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1、泓域咨询/智能终端产品项目运营管理方案智能终端产品项目运营管理方案目录一、 库存问题的提出3二、 库存的作用3三、 单期库存管理问题描述5四、 单期最优订货量的确定5五、 有效库存控制的必要条件和基本思路6六、 库存控制的目标13七、 规划运营能力的重要性13八、 运营能力的定义与度量14九、 盈亏平衡分析方法简介16十、 决策论概述18十一、 排队论概述24十二、 基于排队系统经济分析的服务运营能力规划26十三、 质量屋27十四、 质量的起源发展和功能32十五、 流程设计与优化33十六、 业务流程再造44十七、 产业环境分析49十八、 提升产业创新能力50十九、 夯实产业发展基础50二十、
2、稳固提升产业链条51二十一、 必要性分析52二十二、 公司基本情况52二十三、 项目进度计划54项目实施进度计划一览表54二十四、 经济收益分析56营业收入、税金及附加和增值税估算表56综合总成本费用估算表58利润及利润分配表60项目投资现金流量表62借款还本付息计划表64一、 库存问题的提出物料的存储现象由来已久，但是把存储问题作为一门学科来研究，还是进入20世纪以后的事情。早在1915年，哈里斯对银行货币的储备进行了详细的研究，建立了一个确定性的库存费用模型，并确定了最优解，即最佳批量。后来，威尔逊在把这一结果纳入存储管理系统方面做了积极的工作。所以，人们常把经济订货批量的计算公式称为威尔
3、逊哈里斯模型。经济订购批量研究了如何从经济的角度确定最佳订货数量，从根本上改变了人们对库存问题的传统认识，是对库存理论研究的一个重大突破，可以说是现代库存理论的奠基石。第二次世界大战之后，由于运筹学、数理统计等理论与方法的广泛应用，特别是20世纪50年代以来，人们开始应用系统工程理论来研究和解决库存问题，从而逐步形成了系统的库存理论，亦称“存储论”。随着计算机在管理中的普遍应用以及供应链管理理论的发展，库存理论不断完善与成熟起来。二、 库存的作用一般来说，库存是维持正常生产、保持连续、应付意外需求所必需的。库存的作用至少表现在以下六个方面。（1）满足不确定的顾客需求。顾客对产品的需求在时间与空
4、间上均有不确定性，库存可以满足随时发生的顾客需求。这种情况在超市最为常见，特别是对大路货，总会上架足够数量的货物，以满足随时到来的需求。（2）平滑对生产能力的要求。当需求与生产能力不平衡时，企业可以利用库存来调节需求的变化。特别是对于季节性需求，如中秋月饼、圣诞树、新年贺卡、开学时的学生用品等可以在淡季建立库存，以供旺季时销售。这样通过预设库存使生产能力保持均衡，能够更好地利用生产能力。（3）缓解运营过程中不可预料的问题。供应商缺货、运输中断、机器故障、质量问题等都可能造成生产中断。为此，需设置一定的库存（安全库存）来缓解运营过程中这些不，可预料的问题。（4）降低单位订购费用或生产准备费用。订
5、购一批物资的订购费用与订购物资的数量无关或关系不大。生产一批产品的生产准备费用与生产的数量无关或关系不大。因此，增大订购批量会降低订购费用。增加生产批量会降低单位产品的生产准备费用。同时，大批量生产还会减少单位产品的生产准备时间，从而使生产能力得到充分利用。这一点对于瓶颈环节尤为重要。（5）利用数量折扣。通常供应商为了刺激需求，对于达到一定采购量的采购方会提供一定的价格优惠。一次订货量越大，折扣幅度越大。这种情况在大宗原料的供销中最为常见。作为采购方，当数量折扣带来的好处大于增加的保管费用时，就会利用这种数量折扣。（6）避免价格上涨。存储价格即将上涨的物资。因避免价格上涨而保有的库存称为投机性
6、库存。这种情况常见于稀缺资源，如石油、铁矿石等。当然也有反例，如1996年春季，美国的石油公司预计伊拉克的石油会重新进入国际市场，从而抛售了大量石油储备。三、 单期库存管理问题描述有些物品是易腐的，如新鲜水果、蔬菜、海鲜、鲜花等。有些物品的时效性很强，如报纸、杂志、比赛用的物品等。对于这类物品，如果未能及时售出，将会给卖方带来损失。腐烂的果蔬和过期的面包只能丢弃，过期的报刊只能降价处理。同时，保管和处置这些剩余的物品还会发生相关的费用。这类问题就是单期库存管理问题。单期库存管理要解决的问题是，一次订购多少才是最合适的。由于未来的需求总是存在着不确定性，为了确定单期库存问题的最优订货量，必须对未
7、来的需求做出预测。报纸的销售是典型的单期库存问题，所以，单期库存问题常被称为报童问题。四、 单期最优订货量的确定显然，对于报童问题，最理想的情况是订货量正好等于需求量。但是，需求总是不确定的。需求的不确定性可能是近似于离散的。因为需求的不确定性，为了确定报童问题的最优订货量，可以采用边际经济分析的方法。其基本思路是在对未来需求进行预测的基础上，对欠储成本与超储成本进行估算，然后分析少订购一件物品所带来的损失或多订购一件物品所带来的损失。所谓欠储成本是指因为订货量少于实际需求而带来的损失。具体包括因错过销售机会所造成的直接损失和因信誉降低所带来的间接损失。欠储成本通常用Ce来表示。所谓超储成本是
8、指因订货量超过实际需求而带来的损失。具体包括购买成本与残值的差额和处置过量物品所发生的费用。超储成本通常用C。来表示。1.需求呈现均匀分布的情况2.需求呈现正态分布情况下最优订货量的求解五、 有效库存控制的必要条件和基本思路1、适当的库存盘存系统（1）定期盘存系统定期盘存系统就是每隔一个相同的时间间隔，就发出一次订货，每次的订货量是预设的目标库存与实际库存差额的库存盘存系统，如图91所示。从图中可以看出，发出订单的时间间隔相同，但每次订货量不同。定期盘存系统的优点是可以在一次订货中购得许多物资，以降低订货处理成本与运输成本。定期盘存系统的缺点是无法对盘存间隔期内的物资进行控制，为防止缺货，需要
9、保持额外的库存。定期盘存系统比较适用于价值比较低的物资。（2）定量盘存系统定量盘存系统就是每次以相同的订货点和订货量发出订货，订货间隔不固定的库存盘存系统。在这种盘存系统下，需要设置订货点并持续跟踪物资的库存情况。所谓订货点是指必须发出下一次订货订单时的库存水平。这种系统的优点是持续监控库存，有利于库存控制，及时发现缺货，减少缺货风险；此外，固定批量一般采用经济订货批量。这种系统缺点是连续记录库存水平增加了成本，而且仍然需要定期盘存实际库存水平。定量盘存系统比较适用于价值比较高的物资。定量盘存系统可采用双堆法或两仓法进行控制。用两个“容器”存放库存，先从第一个“容器”领用，当第一个“容器”用完
10、时，就发出订货。第二个“容器”的库存满足订货期的需求。这种方法的优点是不必记录每笔库存领用情况。双堆法是一种简单的即时库存记录系统。更准确的做法是采用通用条形码和读码机自动记录物资出入库情况，以便随时提供现有库存情况，以大大改善库存管理。2、需求预测与提前期信息库存是用来满足需求的，所以科学地预测需求数量至关重要。此外，还需要掌握订货提前期信息。所谓订货提前期是指订单发出与物资到达之间的时间间隔。提前期越长，潜在的变化越大，为减少物资到达之前发生缺货的风险而需要的额外库存就越多。事实上，掌握提前期信息也是确定订货点的前提条件。订货点就是需要下达订单时的库存水平。需求数量和提前期都是随机变量，难
11、以准确预测，但应该把握它们的变化规律，以使库存管理更加有效。3、成本信息与库存有关的成本有以下四个。（1）持有费用。持有费用包括因库存资金占用所发生的资金成本、保管费用、保险费和税费（地区不同，税率不同）。其中，资金成本即机会成本，保管费用具体包括材料（如防腐剂、杀虫剂等）费、动力（供热、供电、供水）费、人工费、修理费、折旧费（或租金）、移仓费等，保险费包括为防止老化、变质、损坏或被盗的发生而支付的保险费。在库房等固定资产折旧所占比重较低的情况下，总的持有费用与平均库存水平成正比。（2）订货费用。订货费用包括信息通信费、商务洽谈费、运输费、检验费等。每次订货费用受订货批量的影响不大，总的订货费
12、用与发生的订货次数有关。（3）缺货费用。缺货费用就是因需求量大于持有的库存量，失去了销售机会或导致供应中断而造成的损失。（4）库存物资成本。库存物资成本与物资价格和订货数量有关，是所采购物资的价值。4、库存ABC分类管理法80/20法则在库存管理中也有体现，表现为20%左右的少数物资占用了80%左右的库存资金。库存ABC分类管理法就是依据80/20法则，以库存物资单个品种的库存资金占整个库存资金的累积百分比为基础，把库存物资分为A、B、C三大类，然后进行分类管理。A类物资是指品种少、占用资金多的重要物资。A类物资的品种占10%20%，却占用了全部库存资金的70%80%。C类物资是指品种多、占用
13、资金少、采购较容易的次要物资。C类物资的品种占40%50%，但只占用全部库存资金的5%10%。B类物资是指介于A类和C类之间的物资。B类物资的品种占30%40%，占用了全部库存物资的15%20%。库存ABC分类管理方法的步骤如下。（1）列出所有物资及其全年使用量，将年使用量乘以单价求得其价值。按价值从高到低排序。（2）计算累计年使用金额和累积百分比。累计百分比为70%80%的对应物资即为A类物资，累计百分比占80%95%的物资即为B类物资，累计百分比占95%100%的物资即为C类物资。（3）根据企业的实际，制定ABC三类物资的管理办法。库存的ABC分类管理方法简单实用，通过这种方法可以达到压缩
14、库存总量，减少资金占用，简化库存管理流程，提高库存管理水平的效果。5、规范的库存物资收发存管理流程库存物资一般经过验收入库、保管与盘存、调拨出库三个主要环节。这三个环节构成了库存物资的收发存管理，是有效库存管理系统的基础。（1）验收入库办理物资验收入库主要的依据是验收入库单，其中登载的主要内容有：供货单位、物资的品名、代号、规格型号、供货单位、运输方式、数量、质量检验结果、拟保管仓库等。仓库管理人员对上述内容进行核对，登载信息无误则在验收入库存单上签字，确定收货，登录收发存台账，并安排物资存放的库位。（2）保管与盘存物资入库后要安全、经济地保持好物资原有的质量水平和使用价值，防止因保管不善所引
15、起的物资破损、变质或者流失。除日常保管工作外，还要经常或定期盘点清查，随时掌握每种物资的库存水平，并按要求进行报亏或报盈。当库存量降到订货点时，通知采购部门订货。当开始动用安全库存时，发出警报，以便物资供应部门和生产单位及早采取措施，避免因缺料而影响生产。此外，仓库管理人员还要对物资使用情况进行分析，掌握超储和短缺物资的需求与供货的变动规律。保障供应，压缩不必要的库存，加速物资和资金的周转。目前，在装配线上普遍采用开放式仓库，节约了存储空间，缩短了运输距离，但应防范配件的损坏与丢失。（3）调拨出库办理调拨出库的主要依据是内部转移单或对外调拨单。内部转移单用于内部单位如分厂或车间领用物资；对外调
16、拨单则用于外部单位，如其他公司或子公司调拨物资。这些调拨凭证登载的主要内容有：调拨单位、物资品名、代号、规格型号、数量，验收入库时的质检结果等。在办理物资调拨出库时，仓库管理人员核对调拨凭证上的全部内容，准确无误时，配货出库，登录收发存台账。（4）二级库库存物资的调配对大宗原材料或低值易耗品，一般设置二级库，以方便用料单位领料。二级库库存水平是进行物资采购决策的重要信息之一。为节省采购资金，应在一级库和所有二级库之间对物资进行物资平衡。但是，由于要对二级单位生产责任制进行考核，经常会出现二级库实物库存与账面库存不一致的情况。6、呆滞物料及其处理（1）呆滞物料发生的原因呆滞物料是指超过规定时间不
17、流动的物料。归纳起来，呆滞物料的发生无外乎外部和内部两个原因。外部原因包括：顾客退货或更换订单、供应物料的质量问题；内部原因包括：过量采购或错误采购、试生产余材、设计变更或产品终结。（2）呆滞物料的处理方案应根据发生呆滞的原因分别处理。对订单变更导致的呆滞，按以下类别进行统计造表：在库、WIP、在途、外委。对此类呆滞，优先在其他客户订单中消化，无法消化的，分类统计造表，提出变卖申请。对供应商原因造成的呆滞，协调退换货。对采购过量或错误采购造成的呆滞，造表并提出退换货申请。对试生产、设计变更或产品终结导致的呆滞，提出替换使用或改造（拆分、修整等）后使用的方案。（3）呆滞物料的预防为最大限度地减少
18、呆滞物料。应着重做好以下五个方面的工作：基于信息共享的科学的需求预测分析；缩短订货或生产提前期；对客户专用料，在供销合同中明确退换货条款；对A类物资，实施精准化采购；加强产品生命周期管理。六、 库存控制的目标库存管理要考虑两个基本指标：一个是服务水平，即在适当时间、适当地点、以适当的数量供应所需的物资；另一个是与库存有关的成本，包括订货成本、持有成本、缺货成本。库存管理的目标是在给定服务水平下，使与库存有关的成本达到最低。为实现该目标，必须确定库存水平、库存补充时机与订货量。七、 规划运营能力的重要性运营能力规划就是对企业的规模（盘子）做出决策，它对任何一个组织都至关重要。1、运营能力决定着初
19、始投资与运营成本运营能力越大，所需要的初始投资就越多，并涉及其他资源的投入。此外，当运营能力达到适宜的水平时，可实现规模效益。2、运营能力影响到组织的日常运营管理拥有适宜运营能力的组织，其日常运营管理更加容易。经济全球化和复杂的供应链使得运营能力规划更加重要，也更加复杂。3、运营能力事关长远运营能力关系着企业产量的增长，从而决定企业能否满足未来潜在的需求。形成运营能力往往需要多年的时间，需要从长计议。例如，建造一个新的发电厂并使之运营可能需要多年的时间，其间又会有各种各样的风险。4、运营能力影响组织的竞争力如果组织拥有足够的运营能力，或能迅速增加运营能力，就会阻碍其他组织的进入。运营能力通过影
20、响交货速度来影响组织的竞争力。八、 运营能力的定义与度量1、运营能力的含义运营能力可定义为组织接收、持有、容纳或给付的能力。运营能力从形成阶段可分为设计能力、有效能力和实际能力。运营能力的表示方式依企业类型的不同而不同，可能是最大原料加工能力、最大产量（产值），也可能是最大运输量、最大库存量、最大床位数、最大就餐人数等。2、运营能力的度量（1）工程项目建设的基本阶段一项工程项目（新建或改扩建）的建设与运行维护通常包括四大阶段，即策划决策阶段、勘察设计阶段、建设安装阶段、运行维护阶段。在策划决策阶段要编制项目建议书和可行性研究报告。在勘察设计阶段要编制初步设计方案和施工图设计方案，比较复杂的工程
21、项目还需要在编制施工图设计方案之前编制技术设计方案。建设安装阶段要完成基建施工、设施安装，并进行竣工验收。更进一步，建设安装阶段还可以再细分为建设准备、施工、生产准备、竣工验收等阶段。在运行维护阶段需要按照正常的生产秩序进行生产运营，并对运营系统进行维护更新。（2）设计能力、有效能力与实际能力设计能力是指策划决策阶段和勘察设计阶段完成后，施工图设计方案中所确定的能力，即新建或改扩建后运营系统理论上达到的最大能力。有效能力是在建设安装阶段完成后，竣工验收所确定的能力。有效能力是在理想运营条件下能够达到的能力。这里的运营条件包括：原料、动力的正常供应，设备的正常维修，工作制度和人员出勤等。一般而言
22、，有效能力总是小于设计能力。实际能力是在一定的时期内，在运营系统的正常运行维护条件下能够实现的产出。一般而言，实际能力总是小于有效能力。（3）利用率与效率为测评运营系统的能力，根据设计能力、有效能力和实际能力的定义，引入利用率和效率两个指标。3、通过运营管理最大化实际能力运营能力管理的一个主要目的是在设计能力给定的情况下，最大化实际能力。效率有三种情况：当实际能力提高能力的幅度大于有效能力提高的幅度时，效率得到提高；当实际能力提高的幅度等于有效能力提高的幅度时，效率保持不变；当实际能力提高的幅度小于有效能力提高的幅度时，效率反而降低。我们的目标是在设计能力给定的前提下，显著地提高实际能力，使利
23、用率和效率都得到提高。为此，需要在有效能力提高的基础上，加强日常运营管理，大幅度地提高实际能力。九、 盈亏平衡分析方法简介盈亏平衡分析就是通过分析产量一成本一利润之间的关系，确定保本产量，即盈亏平衡点的一种方法。盈亏平衡点即损益分界点，其含义是：当产量达到盈亏平衡点时，正好持平，不亏不盈；当产量小于盈亏平衡点时，只亏不盈；当产量大于盈亏平衡点时，才有盈利。盈亏平衡分析的关键是确定各项成本。成本可分为固定成本与变动成本两大类。固定成本是指在一定范围内不随产品产量或商品流转量的变化而变动的成本，包括管理费用、租金、财产税、固定资产折旧、部分修理费等。总的固定成本以F来表示。变动成本是指在一定范围内
24、随产品产量或商品流转量的变化而变动的成本，包括原料、包装物和直接人工等。单位变动成本以p来表示。1、盈亏平衡分析的前提条件（1）仅涉及一种产品。（2）生产的产品全部销售出去。（3）单位变动成本是不变的。（4）单位价格保持不变，设为p。（5）单位价格大于单位变动成本。2、盈亏平衡点的计算3、实际应用盈亏平衡分析要注意的问题在实际中，为了进行盈亏平衡分析，还要注意以下一些问题。（1）现实中，产品销量和产量常常不同。在利用盈亏平衡分析时，应使用可预期的销售量。（2）在某一范围内，单位变动成本是不变的，但超过某一范围，单位产品的变动成本会随着生产规模的变化而变化。如果产品的变动成本随生产规模的变化会有
25、较大的变动，应确定相应的总变动成本函数。（3）实际中，产品的价格常随市场供求的变化而变化。如果产品价格随销售量的变化发生较大的变动，应确定相应的总销售收入函数。（4）实际生产经营中，许多不确定性因素的变动具有相关性。例如，固定资产投资增加可能表示购买了先进的机器设备，代表方案技术水平的提高，其结果是增加产量、降低了单位产品变动成本；而产品成本下降也会使企业得以降低产品售价，增加产量等。（5）采用某一正常生产年份的数据，以盈利为零作为盈亏平衡状态，没有考虑资金的时间价值。而建设项目生产经营期是一个长期的过程，不可能每一年的数据都相同，并且存在资金的时间价值。资金的时间价值是指资金在时间推移中所具
26、备的增值能力。万变不离其宗，盈亏平衡的基本原理就在于某一时点，总收入正好等于总成本。十、 决策论概述所谓决策，是指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式所做的选择或调整过程。决策遵循的是满意准则，而不是最优准则。要想使决策方案达到最优，必须具备以下三个条件：能够获得与决策有关的全部信息；真实了解全部信息的价值所在，并据此制订所有可能的方案；准确知道每个方案在未来的执行结果。现实中，上述条件往往得不到满足。所以，决策者难以做出最优决策，只能做出相对满意的决策。决策者在做出决策时，要获取适量的信息。这里的“适量”有两个含义：其一，决策者在做出决策时要尽可能地通过多种
27、渠道收集信息，信息的数量和质量直接影响着决策水平；其二，决策者在决定收集什么样的信息、收集多少信息以及从何处收集信息等问题时，要进行成本一收益分析，不计代价地收集信息是不可取的。1、决策要素决策有四个基本要素，即决策目标、自然状态、决策方案和收益值。（1）决策目标即决策要实现的目的，如利润最大、成本最低、时间最短、距离最近等。（2）自然状态即一组影响决策结果的经济状态，如产品需求旺盛、一般或低迷，车市“遭遇严冬”或“春天来了”，股票的牛市或熊市等。自然状态是决策者无法控制的。（3）决策方案即一组可供决策者选择的决策方案，如建设大型、中型或小型设施等。（4）收益值即每一个决策方案在每一个自然状态
28、下的收益，如盈利50万元、成本降低10万元等。2、决策环境决策环境是指决策者对决策环境的认知程度。据此，可把决策环境分为确定型、风险型和不确定型三种。（1）在确定型决策环境下，决策者对信息的了解最充分，自然状态完全确定，因此决策结果完全肯定。确定型决策环境很少。（2）在风险型决策环境下，决策者对信息的认识比较充分，尽管自然状态是不确定的，但每种自然状态发生的概率是已知的。风险型决策环境不多。（3）在不确定型决策环境下，决策者对决策环境知之甚少，只能判断未来有几种自然状态，但没有足够的信息给出每种状态发生的概率。决策更多的是在不确定型环境中进行的。3、决策过程（1）识别问题，确定目标并非每个决策
29、者都能正确地判断所要解决的问题。个人知识、经验、本单位利益的局限性，或无法控制的因素等使得某些决策者不能正确地识别所要解决的问题。为此，必须大量，获取并解释信息，在此基础上识别所要解决的问题，进而确定决策目标。（2）确定自然状态确定何种自然状态要根据决策问题而定。例如，为确定是否扩建汽车交易市场，就需要确定未来23年内的汽车需求状况。（3）提出若干决策方案为提高决策的科学性，一般需要提出多个备选方案。当然，什么都不做也是一种选择。在提出决策方案时，需要进行经济、技术等方面的可行性分析。（4）估算收益值决策方案在每一个自然状态下的收益值是由销售部门及经济师和会计师根据销售情况、成本信息估算出来的
30、。（5）评价并选择决策方案在确定型决策环境下，可借助确定型模型（如线性规划、非线性规划等）评价决策方案，进而做出选择。在风险型决策环境下，可采取最大期望值准则，即把每一个方案看作离散型随机变量，然后计算其数学期望。数学期望是可能结果乘以可能结果发生概率的总和。如果决策目标是收益值最大，那么选择数学期望值最大的方案；反之，选择数学期望值最小的方案。在不确定型决策环境下，并不知道每种自然状态发生的概率，为了做出决策，首先要选定决策准则。通常有乐观准则、悲观准则、折中主义准则、等概率准则、后悔值准则等。1）乐观准则。乐观准则即大中取大准则，也称赫维斯准则。按照这种准则，决策者从最乐观的角度出发，先计
31、算每个方案在不同自然状态下的最大收益值，再从这些收益值中选取最大值，所对应的方案即最佳方案。2）悲观准则。悲观准则即小中取大准则，也称沃尔德准则。按照这种准则，决策者从悲观角度出发，先计算每个方案在不同自然状态下的最小收益值，再从这些收益值中选取最大值，所对应的方案即最佳方案。3）折中主义准则。折中主义准则即a准则，也称霍尔威兹准则。按照这种准则，决策者首先设定一个a值，以此作为收益最大的自然状态的概率，1a作为收益最小的自然状态的概率。通过这种折中方式把不确定型决策环境转化成风险型决策环境，再根据最大期望值准则选择最优决策方案。4）等概率准则。等概率准则即平均主义准则，也称拉普拉斯准则。按照
32、这种准则，决策者把每一种自然状态发生的概率视为相等的，通过平均方式把不确定型决策环境转化成风险型决策环境，再根据最大期望值准则选择最优决策方案。5）后悔值准则。后悔值准则即最大最小后悔值准则，也称萨维奇准则。按照这种准则，首先计算各个方案的最大后悔值，然后从这些最大的后悔值中选择最小值，所对应的方案即为最优决策方案。4、完全信息价值及其应用在风险型决策环境的基础上，如果通过对经济发展态势进一步了解，能够获得关于自然状态的完全信息，就确切知道了未来哪种状态一定发生，可以认为是风险决策环境转化成了确定型决策环境。此时，决策问题变成了是否有必要掌握完全信息。这类决策的基本思路是：首先，计算确定状态下
33、的最大期望收益值；然后，计算EVC与EV的差值，这个差值就是完全信息价值；最后，比较完全信息价值与掌握完全信息所付出的代价，差值高于代价就有必要掌握完全信息，否则，放弃掌握完全信息。计算完全信息价值的意义在于：企业在投入人力、物力和财力进行市场调查、分析处理信息之前，要对占有信息的渠道、难度及代价做出预测，如果占有完全信息的代价不高，低于完全信息价值，就付诸行动，把未来的情况调查清楚；反之，不如选择维持现有状态，按照风险型决策环境下的最大期望值准则选择方案。十一、 排队论概述1、排队论要解决的问题排队论是1909年由丹麦工程师爱尔朗在研究电话系统时创立的。几十年来排队论的应用领域越来越广泛，理
34、论也日渐完善。特别是自20世纪60年代以来计算机技术的飞速发展，更为排队论的应用开拓了宽阔的前景。排队论又称随机服务系统理论，是一门研究拥挤现象（排队、等待）的科学。具体地说，它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题。排队是日常生活和运营中经常遇到的现象。例如，上下班搭乘公共汽车，顾客到商店购买物品，患者到医院看病，旅客到售票处购买车票，学生到食堂就餐等就常常出现排队和等待现象。除了上述有形的队列，还有大量“无形”的队列，如若干顾客打电话到快餐公司要求送餐，如果快餐公司没有足够的送餐人员，顾客就只好等待。他们分散在不同的地方，形成了一个看不见的队列。排
35、队的不一定是人，也可以是物。例如，生产线上等待加工的原料或半成品、等待修理的机器、等待装卸货物的船只、等待着陆的飞机等。2、排队系统一个完整的排队系统由顾客源、到达特性、排队规则和服务机构四个部分组成。（1）顾客源到达服务系统的顾客源分为有限总体和无限总体两类。有限总体是指顾客数量是有限的，其增减会影响到为其他顾客提供服务。无限总体是指顾客数量足够大，其增减不会显著影响为其他顾客提供服务。（2）到达特性多数情况下，顾客到达是随机的。在排队系统中，最常见的随机分布是泊松分布。泊松分布是指一个事件以固定的平均瞬时速率随机且独立出现时，这个事件在单位时间内出现的次数所呈现出的一种分布。泊松分布满足以
36、下三个条件。1）平衡性。平衡性即在长度为t的时段内，恰好到达k个顾客的概率仅与时段长度有关。2）无后效性。无后效性即在任意几个不相交的时间区间内，各自到达的顾客数是相互独立的。也就是说，以前到达的顾客情况对以后顾客的到达没有影响。顾客到达服务系统后的耐心程度也对运营管理产生影响。这里假设顾客有足够的耐心，即到达服务系统、等待、接受服务。有些顾客则没有足够的耐心：如果等待时间过长，他们会因失去耐心而离开；如果到达后发现队列过长，他们就不再加入。3）单个性。单个性即在充分小的时段内最多到达一个顾客。（3）排队规则排队规则是指决定顾客接受服务次序的准则。最常用的准则有先到先服务准则。对某些情况，则要
37、遵守业务时间最短者优先准则。有时甚至要遵循后到先服务准则，如后进入电梯间的乘客总是先出来，最后放到料堆上的钢材总是先运出，刚刚到达的军事情报需要优先处理等。（4）服务机构描述服务机构特征的主要指标是服务时间分布。一般对每个顾客的服务时间是相互独立的，概率分布是负指数分布。十二、 基于排队系统经济分析的服务运营能力规划1、与排队有关的两类成本与排队有关的成本可分为两类：与服务能力有关的成本和与等待服务有关的成本。前者是指因创建服务能力而发生的费用，后者是指因顾客等待而给服务系统带来的费用。与服务能力有关的成本包括：服务人员的工资、服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费、维修费、管理费
38、等。与等待服务有关的成本包括：支付给等待服务员工（如等待工具的修理工、等待卸货的卡车司机等）的工资；与预设等待空间（如银行的大厅、机场的候机室等）有关的费用；因顾客在接受服务前离开队列，甚至拒绝等待所导致的业务流失；商誉的降低；因排队对其他业务所造成的干扰。显然，与服务能力有关的成本是服务与等待服务有关的成本水平的增函数，而与等待服务有关的成本是服务水平的减函数，两者之和是一条U形曲线。2、排队系统经济分析服务机构数越多，服务水平越高，与服务能力有关的成本越高，但与等待服务有关的成本越低；服务机构数越少，服务水平越低，与服务能力有关的成本越低，但与等待服务有关的成本越高。因此，总成本是服务机构
39、数的函数，并且存在一个最佳服务机构数，此时，总成本最低。十三、 质量屋1、质量屋的构成质量屋是实施质量功能展开的一种形似房屋的图形化工具，故称质量屋。质量屋由以下主要部分构成：左墙：顾客需求；右墙：竞争力评价表；天花板：技术要求；房间：关系矩阵；地板：质量规格；地下室：技术评价；屋顶：技术要求之间的相关矩阵。此外，还有其他一些必不可少的部分，如各项需求对顾客的重要度、技术要求的满意度方向、技术重要度等。2、建造质量屋的技术路线为建造质量屋，可采取以下技术路线：调查顾客需求测评各项需求对顾客的重要度把顾客需求转换为技术要求确定技术要求的满意度方向填写关系矩阵表计算技术重要度设计质量规格技术评价确
40、定相关矩阵市场评价。（1）调查顾客需求这一步是建造质量屋的起点，也是基础。为调查顾客需求，可采用询问法、观察法或实验法。询问法就是调查人员拟定好调查提纲，以直接或间接的询问方式请顾客回答对产品的需求。观察法就是跟踪类似产品的生产、包装、运输、消费/使用以及最终处置的部分或全过程，以记录、搜集有关产品需求的信息和资料。实验法就是采用理化实验方法获得有关产品的可靠性、安全性、可维护性等性能或品质，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪声、废弃物排放、振动等环境属性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）测评各项需求对顾客的重要度达到或超过顾客的需求是产品设计的首要原则。顾客满意是“对其要求已被满足的程度的
41、感受”。满意度是实际效果超出事前期望的程度：实际效果与事前期望相符合，顾客则感到满意；超过事前期望，则很满意；未能达到事前期望，则不满意或很不满意。顾客满意是需求集成的结果，而各种需求对顾客的重要度不同，即对顾客满意的贡献不同。专家打分法是测评各项需求对顾客的重要度的一种常用方法。值得注意的是每隔一定时期都要重新进行一次这样的测评。（3）把顾客需求转换为技术要求这一步由市场调查人员和工程技术人员共同把顾客的需求转换为对产品提出的技术要求，即把顾客的语言翻译成工程技术人员能够把握的语言。如果把在第一步所确定的顾客需求看作“是什么”，那么把顾客需求转换为技术要求就是“如何实现”的问题。（4）确定技
42、术要求的满意度方向具体到某一产品，只有通过满足产品的技术要求才能满足顾客需求。有的技术要求的指标值越大，顾客越满意；而有的技术要求的指标值越大，顾客越不满意。在开发产品时应确定这种方向性，以便为后来调整质量规格提供参考。（5）填写关系矩阵表技术要求是由顾客需求转换来的，所以每一项技术要求或多或少与顾客需求有关系，根据关系的紧密程度可分为三个等级：关系紧密、关系一般、关系弱，并分别赋予9、3、1三个分值。所填写的关系矩阵表为确定技术重要度提供了依据。（6）计算技术重要度通过矩阵表与各项需求对顾客的重要度的加权得到各项技术要求的重要度。很有意思的是，经过这一步之后，顾客所提出的“模棱两可”“含糊不
43、清”的需求，转变成了一个个量值。毫无疑问，开发人员应把精力集中在技术重要度指标值大的那些技术要求上。（7）设计质量规格这一步由工程技术人员和质量管理人员共同完成。设计质量规格就是在技术经济分析的基础上确定各项技术要求的量化指标，即有关“多少”的问题。（8）技术评价技术评价的结果是各项技术要求满足顾客需求的能力。为了进行技术评价，可把已开发出来的样品同市场上知名度较高的几个品牌的产品放在一起比较。技术要求之间会有冲突，所以即使不计成本，也不可能使各项技术要求都达到最高。因此，决策者经常要做些调整。在调整时，应力保技术重要度指标值大的那些技术要求。技术评价由开发人员来主导，顾客，参与，通常在实验室
44、里进行。（9）确定相关矩阵根据正反强弱关系，把各项技术要求之间的关系分为两类四种，即正相关的强正相关、弱正相关以及负相关的强负相关、弱负相关。确定相关矩阵的目的是把顾客满意度方向进行量化处理，结果用于调整质量规格。（10）市场评价市场评价的结果是产品满足各项顾客需求的能力。市场评价的方法与技术评价的方法相同，只是这里的评价对象是各项顾客需求。同样地，顾客需求之间往往会有冲突，所以即使不计成本，也不可能使各项顾客需求都得到最大的满足。在调整时，应以各项需求对顾客的重要度为依据，最大限度地满足重要度指标值大的那些顾客需求。市场评价由顾客来主导，开发人员参与，一般在真实环境中进行。从QFD的技术路线
45、可以看出，上述10个步骤的每一步都考虑了顾客的需求，体现了“充分倾听顾客声音”的核心理念。因此，只要严格按照QFD各个开发阶段的要求去做，所开发的产品就是顾客真正需要的产品。如前所述，质量功能展开是一种集成的产品开发技术，所涉及的问题很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚类、层次分析法、线性代数等的理论与知识。本节给出了QFD的全貌，以便读者掌握QFD的起源与发展、内涵及实施步骤。十四、 质量的起源发展和功能（一）起源与发展质量功能展开首创于日本，是一种结构化的产品开发或服务设计管理方法。1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了“质量表”。经过几十年的推广、发展，质量功能展开的理论和
46、方法体系得到逐步完善，其应用也从产品扩展到服务项目。（二）质量功能展开的内涵质量功能展开的内涵是在产品设计与开发中充分倾听顾客的声音。为此，企业要首先利用各种技术了解顾客的真正需求，然后把顾客的需求转换为技术要求。质量功能展开是一种集成的产品开发技术。这里的“集成”有技术集成和职能集成两种含义。（1）各种技术的集成各种技术的集成包括顾客需求调查、价值工程和价值分析、FMEA、矩阵图法、层次分析法等。（2）各种职能的集成各种职能的集成包括市场调查、产品研发、工程管理、制造、客服等。十五、 流程设计与优化1、流程设计与优化的概念流程设计就是确定一个流程的基本要素并对流程的绩效进行评估。流程的基本要
47、素包括流程的输入、处理、输出，完成流程的作业方法，人机组合方案，顾客参与流程的界面与程度，关键控制点及控制标准等。流程优化就是对流程进行再设计。对加工的实物产品，工艺流程设计就是根据产品方案确定全部生产过程的具体内容和顺序。工艺流程设计的主要内容包括：确定产品生产方法与工艺技术路线、工艺参数、设备选型及各种设备之间的连接方案、工艺操作条件、原料和公用工程、安全技术及劳动保护、产品质量、三废处理方案等，并对工艺流程进行技术经济分析。工艺流程设计的主要成果之一是工艺流程图。工艺流程图是用箭头、框图及文字（或代号）描述从原料到目标产品的工艺过程的图形。企业很少进行全新的工艺流程设计，工艺流程设计通常是对已有方案进行的改进和优化，以此来改善工艺流程效率、提高质量、降低安全风险、降低成本等。即使对创新产品或针对所引进的新的加工设备，也要充分参考已有的工艺流程方案。对服务或业务，业务流程设计就是根据顾客需求，从实现顾客价值出发，确定某一业务流程的基本模式和具体内容。业务流程优化就是对已有业务流程进行优化。业务流程设计与优化的主要内容包括：确定业务流程的服务对象与核心目标、需要输入的主要资源、中间处理过程与基本步骤、具体输出形式。业务流程设计与优化的主要成果之一是业务流程图。业务流程图是用箭头、框图及文字（或代号）描述从业务起点