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1、业务流程设计与优化询问介绍业务流程设计与优化询问介绍此报告仅供客户内部运用。未经中瑞恒管理公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。深圳市中瑞恒管理策划有限公司深圳市中瑞恒管理策划有限公司1深圳市中瑞恒管理策划有限公司深圳市中瑞恒管理策划有限公司简介简介中瑞恒管理2公司主要询问业务介绍公司主要询问业务介绍中瑞恒管理整合管理体系整合管理体系流程设计与优化流程设计与优化ISO9000质量管理体系认证询问质量管理体系认证询问ISO14000环境管理体系认证询问环境管理体系认证询问OHSAS18000职业健康与平安认证询问职业健康与平安认证询问SA80000社会责任管理体系认证询问社会责任
2、管理体系认证询问业务流程设计询问业务流程设计询问业务流程优化询问业务流程优化询问绩效管理询问绩效管理询问平安与环保管理平安与环保管理EHSEHS专项实力提升专项实力提升EHS体系策划与建设体系策划与建设EHS专项审核专项审核EHS专题培训专题培训3公司组织架构公司组织架构中瑞恒管理4中瑞恒管理询问服务核心理念中瑞恒管理询问服务核心理念中瑞恒管理变战略为行动变战略为行动n理解组织战略及业务目标n分析实现组织战略和目标面临的重大风险(平安质量环境社会责任风险)n以流程为导向建立组织平安服务质量环境等管理体系以限制组织重大风险n以绩效改进为目标衡量组织管理绩效n通过流程实施及绩效测量,将组织战略变为
3、具体行动5公司顾问团队公司顾问团队中瑞恒管理n中国大陆首批通过国家注册的管理体系高级询问师,包括:质量管理体系高级询问师、环境管理体系高级询问师以及职业健康与平安管理体系高级询问师n在管理体系与业务流程建设超过10年阅历的流程与体系顾问多年的职业化管理顾问训练，使中瑞恒管理顾问具备以下特质多年的职业化管理顾问训练，使中瑞恒管理顾问具备以下特质：n 解决问题：依据不同类型的组织特点，供应适合组织文化和产品特点的解决方案n 转移技能：通过培训、沟通和辅导，将管理技能与方法转移至客户项目团队n 有序组织：有支配、按进度地组织项目的绽开，保证整个项目按支配与进度完成n 友好合作：通过与组织各层人员的沟
4、通与协调，建立真诚友好的合作关系，以保证项目的顺当进行拥有国内为数不多的整合管理体系及流程优化顾问团队拥有国内为数不多的整合管理体系及流程优化顾问团队,包括包括:6中瑞恒具备为不同行业的客户供应不同功中瑞恒具备为不同行业的客户供应不同功能领域的询问实力能领域的询问实力询问领域客户行业q电信q金融服务q燃气、化工、医药q旅游、酒店q机械q公共事业q消费品、零售q交通、物流q电子、信息技术q房地产q外贸qEHS管理询问q国际标准认证询问q业务流程管理询问q绩效管理询问q集团管理模式设计q业务连续性管理询问q风险识别与管控q社会责任管理询问7成功案例成功案例中瑞恒管理深圳某药品连锁企业中国某大型商业
5、银行苏州某大型房地产开发企业深圳某著名服装企业中国某著名保险公司 药品连锁流程规范与优化 分析药品连锁行业生命周期 优化整个商品选择和供应业务流程 房地产开发过程规范与优化 对房地产开发从投资立项到售后服务 整个过程进行规范服装产品研发生产和销售 流程优化 优化服装产品研发流程,并解决研发生产 和销售间接口问题集团总部业务流程规范 与优化商业银行会计业务流程规范与优化 解决集团公司内部流程不规范的问题 规范商业银行会计业务系统 8中瑞恒管理与客户共同成长中瑞恒管理与客户共同成长中瑞恒管理中瑞恒管理专注于组织管理体系与业务过程改进，在技术上及输出成果方中瑞恒管理专注于组织管理体系与业务过程改进，
6、在技术上及输出成果方面领先于同类管理顾问公司，多年来，中瑞恒管理的顾问为大量优秀客户面领先于同类管理顾问公司，多年来，中瑞恒管理的顾问为大量优秀客户供应了各类管理询问服务，这些客户包括：供应了各类管理询问服务，这些客户包括：通用化工9流程管理询问项目介绍流程管理询问项目介绍了解业务流程设计与优化的总体思路了解中瑞恒管理基本的询问程序和方法中瑞恒管理10演示内容演示内容流程管理总论流程管理总论流程设计基本方法介绍流程设计基本方法介绍流程优化基本方法介绍流程优化基本方法介绍询问基本程序与方法询问基本程序与方法中瑞恒管理11业务流程管理核心原则业务流程管理核心原则中瑞恒管理团队团队流程流程顾客顾客B
7、PM12业务流程建设的三个阶段业务流程建设的三个阶段中瑞恒管理流程重组流程重组流程优化流程优化流程建设与规范流程建设与规范创始阶段创始阶段量产阶段量产阶段战略转型阶段战略转型阶段13问题问题中瑞恒管理什什 么么 是是 流流 程程?14两个概念两个概念中瑞恒管理流程的顾客是谁流程的顾客是谁?顾客要求是什么顾客要求是什么?15流程的概念流程的概念中瑞恒管理什么是流程什么是流程(process)？流程就是一组共同给客户创建价值的相关联的活动流程就是一组共同给客户创建价值的相关联的活动进程。进程。客户需求客户需求输入输入活动活动1活动活动2活动活动3产品产品/服务服务输出输出流流 程程16流程的要素流
8、程的要素中瑞恒管理若干活动若干活动相互作用相互作用输入输入输出输出顾客顾客我满意我满意,是因是因为流程为我为流程为我创造了价值创造了价值资源资源17流程的作用流程的作用中瑞恒管理优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。Fast、Right、Cheap、Easy流程是对业务动作的规范，可以不断地总结和固化优流程是对业务动作的规范，可以不断地总结和固化优秀的阅历。秀的阅历。18演示内容演示内容流程管理总论流程设计基本方法介绍流程优化基本方法介绍询问基本程序与方法中瑞恒管理19流程设计基本方法流程设计基本方法中瑞恒管理识别组织流程识别组织流程高阶流程描述关键子流程描述
9、流程系统固化20整体视察组织整体视察组织 流程识别启始点流程识别启始点中瑞恒管理核心流程21辨别核心流程与帮助流程辨别核心流程与帮助流程中瑞恒管理能够为外部客户实能够为外部客户实现增值的业务流程现增值的业务流程核心流程核心流程帮助流程帮助流程支持核心流程支持核心流程的业务流程的业务流程22核心流程与帮助流程核心流程与帮助流程中瑞恒管理 吸引顾客的流程吸引顾客的流程 订单管理流程订单管理流程 新产品研发流程新产品研发流程 供应流程供应流程 顾客服务流程顾客服务流程 融资流程融资流程 预算流程预算流程 人员聘请流程人员聘请流程 员工绩效评估流员工绩效评估流程程 人员培训流程人员培训流程核心流程核心
10、流程帮助流程帮助流程23业务流程分层中瑞恒管理 0对高阶流程关系模型定义(Level 0)1对每个高阶流程的定义(Level 1)2对关键子流程的定义(Level 2)3对关键活动操作规范定义(Level 3)24组织流程图组织流程图中瑞恒管理25高阶流程定义高阶流程定义中瑞恒管理SIPOC图图S 供应商供应商(supplier)向过程供应关键信息、材料或其他资源的人或群体向过程供应关键信息、材料或其他资源的人或群体I 输入输入 (input)供应商供应的东西供应商供应的东西P 流程流程 (process)使输入物发生变更的一组步骤，理论上，这个过程将增加使输入物发生变更的一组步骤，理论上，这
11、个过程将增加输入物的价值输入物的价值O 输出输出 (output)流程的最终产品流程的最终产品C 顾客顾客 (customer)接受输出物的人、群体或流程接受输出物的人、群体或流程26高阶流程图高阶流程图中瑞恒管理概念支配开发评审发布生命周期27关键子流程描述关键子流程描述中瑞恒管理接收申请业务活动内容 信息处理信息系统动作是否合格推断核对数据关键步骤培训流程接口流程流程方向线制订支配输出-文件数据28关键子流程描述关键子流程描述中瑞恒管理29流程固化流程固化中瑞恒管理形成流程文件形成流程文件建立并实施流程管理系统建立并实施流程管理系统通过流程优化改进现有流程通过流程优化改进现有流程30流程导
12、向的管理系统特点流程导向的管理系统特点中瑞恒管理部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门/职能目标职能目标流程流程A流程流程B客客户户需需求求产产品品或或服服务务把流程从职能组织的背后移到前面来31演示内容演示内容中瑞恒管理流程管理总论流程设计基本方法介绍流程优化基本方法介绍询问基本程序与方法32流程优化方法流程优化方法中瑞恒管理消退或压缩流程中的等待和传递时间消退或压缩流程中的等待和传递时间1)1)将串行活动变成并行活动将串行活动变成并行活动2)2)去除不须要的活动，削减流程步骤去除不须要的活动，削减流程步骤3)3)合并内部的界面（环节）合并内部的界面（环节）4)4)调整各环
13、节的地理位置，或导入调整各环节的地理位置，或导入ITIT应用应用5)5)压缩每个环节的时间，规定时间期限压缩每个环节的时间，规定时间期限33流程优化方法流程优化方法中瑞恒管理优化流程中的检查、评审点优化流程中的检查、评审点1)依据发生错误的机率来确定检查、评审点设置的必要性依据发生错误的机率来确定检查、评审点设置的必要性2)取消重复审批点取消重复审批点3)将不同环节的串行审批变为并行审批将不同环节的串行审批变为并行审批4)依据限制对象金额或风险的大小，进行分层审批依据限制对象金额或风险的大小，进行分层审批5)接受窗口式服务或集中式评审接受窗口式服务或集中式评审34流程优化流程优化IT技术应用技
14、术应用中瑞恒管理一个仓储物料管理系统供应了一个仓储物料管理系统供应了149个可以配置的参数个可以配置的参数,可以组合成几千种流程的走法。可以组合成几千种流程的走法。流程步骤可选项流程步骤可选项流程起先流程起先流程结束流程结束35流程优化与流程优化与IT技术应用技术应用中瑞恒管理流程起先流程起先流程结束流程结束当前（未进行优化前当前（未进行优化前)流程有流程有3030个步骤个步骤,系统依据这系统依据这3030个步骤进行配置个步骤进行配置36流程优化流程优化ITIT技术应用技术应用中瑞恒管理流程起先流程起先流程结束流程结束将来流程削减到将来流程削减到12个流程步个流程步,IT依据这依据这12个个步
15、骤进行配置步骤进行配置37案例案例中瑞恒管理 IBM信贷公司：顾客贷款服务流程信贷公司：顾客贷款服务流程销售公司 销售人员电话提出贷款申请受理部门电话记录人员信用部门 将信息录入电脑，检查借方信用交易条款部门 审查/修订贷款协议文本估价员 将数据录入电脑，并决定贷款利率行政主管 汇总生成贷款报价信委托联邦快递公司邮递给销售公司人员38案例案例中瑞恒管理 IBM信贷公司：新的顾客贷款服务流程信贷公司：新的顾客贷款服务流程销售公司 销售人员电话提出贷款申请委托联邦快递公司传送贷款报价文件贷款交易员 合并完成信息录入、信用审查、交易条款、决定利率，生成报价文件等工作流程再设计策略和效果：流程再设计策
16、略和效果：打破劳动分工的传统工作规则，合并作业打破劳动分工的传统工作规则，合并作业内容，将原来分为内容，将原来分为5 5个步骤（不同的个步骤（不同的5 5个部门）个部门）的工作合并为一步完成的工作合并为一步完成 利用计算机决策支持系统，指导新角色利用计算机决策支持系统，指导新角色（交易员团队）完成全部工作（交易员团队）完成全部工作 工作周期由原来的工作周期由原来的7 7至至1414天，削减到平均天，削减到平均4 4个小时个小时 由于响应速度提高，留住顾客，促成交易，由于响应速度提高，留住顾客，促成交易，使得交易额比原来增加了约使得交易额比原来增加了约100100倍倍39演示内容演示内容流程管理总论流程设计基本方法介绍流程优化基本方法介绍询问基本程序与方法中瑞恒管理40项目组织项目组织中瑞恒管理参与关键的会议支持项目小组的工作并帮助组织内的信息收集负责高层推行和支持项目领导小组由中瑞恒客户经理及组织高层/部门负责人组成负责调研设计流程与优化指导部门实施与外部机构联络中瑞恒项目小组组织项目小组由推动办及各部门协调员组成推动办成员中瑞恒资深顾问各部门协调员41项目实施步骤项目实施步骤 历时四至六个月历时四至六个月中瑞恒管理一、组织准备二、现状调查三、意识培训四、方案设计五、流程实现六、流程固化系列培训课程供应42 合作双赢合作双赢43