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1、万科物业贴心管家礼仪万科物业贴心管家礼仪培训教材培训教材1.1日常礼仪的意义大家是否都了解讲究礼仪的重要性，假如你平常多一个温馨的微笑、一句热忱的问候、一个友善的举动、一副真诚的看法或许能使你的生活、工作增加更多的乐趣，使人与人之间更简洁交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。1.1日常礼仪的意义“持续超越我们的顾客不断增长的期望”作为万科的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位万科员工的期望。作为一名万科人，我们的一言一行都代表着万科的企业形象，对客户能否进行优质服务干
2、脆影响到万科的企业声誉，既使万科有再好的商品，而对客户服务不周，看法不佳，生怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位万科员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。2微笑微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要变更它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赐予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热忱、修养和他的魅力，从而得到人的信任和敬重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？2.1微笑微笑 把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想
3、象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充溢笑意。2.2微笑微笑 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手绽开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。假如我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热忱、温馨的笑脸。3 3仪表要求仪表要求 大家早晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所须要的时间，假如你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、快乐。3.13.1仪表要求仪表要求3.23.2仪表要求仪表要求4 4良好的仪态良好的仪态 工作中大家应留意自己的仪态，
4、它不但是自我敬重和敬重他人的表现，也能反映出一位万科员工的工作看法和责任感。4.14.1良好的仪态良好的仪态说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示敬重和虚心。说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要留意将上面的腿向回收，脚尖向下。说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。4.24.2良好的仪态良好的仪态
5、5 5握手握手握手是我们日常工作中最常运用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪学问吗？握手时，伸手的先后依次是上级在先、主子在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视对方并面带微笑。以上是握手时应留意的几个方面：6鞠鞠 躬躬鞠躬也是表达敬意、敬重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、敬重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。6.1鞠鞠 躬躬1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬7 7问候问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良
6、好开端应从相互打招呼、问候时起先。公司员工早晨见面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。8 8文明用语文明用语 客人来访或遇到生疏人时，我们应运用文明礼貌语言。8.1基本用语基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时运用。早晨（十点钟以前）可运用“早上好”、“您早”等，其他时间运用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时运用。“对不起，请问”向客人等候时运用，看法要和顺且有礼
7、貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。8.2基本用语基本用语“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应运用此语。“不好意思，打搅一下”当须要打断客人或其他人谈话的状况时运用，要留意语气和缓，音量要轻。“感谢”或“特殊感谢”对其他人所供应的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开万科时运用。8.3常用语言常用语言在日常工作中，大家是否留意运用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打搅了6、好的7、是8、清晰9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问1
8、7、哪一位18、请稍等（候）19、愧疚20、没关系21、不客气22、见到您（你）很兴奋23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、特殊感谢（感谢）28、再见（再会）9接听电话接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在、电话铃响在3声之内接起。声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确确认认记记录录下下的的时时间间、地地点点、对对象象和事务等重要事项。和事务等重要事项。4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。9.1接听电话顺序基本用语注意事项1.拿 起 电话听筒，并告知自己的姓名“您好，万科物业，”如上午10点以前可使用“早上好
9、”电话铃响三声以上时“让您久等了，我是万科物业”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确 认 对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听 取 对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题9.2接听电话顺序基本用语注意事项4.进 行 确认“请您再重复一遍”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清 楚 了”、“请 放 心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放 回 电话听简等对方放下电话后再轻轻放回
10、电话机上9.3重点重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码1010拨打电话拨打电话顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问 候、告 知 自己 的 姓名“您好，万科物业，。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问（部的）先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”、“您好我是万科物业，”必须要确认电话的对方
11、如与要找的人接通电话后，应重新问候10.110.1拨打电话拨打电话顺序基本用语注意事项4.电话内容“今天打电话是想向您咨 询 一 下 关 于 事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上10.2重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6
12、、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，假如发生掉线、中断等状况，应由打电话方重新拨打。11会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门11.111.2记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA11.3主子开车时的座位次序主子开车时的座位次序 主人ADCB11.4乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走廊DBCA12交换名片的礼仪交换名片的礼仪*假如是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，领先以右手递出个人的名片*到别处探望时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*
13、接受名片后，不宜顺手置于桌上*常常检查皮夹*不行递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避开由裤子后方的口袋掏出*尽量避开在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片*递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。1313客人接待的一般程序客人接待的一般程序13.013.0客人接待的一般程序客人接待的一般程序1、客人来访时运用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名运用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式
14、必需确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”13.113.1客人接待的一般程序客人接待的一般程序3、事由处理运用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或须要留言？”等处理方式尽快联系客人要找寻的人如客人要找的人不在时，询问客人是否须要留言或转达，并做好记录4、引路运用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中心13.2客人接待的一般程序客人接待的一般程序5、送茶水运用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客运用语言“欢迎下次再来”“再见”或“
15、再会”“特殊感谢”等处理方式表达出对客人的敬重和感谢之情道别时，招手或行鞠躬礼1414访问客户访问客户 作为万科人，常常因各类公务有机会去访问、探望客户。因此，访问时礼节、礼仪也是特殊重要的。14.1访问客户访问客户1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要留意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同先生预约过的万科保险，能否通知一下先生”等。4、假如没有前台，应向旁边的人员询问。5、假如被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或变更其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的
16、支配在会客室等候。在沙发上边等候边准备运用的名片和资料文件等。7、望见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新起先。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要留意谈话或发言不要声音过大。15办公室礼节应用办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有很多场合须要用到下列礼仪，假如大家能驾驭了解它，会使你的工作变得更加自如顺当，客户也产生宾至如归的感觉。15.1引路引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中心。C、要与客人的
17、步伐保持一样。D、引路时要留意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要留意引导提示客人拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请”或“注意楼梯”等。15.2开门次序开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。15.3搭乘电梯搭乘电梯1、电梯没有其他人的状况A、在客人之前进入电
18、梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯。B、电梯内不行大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面对电梯门站立。15.4办公室规定办公室规定值得留意的办公微小环节值得留意的办公微小环节1、进入他人办公室、进入他人办公室 必需先敲门，再进入。必需先敲门，再进入。已已开开门门或或没没有有门门的的状状况况下下，应应先先打打招招呼呼，如如“您您好好”、“打打搅搅一下一下”等词语后，再进入。等词语后，再进入。2、传话、传话 传话时不行窃窃私语
19、，应运用记事便签传话。传话时不行窃窃私语，应运用记事便签传话。传传话话给给客客人人时时，不不要要干干脆脆说说出出来来，而而是是应应将将事事情情要要点点转转告告客客人人，由客人与待传话者干脆联系。由客人与待传话者干脆联系。退出时，依据上司、客人的依次打招乎退出。退出时，依据上司、客人的依次打招乎退出。3、会谈中途上司到来的状况、会谈中途上司到来的状况 必需起立，将上司介绍给客人。必需起立，将上司介绍给客人。向上司简洁汇报一下会谈的内容，然后重新起先会谈。向上司简洁汇报一下会谈的内容，然后重新起先会谈。15.5办公秩序办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一
20、名万科员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。支配当天的工作内容。工作时间（1）在办公室不要私下争论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作看法投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人支配工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和珍贵物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要伸展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。依据右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动
21、为其指路。在电梯内为客人供应正确引导。15.5办公秩序办公秩序2、工作时间（1）在办公室不要私下争论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作看法投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人支配工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和珍贵物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要伸展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。依据右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人供应正确引导。15.5办公秩序办公秩序
22、3、午餐午餐时间为12：00-13：00分。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不奢侈，留意节约。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，留意不要影响他人，要相互礼让。洗面台运用后，应保持清洁。不要遗忘关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避开奢侈，如发觉没有关闭的水龙头，应主动关好。留意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。15.5办公秩序办公秩序5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以便利其次天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和珍贵物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位万科员工，出去的一言一行，代表着万科
23、的企业形象。15.6建立良好的人际关系建立良好的人际关系同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺当工作的基本保证，因此，我们须要留意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、敬重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不行过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不行将公共财物据为已有或带回家中运用。4、加强沟通、沟通工作要主动主动，同事之间要互通有无、相互协作。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，主动改正，不行回避责任，相互推诿。6、看法细致过失往往是由于准备、思索不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。15.7如何做一名被上级信任的部下1、把
24、握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以推断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争论上级布置工作时，应实行虚心的看法，细致听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信任。5、不应背后争论他人背后争论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。15.8发扬万科团队精神发扬万科团队精神万科事业能够得以顺当发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力气。充分发扬团队精神，相互协作，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。那么我们是否做到以下几点了呢？问候时要热忱、真诚。回答时要清晰、明白。处理事情时要正确、快速。办公时要公私分明。听取上级看法比自己的推断更为重要。上级布置、下达叮嘱前应争取主动。感谢！感谢！中海物业中海物业 草样年华草样年华 倾情奉献倾情奉献