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1、质量培训质量培训之意识篇之意识篇 培训人：汪洋 2012年11月20日培训要求 先我们一起回顾下近年来发生的质量安全事件. 上海“楼脆脆事件”：房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管“三鹿奶粉事件”： 原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ） 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相） 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之） 政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）“双汇肠中肠”值得思考：是马虎、粗心大意，还是无所谓，有意而为之。“思念创可贴
2、”企业卫生规范宣导不到位，员工粗心大意将异物带入 1、什么是质量？ 2、质量意识的建立 3、怎么样做出品质合格的产品 4、常见缺乏质量意识和树立正确质量意识 5、公司各环节人员质量意识如何体现培训内容为什么QC天天找我麻烦？什么是质量？质量关我什么事？质量怎么来的？为什么呢？我们到底应该怎么做啊？ 什么是质量？质量质量= =不懈地努力不懈地努力来来尽可能好尽可能好地地满足用户的期望满足用户的期望不断改进观念预防观念标准化的观念用户观念零缺陷零缺陷（一次做好）（一次做好）用户满意用户满意这就是质量！一、什么是质量？一、什么是质量？ 质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观
3、念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用二、质量意识的建立 一、思想理念一、思想理念： 请大家想想，我们在公司做事，是为了什么？为了谁去工作？为什么？为什么？ 一般人认为是为了钱，为了自身的发展。 为了钱没有错，但是正由于我们的工作，与社会形成了紧密的联系。虽然并非出于故意，但生产出了不良品或所提供的服务不好的话，将会引怎样的结果呢？ 导致结果：必定是公司的声誉受到影响顾客不满意，不放心买公司的产品公司的存在受到危险 所以我们在公司上班，就必须建立这种 理念： 快速、低成本地生产出优质的产品（满足顾客要求又稳定的产品）和提供满意的服务，让顾客放心买我们公司的产品。社会学家马
4、斯洛把人的需求分为五个层次： 5.自我实现的需求 4.自尊和被自尊的需求 3.社交和爱情的需求 2.安定和安全的需求 1. 生理的需求二、品质观念 我们必须为客户生产出的商品，对客户而言，能够满意的品质，主要包括以下三个方面：1.设计品质优良 样子好，不出故障，安全2.制造的品质优良 每件产品的质量水平都较稳定3.销售的品质优良 遇到问题，马上进行修理，马上进行入 库，态度亲切。以下几个故事耐人寻味，有助于你改变观念于是，兔子便坐在树下，开始休息。故事1一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然
5、，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子并把它给吃了。故事1这个故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”故事2一只火鸡和一头公牛在聊天。“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。 第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。故事2这个故事的寓意是牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，但它不能
6、使你永远呆在那儿。故事3一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上。 冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！PURR.故事3这个故事的寓意是1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上
7、你的鸟嘴！ 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？” 陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。” 男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时
8、男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢你还希望得到什么样的服务呢?“割草的男孩 ”1.我认为这个故事反映的第一个思想是我认为这个故事反映的第一个思想是“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，不断地探，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，然后扬长避短，改进
9、自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2. 我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3. 所有的员工都可以做到让顾客满意。对于我们每个职能部门员工来所有的员工都可以做到让顾客满意。对于我们每个职能部门员工来说说,只有时刻关注我们的只有时刻关注我们的“顾客顾客”,工作质量才可以不断改进工作质量才可以不断改进.这个故事告诉了我们什么？谁是我们的客户？ 下道工序是我们的客户 下级是我们的客户 协作部门是我们的客户 消费者是我们的客户 与我们工作有关的人是我们的客户 与我们生活有关的人是我们的客户
10、下一道工序就是用户下一道工序就是用户 100%保证为什么为什么我不早改变自己改变自己的观念观念呢? ?全因为当为当初我改变变了自己自己的观念观念! !观念改变观念改变行动才会改变行动才会改变行动改变行动改变习惯才会改变习惯才会改变习惯改变习惯改变人生才会改变人生才会改变三、怎么样做出品质合格的产品1.1.零缺陷原则：零缺陷原则： 第一次就把事情做好（避免返第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本）。效率及降低成本）。执行方法：执行方法：准备生产时先检查来料，准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产操作过程要严格按
11、照要求执行，生产完毕检查产品是否合格。生产完毕检查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序），将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）。上）。2.2.三不原则：三不原则： 不接收不合格品不接收不合格品 不生产不合格品不生产不合格品 不转交不合格品不转交不合格品3.员工的工作质量具体要求员工的工作质量具体要求 熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。 树立“质量是生产出来的,不是检验出来的”的思想。 严格遵守品品质质保保证证的三不政策的三
12、不政策(不接受不良品；不制不接受不良品；不制造不良品；不流出不良品造不良品；不流出不良品)和和三不放三不放过过原則原則(事件原因分析事件原因分析不清不放过；事件责任者与群体未受到教育不放过；事件没有防范不清不放过；事件责任者与群体未受到教育不放过；事件没有防范措施不放过措施不放过） 不合格品的控制不合格品的控制 量具的使用与保养量具的使用与保养 生产过程中发现不合格品要及时改正，生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，改如无法马上改正应暂停生产查找原因，改善后才可以继续生产。善后才可以继续生产。 不合格品要经品保人员确认后方可判定不合格品要经品保人员确认后方可判定为
13、次品或废品，对于可以继续生产的次品为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经技术人员或品质人员的允许，一直到要经技术人员或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。已经成品都要做好标识，并且保留记录。已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放在一起。合格品放在一起。4.不合格品处置不合格品处置四、四、 常见缺乏质量意识和树立常见缺乏质量意识和树立正确质量意识正确质量意识习惯习惯成自然, ,不良当当良品导致导致后果客户客户抱怨质量质量不良一直都是这样这样, ,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识缺乏质量意识缺乏质量意识自主检检查不落实实导
14、致后果导致后果异常发生异常发生不能及时发现及时发现1.1.后工序工序不合格合格率上升.2.2.不合格合格品流出厂厂外, ,客诉隐患诉隐患弄虚虚作假哎呀哎呀, ,这这台设备设备很稳稳定, ,不会会有问题问题啦! !放心的使用使用吧! !瞧他, ,可真笨, ,这这台设备设备已有1 1个个月没没有问题问题, ,还还要确认确认!缺乏质量意识缺乏质量意识物料物料标标示不清示不清. .导致导致后果不合格合格品与合格与合格品混在一块混在一块混杂产杂产品流出厂厂外, ,客诉诉抱怨整理整顿顿就放在这这好了, ,等等會我马马上來拿.咦! !这这是什么产品产品? ?干脆报废报废咦咦! !这这是什么产产品? ?看起來
15、是合格合格品, ,直接使用直接使用. .缺乏质量意识缺乏质量意识小事变变大事小小错误嘛错误嘛这个错误这个错误, ,为为何屡屡屡屡再犯缺乏质量意识缺乏质量意识标准理解标准理解不清导致导致后果执行状况执行状况因人而异异客户抱怨客户抱怨这个这个作业标业标准到底是何意思? ?可能是, ,就这样这样做吧! !缺乏质量意识缺乏质量意识忽视影响产品质量隐患忽视影响产品质量隐患客户报户报怨那边那边在施工灰尘灰尘好大呀！小小灰尘灰尘, ,不用管它缺乏质量意识缺乏质量意识1.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在侥幸侥幸心理3.3.习惯习惯性思维维, ,无无法提供客户户需求质量质量4.4.执行执行不彻底彻底,
16、,敷衍了事.最终终被淘汰反反 思1.1.突破旧有思维突破旧有思维模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从从我做起4.4.全面质量管理质量管理, ,贯彻贯彻制度走质量质量之路! !改 善公司利润增加第一次做对个人工资提高我们的工资是如何提高的呢？ 1、按照工艺标准规范操作 2、按照操作规范合理化操作 3、摈弃错误的质量意识 4、树立正确的质量观念 5、谨记：质量是生产出来的如何保证第一次做对呢？1 1、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；2 2、严守工作程序；、严守工作程序；3 3、时刻关注工作成果；、时刻关注工作成果；4 4、下道工序是上道工序的
17、客户、下道工序是上道工序的客户5 5、生产自己和顾客都满意的产品；、生产自己和顾客都满意的产品；6 6、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；7 7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退；味着开始倒退；8 8、对顾客、对公司负责的工作态度；、对顾客、对公司负责的工作态度；具有质量意识的体现：具有质量意识的体现：1.质量是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的2.质量是各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜的做事原则3.质量是“差不多就可以了”4.质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工
18、无关5.质量是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握摈弃错误摈弃错误的的质量观念质量观念摈弃错误摈弃错误的的质量观念质量观念7.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的8.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事9.产量第一，质量第二10.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了11.发生这样的事情是很正常的 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！树立正确的质量观念 1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为基础的 2.质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献 4.零缺陷，第一次做对，100%是可以完全达到的 5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业 7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？ 8.质量改善人人有责，我们首先要有改善的意识五、公司各环节人员质量意识如何体现质量质量是由你是由你、我我、他共同他共同决定决定的的 质量质量要靠大家要靠大家维护！维护！