供应细心、即本着诚信的服务原则，为顾客供应细心、尽心的服务来创建一个尽心的服务来创建一个“安心、便利、真安心、便利、真诚、温煦诚、温煦”的亲情化氛围，快速拉近
8、服务的亲情化氛围，快速拉近服务人员与顾客的距离。人员与顾客的距离。案例：一家小饭店的主动服务案例：一家小饭店的主动服务案例：一次特殊的送餐服务案例：一次特殊的送餐服务一次送餐服务，小吴拿起电话，向客人介绍完菜式后，客人要求小吴去一趟房间进行点餐，小吴按响了门铃，开门的是一位50岁左右的老大爷，房间里有一位老奶奶，据了解是老大爷的母亲，简短的对话后，小吴了解到以下信息一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶奶的身体特殊不好，血压高，胃不舒适，而且最重要的是还患有糖尿病。依据这些状况，小吴第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。依据老奶奶的身体状况小吴给他们举荐了两款菜品:第一
9、款是芹香花生米，并跟二位说明，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒适；其次款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，养分丰富，对老年人身体特殊好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最终小吴又给他们点了两杯牛奶，并说明牛奶可以缓解乏累，促进睡眠。两位很兴奋的连声说感谢。讨讨 论论n n其次天早上，小吴又遇到老大爷和老奶奶来用餐。小吴正纳闷呢：前天晚上他们说其次天就动身的。老奶奶望见他像见了亲人似，说道。“昨天风太大了，今日走，赶往烟台。”n n风大？烟台？年龄大？糖尿病？由此您将如何供应亲情式的特性化服务。特性化服务情景分析特性化服务情景分析n n让初(再）次来的客人就听到酒店为他（她）服务的员工用客
10、人宠爱的尊称称呼他，n n 发觉房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以刚好主动帮客人擦干净。并成双摆放整齐。n n将客人散放的衣物分类折叠整齐或挂起。将客人散放的衣物分类折叠整齐或挂起。n n分类：内衣分类：内衣 折叠；折叠；n n 外套外套 挂起；挂起；n n 长裤长裤 折叠（牛仔、运动）或挂起折叠（牛仔、运动）或挂起 n n （休闲、西裤）（休闲、西裤）n n 袜子袜子 成双摆放整齐，成双摆放整齐，n n发觉客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好宠爱吃某种水果，可以联系餐厅或HM在客人入住期间只配宠爱吃的那种。n n发觉房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或全部杯子里盛满水放于各
11、处。可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。n n发觉房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提示客人按时吃药。n n由于房间客人有电器充电或不宠爱运用空调等，服务员通过视察得知后，交接各班次留意不要将取电卡拔掉或把空调打开。n n绝大多数客人晚上休息时，宠爱将客房的遮光窗绝大多数客人晚上休息时，宠爱将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响其次的工作劳累，常常一
12、觉到天明，为了不影响其次天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就须要细心的服务员发觉、分析、推断，在夜这就须要细心的服务员发觉、分析、推断，在夜床服务时供应客人满足的服务。床服务时供应客人满足的服务。n n服务员清扫房间时，发觉客人将被子或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒适，服务员应给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人宠爱将床垫去掉，睡硬板床。n n发觉房间客人运用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能须要一个鼠标垫便利运用。n n服务员在清扫房间时，依据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求
13、客人房间棉织品更换状况，房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。n n服务员为客人清扫房间时，发觉客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，遗忘关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。n n服务员早上清扫房间时发觉，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23。可能嫌房间冷，这时服务员立刻主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。n n 服务员发觉客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下这里的西瓜，确定不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好一个托盘、水果刀和牙签。
14、（如发觉客人自带果蓝我们同样配水果刀和牙签。）n n服务员清扫房间时，发觉面盆内泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，没有来的急洗。服务员主动帮客人清洗。n n服务员清扫客房，发觉客人将浴巾、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头或举荐我们的特色枕头。n n客人有访客，刚好供应加椅和茶水。n n留在房间的零钱和首饰文件未被移动位置。n n报纸和杂志以码放整齐n n客人放在床上翻开的书可以夹一张书签或留言“您以看到页，祝您入住快乐！服务员留”将书合上整齐摆放于床头柜上。n n发觉客人穿的是大码鞋，刚好更换配上备用的大码拖鞋。n n看到马桶上垫了纸或毛巾，马上
15、配马桶垫并留言。“我们看到您在马桶上垫了纸/毛巾，给您配了干净的马桶垫，请您放心运用。祝您入住快乐！服务员留”n n客人在用电脑时主动询问一下网络运用状况，椅子是否舒适等关切问候；看到椅子上铺着毛巾，可能客人有洁癖或椅子不舒适，就要留意清洁质量和询问客人是否须要换椅子或加个垫子（枕头）。n n看到客人带小孩入住，主动询问是否须要加婴儿床。n n卫生间台面散放着很多化妆品请垫上一块方巾并摆放整齐，洗漱用品摆放整齐。1%1%的错误会带来的错误会带来100%100%的失败的失败“千里之堤，溃于蚁穴千里之堤，溃于蚁穴”接近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农夫们筑起了接近黄河岸边有一片村庄，为了防止水
16、患，农夫们筑起了宏伟的长堤。一天，有个老农间或发觉蚂蚁窝一下子猛增了宏伟的长堤。一天，有个老农间或发觉蚂蚁窝一下子猛增了很多。老农心想：这些蚂蚁窝原委会不会影响长堤的平安呢？很多。老农心想：这些蚂蚁窝原委会不会影响长堤的平安呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚实的长堤，还胆怯以为然地说：那么坚实的长堤，还胆怯几只小小蚂蚁吗？几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，最终冲决长堤，咆哮的河
17、水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，最终冲决长堤，沉没了沿岸的大片村庄和田野。沉没了沿岸的大片村庄和田野。VIPVIP的水果的水果酒店接待一位曾入住过的酒店接待一位曾入住过的VIPVIP，按酒店的规定要给客人送水果，按酒店的规定要给客人送水果，而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果送给客人含糖份较高的水果。送给客人含糖份较高的水果。VIPVIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留
18、下了不好的印象关于微小环节的不等式：关于微小环节的不等式：100-199 100-100-199 100-1=01=0功亏一篑，功亏一篑，1%1%的错误会导致的错误会导致100%100%的失败的失败 特性化服务的结果特性化服务的结果n n满足了顾客的特殊需求，培育了忠诚客户n n为企业赢得了利益n n树立了企业的良好形象课程结束，感谢大家！人有了学问，就会具备各种分析实力，明辨是非的实力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富学问，培育逻辑思维实力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培育文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的学问面。有很多书籍还能培育我们的道德情操，给我们巨大的精神力气，鼓舞我们前进。