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1、配送工作流程及规范 配送工作流程及规范电话确认订单查看发车安排核对销售订单了解客户需求查验装车商品查验相关手续了解送货线路落实到货时间卸至指定位置获得送货回单厂回单/发货单/退货入库单交给票据管理员客服必需做到礼貌、热忱，说一般话与客户沟通，确保 订单号、到货日期、品名、数量、价格精确，同时要做 到有问必答。号、调度查看总体吨位，了解车辆状况；支配送货线路，联 系收货客户，预约到货时间。销售再次将销售订单与发车安排进行核对：查看有无遗 漏或重复：品名、规格有无串位？重量与件数有无差错?发货员必需驾驭客户对大、小包装或散装等有无要求， 是否有条形码要求？对生产厂家或品牌有无特别要求？ 对交货时间
2、有何规定？对检疫证、送货单是否有特别规 定？了解也许送货吨位，估算总体时间支配；发货员按装车安排查看装车商品：包装是否完好？厂名、 品名、规格、生产日期、保质期标识是否齐全？商品是 否解冻或变质？送货员核查销售订单：订单号、到货日期、品名、数量、 价格是否清楚？检疫证、消毒证是否正确？送货单是否 带好？送货员检查预排送货次序是否合理？能否兼顾客户的到 货时间的要求？有无禁区限制？线路图和联系电话是否送货员动身前进一步确定到货时间，若无改变则按约定 到达，途中发生异样必需告知客户变更后的到货时间， 同时将相应变更通知配送主管。并做好温度记录。送货员按客户要求卸至指定位置、堆放整齐、清理现场、 复
3、原动用的设施到用前状态。请收货人员签发回单，并与发货单进行核对，精确无误 后致谢告辞。回到公司首先将未送出的或退回商品交到仓库，按 仓库管理员要求堆放在指定位置，获得退货入库单后向 票据管理员交清全部单据；有何其它须要说明的状况或 客户看法刚好向销售或配货主管汇报。配送员工作规范配送员是公司内干脆与顾客打交道， 对顾客满足度有着确定性的影响，对顾 客能否接着订购我公司商品有着重要影响， 是关系公司效益的干脆因素，也是企 业良好形象的体现。因此对配送员制定如下服务规范：一、交货规范：1、寻问联络人、收货人2、见面先问好并自我介绍：您好！我是勤强配送某某员工，很兴奋为您服务，有何不周，请多指教，依
4、据贵公司的订单我们为您送来了某某商品，请查收，我现在该怎么做？请指示！3、交单：这是贵公司的订单和我公司的送货单及相关检疫手续，请查验！4、若不能全部满意订单需求：首先代表公司表示歉意，然后说明缺少品项与 短缺数量，其次说明缺货缘由，说明我公司为此付出的努力；最终说清我 公司的改进方法：我们会尽力、尽快满意您的要求，也许多长时间可以解 决问题？5、卸货到指定位置！文明装卸、堆放整齐、清理现场、爱惜包装与工具，遇 到困难恳求帮忙，并时刻记住道谢！6收好回单，告辞再见，再次感谢赐予的帮助与关照，并请多指教！二、服务规范：恒久不要与客户为敌，从与客户打交道的第一步起，不论他们的看法是好 是坏，都不能
5、用不敬重的语言、看法、举动对待客户。笑脸相迎，热忱地打招呼，接待顾客要主动、热忱、耐性、周到、寻求 机会赞美客户！具有良好的防损意识，削减工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。三、处理客户埋怨规范：克制自己的心情。要有自己代表公司的感觉。以客户为动身点！客户恒久是对的！就算是客户的错，也要以客户满足 为目标解决问题。必需复原客户的依靠感。五、着装规范：制服不仅表示正在工作，而且代表着企业的形象。对于工作服，配送员 要留意疼惜和爱护，保持干净整齐、不破损、不掉扣子、不变形。修饰要自然大方，要常常理发修面，头发要保持清洁，尤其不要留长发 和胡须。六、用语规范：您好，请稍等，对不起、让您久等了，感谢
6、关照，请您多提珍贵看法、 欢迎到我公司指导工作，感谢您的支持与协作等，严禁运用禁忌语：就这个 货，要就要，不要我拉回去！ 就这么多，再多没有！配送工作中常见疑难问题一、扣重水分超标、净重不足：应对方法：二、退货滞销商品、质量不佳：应对方法：三、拒收规格、数量不对：应对方法：四、补损一一货源不足、送货不刚好：应对方法：配送工作中留意事项一、在外住宿：公司财产与个人财物人身平安1、货未送完，停车投宿时车门必需顶住障碍物；2、个人钱物妥当保管，珍贵物品交服务台；3、严禁到消遣场所或人群混杂处；二、无禁区通行证，闯禁区问题：1、事先做好规划，抓紧时间，送货、卸货时要有紧迫感！给自己留有余地！按预定时间赶到送货地点！2、 避开交通高峰，主动与交警打招呼，说明困难，恳求放行3、提前落实短驳车辆，刚好短驳。4、硬闯禁区，逮住罚款，手续齐全，理由充分！ 下载文档 保藏 共享 赏 0 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页