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1、渴望抓住顾客吗？人流量再高，促销再大，价格再实惠，产品再好，品牌再强大，顾客不开单，你再忙再累有意义吗？如何抓住顾客！如何抓住顾客！n要想抓住顾客我们就要去了解顾客，要想抓住顾客我们就要去了解顾客，去分析他们的需求，去满足顾客的去分析他们的需求，去满足顾客的需求。你满足他们了，他们也会很需求。你满足他们了，他们也会很乐意满足你的需求。乐意满足你的需求。顾客满足什么？顾客满足什么？顾客满足构成要素顾客满足构成要素商品商品-1-1：价格：价格 2 2：品质优良点：品质优良点 3 3：品质不良点：品质不良点印象印象-1-1：经营评价：经营评价 2 2：商品评价：商品评价 3 3：企业形象评价：企业形
2、象评价服务服务-1-1：人员服务：人员服务 2:2:商品服务商品服务 3 3：活动设计：活动设计表格填写表格填写n用用1515分钟填写分钟填写销售服务流程销售服务流程一：基本销售环节 待机-接近询问指导-了解需求破冰-产品深度介绍-处理顾客异议-尝试结案-促成-开票收款-欢送销售流程各环节的要点和规销售流程各环节的要点和规范范n待机待机n创建良好的专卖店气氛吸引顾客创建良好的专卖店气氛吸引顾客n在这个过程中要区分不同顾客的接待方法在这个过程中要区分不同顾客的接待方法不同顾客分析针对不同顾客不同顾客分析针对不同顾客运用不同的销售技巧运用不同的销售技巧n1：不同类型顾客的接待技巧：不同类型顾客的接
3、待技巧n2：不同性格倾向顾客接待技巧：不同性格倾向顾客接待技巧n3：不通年龄顾客接待技巧：不通年龄顾客接待技巧不同类型顾客的接待技巧不同类型顾客的接待技巧1：有既定购买目的的顾客：有既定购买目的的顾客n特征特征n一般进店后直奔某个商品，指明要什么一般进店后直奔某个商品，指明要什么型号，购买目标明确。型号，购买目标明确。n接待技巧接待技巧n这类顾客购买心理是求速，要优先接待，这类顾客购买心理是求速，要优先接待，快速结算，快速成交快速结算，快速成交 目标不明确的顾客目标不明确的顾客n特征特征n这类顾客似乎很有主见，但一经举荐就这类顾客似乎很有主见，但一经举荐就会变更，常会说：我只是看看，今日什会变
4、更，常会说：我只是看看，今日什么也不买。么也不买。n接待技巧接待技巧n应付这类顾客的难度最大，此时营业员应付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐性就特殊重要，假如你坚持到最终的耐性就特殊重要，假如你坚持到最终其成交的可能性就大。其成交的可能性就大。n他们虽然实行否定的看法，但他们对条他们虽然实行否定的看法，但他们对条件好的交易不会抗拒。因此，只要营业件好的交易不会抗拒。因此，只要营业员能提出打动顾客购买的诱因，就可以员能提出打动顾客购买的诱因，就可以变更他，完成交易。变更他，完成交易。前来了解商品德情的顾客前来了解商品德情的顾客n 特征n进店后步伐不快，随意环视商品，不及于提购买要求。n接待技巧
5、n对这类顾客，营业员应让其在自由的气氛下阅读，只是在他对某个商品感爱好时，对他进行推介。无意购买的顾客无意购买的顾客n特征特征n一般就是进店后看看。一般就是进店后看看。n接待技巧接待技巧n保持关注跟随保持关注跟随12米，当其查看商品时，米，当其查看商品时，就要热忱接待。就要热忱接待。须要参谋的顾客须要参谋的顾客特征特征拿不定方法，情愿征求营业员的看法。拿不定方法，情愿征求营业员的看法。接待技巧接待技巧供应专业的建议，看法陈恳，服务热忱大胆。供应专业的建议，看法陈恳，服务热忱大胆。想自己选择的顾客想自己选择的顾客n特征特征n有的顾客情愿一心一意地选择有的顾客情愿一心一意地选择商品，这类顾客阅历丰
6、富，自商品，这类顾客阅历丰富，自信念强，不愿于营业员过多的信念强，不愿于营业员过多的沟通。沟通。n接待技巧接待技巧n对于这类顾客，应让其自由选对于这类顾客，应让其自由选择，不必过多推介商品，但要择，不必过多推介商品，但要保持服务礼仪。保持服务礼仪。下不了确定的顾客下不了确定的顾客n特征特征n下不定决心购买，总感下不定决心购买，总感觉还有更好的。觉还有更好的。n接待技巧接待技巧n这类顾客购买营业员要这类顾客购买营业员要主动建议，打消他的疑主动建议，打消他的疑虑，不断发出成交信号，虑，不断发出成交信号，促使其下定决心购买促使其下定决心购买二：不同性格倾向顾客接待技二：不同性格倾向顾客接待技巧巧n优
7、柔型的顾客优柔型的顾客n 特征特征n优柔寡断，迟迟不能做出确定。优柔寡断，迟迟不能做出确定。n接待技巧接待技巧n要极具耐性多角度反复说名产品的特征，要极具耐性多角度反复说名产品的特征，要有劝服力要有劝服力 缄默型的顾客缄默型的顾客n特征特征n不爱说话。不爱说话。n接待技巧接待技巧n营业员要先问营业员要先问心直口快型的顾客心直口快型的顾客n特征特征n这类顾客要么干脆拒绝，要么干脆要某这类顾客要么干脆拒绝，要么干脆要某商品，一旦确定购买，特殊干脆。商品，一旦确定购买，特殊干脆。n接待技巧接待技巧n顺着顾客介绍，服务要细致，介绍要突顺着顾客介绍，服务要细致，介绍要突出重点出重点挑剔型顾客挑剔型顾客n
8、特征特征n不信任营业员。不信任营业员。n接待技巧接待技巧n不反对，不反感，耐性听他讲不反对，不反感，耐性听他讲谦逊型顾客谦逊型顾客n特征特征n谦逊有理谦逊有理n接待技巧接待技巧n介绍要恳切，服务要到位，对商品好的一面和不好的介绍要恳切，服务要到位，对商品好的一面和不好的一面都要介绍，这样更简洁取得顾客的信任。一面都要介绍，这样更简洁取得顾客的信任。胆怯胆怯型顾客型顾客n特征特征n胆怯胆怯营业营业员，不敢与营业员员，不敢与营业员对视。对视。n接待技巧接待技巧n对于此类顾客，营对于此类顾客，营业员必需情切，慎业员必需情切，慎重的对待不要表现重的对待不要表现的太专业。的太专业。冷淡型顾客冷淡型顾客n
9、特征特征n介绍什么都无所谓，不简洁亲近。介绍什么都无所谓，不简洁亲近。n接待技巧接待技巧n不反对，不反感，耐性跟着他，让他对不反对，不反感，耐性跟着他，让他对商品感爱好后再进行介绍。商品感爱好后再进行介绍。三：不同年龄顾客的接待技巧三：不同年龄顾客的接待技巧n老年顾客老年顾客n希望购买质量好，价格公道，希望购买质量好，价格公道，服务有保障的实惠型商品。服务有保障的实惠型商品。购买时选择细致，宠爱问长购买时选择细致，宠爱问长问短，对导购员看法特殊敏问短，对导购员看法特殊敏感。感。n强调品牌好，产品质量好，强调品牌好，产品质量好，价格实惠，服务周到价格实惠，服务周到 中年顾客中年顾客n大大都都属属
10、于于理理性性购购买买，购购买买时时比比较较自自信信。对品牌要求高。对品牌要求高。n突突出出品品牌牌，平平安安，品质。品质。青年顾客青年顾客n追追求求品品牌牌，求求新新，求求美美，爱爱特特性性化化的的商商品品，对对时时尚尚，流流行行比比较较敏敏感感，往往往往是是新新产产品品的的第一批购买者第一批购买者.n营营业业员员要要迎迎合合他他们们的的心心理理区区介介绍绍，尽尽量量向向他们推介公司产品的流行性，前卫性等他们推介公司产品的流行性，前卫性等 接近顾客接近顾客情景 顾客类型 应对方式 顾客直奔营业员 看上诺贝尔品牌 不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务 顾客来到柜台前，寻寻觅觅 已在众多产品中挑
11、花了眼 主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他 顾客由其他品牌来到你这拿不定买哪家的 尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要卖点等优势 一人像买主，另外像参谋 顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂 接近顾客时的留意事项接近顾客时的留意事项n*主动热忱地接近顾客主动热忱地接近顾客n*微笑至关重要微笑至关重要n*擅长倾听擅长倾听n*给顾客平安感给顾客平安感n*面对拒绝面对拒绝顾客说顾客说“随意看看随意看看”n -礼貌地请他单独观看，并表示随时的礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务服务n -找寻机会接着接近找寻机
12、会接着接近n -给他留下良好的印象给他留下良好的印象 了解顾客的需求了解顾客的需求n*顾客购买的动机：询问什么时候动工，如问泥工进场了吗？（了解购买时间节点）什么地段什么房型（了解消费水平）几个卫生间，几个阳台，客厅，厨房如何准备（了解可以销售空间）询问时留意谁在回答你（找到关键人）n*顾客须要的规格、功能、外观，你觉得可以给顾客的其他选择有什么？n让顾客多做选择题！开发顾客的潜在需求.n*利用适当时机或依据自己的推断驾驭顾客的预算、顾客需求顾客需求n顾顾客客需需求求是是实实际际状状况况和和他他自自身身的的推推断断结结合合产产生生的的，作作为为优优秀秀的的营营业业员员要要帮帮顾顾客客去去认认清
13、清实实际际需需求求，引引导导顾顾客客做做推推断断，最最终终做做确确定定，而而不不是是他他告告知知你你他他须须要要什什么你就是什么。么你就是什么。举例：举例：n我要买厨房间的砖，就要你们做特价的我要买厨房间的砖，就要你们做特价的W45129，帮我算下多少钱。一个女顾客很，帮我算下多少钱。一个女顾客很干脆的要求专卖店营业员，营业员特殊兴奋干脆的要求专卖店营业员，营业员特殊兴奋这么好说话的顾客，很快依据顾客报的面积这么好说话的顾客，很快依据顾客报的面积算好金额，报给顾客，收定金，开单，支配算好金额，报给顾客，收定金，开单，支配送货。总价是一千多块。这笔生意很顺当的送货。总价是一千多块。这笔生意很顺当
14、的结束了，营业员很快乐今日很成功的开了一结束了，营业员很快乐今日很成功的开了一单。单。n评价：这笔生意做的好不好？这笔生意还能评价：这笔生意做的好不好？这笔生意还能做出更成功的新意吗？做出更成功的新意吗？案例共享案例共享n每组用每组用15分钟分析一下分钟分析一下产品介绍产品介绍n找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品学问为基础，顾是以商品学问为基础，顾n客需求为中心的商品说明的凝缩。客需求为中心的商品说明的凝缩。n*销售诉求点的制定方法：销售诉求点的制定方法：FABEn FABE法的中心原则：商品的特征法的中心原则：商品的特征-顾客的利益顾客的利益 FAB
15、E法则法则nFEATURE（特征）功能、外观、构（特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性商品的属性nADVANTAGE特点起到什么作用特点起到什么作用 BENEFIT给顾客带来的利益给顾客带来的利益EVIDENCE第三者的例证、演示、样第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的看法等品、统计资料、实物、顾客的看法等证证FABE法则法则举例举例“这款N61126K是公司铂金系列产品，属于完全玻化是公司铂金系列产品，属于完全玻化石系列，以家庭场所的墙地面铺贴为主，砖面由白或石系列，以家庭场所的墙地面铺贴为主，砖面由白或浅白及较透明色相间
16、构成，呈自然分布的斜纹纹理，浅白及较透明色相间构成，呈自然分布的斜纹纹理，极具细腻、柔和极具细腻、柔和“淡雅淡雅”特色。产品规格特色。产品规格600*1200MM 产品厚度产品厚度/片片14MM 平米平米/片等片等利用铂金配方、采用微粉工艺的铂金系列新品，对比利用铂金配方、采用微粉工艺的铂金系列新品，对比现有的铂金微粉产品，该新品色泽更白更透亮。此项现有的铂金微粉产品，该新品色泽更白更透亮。此项技术是我们公司独有的专利技术。辐射率基本接近零。技术是我们公司独有的专利技术。辐射率基本接近零。（特点的作用）（特点的作用）这款产品硬度高、防滑性能好，光泽度高、非常有档次有品味。（利益“您是否试一试，
17、亲身感受一下”带顾客演示（演示）FABE法则法则nFEATURE（特征）功能、外观、构（特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性商品的属性nADVANTAGE特点起到什么作用特点起到什么作用 BENEFIT给顾客带来的利益给顾客带来的利益EVIDENCE第三者的例证、演示、样第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的看法等品、统计资料、实物、顾客的看法等证证产品介绍的要点及技巧：产品介绍的要点及技巧：n*满怀信念满怀信念n *协作演示说明，并邀请顾客参与协作演示说明，并邀请顾客参与n *着眼于产品的特点给顾客带来的好处着眼于产品的特点
18、给顾客带来的好处n *避开提及竞争品牌的状况避开提及竞争品牌的状况n *微笑面对拒绝微笑面对拒绝n *避开运用过多的术语避开运用过多的术语n *耐性很重要，避开说得太快耐性很重要，避开说得太快n *“先价值，后价格先价值，后价格”避开过早主动提到价格避开过早主动提到价格n *避开过早主动提到售后服务避开过早主动提到售后服务n *向顾客举荐同一规格产品时，应至少举荐向顾客举荐同一规格产品时，应至少举荐两两三款产品。三款产品。简明介绍常见诉求点简明介绍常见诉求点常用的瓷砖设计搭配法常用的瓷砖设计搭配法 家庭装修主流装饰风格家庭装修主流装饰风格瓷砖的常用卖点瓷砖的常用卖点等等等等 处理异议处理异议n
19、营业员在推介瓷砖的过程中，顾客会提出各种疑问或营业员在推介瓷砖的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，我们把这些疑问、挑剔甚是用各种理由来挑剔商品，我们把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议至拒绝统称为异议n太多的异议会使我们产生挫折感与恐惊感，因而对异太多的异议会使我们产生挫折感与恐惊感，因而对异议抱有成见。但对有阅历的营业员，会认为顾客购买议抱有成见。但对有阅历的营业员，会认为顾客购买是从提出异议起先的是从提出异议起先的顾客异议的表现n大体有以下六点因为不须要而产生的异议因为不须要而产生的异议的确不须要的确不须要存在须要，但购买意愿没有被激发。存在须要，但购买意愿没有被激发。顾客
20、须要不能被满足，无法认同导购员的推顾客须要不能被满足，无法认同导购员的推介。介。对产品和相关资讯不了解对产品和相关资讯不了解n对新事物不了解，又不好意思表现出来。对新事物不了解，又不好意思表现出来。一部分顾客就会借口离开。另一些顾客一部分顾客就会借口离开。另一些顾客会说反话会说反话。如：这有什么好的啊！又没。如：这有什么好的啊！又没什么用等什么用等n没有充分了解利益点，这是顾客提出异没有充分了解利益点，这是顾客提出异议的主要缘由。一旦顾客了解了产品的议的主要缘由。一旦顾客了解了产品的好处，就不会有异议了好处，就不会有异议了n还有的顾客提出异议是为了得到更多保还有的顾客提出异议是为了得到更多保证
21、或是对现在的状况不是很了解证或是对现在的状况不是很了解对价格有异议对价格有异议n压价：不是挑毛病就是为了压价压价：不是挑毛病就是为了压价n价格真的偏高：可以适当介绍同类低价价格真的偏高：可以适当介绍同类低价产品产品对产品有异议对产品有异议导购员确定要对自己的产品有充分的相识，导购员确定要对自己的产品有充分的相识，然后才能用有效的适当的话消退顾客的异议，然后才能用有效的适当的话消退顾客的异议，假如自己都不清晰想要顾客认同你那是很困假如自己都不清晰想要顾客认同你那是很困难的。难的。-对购买时间有异议对购买时间有异议不到最终不愿出手不到最终不愿出手 绝大部分客户不到非买绝大部分客户不到非买不行的时候
22、是不会掏自不行的时候是不会掏自己的钱包的，可能会想己的钱包的，可能会想以后还会降价，还有更以后还会降价，还有更好的，还会有其他服务好的，还会有其他服务等等最终的反对最终的反对没什么问题了，为了反对没什么问题了，为了反对而反对。而反对。常见问题探究常见问题探究扫视带来的问题扫视带来的问题15分钟填表探讨分钟填表探讨回答异议的原则回答异议的原则*专心倾听，并表示你已听懂，切不行不懂装懂专心倾听，并表示你已听懂，切不行不懂装懂 *不要正面反对顾客的看法不要正面反对顾客的看法 *不好正面回答顾客的问题可避开主要冲突不好正面回答顾客的问题可避开主要冲突 *要有耐性，假如问的不止一个问题，应一一帮他回要有
23、耐性，假如问的不止一个问题，应一一帮他回答答 *不能欺瞒顾客不能欺瞒顾客 *对于具备确定专业学问的顾客，假如他提出一些自对于具备确定专业学问的顾客，假如他提出一些自己难以回答的己难以回答的技术性问题，应当虚心向他请教。技术性问题，应当虚心向他请教。尝试结案尝试结案1）尝试结案的时机）尝试结案的时机 在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望：想要购买的欲望：*顾客再次查看样品、广告等顾客再次查看样品、广告等*神色起先活跃，看法更加友好，眼神放光，自然微神色起先活跃，看法更加友好，眼神放光，自然微笑等笑等*对产品质量提出具体问题对产品质
24、量提出具体问题*向后退几步，并赞扬你的产品向后退几步，并赞扬你的产品*询问产品的保养及服务的具体状况询问产品的保养及服务的具体状况*突然不发问，若有所思突然不发问，若有所思*顾客不断反复同一问题时顾客不断反复同一问题时尝试结案的技巧尝试结案的技巧顾客发出了购买信号，但是否真的想顾客发出了购买信号，但是否真的想买，还不能完全确定。顾客可能会买，还不能完全确定。顾客可能会有迟疑，或者已经下定决心购买，有迟疑，或者已经下定决心购买，只是还没有明确表示要买，此时营只是还没有明确表示要买，此时营业员建议购买有利于促成交易。业员建议购买有利于促成交易。建议购买的原则建议购买的原则n三个问题：三个问题：n
25、确认顾客对商品有了比较全面的了解确认顾客对商品有了比较全面的了解n 确认顾客对商品比较满足确认顾客对商品比较满足n 把握好分寸把握好分寸建议购买的方法建议购买的方法n二择一法：请问您要白色还是红色的。二择一法：请问您要白色还是红色的。n恳求成交法：我现在给您开票，好吗？恳求成交法：我现在给您开票，好吗？n实惠成交法：我们现在有实惠促销，就实惠成交法：我们现在有实惠促销，就这个月，您看您真会选日子啊！这个月，您看您真会选日子啊！n假定成交法：您看什么时候把货给您送假定成交法：您看什么时候把货给您送过去？过去？n化短处为特长化短处为特长n专家看法专家看法n演示演示 成交策略成交策略不要再向顾客介绍
26、新的商品不要再向顾客介绍新的商品逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择。逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择。帮助顾客确定他所宠爱的商品帮助顾客确定他所宠爱的商品集中介绍商品的卖点集中介绍商品的卖点做出适当的让步做出适当的让步适当表现的比较强势，拿出信念，语气恳切，帮适当表现的比较强势，拿出信念，语气恳切，帮顾客下决心顾客下决心快速开单，在顾客做最终的确定前开好单。快速开单，在顾客做最终的确定前开好单。说出最能够打动顾客，最能够说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来帮助他下决心的语言来答问时答问时间与答问原则（每组间与答问原则（每组10分钟沟通，分钟沟通，10分钟总结发言）分钟总结发
27、言）促成及开票收银促成及开票收银n举起你的手，请提下一个问题。举起你的手，请提下一个问题。交换资料交换资料同顾客一起核查好全部单据及相关物品是否到位同顾客一起核查好全部单据及相关物品是否到位 *帮助顾客放好全部物品、供应对顾客有帮助的帮助顾客放好全部物品、供应对顾客有帮助的产品图册等，并将自己的名片伴同附上。产品图册等，并将自己的名片伴同附上。*请顾客留下电话和姓名请顾客留下电话和姓名 欢送结束语结束语 n感谢用语：感谢用语：n*“特殊感谢您的光临，如对我们的服务或特殊感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将赐予圆满的解答！将赐予
28、圆满的解答！”n*“如您有任何疑问，请刚好与我们联系，如您有任何疑问，请刚好与我们联系，感谢您购买我们的产感谢您购买我们的产n品，请您走好！品，请您走好！”n欢送顾客：微笑着送顾客出门，并邀请顾欢送顾客：微笑着送顾客出门，并邀请顾客再次光临！客再次光临！培训感悟：不变与变培训感悟：不变与变n我不能确定生命的长度，但我可以限制它的宽度我不能确定生命的长度，但我可以限制它的宽度n我不能左右天气，但我可以变更心情我不能左右天气，但我可以变更心情n我不能变更容貌，但我可以呈现笑容我不能变更容貌，但我可以呈现笑容n我不能限制他人，但我可以驾驭自己我不能限制他人，但我可以驾驭自己n我不能预知明天，但我可以
29、充分利用今日我不能预知明天，但我可以充分利用今日n我不能样样顺当，但我可以事事尽心我不能样样顺当，但我可以事事尽心培训感悟培训感悟n请给我志气，面对可以变更的挑战请给我志气，面对可以变更的挑战n请给我乐观，接受不行以变更的事物请给我乐观，接受不行以变更的事物n请给我才智，辨别什么是可以变更，什么是不行以变更请给我才智，辨别什么是可以变更，什么是不行以变更人有了学问，就会具备各种分析实力，明辨是非的实力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富学问，培育逻辑思维实力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培育文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的学问面。有很多书籍还能培育我们的道德情操，给我们巨大的精神力气，鼓舞我们前进。