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1、华硕电脑 中国业务群1.优质客客户服服务的好的好处优质的客的客户服服务是是销售的起点！售的起点！2.认知自我认知自我职业定位职业定位 订货员订货员推销员推销员售货员售货员导购员导购员完备的导购员完备的导购员2.认知自我认知自我3.客户购买心理客户购买心理A（Attention）留意）留意I（Interest）爱好）爱好D（Desire）欲望）欲望M（Memory）记忆）记忆A（Action）购买行为）购买行为4.AIDMA销售手法销售手法迎合客户购买心理的销售八步法迎合客户购买心理的销售八步法 A I D MA留意 爱好 欲望 记忆 购买行为等待机会亲切招呼了解需求介绍产品激励试用解答疑问建议
2、购买美程服务等待机会等待机会等待机会（续）等待机会（续）亲切招呼亲切招呼亲切招呼（续）亲切招呼（续）了解需求了解需求了解需求（续）了解需求（续）倾听的要点倾听的要点给客户说话的机会给客户说话的机会留意力要集中留意力要集中不要打断客户的话不要打断客户的话给客户以思索的时间给客户以思索的时间对客户的话要有反应对客户的话要有反应听重点不要主观揣测听重点不要主观揣测介绍产品介绍产品介绍产品（续）介绍产品（续）FAB介绍法介绍法F 产品本身具有的特性产品本身具有的特性A 产品特性所引出的优点产品特性所引出的优点B 产品能给客户带来的好处产品能给客户带来的好处针对客户须要介绍产品针对客户须要介绍产品对不同
3、购买动机客户，销售人员再介绍产品时要对不同购买动机客户，销售人员再介绍产品时要有所区分及侧重有所区分及侧重留意价格的客户留意价格的客户留意外观的客户留意外观的客户留意性能的客户留意性能的客户其它其它介绍产品（续）介绍产品（续）装机配置单装机配置单M2A-VM HDMI举荐配置举荐配置激励试用激励试用据心理学家分析：人们对听到的事情只能记据心理学家分析：人们对听到的事情只能记住住10%；对看到的事情能记住；对看到的事情能记住50%；而对亲；而对亲身经验过的事情能记住身经验过的事情能记住90%。解答疑问解答疑问解答疑问的技巧解答疑问的技巧保持良好的看法保持良好的看法针对客户的不理解，逐步、耐性的解
4、答针对客户的不理解，逐步、耐性的解答针对客户的疑问，引用数字或事实证据解答针对客户的疑问，引用数字或事实证据解答解答疑问（续）解答疑问（续）建议购买建议购买建议购买的方式：建议购买的方式：干脆式干脆式想当然式想当然式选择式选择式建议式建议式建议购买（续）建议购买（续）客户购买的八个时机：客户购买的八个时机：突然不再发问时突然不再发问时话题集中在某个产品上时话题集中在某个产品上时不讲话而如有所思时不讲话而如有所思时不断点头时不断点头时起先留意价格时起先留意价格时寻求随行人或他人看法时寻求随行人或他人看法时关切售后服务问题时关切售后服务问题时不断反复问同一个问题时不断反复问同一个问题时美程服务美程
5、服务美程服务流程：美程服务流程：附加推销附加推销办理手续办理手续试机试机包装、介绍售后服务包装、介绍售后服务送客送客￥9999￥460460￥5050￥280280店面销售导购技巧培训店面销售导购技巧培训翁士增官网：wengshizeng 培训讲师：翁士增做好第一印象做好第一印象如何让顾客一见钟情翁士增官网：wengshizeng 探讨题探讨题生意不好的商店，导购通常会有哪些表现？躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食；几个人聚在一起闲聊，大声说笑；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，忽视顾
6、客；货品很乱翁士增官网：wengshizeng 探讨题探讨题生意好的商店，导购通常有哪些表现？衣着整齐、仪表端正的形象表情和语言明朗、愉快、亲切、温顺机敏、开心的步伐和工作情形导购精神饱满，店里一片劳碌翁士增官网：wengshizeng 当无顾客时导购应当做什么？当无顾客时导购应当做什么？1.随时清理自己负责的区域的环境卫生；2.细致检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来；3.把顾客选择之后的商品重新摆放整齐；4.查看当天的销售状况和记录；5.随时补充不足的商品；6.刚好更换破损的POP及宣扬品；翁士增官网：wengshizeng 如何摆正自己的姿态？如何摆正自己的姿态？翁士增官网：wen
7、gshizeng 你如何看待她？你如何看待她？当面对顾客后，张小姐总是：习惯性地上下端详顾客，推断能否买得起产品；总是宠爱以一位专家的高姿态面对顾客；总是宠爱去指导顾客，并指出对方的错误；从来不会承认错误，哪怕明显就是自己的错；翁士增官网：wengshizeng 如何摆正自己的姿态？如何摆正自己的姿态？1.我们的心态应当比顾客高、同等、还是低？2.导购就是引导、辅导顾客做好购买3.在心态上要以一种辅导客户的心态4.具备专家的学问，不要有专家的姿态5.没有人宠爱一个生疏人比自己更强6.可以运用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔不绝翁士增官网：wengshizeng 不要高高在上不要高高在上n顾客的
8、问题一多，导购的脸色就拉了下来n对顾客爱理不理，不情愿回答顾客的问题n不要看不起顾客，对顾客物品指指引点n不要拿低于自己背景的人作比方：我妹妹跟你也一样翁士增官网：wengshizeng 来者都是客来者都是客-八个一样八个一样1.买与不买一样2.生人熟人一样3.大小生意一样4.大人小孩一样5.买与换一样6.班前班后一样7.外地与本地顾客一样8.领导在与领导没在都一样翁士增官网：wengshizeng 不要传播任何负面信息不要传播任何负面信息翁士增官网：wengshizeng 顾客会如何看待她？顾客会如何看待她？李小姐常常在顾客面前传播负面的信息，如：上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了；天气下
9、雨真厌烦，今日顾客很少；刚才那位顾客很烦，不买还奢侈自己的时间；现在的顾客真难打交道公司对员工的关切太少了竞品的质量常常会出问题，不要去买翁士增官网：wengshizeng 不要传播任何负面信息不要传播任何负面信息n顾客不宠爱负面信息而连带不宠爱带来负面信息的销售人员n将负面的信息用正面的方式表达出来n说你宠爱的事，而不要去讲你不宠爱的n说顾客宠爱听的，听顾客宠爱说的翁士增官网：wengshizeng 你在跟谁打交道？你在跟谁打交道？翁士增官网：wengshizeng 请你正确引导她请你正确引导她1.张小姐见到顾客后，脸总是涨得通红；2.张小姐特别担忧顾客提出自己回答不了的问题3.张小姐与有钱
10、的顾客谈时，总是很惊惶4.张小姐见到顾客后总是找不到话说翁士增官网：wengshizeng 不要跟你想象中的人打交道不要跟你想象中的人打交道n顾客并不会像你想象中那样关注你（惊惶，但对方看不出来）n顾客提出的，不确定是她自己所在意的n不是全部的异议你都要回答n传帮带的开展n多练习、多实践翁士增官网：wengshizeng 探讨题探讨题张小姐见到顾客后，总是习惯性地考虑：1.这个人是否是进来买产品的？2.她是不是小偷呢？3.顾客可能会提出哪些异议呢？n你认同她的做法吗？翁士增官网：wengshizeng 树立良好的心态树立良好的心态翁士增官网：wengshizeng 请正确引导张小姐请正确引导张
11、小姐 某天，一位顾客来到柜台，张小姐热忱地向前打招呼，没想到顾客冷冷地说了一句：“不要跟着我，我自己会挑”，你会如何看待这位顾客？A、顾客素养真差，没有人情味；B、顾客认为我们产品不如别人，不想买C、自己刚才得罪了顾客D、顾客现在心情不好翁士增官网：wengshizeng 不同的心态产生不同结果不同的心态产生不同结果真真真真厌烦厌烦，又，又，又，又要去参与培要去参与培要去参与培要去参与培训训真快真快真快真快乐乐，公，公，公，公司又司又司又司又实实行一行一行一行一次培次培次培次培训训培培培培训训翁士增官网：wengshizeng 良好的心态良好的心态n多考虑客户外在的因素n少考虑内在的因素n与客
12、户换位思索翁士增官网：wengshizeng 回答题回答题n欢迎顾客时，眼睛可以不看着顾客吗？n欢迎顾客时，手上还可以在整理自己的货品吗？n拿/放商品时动作应当轻还是重？n给顾客递商品时应当单手还是双手？n站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方？n送顾客是身体背向顾客还是正向顾客？n送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗n当顾客说“再看看时”，导购可以马上转身离开吗？翁士增官网：wengshizeng 不要做一个没有魂的人不要做一个没有魂的人1.说话有气无力，让顾客购买的欲望削减50%2.对顾客不理不睬3.打招呼时眼睛不看着顾客4.一句话不说紧跟在客户的走后5.对老顾客视而不见翁士
13、增官网：wengshizeng 不要冷漠不要冷漠n顺手将商品丢在桌面上；动作粗鲁地拿商品；n三轻声：走路轻、说话轻、操作轻n将钱或商品干脆丢下或单手递给对方；n站在顾客旁边，脸无表情，眼睛看着其它地方；n顾客不问，导购就不说话n顾客进门时，不关注到顾客的存在n顾客试戴商品后，马上复原位置，表现出不耐烦n顾客喊导购时，导购不过来翁士增官网：wengshizeng 导购禁语：导购禁语：1.“标牌上面写着呢，自己看嘛”2.“你的手指太粗了，要戴大一点的”3.“当心一点！别弄脏了”4.“就那几种颜色你自己看吧”5.“试来试去究竟买不买呀”6.“看好价钱再试”7.“买不买随意你”8.“就是这个价，没得少
14、”9.“都放在这里了，有就有，没有就没有了”翁士增官网：wengshizeng 行为产生看法行为产生看法翁士增官网：wengshizeng 你同意她的说法吗？你同意她的说法吗？李小姐认为只有顾客有了购买意向，才同意将产品给她试戴，否则顾客只是在奢侈自己的时间，常常对客户说：看好价钱再试想试，先付款后才行要买才能试翁士增官网：wengshizeng 行为导致看法行为导致看法n随机性购买的人占72%，支配性购买的人占28%n只要顾客接近柜台，就有机会购买n热忱接待每一位顾客翁士增官网：wengshizeng 成为具有亲和力的人成为具有亲和力的人翁士增官网：wengshizeng 探讨题探讨题 一个
15、面无表情的导购，能给顾客传递哪些信息呢？导购过得不快乐，刚被主管骂了导购对产品不自信，产品质量不好导购已经几个月没有发工资了导购对自己的人生失去了希望翁士增官网：wengshizeng 探讨题探讨题一位面带笑容的导购，能给顾客传递哪些信息呢？导购是一位很阳光、很友好的人；导购的产品以及公司特别优秀，导购很自信；导购的生意特别好；导购对自己的人生很满足；顾客感觉到自己很受欢迎；翁士增官网：wengshizeng 导购禁语：导购禁语：1.产品前面有标价,你可以自己看2.你选中了吗?那我帮你开票吧；3.欢迎光临,几位有什么须要的吗?4.项链吗？须要多少？5.愧疚，我们就是这个价6.一千多元的不算多，
16、昨天还有买五千多的呢，也没少一分钱翁士增官网：wengshizeng 三笑：三笑：1.笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送2.一个表情可以让对方暖和一天，一个表情同样可以让人厌烦一生3.微笑代表自己很充溢、对自己的公司、职业、人生充溢希望4.微笑是一种自信的表现、自信的看法翁士增官网：wengshizeng 耐性耐性翁士增官网：wengshizeng 探讨题探讨题 当你在购买一件你不了解的商品时，你会有哪些表现？不停地要求查看不同型号或规格的产品；一个问题接一个问题的询问；花很长时间查看某一个产品；反复地提某一个已经回答过的问题；反复地进行多家商店的比较；反复地提出异议去摸索导购；翁士增官网：weng
17、shizeng 探讨题探讨题假如你看到特别宠爱的产品，购买时，你会如何表现？A、显得爱不释手，并告知对方自己宠爱的理由；B、漫不经心：表现出可买可不买的样子；C、吹毛求疵：尽量找出商品的多种不足；D、声东击西：假装宠爱另外一个产品，并因“价格问题”而后转向自己宠爱的那个产品；E、虚张声势：告知对方同行业比他的价格更低F、若即若离：显示出货比三家、价比三家的心态；翁士增官网：wengshizeng 嫌货才是买货人嫌货才是买货人1.顾客没有导购人员那么专业；2.顾客除了了解你之外，还了解了其它竞品的信息；3.即使你不兴奋，也不要在顾客面前表现出来；4.即使你很累，也要持续一贯的热忱；5.耐性是一种
18、美德、是一种修养；6.耐性也是一种博弈，因为没有错卖的，只有错买的7.对自己的工作要有耐性8.不要仅仅关注顾客这一笔订单翁士增官网：wengshizeng 如何获得顾客的信任？如何获得顾客的信任？1.假如你不认同公司的产品，客户更不会买你的2.不要做一个一问三不知的人，了解自己的产品3.有信念不确定赢，没有信念确定输4.学会站在自己利益的对立面，真诚的对待顾客5.用第三人称的方式说明6.多人劝服的方式7.不要说夸大不实的话（最好、最早、最优秀）翁士增官网：wengshizeng 以顾客为中心以顾客为中心翁士增官网：wengshizeng 情形一、你认为导购问题出在哪里？情形一、你认为导购问题出
19、在哪里？n导购：“欢迎光临，请问须要买点什么？”n顾客：“我随意看看”n导购：“好的，这是我们的新款，今年最流行”n顾客：“嗯”n导购：“这些产品今日买可以打6折”n顾客：“哦”n导购：“这些产品是蓝水晶的，很美丽，特别适合你”n顾客：“呃”n导购：“买不买没关系，宠爱可以试一试”n顾客：“我再比较一下”翁士增官网：wengshizeng 情形二、你同意她的做法吗？情形二、你同意她的做法吗？n导购：“欢迎光临，须要我帮忙吗？”n顾客：“我随意看看”n导购：“好的，您是自己用还是送人呢？”n顾客：“我是自己用”n导购：“您想选耳环，还是项链？”n顾客：“我想看看项链”n导购：“您宠爱水晶的还是珍
20、宝的项链？”n顾客：“水晶的还是不错”n导购：“你宠爱偏红色还是偏蓝色的”n顾客：“偏红色比较好看”翁士增官网：wengshizeng 以顾客为中心以顾客为中心n销售就是帮助别人买商品，而不仅仅是卖商品给顾客n销售就是把顾客的事当作自己的事n世界上最大的自私就是无私翁士增官网：wengshizeng 功利心强：功利心强：1.你假如买的话，我就去找适合你的型号2.当客户看到产品后就核算价格3.一味地强调实惠而不在乎是否适合客户4.一见到客户就问客户买点什么？5.一见到客户就上下端详对方翁士增官网：wengshizeng 自以为是：自以为是：n不管顾客喜不宠爱都认为这个产品好n客户说了不宠爱的缘由
21、，还是不承认n总是一厢情愿地认为客户会宠爱自己宠爱的那个商品翁士增官网：wengshizeng 到处关切顾客到处关切顾客n对吃零食的顾客进店，主动给她一张面纸n对感冒的顾客，主动给她一张面纸n下雨天进店的顾客，主动准备一个水桶n带孩子进店的顾客，主动送小玩具n对于走累了的顾客，可以请他坐下n看到顾客嘴巴干了，可以给顾客送一杯水；n看到顾客手上拎着很重的东西，请顾客放下n看到顾客满头大汗，送上纸巾翁士增官网：wengshizeng 严禁四语严禁四语n蔑视语：我们是高端品牌，你买不起就不要买n烦躁语：你究竟想不想买？n否定语：你还的价，我们不行能接受的n斗气语：假如你能用这个价买下相同的产品，我跟
22、你姓翁士增官网：wengshizeng 营业人员服务的十要求营业人员服务的十要求 顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，具体答复，不厌烦人；顾客选择，诚恳介绍，不欺瞒人；顾客少买，同样热忱，不讽刺人；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找缘由，不挖苦人；顾客看法，虚心接受，不报复人；顾客有错，说理说明，不指责人；顾客伤残，关切帮助，不取笑人；顾客离店，热忱道别，不督促人。翁士增官网：wengshizeng 七个字七个字1.礼（礼貌待人）2.勤（勤服务）3.精（精通业务）4.细（工作细心）5.快（动作快捷）6.静（保持环境安静）7.洁（保持自身和环境清洁）翁士增官网：wengshizeng 六个勤：六个勤：1.手勤（勤帮顾客拿东西）2.脚勤（顾客上门马上上前迎接）3.眼勤（亲密关注在场顾客动静，顾客有求时，随时供应服务）4.耳勤（留意顾客的呼叫声）5.嘴勤（多向顾客介绍）6.脑勤（多思索）翁士增官网：wengshizeng 五个请：五个请：1.请进2.请坐3.请喝茶4.请看资料5.请指导翁士增官网：wengshizeng 感谢！感谢！翁士增官网：wengshizeng