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1、司机服务标准化讲师：XXXXX年XX月XX日课程编码：司机服务标准化20110120课程编码：司机服务标准化20110120讲师简介此次由授课讲师自此次由授课讲师自行填写行填写课程编码：司机服务标准化20110120课程目的课程目的是课程的核心，课程课程目的是课程的核心，课程的最终价值在于课程结束后，的最终价值在于课程结束后，课程目的能否达到课程目的能否达到课程编码：司机服务标准化20110120书目一、送货服务标准一、送货服务标准二、接货服务标准二、接货服务标准三、物流班车服务标准三、物流班车服务标准课程编码：司机服务标准化20110120先进同行举例课程编码：司机服务标准化20110120
2、先进同行举例UPSUPS的企的企的企的企业业业业形象可以从司机的形象看出来形象可以从司机的形象看出来形象可以从司机的形象看出来形象可以从司机的形象看出来在客在客在客在客户户户户面前不能抽烟。面前不能抽烟。面前不能抽烟。面前不能抽烟。送件送件送件送件时时时时只能疾行，不只能疾行，不只能疾行，不只能疾行，不许许许许跑步。跑步。跑步。跑步。联联联联合包袱的司机合包袱的司机合包袱的司机合包袱的司机(兼送兼送兼送兼送货货货货人人人人)不能留不能留不能留不能留长发长发长发长发、蓄胡、蓄胡、蓄胡、蓄胡须须须须，外套只能，外套只能，外套只能，外套只能打开最上方的第一个打开最上方的第一个打开最上方的第一个打开最
3、上方的第一个纽纽纽纽扣。扣。扣。扣。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必需始皮鞋只能是棕色或黑色，而且必需始皮鞋只能是棕色或黑色，而且必需始皮鞋只能是棕色或黑色，而且必需始终终终终光可光可光可光可鉴鉴鉴鉴人。人。人。人。他必需始他必需始他必需始他必需始终终终终用右手小指勾住用右手小指勾住用右手小指勾住用右手小指勾住钥钥钥钥匙串，以免匙串，以免匙串，以免匙串，以免满满满满口袋找口袋找口袋找口袋找钥钥钥钥匙耽匙耽匙耽匙耽搁搁搁搁时间时间时间时间。登登登登车车车车后，必需用左手戴平安后，必需用左手戴平安后，必需用左手戴平安后，必需用左手戴平安带带带带，同，同，同，同时时时时立刻用右手将立刻用右手将立刻用右手
4、将立刻用右手将钥钥钥钥匙插入匙插入匙插入匙插入油油油油门发动门发动门发动门发动引擎。引擎。引擎。引擎。课程编码：司机服务标准化20110120德邦着装标准职业化视觉形象课程编码：司机服务标准化20110120德邦着装标准职业化视觉形象夏装夏装夏装夏装 司机着装司机着装司机着装司机着装规规范范范范 规规范着装：范着装：范着装：范着装：(右右右右图图示示示示)司司司司 机：机：机：机：T T T T恤衫、恤衫、恤衫、恤衫、裤裤子子子子（T T T T恤衫下恤衫下恤衫下恤衫下摆摆扎在扎在扎在扎在裤裤子里面）子里面）子里面）子里面）接送接送接送接送货员货员：T T T T恤衫、恤衫、恤衫、恤衫、裤裤子
5、子子子（T T T T恤衫下恤衫下恤衫下恤衫下摆摆扎在扎在扎在扎在裤裤子里面）子里面）子里面）子里面）课程编码：司机服务标准化20110120德邦着装标准职业化视觉形象 冬装冬装冬装冬装司机着装司机着装司机着装司机着装规规范范范范 规规范着装：范着装：范着装：范着装：(右右右右图图示示示示)衬衬衫、衫、衫、衫、领带领带、裤裤子、帽子、子、帽子、子、帽子、子、帽子、夹夹克、深色鞋克、深色鞋克、深色鞋克、深色鞋留意：留意：留意：留意：加穿自己毛衣的，加穿自己毛衣的，加穿自己毛衣的，加穿自己毛衣的，夹夹克必克必克必克必需穿在外面；需穿在外面；需穿在外面；需穿在外面；帽子在佩戴帽子在佩戴帽子在佩戴帽子
6、在佩戴时时，帽檐向前，帽檐向前，帽檐向前，帽檐向前，要要要要压压水平；水平；水平；水平；夹夹克拉克拉克拉克拉链链不行解开；不行解开；不行解开；不行解开；课程编码：司机服务标准化20110120课程编码：司机服务标准化20110120 司机司机服务标准服务标准课程编码：司机服务标准化20110120为什么客户为什么客户为什么客户为什么客户会中意他？会中意他？会中意他？会中意他？一、送货服务标准课程编码：司机服务标准化20110120接/送货四个一服务一、送货服务标准一副鞋套一副鞋套如送货到客户家中或者工厂有特殊要求，送货员一定要戴鞋套，保护如送货到客户家中或者工厂有特殊要求，送货员一定要戴鞋套，
7、保护员工健康，体现服务品质。员工健康，体现服务品质。一份纪念品一份纪念品送货上门，要给客户准备小纪念品，如一支笔等。送货上门，要给客户准备小纪念品，如一支笔等。一份宣传资料一份宣传资料携带一份公司最新宣传资料。赠送资料时，向客户说：携带一份公司最新宣传资料。赠送资料时，向客户说：“您好，这是您好，这是我公司近期宣传资料，您了解一下，如有需求请随时联系我们，谢谢我公司近期宣传资料，您了解一下，如有需求请随时联系我们，谢谢！”（切记不要对同一客户重复发放相同资料，避免引起客户反感。）（切记不要对同一客户重复发放相同资料，避免引起客户反感。）一声再见一声再见离开时要主动礼貌的说，感谢您选择德邦，再见
8、。离开时要主动礼貌的说，感谢您选择德邦，再见。课程编码：司机服务标准化20110120一、送货服务标准课程编码：司机服务标准化20110120一、送货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012016一、送货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012017一、送货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012018一、送货服务标准课程编码：司机服务标准化20110120 遇到堵遇到堵遇到堵遇到堵车车，但客，但客，但客，但客户户急要急要急要急要货货怎么怎么怎么怎么办办？怎么做？怎么做？怎么做？怎么做？如遇送如遇送如遇送如遇送货过货过程中出程中出程中出程中出现严现严峻堵峻堵峻堵峻堵车车状况首
9、先要保状况首先要保状况首先要保状况首先要保证证在平安的状在平安的状在平安的状在平安的状况下尽快、主况下尽快、主况下尽快、主况下尽快、主动动与客与客与客与客户联户联系。系。系。系。怎么怎么怎么怎么说说？先生，我因先生，我因先生，我因先生，我因*缘缘由在由在由在由在*地方堵地方堵地方堵地方堵车车，现现在已在已在已在已经经重新重新重新重新选择选择路途路途路途路途进进行行行行绕绕路，估路，估路，估路，估计计在多久能到达，假如有在多久能到达，假如有在多久能到达，假如有在多久能到达，假如有变变更我会更我会更我会更我会刚刚好与您好与您好与您好与您联联系，系，系，系，请请您放心！您放心！您放心！您放心！（确定
10、要（确定要（确定要（确定要讲讲真真真真话话，假如到不了，要，假如到不了，要，假如到不了，要，假如到不了，要刚刚好与客好与客好与客好与客户联户联系做好系做好系做好系做好说说明）明）明）明）一、送货服务标准异常情况一课程编码：司机服务标准化20110120 货货物破物破物破物破损损，客，客，客，客户户拒拒拒拒绝签绝签收，但要收，但要收，但要收，但要货货怎么怎么怎么怎么办办？怎么做？怎么做？怎么做？怎么做？首先司机要与派送部首先司机要与派送部首先司机要与派送部首先司机要与派送部联联系，由派送部出面和客系，由派送部出面和客系，由派送部出面和客系，由派送部出面和客户联户联系。系。系。系。怎么怎么怎么怎么
11、说说？先生，假如您不能先生，假如您不能先生，假如您不能先生，假如您不能现现在在在在签签收收收收货货物，我物，我物，我物，我们们只能依据公司制度只能依据公司制度只能依据公司制度只能依据公司制度来，先把来，先把来，先把来，先把货带货带回去；假如您回去；假如您回去；假如您回去；假如您现现在在在在签签收，收，收，收，货货物有物有物有物有损损坏坏坏坏/短少的短少的短少的短少的话话，我，我，我，我们们有很有很有很有很规规范的保范的保范的保范的保险险理理理理赔赔和特地的保和特地的保和特地的保和特地的保险专员处险专员处理理理理货货物物物物出出出出险险工作。工作。工作。工作。请请您放心！您放心！您放心！您放心！
12、一、送货服务标准异常情况二课程编码：司机服务标准化20110120 外包装完好无外包装完好无外包装完好无外包装完好无损损，但客，但客，但客，但客户户要求开箱要求开箱要求开箱要求开箱验货验货怎么怎么怎么怎么办办？怎么做？怎么做？怎么做？怎么做？首先司机要与派送部首先司机要与派送部首先司机要与派送部首先司机要与派送部联联系，由派送部出面和客系，由派送部出面和客系，由派送部出面和客系，由派送部出面和客户联户联系。系。系。系。怎么怎么怎么怎么说说？经营业经营业柜台同意后我柜台同意后我柜台同意后我柜台同意后我们们可以可以可以可以这样说这样说：先生，假如您真的先：先生，假如您真的先：先生，假如您真的先：先
13、生，假如您真的先验验货货，再，再，再，再签签收，那就收，那就收，那就收，那就请请您在运您在运您在运您在运单单上注明：上注明：上注明：上注明：“外包装完好无外包装完好无外包装完好无外包装完好无损损”，这样这样就可以开箱就可以开箱就可以开箱就可以开箱验货验货。若若若若货货物外包装的确有破物外包装的确有破物外包装的确有破物外包装的确有破损损，收，收，收，收货货人不情愿在运人不情愿在运人不情愿在运人不情愿在运单单上写上写上写上写“外包外包外包外包装完好，内物不装完好，内物不装完好，内物不装完好，内物不详详”，且要求开箱，且要求开箱，且要求开箱，且要求开箱验货验货，应马应马上上上上电话联电话联系柜系柜系
14、柜系柜台，柜台再台，柜台再台，柜台再台，柜台再联联系系系系发货发货部部部部门门，司机在得到柜台通知后，才可以，司机在得到柜台通知后，才可以，司机在得到柜台通知后，才可以，司机在得到柜台通知后，才可以验货验货。一、送货服务标准异常情况三课程编码：司机服务标准化20110120 送送送送货过货过程中遇到大件程中遇到大件程中遇到大件程中遇到大件货货到达客到达客到达客到达客户处户处后卸不下来怎么后卸不下来怎么后卸不下来怎么后卸不下来怎么办办？怎么做？怎么做？怎么做？怎么做？大件大件大件大件货货物在派送之前要和客物在派送之前要和客物在派送之前要和客物在派送之前要和客户户沟通好，沟通好，沟通好，沟通好，预
15、约预约好送好送好送好送货时间货时间和和和和送送送送货货地点并要求客地点并要求客地点并要求客地点并要求客户户支配好卸支配好卸支配好卸支配好卸货货人人人人员员和卸和卸和卸和卸货货工具。工具。工具。工具。怎么怎么怎么怎么说说？在装在装在装在装货货前与客前与客前与客前与客户户沟通。先生您好，沟通。先生您好，沟通。先生您好，沟通。先生您好，*给给您您您您发发的的的的货货物已平安物已平安物已平安物已平安到达，到达，到达，到达，货货物的体物的体物的体物的体积积/重量很大重量很大重量很大重量很大/重，重，重，重，请请您帮忙准您帮忙准您帮忙准您帮忙准备备好卸好卸好卸好卸货货工工工工具（叉具（叉具（叉具（叉车车等
16、）。感等）。感等）。感等）。感谢谢您的帮忙您的帮忙您的帮忙您的帮忙!一、送货服务标准异常情况四课程编码：司机服务标准化20110120 客客客客户户送送送送货货地址地址地址地址处处于禁行地段，但必于禁行地段，但必于禁行地段，但必于禁行地段，但必须须要送要送要送要送货货怎么怎么怎么怎么办办？怎么做？怎么做？怎么做？怎么做？在通知用在通知用在通知用在通知用车车部部部部门门后，主后，主后，主后，主动动与客与客与客与客户联户联系，系，系，系，说说明送明送明送明送货货地址的特地址的特地址的特地址的特殊性，尽量避开警察殊性，尽量避开警察殊性，尽量避开警察殊性，尽量避开警察值值勤高峰期或和客勤高峰期或和客勤
17、高峰期或和客勤高峰期或和客户联户联系看能否晚上系看能否晚上系看能否晚上系看能否晚上送送送送货货。怎么怎么怎么怎么说说？先生您好，你是地址是先生您好，你是地址是先生您好，你是地址是先生您好，你是地址是*？你的？你的？你的？你的*货货物已平安到达，有物已平安到达，有物已平安到达，有物已平安到达，有*货货？确？确？确？确认认后，由于地段禁行，您看能不能晚一点（几点以后，由于地段禁行，您看能不能晚一点（几点以后，由于地段禁行，您看能不能晚一点（几点以后，由于地段禁行，您看能不能晚一点（几点以后）后）后）后）给给您送您送您送您送货货？请请您支配人您支配人您支配人您支配人员值员值班收班收班收班收货货。感。
18、感。感。感谢谢您的帮忙您的帮忙您的帮忙您的帮忙!一、送货服务标准异常情况五课程编码：司机服务标准化2011012024二、接货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012025二、接货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012026二、接货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012027您的货物是您的货物是您的货物是您的货物是*件，件，件，件，从从从从*发到发到发到发到*，保保保保价是价是价是价是*元元元元客户签字！客户签字！客户签字！客户签字！二、接货服务标准课程编码：司机服务标准化2011012028二、接货服务标准课程编码：司机服务标准化20110120司机单独接送货相关规定司
19、机单独接送货相关规定司机单独接送货相关规定课程编码：司机服务标准化20110120营营营营业业业业部部部部服服服服务务务务（报到达时间、交单）（报到达时间、交单）（报到达时间、交单）（报到达时间、交单）你好！我是你好！我是你好！我是你好！我是*时到达，请帮忙登记！谢谢！时到达，请帮忙登记！谢谢！时到达，请帮忙登记！谢谢！时到达，请帮忙登记！谢谢！（报空车）（报空车）（报空车）（报空车）你好！车辆已卸完货，请登记！你好！车辆已卸完货，请登记！你好！车辆已卸完货，请登记！你好！车辆已卸完货，请登记！（接货时）（接货时）（接货时）（接货时）请问您的货物大约有多重，有多少个方，有没有超长或者请问您的货
20、物大约有多重，有多少个方，有没有超长或者请问您的货物大约有多重，有多少个方，有没有超长或者请问您的货物大约有多重，有多少个方，有没有超长或者是超宽的货物？请问您的地址在那里？是超宽的货物？请问您的地址在那里？是超宽的货物？请问您的地址在那里？是超宽的货物？请问您的地址在那里？（到达时）（到达时）（到达时）（到达时）你好，请问是你好，请问是你好，请问是你好，请问是XXXXXX先生吗？这里是德邦物流！先生吗？这里是德邦物流！先生吗？这里是德邦物流！先生吗？这里是德邦物流！我已经到达，麻烦您安排一下。我已经到达，麻烦您安排一下。我已经到达，麻烦您安排一下。我已经到达，麻烦您安排一下。（客户咨询时）（
21、客户咨询时）（客户咨询时）（客户咨询时）在有客户咨询线路的时候，要尽量详细地告诉客户部在有客户咨询线路的时候，要尽量详细地告诉客户部在有客户咨询线路的时候，要尽量详细地告诉客户部在有客户咨询线路的时候，要尽量详细地告诉客户部门的地址和周边的标志，接到电话首先要说门的地址和周边的标志，接到电话首先要说门的地址和周边的标志，接到电话首先要说门的地址和周边的标志，接到电话首先要说“你好，请问您现在在什你好，请问您现在在什你好，请问您现在在什你好，请问您现在在什么位置？么位置？么位置？么位置？”在讲述完毕的时候要问在讲述完毕的时候要问在讲述完毕的时候要问在讲述完毕的时候要问“请问您了解了吗请问您了解了
22、吗请问您了解了吗请问您了解了吗?”在得到客户肯在得到客户肯在得到客户肯在得到客户肯定的回答后请将电话交给部门相关人员不得随意挂断。定的回答后请将电话交给部门相关人员不得随意挂断。定的回答后请将电话交给部门相关人员不得随意挂断。定的回答后请将电话交给部门相关人员不得随意挂断。三、物流班车服务标准课程编码：司机服务标准化20110120 一般文明用一般文明用一般文明用一般文明用语标语标准：准：准：准：全部人全部人全部人全部人员员必需做到必需做到必需做到必需做到“十字十字十字十字”文明用文明用文明用文明用语语：“您好您好您好您好”、“请请”、“对对不起不起不起不起”、“感感感感谢谢”、“再再再再见见
23、”。征征征征询语询语 您好，有什么可以帮到您您好，有什么可以帮到您您好，有什么可以帮到您您好，有什么可以帮到您吗吗？（Can I help you?)Can I help you?)致歉致歉致歉致歉语语 1 1、实实在在在在对对不起。不起。不起。不起。2 2、请宽请宽恕。恕。恕。恕。3 3、请请不要介意。不要介意。不要介意。不要介意。4 4、让让您久等了。您久等了。您久等了。您久等了。(Excuse me;Sorry)(Excuse me;Sorry)其他文明礼貌用语课程编码：司机服务标准化20110120 客客客客户户有有有有询问问题时询问问题时 不知道，不知道，不知道，不知道，这这不是我不
24、是我不是我不是我负责负责的的的的 这这是公司的是公司的是公司的是公司的规规定，我没方法定，我没方法定，我没方法定，我没方法 没方法，我没方法，我没方法，我没方法，我们们的价格就是的价格就是的价格就是的价格就是这这么么么么贵贵 我我我我们们公司就是从来不打折的公司就是从来不打折的公司就是从来不打折的公司就是从来不打折的 那是那是那是那是营业营业部的部的部的部的问题问题，跟我无关。，跟我无关。，跟我无关。，跟我无关。很多东西我们是不知道，但看法确定要好！很多东西我们是不知道，但看法确定要好！很多东西我们是不知道，但看法确定要好！很多东西我们是不知道，但看法确定要好！被杜绝的服务用语课程编码：司机服
25、务标准化20110120 1 1、疼惜、疼惜、疼惜、疼惜货货物（千万不要抛物（千万不要抛物（千万不要抛物（千万不要抛 摔摔摔摔货货）2 2、千万、千万、千万、千万别别用手指指人用手指指人用手指指人用手指指人 3 3、上、上、上、上门门提提提提货货前，要前，要前，要前，要检查检查工具是否工具是否工具是否工具是否带够带够（如封箱（如封箱（如封箱（如封箱带带），另外工具不要），另外工具不要），另外工具不要），另外工具不要过过于破旧。于破旧。于破旧。于破旧。4 4、不、不、不、不论发论发生什么，不要干脆跟客生什么，不要干脆跟客生什么，不要干脆跟客生什么，不要干脆跟客户发户发生争吵，要生争吵，要生争吵，
26、要生争吵，要刚刚好与好与好与好与营业营业部部部部门门反反反反馈馈信息。信息。信息。信息。5 5、在上、在上、在上、在上门门提、送提、送提、送提、送货过货过程中，服程中，服程中，服程中，服务务要主要主要主要主动热动热忱，留意忱，留意忱，留意忱，留意细细微微微微环节环节（如自（如自（如自（如自带带鞋套，停鞋套，停鞋套，停鞋套，停车时车车时车尾尾尾尾对对着着着着仓库仓库）6 6、递递交名片的方法，要求：拿名片上端，使交名片的方法，要求：拿名片上端，使交名片的方法，要求：拿名片上端，使交名片的方法，要求：拿名片上端，使对对方易于接；位置至方易于接；位置至方易于接；位置至方易于接；位置至对对方胸前；只是
27、方胸前；只是方胸前；只是方胸前；只是单单方面接方面接方面接方面接对对方名片方名片方名片方名片时时，要把左手和右手同，要把左手和右手同，要把左手和右手同，要把左手和右手同时时伸出伸出伸出伸出.7 7、在公共、在公共、在公共、在公共场场合，合，合，合，应应留意握手的依次，先同性后异性，先留意握手的依次，先同性后异性，先留意握手的依次，先同性后异性，先留意握手的依次，先同性后异性，先长辈长辈后晚后晚后晚后晚辈辈，先已婚者后未婚者，先先已婚者后未婚者，先先已婚者后未婚者，先先已婚者后未婚者，先职职位高者后位高者后位高者后位高者后职职位低者。也可以由近及位低者。也可以由近及位低者。也可以由近及位低者。也可以由近及远远地依次地依次地依次地依次与之握手。与之握手。与之握手。与之握手。细微环节共享课程编码：司机服务标准化20110120